客户信息服务专业设置报告

客户服务专业设置报告

中等职业学校的办学方向，应坚持科学定位：以就业为导向，以服务地方经济发展为宗旨，主动适应地方经济和社会发展的需要。因而在专业设臵和建设上，要找准目标专业在区域经济和社会发展中的位臵，坚持以就业为导向作为专业设臵的首要目标，深入实际开展调研，进行可行性论证，确保专业设臵的科学性和适应性。

为适应本地区经济发展的需求，以及更好地服务于本地区各类企业发展的需要，我校在广泛进行市场调研的基础上，开设客户信息服务专业。

一、人才需求调研报告

（一）客户服务行业发展趋势

伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24%。

CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。 由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（最高可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。

（二）客户服务专业学生应具备的知识和能力 1.修养类能力：国学修养、心态修练、团队意识

2.素质类能力：汉字录入、普通话、魅力声音塑造、口语交际 3.基础类能力：商务（电话）礼仪、电话营销

4.技术类能力：电话营销技能、消费与客户心理分析、呼出技巧、呼入技巧、沟通技巧

5.实战类能力：录音案例分析、电话营销岗位实战、CRM软件模拟、呼叫平台操作能力

因此，随着河南客户信息服务规模不断扩大，广阔的市场将需要大量的客户信息服务专业高素质高技能的专业应用型人才。然而，目前不仅专业培养客户信息服务人才的学校屈指可数，大大小小的客户信息服务、呼叫中心培训机构急功近利的培养模式，导致整个行业的人才培养标准缺少规范化、标准化，企业对人才的选择亦无常态，非专业人才70%的流失率，困扰着需要客户信息服务的绝大部分企业，客户信息服务专业人才的培养成为亟待解决的问题。这就需要我们职业院校特别是中职学校的客户信息服务专业担负起培养掌握专业技能应用型人才的重任。

客户服务专业必要性与可行性分析

一、必要性

1.我国客户服务专业持续快速发展

客户服务不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、金融（银行、保险、证券、基金）、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒 、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查类企业的咨询、营销、客户服务的办公平台和利润中心，同时也是政府完善公共服务系统的重要载体，具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点。作为高速发展的新兴产业，人才短缺成为制约产业发展的瓶颈，是市场上人才最为紧缺的产业。

2.我国客户服务专业的发展趋势

客户服务业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等方面。这些技能的需求引致了客户信息服务培训行业的繁荣。目前国内大部分客户信息服务的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训老师依然是行业热门人才。成为客户信息服务培训师是从业人员可以选择另一条职业发展通道。 二、可行性

1. 我国客户服务专业人才就业空间广阔

从事客服工作的人员，薪金非常可观。本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位 的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。

2. 我国客户服务专业人才缺口大

伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2014年达到80万个，2016年预计超过150万个，市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24％。CTI数据调研显示，与客户信息服务产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内客户信息服务行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。由于业务性、管理型技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万1年。已近步入白领时代。

客户服务专业教学计划

一、招生对象与学制

本专业招收初中毕业生或具有同等学历者，学制3年。 二、培养目标与业务范围 (一) 培养目标：

培养社会主义市场经济建设和社会发展需要的，具有高尚的职业道德、较强的职业意识和职业能力的，掌握本专业所必需的文化基础知识、专业技术知识和操作技能。主要从事客户信息服务方面理论和一定的信息技术，熟练所学理论知识，独立进行一线工作的应用型中等专业人才。 （二）业务范围：

主要从事语音话务，速录员，中国移动、联通客户服务，呼叫服务，银行客户服务，办公室打字员，文秘。 三、应具备的基本素质 （一）职业素养要求 1.积极——保持微笑和主动； 2.沟通——与客户及同事能有效沟通；

3.忠诚——对自己的事业、公司、客户抱有忠诚之心； 4.理解——设身处地，具有宽容之心和耐心；

5.信心——服务对于企业整体竞争力的意义及个人未来的发展； 6.合作——具备良好的团队意识和合作精神，包括跨部门的； 7.纪律——严格遵守企业的规章和纪律；

8.技能——具备良好的职业技能，做事认真且不断提高工作效率。 （二）文化素质要求 1.高中以上的学历

2.掌握相关的地理知识、百家姓、专业英语和心理学等多方面的知识

3.具有一定的计算机知识和语文基础知识 能将以上知识有效地应用于实践工作中。 （三）业务素质要求 1.口头表达能力； 2.客户服务协调能力； 3.压力承受力；

4.对事物的敏感性及极力维护客户利益的意识； 5.团队合作精神；

6.善于分析客户信息，在短时间内做出正确的回应； 7.良好的职业道德； 8.主观能动性；

9.乐于学习新知识、新技能；

10.在接听难缠的电话后，仍乐于接听下一个电话； 11.自信；

12.计算机操作能力。 四、课程设臵及教学管理

课程设臵由文化基础课、专业课、选修课三部分组成。

（一）文化基础课程 1.德育课

职业生涯规划

职业生涯规划是中等职业学校学生必修的一门德育课。本课程以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，对学生进行职业生涯教育和职业理想教育。其任务是引导学生树立正确的职业观念和职业理想，学会根据社会需要和自身特点进行职业生涯规划，并以此规范和调整自己的行为，为顺利就业、创业创造条件。总体目标是：使学生掌握职业生涯规划的基础知识和常用方法，树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯规划的能力，增强提高职业素质和职业能力的自觉性，做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。

职业道德与法律

职业道德与法律是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，对学生进行道德教育和法制教育。其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识。教学总体目标：帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶道德情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。

经济政治与社会

经济政治与社会是中等职业学校学生必修的一门德育课。本课程以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，对学生进行马克思主义相关基本观点教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育。其任务是使学生认同我国的经济、政治制度，了解所处的文化和社会环境，树立中国特色社会主义共同理想，积极投身我国经济、政治、文化、社会建设。教学总体目标：引导学生掌握马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识；提高思想政治素质，坚定走中国特色社会主义道路的信念；提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力。

哲学与人生

哲学与人生是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，对学生进行马克思主义哲学基本观点和方法及如何做人的教育。其任务是帮助学生学习运用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法，正确看待自然、社会的发展，正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求崇高理想，逐步形成正确的世界观、人生观和价值观。教学总体目标：使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，为人生的健康发展奠定思想基础。

民族理论常识

通过学习我党关于民族问题的基本理论，从中华民族的历史演变、现状和特点，了解我国现阶段民族问题的主要表现形式、特点及解决的根本道路、根本制度和根本途径，一步体会我党的民族理论及国家的民族政策的正确性和优越性，鉴定中华民族伟大复兴的信心。 2.语文

要在九年义务教育的基础上，培养学生热爱祖国语言文字的思想感情，使学生进一步提高正确理解与运用祖国语言文字的能力，提高科学文化素养，以适应就业和创业的需要。指导学生学习必需的语文基础知识，掌握日常生活和职业岗位需要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力，具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文阅读能力。指导学生掌握基本的语文学习方法，养成自学和运用语文的良好习惯。引导学生重视语言的积累和感悟，接受优秀文化的熏陶，提高思想品德修养和审美情趣，形成良好的个性、健全的人格，促进职业生涯的发展。

3.数学

数学课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：使学生掌握必要的数学基础知识，具备必需的相关技能与能力，为学习专业知识、掌握职业技能、继续学习和终身发展奠定基础。 4.计算机应用基础

计算机应用基础课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本

技能，培养学生应用计算机解决工作与生活中实际问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。

5.体育与健康

体育与健康课程是以身体练习为主要手段，有机整合体育与健康教育两门学科中相关的内容、方法、原理，以促进学生体质与健康发展为主要目标的综合类课程，是实施素质教育和培养德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才不可缺少的重要途径。

体育与健康课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是：树立“健康第一”的指导思想，传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，通过科学指导和安排体育锻炼过程，培养学生的健康人格、增强体能素质、提高综合职业能力，养成终身从事体育锻炼的意识、能力与习惯，提高生活质量，为全面促进学生身体健康、心理健康和社会适应能力服务。 （二）专业主干课程

1.礼貌礼仪

明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则；理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握坐、立、行、走的基本礼仪；注重容貌、服饰、语言的规范性；掌握礼仪修养的途径和方法，使学生能自觉地以正确的礼貌礼节来约束自身的行为，从而提高学生的社会交往、为人处世的公关能力。

2.英语口语（常用英语900句）

通过学习使学生具有良好的语音语调，有较强的英语口语交际能力。

3.演讲与口才（口语交际）

通过讲授演讲与口才的基础知识、基本理论和训练基本技能，使学生掌握演讲与口才的基本知识技巧，理解演讲与口才的基本特点、原则，结合大量的实例，具体讲解演讲、论辩、交际、面试的技巧，通过训练提高学生的口音规范、口语技能、口才显现技能、提高心理素质、风度气质等综合表达能力，以适应社会发展的需要。

4.数据库应用技术

了解数据库语言的各条命令功能及书写格式，掌握数据的操作方法和应用，掌握模块式编程技术以适应数据处理、企事业管理、办公室自动化等方面的工作，鼓励学得好的同学参加二级考试。

5.普通话

掌握规范的现代汉语语音知识；了解普通话系统中声、韵、调与方言的对应关系，并掌握语流中的音变现象；能用比较标准的普通话进行朗读、说话。

6.电话礼仪与沟通技巧

了解服务领域的基本知识，建立正确的服务心态和服务意识；学习专业服务过程中基本礼仪规范；通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧；掌握有效沟通的步骤，学会使用有效的方法倾听；学习如何分析客户的真正需求，掌握针对不同的客户处理反对意见的方法和

技巧。

7.形体训练

了解形体训练课的特点与要求，全面锻炼身体。对学生进行站姿、坐姿、走姿的训练，使其形成良好的身体形态，为形成良好的身体素质打下基础；掌握形体训练的基础知识、基本技能和方法，培养学生的音乐感受与动作协调的能力；提高学生形体的美感和相应的文化艺术修养；培养学生坚强的意志、刻苦的精神、团结协作的思想作风。

8.汉字录入与编辑技术

能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，通过上机练习达到每分钟60个字的输入速度。了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求完成编辑修改、排版打印的操作。

9.公共关系

通过本门课程的学习，使学生了解和部分掌握公共关系概念、现代公共关系的产生与发展、公共关系的三大要素、公共关系的工作程序、政府公共关系；通过对公关实务与技巧的学习与训练，以使学生对组织形象分析与形象设计、公众关系处理、公共关系危机处理、专题公共关系活动以及公关交际与自我推销等有明确认识，帮助学生提高处理公共关系的能力和自身综合素质。

10.应用文写作

使学生掌握常用应用文的写作格式与技巧，为将来的职业生涯打下良

好基础。

11.呼叫平台使用

本课程全面系统地介绍了呼叫平台方面的知识，包括计算机的基础知识、通信、通话设备基础、各种部件的组装，以及维修和保养方面的知识。硬件部分主要涉及计算机主板、CPU、内存、硬盘、各种接口卡、显示器、键盘、鼠标、机箱、电源等，以及网络通信设备使用与维护技巧。

12.客户服务导论

重点学习客户服务的基本理论和服务实践中的各种技巧。主要内容：客户服务基本概念； 客户服务礼仪；客户心理与目标客户分析；观察与接近客户；与客户进行沟通；客户投诉处理；客户关系维系。

13.推销与谈判

学习如何与客户谈判及技巧，如何进行营销产品推销。主要内容包括：谈判与推销概述；商务谈判的程序；商务谈判的内容；推销步骤与技巧；店面推销；上门推销；商务谈判策略；服务与顾客维系；合同管理；异议处理；商务谈判的有效沟通；推销管理。

14.电话营销

掌握通过电话完成产品的销售，拓展和保留客户，并最终与客户建立持久关系的方法和技巧。 （三）选修课程

书法、音乐欣赏、心理健康、阅读、经典影视赏析、技能与体艺活动选修。

具体课程安排及教学进度见下表：

学年 课程类别 序号 学期 周数 1 2 3 职业生涯规划 职业道德与法律 心理健康 哲学与人生 民族理论常识 语文 数学 计算机应用基础 体育与健康 第一学年 一 18 2 1 1 1 2 2 9 2 2 2 3 4 6 28 2016 二 18 2 1 1 1 2 2 9 2 2 2 8 1 4 28 第二学年 三 18 2 1 1 2 2 8 4 6 4 6 28 四 18 2 1 1 2 2 8 4 8 8 28 第三学年 五 18 六 18 文化基础课4 5 6 7 8 9 合 计 小计 10 礼貌礼仪 11 英语口语 13 数据库应用技术 14 普通话 15 电话礼仪与沟通技巧 12 演讲与口才（口语交际） 核心专业课16 形体训练 17 汉字录入与编辑技术 18 公共关系 19 应用文写作 20 呼叫平台使用 21 电话营销 22 推销与谈判 23 客户服务导论 小计 书法 音乐欣赏 心理健康 顶岗实习 周学时数 总学时数 选修课

客户服务专业设备及师资情况

（一）专业师资配备

1. 专业教师以每年招收两个班为基础，各门课程的任课教师分别为：拥有两名社交与礼仪讲师、两名数据库应用技术讲师、一名电话礼仪与沟通技巧讲师、一名呼叫平台使用讲师、两名电话营销讲师、一名推销与谈判讲师以及文化课的师资队伍。。两个班以上按比例适当增加。

2. 专业课教师中，本校专职教师不少于70%。

3. 外聘专业教师2名，具有中级以上职称和丰富的实践操作经验，有正式聘任手续并相对稳定。

4. 专业课教师数与本专业在校学生数(含毕业实习生)之比为1:25-1:35。

5.专业课教师具有中级以上职称者不低于60%，高级职称者不低于15%。

7. 专业课教师每3年有6个月(可累计) 的业务进修或企业(含实训室) 实践时间。

（二）专业软硬件设备

1.客户信息服务理实一体中心（50坐席）一个，形体训练房一个。各部分场地面积不少于50㎡。有相应的专业设施和设备，并有配套的办公室、理论教学场地。

2. CCSS（教育版）

（1）标准的50坐席呼叫中心职场化教育环境；

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/bzd.html