QP08-01 顾客满意度管理程序
更新时间:2023-06-04 09:25:02 阅读量: 实用文档 文档下载
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1.0 目的
为保持和扩大市场占有率,维护本公司信誉与良好企业形象,主动了解客户需求,对顾客满意程度进行测量,为顾客提供满意的产品和服务。
2.0 范围
适用于对公司所有顾客满意度的测量和与顾客沟通的过程。。
3.0
职责
3.1 销售部对顾客满意度测量分析,确定顾客的需求和潜在需求。 3.3 各部门实施改进措施。
4.0 5.0
定义(无) 输入
销售部 质保部
顾客要求、期望;价格、服务现状 质量现状
6.0 流程
责任部门
相关质量记录
销售部 质保部 销售部 人事部 业务课
←顾客满意度调查表 ←调查计划
销售部 销售部
→顾客满意度调查报告
销售部/相关部门
→顾客满意度调查报告
销售部
7.0 说明
7.1 公司设定顾客满意度指标, 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。 7.2 内部调查:
7.2.1与顾客接触的相关部门和人利用各种活动(订货会议、送货、售后服务、展销会等)及时掌握顾客需求的动向,收集有关信息并在每月经营会议进行汇报,制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。
7.2.2质保部每月统计零公里、维修站的PPM及顾客抱怨情况。 7.2.3物流部统计交付和超额运费情况。
7.2.4收集有关信息并在每月经营会议进行汇报,制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。
7.2.5人事部按QP06-02工激励管理程序进行内部顾客满意度的调查。
7.3 外部顾客满意程度的调查
7.3.1销售部至少每半年一次地进行顾客满意程度的调查。
7.3.2销售员每季度寄发“顾客满意程度调查表”或利用走访客户时进行调查;特殊情
况下,也可以通过电话或电传向客户调查,但要有详尽记录。
7.3.3调查顾客对产品质量、设计、价格、交货期、售后服务的满意程度见“顾客满意程度调查表”。
7.4销售部应将“顾客满意程度调查表”汇总。
7.5销售部分析顾客满意度的趋势及目标实现的情况,并与竞争对手比较。 7.6内部沟通/纠正预防
7.6.1调查结果应及时反馈质保部及有关部门。
7.6.2当调查结果显示顾客满意程度达不到最底控制线时,必须及时作出反应: 派员走访客户进一步了解质量信息;
对得4分的调查项及时分析、整改并进行跟踪;
组织相关部门及时分析,提出纠正和改进措施,并将纠正措施和实施结果通报客户。 7.6.3当调查结果显示顾客满意程度在控制范围内时,对质量缺陷应及时纠正并持续改进。
7.7销售部编制顾客满意程度调查报告,提交管理评审,必要时采取改进措施以持续满足顾客的期望。
8.0
输出
部门 销售部
内容
顾客满意度调查结果及改进措施
9.0
项目 1
监控
频次 每半年
责任部门 业务课
顾客满意度调查
2003年 月 日发布 2003年 月 日实施 第 2 页 共 3 页
调查后 调查后
2 3
顾客不满意项改进 顾客满意度 业务课
最高管理者
10.0 支持性文件
管理评审管理程序
纠正和预防措施管理程序 质量记录管理程序
11.0 质量记录
记录名称 保存地点 保存期限 顾客满意程度调查表 销售部/文控中心 十年 顾客满意程度汇总表 销售部/文控中心 十年 市场及竞争对手分析 销售部/文控中心 十年
2003年 月 日发布 2003年 月 日实施 第 3 页 共 3 页
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