销售的专用技巧分析 销售技巧

什么是销售?

了解客人的需求、创造需求、满足需求、建立起品牌与消费者之间的良好关系及忠诚度

销售人员必须的心理素质和技能知识

1.心理素质：具备洞察顾客心理的能力、并不怕失败，不怕拒绝、始终保持乐观、积极、自信的态度

2.技能知识：具备计划性(设定目标并努力达成)、掌握丰富的专业产品知识，使自己成为专业的销售顾问、并获得客人的信赖;掌握说服性技巧，促成成交及连带销售

销售原则：表现专业、提供最适当的产品指引及产品咨询服务、不得强迫销售、不欺骗顾客、保持头脑清醒、灵活应变

第二部分：了 解 专 柜 的 顾 客

顾客的购物心理、四种购物风格类型的顾客特点及应对要点、顾客中决定者的其他分类、群组顾客的关键人识别及应对要点

购物心理八个阶段 顾客的心理流程：

第1阶段：留意 慢慢走过商品区，边走边看，看见陈列的一款商品

第2阶段：感到兴趣 停住脚步，注视一下细节，例如款式设计

第3阶段：联想使用 联想自己使用的情景

第4阶段：产生欲望 开始有购买的欲望

第5阶段：比较 把价格，品质，设计和其他品牌的产品比较

第6阶段：信任 听导购的说明，做多种考虑之后

第7阶段：决定 表示购买的意向

第8阶段：满足 现在我用上了

分析型：猫头鹰、支配型：老虎、和蔼型：考拉、情感型：孔雀

一、猫头鹰型的购物特点及应对要点

购物特点(即购买中的表现)

1、观察产品认真仔细，发表意见经过详细斟酌

2、喜欢详细资料(数据、证明)，喜欢反复比较

3、反应平淡，决定谨慎犹豫

应对要点：

1、不可急噪，要有耐心

2、不可过于热情

3、详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方(体现出自己的专业)

4、帮助客人分析对比产品，体现出专业感

5、多利用点证明来说服顾客

二、老虎型的购物特点及应对要点

购物特点(即购买中的表现)

1、不容易听信别人的意见，喜欢自己做决定

2、语言简洁，目的明确

3、行动迅速，缺乏耐心

应对要点：

1、不可直接否定他(她)的意见

2、表达自己观点时要自信

3、和顾客直话直说，不要兜圈子

三、考拉型的购物特点及应对要点

购物特点(即购买中的表现)

1、喜欢和导购及其他顾客交换意见

2、兴趣广泛，但容易转移

应对要点：

1、可与顾客聊聊家常，拉近距离

2、利用其他顾客来说服

3、不可以推荐过多的产品

4、可适当提供购买的帮助

5、针对一款商品协助顾客做决定

四、孔雀型的购物特点及应对要点

购物特点(即购买中的表现)

1、嗓门大，话多，表情丰富

2、喜欢提问，提意见

3、比较急噪，没有耐心

应对要点：

1、倾听顾客表达的看法

2、恰当的多赞美顾客

3、耐心回答顾客的询问

4、可以适当的给一些建议

5、根据顾客的行为果断的提出成交的请求

顾客的其他分类

按性别区分

1、男性顾客

2、女性顾客

按年龄区分

1、青少年顾客

2、中年顾客

3、老年顾客

一、男性顾客购买中的表现

怕麻烦的购物心理

目标明确，选择果断

注重商品品质，对价格比较不在意

二、女性顾客购买中的表现

注重外观，易动感情

对价格敏感，精打细算

购买目的模糊，具有从众心理

较强的自尊心和自我意识

求全心理

三、青少年顾客购买中的表现

追求新潮时尚

追求档次，追求名牌

相对不注重价格和使用价值

消费选择易受群体影响

购买冲动性强，购买迅速

四、中年顾客购买中的表现

按照实际需要进行选择

注重商品价格，品质，外观与实用性的统一

消费行为理智，购买时比较自信

五、老年顾客购买中的表现

喜欢用惯的产品，怀疑新产品

把实用性作为商品的第一要素

品牌忠诚度高

购买心理稳定，不易受广告影响

购买时挑选仔细，多问

对导购态度异常敏感

第三部分：专 柜 导 购 五 大 步 骤

步骤一、迎接顾客

待客前的准备

1、整理顾客翻动过的出样商品至整齐状态

2、擦拭专柜柜台、陈列道具

3、整理检查工作表单

4、店铺外有顾客经过时，主动欢快的大声打招呼

5、目光友善，充满笑意，热情，自信

1、依靠柜台，显出无所事事的样子

2、面无表情，显露出没有精神的样子,上下打量顾客的眼光

3、与其他导购闲聊

4、站在店里呆望着店外

5、背靠着展柜，抖动双脚

可接近客户的非语言信号

1、注视特定商品时

2、以手触摸商品时

3、表现出寻找商品的状态时

4、与导购的视线相遇时

5、与同伴商量时

6、当顾客出神观察商品，仔细打量时

如何让顾客愿意交流

强调新款或卖点，将注意力转移至商品

赞美顾客，创造融洽轻松的氛围

利益诱导，引发顾客的兴趣

恰当的抛出问题

接待客户时的空间距离的掌握

1、与顾客接触时，不要给顾客压力

可以根据不同地区特点，与顾客保持适当距离

2、导购接近顾客时，应根据与顾客的融洽程度

根据气泡原理的距离标准来接近顾客

老顾客的接待技巧

老顾客的接待要点

1、尽量记住来过的顾客

2、如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间

3、流露真诚的熟悉感

4、以熟悉的口吻问候

步骤二、了解需求

顾客购物时的身体语言表现

探询需求的意义

1、导购的任务是需要给顾客以恰当的建议

2、帮助顾客选购真正合适的商品，必须先要了解顾客的情况与爱好

3、如果能了解顾客购买商品的原因及购买时最看中的方面，能有效的降低顾客提出异议的次数

识别身体语言背后的需求一

判断顾客 听介绍

1、顾客目光—顾客持续注视某一产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再问问题理解顾客的需求

2、顾客的肢体语言—顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走但坚持多介绍几句

3、顾客肢体语言—顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想要离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品

然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品

识别身体语言背后的需求二

了解顾客的

1、脸部表情—当我们介绍某款商品时，他脸上没有什么表情，再递上另一件商品时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣

2、肢体语言—顾客拿着两款商品，左看右看，我们应对比着介绍产品，根据他的需要协助他做选择

3、肢体语言—顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。表示顾客对选择商品犹豫不决

询问顾客需求的五个原则

提问五原则

1、先问容易回答的问题

2、利用 有效反馈、让顾客愿意提供更多信息

3、从顾客回答中整理需求

4、促进购买的询问方式

5、避免提敏感问题

步骤三、推荐介绍产品

产品N-FABE分析讨论

N—需求：顾客在购物时的需求重点，例如款式、品质、功能、价格等

F—特点：是指产品所包含的任何事实。你可以介绍产品知识本身所具有的特质给予顾客

A—优点:是指产品特性在使用时所呈现出来的优点

B—好处:是指当顾客使用产品时所能感受到的好处

E—证明:所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片等资料、提供证明的有效运用

要提供专业的证明和依据来获得顾客的信任

1、要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关的证明、依据。

2、因为我们的产品有一定的专业性和技术含量，且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们觉得他们很懂;所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现犯专业性的方法。

步骤四、处理异议

异议产生的原因

顾客在付钱之前常犹豫不决

1、根本不需要却买了

2、还有品质更好的同类商品

3、买得太贵了

4、买得不合适

顾客在担心购买的风险，于是他们提出了反对意见—异议

异议处理的态度

我们应该避免(你赢得了争辩却失去了这单生意)

1、 ---态度恶劣

2、 ---立即反驳顾客

3、 ---强迫顾客接受自己的观点

4、 ---“不是的，不可能的，不对的”

我们应该

1、 ---嫌货人往往才是买货人

2、 ---顾客当然有反对的权利

3、 ---找出顾客异议背后的动机

4、 ---运用技巧说服顾客

异议处理的时机

立即处理：对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理

事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可以主动提出来，事先防范该类异议的出现

延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可以直接处理异议，可以绕开话题

步骤五、达成交易

常见顾客语言成交信号

热心的询问

提出价格购买条件的话题

提出售后服务等购买后的话题

询问该商品的销售情形

请导购重复介绍

常见顾客非语言成交信号

拿起商品感兴趣的玩味或比评

热心的翻开目录或说明书

突然沉默，屏气凝神

显出高兴的神态

离开卖场后再度转回，并查看同一件商品

凝视商品仔细思考

详细看赠品

常用成交促成技巧：

保留法促成技巧

长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时直接，快速确认顾客问题所在

1、“那么除了价格外您没有其他问题了吗?”

2、“您看除了退换货的担心之外，您其他都比较满意了吗?”

获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交

限制警告法促成成交

利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成善意告诫后果

1、“我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那相当于您损失200多元呢!”

2、“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货!早买早享受啊!”

选择消除法促成话术演练

当顾客有些犹豫时

利用选择型问题，采取正面问题

1、“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢?”

2、“您是付现金还是刷卡?”

假设已成交法促成话术演练

对方对是否购买有些犹豫时、假设对方已经决定购买

1、“那我就帮您包起来了。”

2、“你是 付现金，还是刷卡?”

3、“您拿回去有问题再过来找我，7天内都是包换的。”

引证法促成话术演练

引用顾客的话，或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题，运用他们的回答来引导其他顾客

1、“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮忙您开票吧?”

2、“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗?这款最适合您了，那我帮您开票吧?”

总结法促成技巧演练

再次重申产品的优点，使用鼓励性语言

1、“不用犹豫了，这款型号很适合您，是所有包中最适用的!”

2、“您放心吧，这款衣服是目前市面上同类产品中穿着最舒适的!”

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