餐饮服务100问

餐饮服务100问

1. 客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧0.5米处。

2. 上第一道热菜时，应主动征询客人是否可以上米饭。中餐上菜时机应在冷盘吃到一半或三分之一时上

热菜，上第一道热菜不能让客人等太久，最多不超过15分钟，当上最后一道时应低声告诉第二主人。

3. 发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？

答：对客人遗留的物品服务员应妥善保管，并报告当班的领导，等客人回来寻找，若当天餐厅打烊时，

客人还未回来寻找，应报告值班经理或大堂经理，把物品妥善保管。

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服务质量的优劣是以客人的满意程度为标准。 怎样当一名优秀的服务员？

答：（1）应有优良的仪容仪表，良好的纪律、道德修养和心理素质，良好的专业技能。

(2 ) 必须十分重视现场服务。

6. 请说出“江团”十种以上的做法。

清蒸 山椒蒸 豉汁蒸 老干妈蒸 白花 麒麟 干烧 蒜烧 回味 水煮 炝锅 豆瓣 家常 酸

辣 豆腐烧 功夫 回锅等。 7 酒店餐饮优质服务的标准是什么？

（1）环境优美，布置典雅 （2）用品备齐，清洁规范 （3）菜品味道鲜美可口 （4）主动热情，态度优良 （5）仪表端正，操作规范

8 客人等待时间太长，表现出不耐烦怎么办？

答：要耐心听取客人牢骚，真诚的像客人道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜，同时给客人续茶，递毛

巾，甚至陪客人聊天，稳定客人的情绪，之后要分析找原因，想办法解决。 9

当客人点甲鱼或蛇的时候，服务员必须问清楚什么？ 答：必须问清楚是否需要用“血”和“胆”以及吃法等。

10 啤酒、饮料应八分满，啤酒泡沫不能溢出，白葡萄酒应斟6—7分满，白兰地、威士忌类的酒，一般

斟2—3分满，香槟酒斟6—7分满，白酒斟7—8满。

11 客人在结账时，要求打折或少收其它费用时怎么办？

答：委婉的给客人解释，本身利薄，尽量说服客人不打折，特殊情况需打折须请示上级，其它收费按

酒店规定或销售部通知执行，不能超出打折权限擅自少收费。 12 上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？

答：要跟上相应的汁酱供客人蘸食，跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手和檫手。

13 员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成宾客良好印象的关键，也是对客服务的基

本技能之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己是我仪容仪表。 14 应客人不礼貌，服务人员受委屈怎么办？

答：对客人不礼貌的情况具体分析，尚属一般性不礼貌，不应计较，应主动避让，绝不可以牙还牙，做

小动作，如果客人的无礼太过份了，则可请保安人员甚至公安机关制止。 15 客人点的菜上错了怎么办？

答：服务员发现菜上错了，是不能要求退下的，尤其是客人动过的菜，只好将错就错，

卖个人情，但这主要是服务员的错，按规定服务人员应承担一定的损失赔偿，绝 不可以 向客人索取菜款。

16 白酒香型种类有哪些？

答：浓香型 酱香型 清香型 米香型 复香型 17 客人要点菜牌上没有的菜怎么办？

答：向厨师长了解该菜能否马上制作，如果没有原料或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人

下次预定，并请客人谅解。

18 客人问菜服务员不懂怎么办？

答：服务员若不懂，应诚恳的向客人说：“对不起”,并请客人稍等一会儿，然后请教同事或厨师，向

客人解释，不能回答不清楚或不知道。

19 上菜时，台面已摆满了菜怎么办？ （1） 快吃完的菜要换成小碟 （2） 把菜分到客人碟中，撤下空盘 （3） 把要上的菜按人数平均分给客人 （4） 通知厨房该台的菜出慢点

20 托盘有哪两种托法？ 斟酒有哪两种斟法？

答：（1）轻托和重托 （2）桌斟和捧斟 21 人在菜肴中发现有头发、铁钉、石块等杂物怎么办？

答：先表示歉意，如果确系工作失误，应立即更换，甚至免收该菜的钱款，以示自责。 22

客人反映账单有误怎么办？

答：要耐心核对，仔细检查，如果是工作失误，要对客人致歉，如果是客人看错，要巧妙的给予掩

饰，以免使其难看。

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宴会进行时，客人提出加菜怎么办？

答：做好客人的参谋，根据客人要求介绍制作时间短的菜肴，征得客人同意，立即与厨房联系，菜

肴费用应另收，及时填写补菜单。

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客人把洗手盅当作茶水喝了怎么办？

答：服务员在上洗手盅时应向客人说明用途以免误会，若客人在不知情的情况下，喝了不要马上告

诉客人，以免客人难堪，撤下洗手盅，为客人先上一杯茶，再给客人上一份洗手盅。

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中餐铺台的基本方法有哪几种？

答：抖铺式 撒网式 推拉式 26 27 28

中餐台面按其用途可分为看台和食台两种。

示瓶时服务员应站立在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客。 客人自带酒水来餐厅怎么办？

（1） 向客人说明餐厅须按规定收取酒水服务费，酒店售价的百分之二十。 （2） 征求客人同意后，给客人摆好相应的酒杯。 （3） 为客人提供配套服务。

29 客人在用餐过程中不小心打翻酒杯或水杯怎么办？

答：应马上清理并安慰客人，用餐巾纸吸干台面上的水渍或酒渍，然后用清洁餐巾铺在吸干的位置上。

30 换烟灰缸的正确方法是什么？

答：把干净的烟缸放在脏烟缸的上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟缸放回餐桌上。 31 到客人投诉时怎么办？

答：首先向领导汇报，不论正确与否，都要耐心聆听，使客人感到他是被尊重的，事后要总结原因。 32 上菜时品种要搭配摆放合理，主注意荤素分开，颜色分开。

33 茶餐厅的营业时间是早上10：00—凌晨1：00. 34 请说出“虾”的十种不同的做法：

白灼 辣子 椒盐 干烧 蒜烧 葱油 香蕉 火焰串烧 盐茶 醉虾 35 餐巾折花的基本方法有哪七种？

折 叠 卷 穿 翻 拉 捏

37 服务中的“三轻”“四勤”指的是什么？ 答：三轻：走路轻 说话轻 动作轻 四勤：眼勤 口勤 手勤 脚勤 38

个人卫生做到“四勤”指的是什么？

（1）勤洗手剪指甲 （2）勤洗澡理发 （3）勤洗衣服被褥 （4）勤换工作服 39 能不能用旧书报纸包食品？为什么？

答:不能，因为1平方米的报纸旧纸上有6000多个微生物。 40 原料到成品实行“四不”制度的内容是是什么？

（1） （2） （3） （4）

采购员不买腐烂变质的原料 保管员不收腐烂变质的原料 加工人员不用腐烂变质的原料 营业员不卖腐烂变质的食品

41 两台客人同时需要你服务时怎么办？

答：要做到既要热情，周到，又要忙而不乱，服务员要给那些等待的客人以热情的愉快的微笑，在

经过他们的桌子时跟他们打个招呼：“我马上就来为你们服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

42 若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？

答：客人把吃剩的食物吐在台布上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理，提醒客人应吐在骨

碟里，注意语言技巧，以免伤害客人自尊心。

43 客人正在谈话，有事要问客人怎么办？

答：应礼貌站在旁边等候客人谈话的间隙表示歉意后才叙述，述后表示谢意。 44 碰到客人提出意见怎么办？

答：客人提出意见，服务员必须虚心接受，客人提的意见有理，应马上改正，客人提的意见不是很有

理，千万不能当面申辩，能够说清楚的婉言细述缘由，一下子说不清楚的不要计较，可向领导说明情况。

45 摆台时，餐盘距桌边1厘米，口汤碗和味碟放于餐盘上方，左边放口汤碗，右边放味碟，汤勺放于口

汤碗里，勺把向左。

46.客人点菜完以后，5分钟内上凉菜，服务员立即进行斟酒和饮料服务，时间在3分钟以内。 .47.点菜之前，服务员该怎么办？

答：（1）了解当天供应的菜式以及制作方法，价格等，注意估清食品。 （2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销。 （3）跟带位员交待客人情况。 48. 摆台的基本原则的要求有哪些？ （1）要保持台面的清洁卫生 （2）摆放餐具要适应客人用餐的要求 （3）餐具物品摆放要有序 （4）台面布置要美观大方 49. 与客人聊天时应注意哪些？

（1）要由客人提话头，顺着客人的意思讲，让客人高兴 （2）说话态度灵活，不得把自己的意见强加给客人 （3）不与客人争论，不打断客人话头，不中途插话

（4）客人说话时要耐心的听，使客人感到你很尊重他，愿意听他讲话 50. 菜肴分哪些种类？

（1）按色的来源分可分为原色菜和配色菜；按色的多寡可分为单色菜、双色菜；按色相可分为红色菜、

白色菜、绿色菜、酱色菜、黄色菜等。

（2）按菜肴的形状来分可分为整形菜、刀口菜、造型菜和流汁菜（汤菜）。

（3）以菜肴的味来分可分味单一味和复合味。单一味又叫基本味，共有七种：即：咸 甜 酸 辣 苦 鲜

香。复合味是由两种以上的基本味组成的，常见的有：酸甜味 酸辣味 甜咸味 鲜咸味 鱼香味 麻辣味 怪味 香糟味等。

51. 服务员应具备哪些素质？

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