信息应急预案2014 (修复的)

《宜春新建医院信息系统及网络故障应急预案》

为了提高处理突发性网络异常事件的处理能力, 确保医院业务系统的正常运作, 在目前的网络现状下我们制定出一套操作性强, 目的明确的应急处理预案。该预案目的旨在技术人员在突发事件发现时, 迅速作出响应, 快速处理, 积极恢复医院业务系统的正常秩序。

一、信息系统及网络故障的定义：

本预案所指的信息系统故障是指各终端完全不能访问数据库，不能处理任何医疗工作的故障现象。网络故障是指由于各种原因导致整个或局部网络不能运行的故障现象。

二、成立信息故障应急领导小组（以下简称领导小组）

组 长：谭光瑛

副组长: 张凤玲 李忠鑫 王春秀 李欣

组 员：刘和梅、周梅兰、王斌、张绍红、陈清、黄丽、黄云兰、熊静萍、王芳艳、刘娜、

宁湘爱、袁颖、鲍永红、刘公波、罗科云

职责：

1、组 长：医院院长决定批准预案的实施与撤消及向上级相关部门的报告

2、副组长：分管院长负责院内协调、组织等管理工作，负责预案实施过程的技术性等

3、成 员：各职能科室负责人相关部门的应急工作

三、医院信息系统出现故障报告程序

1、当各工作站发现终端访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时要立即向信息科汇报。

2、信息科工作人员对科室提出的上述问题必须重视并核实后给科室反馈信息。同时召集相关人员进行讨论，如果故障原因明确，可以立刻恢复工作的，应尽快采取措施恢复系统工作；如故障原因不明确、情况严重不能在短期内排除的，应立即向领导小组汇报，以利于在网络不能运转的情况下由领导小组协调协调全院各部门工作，以保障全院医疗工作的正常运转。

四、针对医院信息网络故障的分析, 我们把故障分为四级

一级故障：中心机房遇到不可预料灾难性事件, 如火灾, 地震, 水灾等, 造成医院整个业务系统的瘫痪。

二级故障：由于核心服务器不能正常工作、光纤损坏；核心交换机故障；局部网络不通；备份盘损坏；主服务器数据丢失；备价表目录被人删除或删改；基础数据被删改；重点终端故障等造成的医院整个业务系统的瘫痪。

三级故障：楼层汇聚、接入交换机或单个支路交换设备故障等单一终端软、硬故障；单一病人信息丢失；偶然性的数据处理错误；某些科室违反工作流程要求。 四级故障：各终端由于不熟练或使用不当造成的错误。

五、故障分类等级的处理原则：

1、一、二级故障——由信息科科长上报领导小组，由领导小组组织协调恢复工作。

2、三级故障——由网络管理员上报信息科科长，由信息科集中解决，并做好相关记录。

3、四类故障——由网络管理员单独解决，并详细登记维护情况。

六、发生网络整体故障时的应急协调：

1、当信息科一旦确定故障为一、二级故障，首先是立刻报告领导小组（节假日

应报告总值班）。同时积极组织恢复工作，并充分考虑到特殊情况如节假日、重大会议、人员外出及医院的重大活动对故障恢复带来的时间影响，由协调小组根据故障排除的可能性进行工作协调，并由组长启动应急预案。各部门根据故障恢复时间的程度将转入手工操作，具体时限明确如下：

A、

B、 30分钟内不能恢复——门诊挂号、收费、门诊医生、药房转入手工。 6小时内不能恢复——原则上将医生工作站、护士工作站、入院、急诊检查、

手术室、医技检查转入手工（具体实行时间及步骤由医务科、护理部通知）。

C、 24小时以上不能恢复——全院各种业务转入手工操作。

2、各部门的具体协调安排：

（1）所有手工操作的统一启动时间，须由信息科工作人员判断需修复时间，报告领导小组同意后通知各相关部门，各科室应严格按照通知的时间协调各项工作，在未接到新的通知前不准私自操作计算机。

七、 各重点部门重点系统应急预案：

（一）、 门急诊应急预案：

1、门急诊挂号、收费应急方案：

“信息系统应急预案”启动时，门诊挂号、收费协调工作由收费处负责人负责协调处理，并与信息网络中心保持联系，及时反馈沟通最新消息。

门急诊挂号：

当信息系统中断后，挂号处改为手工挂号，按照患者的就诊类型收费（但正常分配ID号），同时将患者姓名、通讯方式、挂号类型记下。

门急诊收费：

1）收费处向财务部门领取手工发票‘三联单’两人一组，一人划价，一人收费。门诊划价启动各单机上备用的收费项目目录, 收费员可以查询并批价;

2）信息系统恢复后，及时将中断期间的患者ID信息输入到系统中，并补录收费信息，补打机打发票；

3）当系统恢复正常时，由收费处负责人负责对系统运行稳定性进行监测，如不稳定，及时向信息科反映。

4）在以后的工作中如发现某位患者的ID号系统内没有记录，应详细询问患者以前是否是在系统故障时就过诊。

2、门急诊医生工作站应急方案：

“信息系统应急预案”时，门急诊科室由门急诊科主任负责协调工作，医生根据挂号处手写的病人ID进行手工开具处方、检查单、检验单、治疗单。并由收费处手工划价。

3、门急诊药房应急方案：

“信息系统应急预案”时，药房工作由药剂科科长协调处理。

药房工作人员根据病人的处方和临时发票发药，并在处方背面做特殊标记，待系统恢复后再全部核发。数据补录工作结束后应查看信息系统内库存与实际库存相符情况

4、医技科室PACS(放射科、功能科、内镜室、阴道镜室、病理科)LIS(检验科)

“信息系统应急预案”时，各科室根据手写申请单进行检查，并且手工书写报告单，待系统恢复正常后，再核算申请单信息，有无漏收费用。

（二）、住院应急方案

1、入院、出院工作协调。

“信息系统应急预案”时，入院、交费、出院工作由出入院管理科长负责总体协调。系统停运期间，新入院病人采取手工入院，手工开具预交金单。

当系统停止运行超过24小时，如有病人出院，告知病人或家属先行出院。待系统恢复时，入院处电话告知病家，由家属来院办理结帐手续，对急诊出院的患者应根据病历和临床护士工作记录，进行手工核算，出具手写发票。

2、住院药房应急措施：

“信息系统应急预案”时，药房工作由药剂科科长协调处理。

1、药房窗口不再通过计算机的医嘱系统进行摆药出库。

2、网络故障时药房根据临床科室提供的药品请领单发药（包括姓名、ID号、费别、药品名称及用量）。

3、网络恢复时对临床科室补录的摆药医嘱进行发药补确认，同时与发药时药品请领单内容详细核对，如发现内容不符，必须详细追查；

4、 网络恢复后对出院带药处方请临床医生及时进行录入；

3、住院护士站应急预案

“信息系统应急预案”启动时，由护理部主任负责总体联络协调。

1） 网络故障期间医护人员应转入手工操作模式，详细记录患者的所有医嘱、护理记

录、和费用执行情况；详细填写每位患者的治疗单、输液单、药品请领单（包括

姓名、ID号、费别、药品名称及用量），一式2份，一份用于科室补录医嘱，

另一份用于到药房领药凭证。

2） 并做好住院患者和预出院患者的解释工作。

3） 所有住院病人的医嘱用药，凭领药单直接到住院药房领药。

4） 待系统恢复正常后，再补充输入全部的医嘱，核对费用。

4、住院医生站应急预案

“信息系统应急预案”启动时，临床工作由医务科主任负责联络协调，具体如下：

1）住院科室医生启用手工开具医嘱，手工书写各种医疗文书，详细记录治疗执行

情况、病情进展情况待系统恢复正常后，再补充输入全部的医嘱及电子病历文书。

2） 出院一律不办理；如需紧急出院，由经治医生手工开具出院小结，出院

带药由经治医生负责掌握经费情况，由护士带患者到出院处进行手工结

算工作，开具手工发票，如有报销，需留下患者电话另行通知来院报销

时间，带到待系统恢复后再办理补出院手续。

5、医技科室PACS(放射科、功能科、内镜室、阴道镜室、病理科)LIS(检验科)

“信息系统应急预案”时，各科室根据病区手写申请单进行检查，并且手工书写报告单，待系统恢复正常后，再补发报告单。核对报告单，并且补划价。（LIS/PACS应急预案详见后面）

（三）检验信息系统（LIS）应急方案

1、故障分类

我院的医院信息化系统是以HIS为核心，支撑EMR/LIS/PACS等系统运行的综合信息化系统，根据故障对LIS的波及程度，可以分为以下三类：

一类：各种原因导致的全院或检验科网络瘫痪

二类：网络故障仅影响到LIS以外的其他系统

三类：系统网络故障只影响到了LIS本系统

2、处理预案

一类故障应急预案

1）当全局性和局部性故障非常严重，计算机工作站也遭受破坏时，可恢复传统实验室状态和原始的检验科报告方式，出具临时报告单。

2）门诊处应张贴告示，对病人进行解释和疏导的同时，各检验操作立即转入手工。

3）正常班期间，如预计在15分钟内能排除故障，则由门诊主管负责；如果预计超过30分钟，需报告信息网络中心，值班主任。晚班和夜班期间，当班人员需报告总值班，门诊主任。

4）预计网络中断时间小于6小时，对于门急诊和有危急值的病人及时出具临时报告单，并且电话通知相关医生，病房和门诊平诊，且无危急值的病人，与相关人员协商后延后6个小时后在出具检验报告单。

5）预计网络中断时间大于6小时，所有病人均出具临时报告单。

6）检验科绝大多数仪器配有单机版简易报告单软件；手工检测项目等无单机版软件均备有检验结果空白的简易报告单，其内容包括日常检测项目，一旦LIS瘫痪发生后，由当班人员切换到单机版简易报告单软件，或者‘‘空白简易报告单’上手工填写各检测值，所有临时报告单均由各专业主管负责审核数据的完整性和正确性，并签字审核，待网络恢复正常后补充收费及补发正式报告单。

7）如病人需要既往结果，应对其进行合理解释，在劝说其在LIS恢复正常后，在查询检验报告单。

二类故障应急预案

1）住院部门信息故障：医生工作站无法将电子医嘱生成检验单，检验科不能进行计费申请等，对策：医生手写检验申请单；护士在样本上贴上检验申请单二连编号，手工在申请单上标注采样时间等关键信息，并电话通知检验科后，送检验科检查，故障解除后，医生站

(2)、医技检查工作协调。

1） 在系统停运期间应详细留取、整理检查申请单底联；

2） 在系统恢复后根据检查单底联登记，补录患者费用；

3） 及时与临床科室沟通病人情况。

（四）PACS系统应急方案(放射科、功能科、内镜室、阴道镜室、病理科)

现代化、信息化医院的发展越来越离不开医院信息系统（HIS）及图像存储及传输系统（PACS）的正常运行。为了确保HIS及PACS的连续稳定运行，保证医院正常就医秩序，最大限度地降低信息管理系统故障、系统瘫痪给医院工作和就医患者所造成的影响，特制定PACS系统应急预案”。

一、 PACS系统故障分级

根据PACS系统故障的影响范围及持续时间，将故障分为三级：

I级故障：PACS系统全面瘫痪并且预计持续故障时间超出4小时。

II级故障：PACS系统全面瘫痪但预计持续故障时间不超出4小时。

III级故障：PACS系统局部故障，影响少数部门业务，预计故障持续时间超出1小时。

二、“放射信息管理系统应急预案”启动条件：

若系统故障预计超过30分钟PACS系统全面瘫痪后，各级工作人员应相互配合，立即启动如下应急预案：

三、应急预案具体实施

1、登记应急措施:应急预案启动时，启动手工登记，采用累加模式为患者分配应急登记号，并在登记号前添加检查类型代码作为前缀，例如数字化X线摄影（DR）的检查患者在应急登记号前加“DR”字样后，产生的登记号DR12345，将其记录在应急流程登记本上，其他检查项目以此类推。这样做的目的是防止产生的登记号重复，不会因此产生图像或报告匹配错误。嘱咐患者到相应检查室进行摄片检查。

2、技师摄片应急措施:技师接到患者申请单时，已无法使用worklist功能，此时在电 脑主机工作站上使用单机版PACS系统手工进行单独登记，登记录入内容应包括患者 的拼音名、性别、年龄、影像编号（PID）。登记结束后，按申请单上要求进行摄片检 查。摄片后将胶片打印。

3、巡回医务人员应急措施：等待患者检查摄片结束及技师打印胶片后，巡回医务人员将 申请单与所打印胶片胶片整理后送至诊断室。诊断报告出具后，连同报告及胶片让患 者及家属签字后带走。

4、医师诊断应急措施：故障发生后，报告模式由网络模式切换至单机模式。每台报告工作站的D盘上都备有规范的WORD报告模板，报告医生通过报告模板填写患者报告信息，打印的报告一式两份，一份发给患者，另一份与申请单一起存档。待系统恢复后按报告内容重新录入PACS系统。

四、应急预案的撤销

信息科确认医院信息系统(HIS)及图像存储与传输系统（PACS）恢复正常，各检查工作站能正常登陆并使用时，应急处理程序结束。

五、应急预案撤销后的工作

登记人员：进入检查系统登记界面，补录在手工操作时产生的各种登记信息。

摄片技师：将图像传送至PACS系统，并将PACS系统内的图像关联到相应病人。

诊断医师：进入PACS系统报告界面，将存档的纸质报告单上的内容按病人顺序录入系统。 记账人员：进入检查系统进行补录住院病人费用信息。

（五）农合、医保（刷卡）实时结算故障应急预案 一、指导思想

本预案制订目的是为了应对由于硬件损坏等原因造成的网络崩溃、进而无法顺

利完成常规农合报销、医保刷卡结算工作时的临时应急性工作方案，以快速恢复

医疗工作制定的应急工作方案。具体如下

二、应急领导小组与职责

院信息化领导小组同时是农合、医保刷卡结算应急工作指导小组，在应急事件

发生后，行使相关应急指挥职能。紧急事件发生后是否需要启动预案的判定，由信息科负责，应急状态的进入、运转与退出，由信息科根据实际需要向主管领导提出相应的申请、主管领导批准后正式执行。

三、故障级别

针对刷卡结算工作的实际情况，根据《宜春新建医院信息系统及网络故障应急

预案》的总体原则，医保刷卡结算相关工作的应急级别定义为第3级

四、系统及网络故障判断与处理办法

故障的判断标志是，该事件发生后足以影响到农合、医保门诊刷卡、住院结算

实时结算正常运转，具体包括：

1、因各种原因造成院HIS网络相关门急诊与收费业务、出院办理无法正常运转时。 处理方法：按《宜春新建医院信息系统及网络故障应急预案》规定启动应急

工挂号与收费处理程序。门诊以现金收费方式完成患者正常就诊，带系统恢

复运行后在划卡重新结算，出院结算暂停，并且及时做好解释工作。

2、HIS业务正常但因农合、医保网络中断造成无法刷卡实时结算且无法短时内解决

的。

处理方法：门诊现金收费方式完成患者正常就诊，带系统恢复运行后在划卡重新结算，出院结算以现金方式结算，待系统恢复运行后再次划卡医保结算，对急需报销的患者予手工报销，并且详细记录患者信息及并且及时做好解释工作。

五、应急状态下的工作安排：

紧急事件发生后，信息科判定、申请进入应急状态并经主管院长正式批准后，

正式进入应急状态，

1、信息科科长负责应急状态下信息系统的总体工作安排，并且及时联系电信公

司及医保中心，查找故障发生的原因，及解决办法，判断故障恢复需要的时间，及时与医保办及收费处取的联系。

2、医保办科长负责应急状态下医保系统的总体工作安排：抽调不少于2名工作人员进入收费处提供现场服务；及时耐心解答患者有关疑问；与市、区医保中心沟通以便快速解决问题。

3、收费处负责人负责应急状态下门诊收费工作的总体安排：根据需要抽调专人开放应急备用窗口；做好应急状态下患者的接待与解释性工作，为应急医保患者做好登记以便应急结束后可以为其做好后续服务；配合财务科等部门做好相关财务、药剂、医保与信息化工作。

4、药剂科科长负责应急状态下药剂工作的总体安排：门诊药房工作人员做好医保 患者的应急接待工作；应急状态结束后与财务科、信息科协作做好相关数据的恢复性工作。

5、其他科室领导，包括门诊办、急诊科、医技科室等相关科室的主任应在进入应急状态下配合医院应急工作，协助做好相关门诊医保患者的解释与接待工作。

六、 “信息系统应急预案”的撤消

1、 信息科确认医保、农合系统网络恢复正常。

2、 医保办、收费处确认结算恢复正常。

3、信息系统正常运行10分钟以上，信息科上报院部，由主管领导批准撤消“信息系统应急预案”。

4、在“信息系统应急预案” 撤消后24小时内，信息科整理有关故障经过。

（六）终端设备应急预案

1、硬件系统故障：如发现鼠标、键盘、显示器或不能启动计算机，请于信息科联系，经网管员检测不能立即修复的，网管员应立即启用备用设备对其进行更换，同时信息科应做好备用计算机的工作。

2、打印机系统故障：如打印机在工作中出现异常（打印头温度过高、打印头发出异响、进纸器卡纸），操作员应立即关闭打印机电源与信息科联系，网管经检测不能恢复，可采用备用打印机替换，计算机操作员不能带电拆解打印机与计算机外部器件。

（七）信息系统修复后的数据处理：

1、 出入院管理科组织核校患者费用情况。

2、 各门诊单位补录工作量。

3、 药房校查库存。

4、 临床科室补录患者医嘱。

5、 病案室整理补录病历，统计室补充统计信息的生成。

（八）“信息系统应急预案”的撤消

1、信息科确认医院信息系统恢复正常。

2、门办确认医院秩序恢复正常。

3、信息系统正常运行10分钟以上，信息科上报院部，由主管领导批准撤消“信息系统应急预案”。

4、在“信息系统应急预案” 撤消后24小时内，信息科整理有关故障经过。

（九）应急准备与演练

为了在紧急事件发生后有序展开应急工作，须做好各种准备性工作，具体包括：

1、环境与人力资源准备，财务科应对收费处、挂号室应根据实际需要增设必要的备用窗口（不少于1个）与工作人员（不少于1名）。

2、信息科日常工作中应加强对网络以及软硬件的检查与维护，以减少意外发生的可能。

3、信息科应根据本院实际工作以及意外的需要，配置必要的软硬件等资源，需要外购的提前按医院规定做好相关物资的采购和储备，以防在意外发生时因缺少必要的支撑而使应急失败。

4、信息科应根据医院实际业务情况的变化，及时对医院网络、软件、硬件、管理、培训等方面进行适应性的修正，以便降低意外发生可能、提高应急处理能力。

5、信息科应在不对正常医疗业务造成过大影响的前提下，对应急预案相关的软件、硬件与网络等不定期进行测试，有必要进行应急演练的，报经主管领导批准后开展相关演练工作。

（十）结束语

以上是我院医保门诊刷卡结算应急预案的具体内容，各相关科室要仔细学习认真体会，尤其是信息科工作人员更需要严格掌握预案内容以及相关的技术与管理制度，以确保在灾害发生的时候可以按照预案要求迅速顺利的开展工作。

如发生本预案中未列出的情形，应参考院信息化系统一般灾难与重大灾难应急预案有关内容执行，无法参考执行的或存在疑义的，及时请示院信息化工作领导小组。

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