如何当好一个护士长

如何当好一个护士长

洪强微创医疗集团护理部主任——朱红燕

一、前言

护士长是确保医院管理执行的一线主管，是医院各项服务实施最直接的领导者。护士长不仅要具备优秀的业务水平，更要具备很强的人员管理能力并能带领团队进行优秀服务。护士长的管理能力和团队服务能力，直接影响到医疗活动的能否顺利进行和患者对医院服务是否满意。

本次培训目的：提高护士长的专业水平，提升护士长的综合管理和领导能力，建设团队并有效提高优质服务的水平，培养具备高度职业化素质的复合型护士长。

本次培训特色：紧贴护士长的实际工作，针对具体问题，突出实用性，把握护士长管理和领导工作的精髓。

二、什么是管理？

历史：公元前5000年埃及金字塔建设过程的管理

●用石230万块 ●用人 10万 ●用时20年

现代：是人们为了达到一定的组织目标所进行的一系列有组织的活动。 ●是管理人员通过系统的、协调的、合作的人类活动来创造、引导、保持和运作有目标的组织的过程。

●是协调个人和集体的努力以达到群体目标的一个过程。 ●是一种职能即计划、组织、指挥、协调和控制。 简化后：计划、组织、领导、控制。 模式：没有最佳的模式

没有固定的模式 管理只讨论最适合的模式

●目标：高效率、低成本、最大限度的满足股东、顾客、员工的根本利益。 ●管理理念

张瑞敏：人的本质是懒惰的，所以对于人必须要管理，要严格管理。 ●管理艺术

管理：管人 理事的新概念（修路原则） ●护理管理：是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员或设备、环境和社会活动过程。

护理管理目的――提高人们健康水平 主体――护士

管理对象――人、财、物、时间、信息 ● 日常管理方法

▲PDCA循环工作法：日常工作常采用

▲OEC管理法是英文overall every control and cleare 的缩写。 意思是每天全方位的对每一个人每一件事，每一个物都 进行充分的动态管理的一种制度和原则。

管理的二个任务：1、理的清 2、有好效果 OEC：日事日毕，日清日高

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定出：谁负责干，谁负责检查，谁负责这件事

结果：人人都管事，事事有人管（著名公司海尔管理法）

▲ 美国著名的思想家、管理学家德鲁克教授在他的《卓有成效的管理者》 一书中写道：今天的组织，需要的是由平凡人做出不平凡的事业。卓有成效是管理者必须做到的事，但是在所有的知识组织中，每一位知识工作者其实都是管理者—即使他没有所谓的职权，只要他能为组织做出突出的贡献。

三、如何改善护士长的管理 管理者――护士长角色

●是医院总体目标完成的组织者、指导者、协调者、控制者 ●是人际的角色：激励和指导下属，与外部保持接触和联络

●是信息角色：组织的信息中枢，传播信息给组织其他成员、向外发言人 ●是决策的角色：是寻求发展机会的创业者与混乱处理者，是资源分配者和代表组织的谈判者。

★医院护理模式的转变：

规范化的护理―――来源于部队的管理模式，把病人当成 ↓ 士兵，以制度为中心。

责任制护理―――把病人当成流水线上的产品，以职责为中 ↓ 心。

整体护理―――把病人当成小学生，以效果为中心。 ↓

专业护理＋心理护理――把病人当成标准人，以疾病为中心 ↓

个性化护理―――以病人为中心，根据每一个病人的不同需求制定个性化的护理

方案（如测体温的时间）

★新的护理服务模式――马萨诸塞综合医院是新英格兰的著名医院，96年提出的改革。

以护理小组为工作单位，权力下放，使这一护理组能对每一个病人制定出个性化的服务计划

让了解病人情况人来完成工作

选择适当的人开展适当的工作，分工明确，全方位支持护理组 减少出入病房的时间，增加与病人接触、交流的机会 ●医疗和服务之间的关系

传统模式：服务30% 新模式：医疗30% 医疗70% 服务70%

●管理理念

没有给病人留下美好感觉的服务是零服务 让你的病人成为稳定的客人才算成功的服务 医院的利益不是第一，病人的满意才是第一

有效的服务和无效的服务的区别，在于感受、诚意、态度、和交流技巧 ● X、Y、Z理论（第五代管理理论）

其中有四个核心理念，也就是快乐工作的理念

1、感恩：个体对组织提供的培养和帮助心存感激，只有懂得感激的人才有可能获得成功。

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2、善良：要有善良的理念，要有积极的心态。一个成功者必然是一个始终拥有积极心态的人，总是悲观绝望的人很难获得成功。

3、包容：要想实现完美，就要允许失误。只有允许失误，才能刺激创新，才能不断地接近完美。“人无完人”，在这里指的是工作中的失误，而不是道德失误。

4、快乐：快乐的工作 总之，创建学习型组织首先要创造一种快乐工作的医院文化，医院各个方面的管理都要致力于营造一种快乐的氛围，让医院的员工，乃至医院的参观者都能感觉到心情愉快，都能感觉到生命的美好。

●严与爱相结合的管理

1、严 a、要求上、行为上严格地给明确的要求

b、在评价上，不仅要提出要求，要检查要评价好坏遵守的情况。 c、在惩罚上要分明。

2、爱 a、 关心 具有责任感的关心。

b、 理解 设身处地的为别人着想是关键。 c、尊重 对他存在价值的欣赏才是一种尊重。 3、严与爱的三结合

要求与关心相结合 评价与理解相结合 奖罚与尊重相结合 ●管理的一半是检查

管理者不仅要注意你发现了什么问题，更重要的是要想到你不在时会发生什么。

应该通过病人来了解他们对以前住过地其它医院的评价，听取他们的建议。要有一定的时间与病人或家属沟通，这样可以向部下表示抓服务的真诚、认真，会激励护士自觉去做，让护士知道你定期随访，也就是提高服务的开始。

●优质服务的标准—三度

速度、态度、尺度是患者满意的基本要素 ●完成优质服务的四个步骤 热情对待你的病人

想在你的病人之前（细心发现病人需求） 满足你的病人的需求

让你的病人惊喜（会终生难忘、主动宣传） ●个性化服务的几个关键要素 充分了解病人的需求

跟踪和随访病人找出方案的不足

根据病人的具体情况制定可行的护理方案 认真倾听病人的建议

●护士长特别关注的几个问题 科室发展规划的设计，实施和修正

组建优秀的团队，注重有计划有重点的人才培养 有效激励政策和分配机制

注重科室形象和自我形象的塑造

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●护士长最容易犯的致命错误 事必躬亲的管家婆 不会有效激励下属 被马屁精牵着鼻子走

要有居高临下而不是“恐高症” 随心所欲，决策朝令夕改 缺乏主见

切忌无端猜忌下属 切忌喜怒喜形之于色 ●管理危险区警示

对检查者而言，在检查服务质量的过程中，对所查出的问题不能快速纠正，而认为处罚就是你的职责

对管理者而言，对病人服务质量管理过程中，不去了解病人需求，对病人的抱怨不能给予圆满的处理

对员工而言，与病人相遇时，不能以积极热情的态度接待病人，不去努力了解病人的需求，不能满足病人需求，当病人抱怨时，自己没有能力处理好，又不及时向上级反馈。

●管理理念

“优秀的管理者很少让人觉察到他的存在”

让人们服从和迎合他的管理者就显得不那么高明； 但在完成任务、实现目标之后人们都说这是我们取得的成就，那他就是好的管理者。

启示：其上，不知有之 其次，视而誉之 其次，畏之

●管理案例1

一般护士和优秀护士在从事静脉注射时的区别 ●管理案例2

护士长每天工作的时间表 7：30组织交班 8：00清洁病房

8：30核对被服数，登记 9：00跟踪治疗 10：00核对医嘱

11：00出院病人的费用解释 11：30安排工作排班

14：00陪同维修人员维修病房设施 15：00接待病人或家属，陪同复印病历 16：00清点药品

16：30交接班并清点物品

17：00带领交接，重点病人床头交接 ●结束语

当今医院管理模式的转换在于服务管理革命，服务管理革命首先是护理模式的转换，推动这一革命的主力军―――拥有一支优秀的护理队伍。

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