SAP CRM 功能全面概述

SAP CRM 功能全面概述

SAP? 客户关系管理

您对您最有价值的客户了解有多深?么?在客户关系的生命周期里，您的雇员和业务伙伴有详细

您始终如一地通过各种渠道接触客户

准确的知识和能力来为您的客户提供最好的服务么？前后台之间能良好地进行通讯么？您有无将营销、销售和服务各方面的操作集成到端到端、交叉功能的流程中？您系统的

您知道您的客户保持度有多少么? 您建立起一个贯穿所

有交易层次、能支持全部交易处理和信息流的信息网络体系了么？

所有这些意味着您需要一个能立刻与您现有所有业务流程相集成的解决方案，其具备的强大功能可快速与您企业的整个信息系统相链接，同时其具有的丰富行业经验是您企业最坚实的支持后盾。这就是SAP CRM —— 改善您企业与客户在每个阶段交往的能力，从最初的市场营销到后续的销售服务和支持，提供开放式、个性化用户友好的界面，基于角色的企业门户，准确高效地帮助您增加销售额、提高获利能力、树立市场领导地位，使客户、员工和股东各方均满意。

完整的解决方案——丰富的功能和支持能力 SAP CRM 不仅包含了企业市场营销、销售、 服务、分析等功能性能，还通过渠道伙伴、 现场、交互中心、电子贸易等各种交互 渠道性能形成完整的闭环式设计解决方案。

通过SAP强大的技术和架构，提供开放连接、 以人为本、协同高效、行业特性的CRM 毋庸置疑，SAP客户关系管理是全球众多 最成功、高利润企业的首选。

SAP CRM 客户信息管理——业务运作的重要基础 有了统一的平台，客户数据以及相关业务的信息可以集中存放，是各个业务运作的重要基础。如果能够对客户的档案进行统一管理，不但节省了数据输入量，节省了时间，提高服务的质量，同时，客户采购的历史数据，通过销售信息系统的分析，可以作为市场计划的依据。 SAP 业务合作伙伴（BP）概念

SAP业务伙伴是SAP CRM系统中中心数据。SAP业务伙伴管理，以及它的高效封装和界面设计，对于SAP和非SAP应用程序是一种理想的集成，在没有冗余的协同数据、客户关怀和新客户获取方面尤为突出。在集成其他软件模块方面，SAP业务伙伴模块更是灵活方便著称。在CRM系统中，客户可以非常方便地定义用户的描述与属性。在提供强大管理功能的同时，系统还适应不同要求的客户信息查询功能，可提供相应的标准报表。如对客户主数据依据相关共性进行统计分析，以及根据信息结构进行相应的查询。 SAP CRM中的业务合作伙伴是什么？

? 可以是一个人、一个组织或一个组

? 具有核心数据如名称、地址、银行细目，以及与人、组织或组相关的数据 ? 可以依据不同的业务流程显示为不同的角色，如潜在用户、订货方以及竞争对手等 ? 不同角色要求不同的附加数据，如为订货方的销售领域数据 ? 可以跟其它BP具有不同类型的关系，例如“有联系人是”、“是持股方” ? 可以是不同层次或组的一部分 业务合作伙伴类别 人

个人，人员相关的数据，如生日、婚姻状态、私人住址 组织

公司、分支机构……组织相关数据，如法人实体、创立日期、行业代码 分组

俱乐部、家庭、社区

角色和关系概念

在业务处理中，业务伙伴以特定身份出现，即一种特定的角色。业务伙伴可以是客户、雇员、竞争对手、公司客户或者个人客户。一个业务伙伴可以有多种角色身份。举个例子，客户A是ABC公司的用户。客户A同时也是ABC的雇员。客户A同时对常客卡感兴趣，因此这是一条线索/机会。在这个例子当中，客户A的详细信息比如地址、偏好和收入等只需被记录维护一次。而他（她）的四个不同身份：客户、雇员、联系人、线索/机会同时也被记录维护。

业务伙伴间的关系同样重要。举例来说：两个业务伙伴间、家族间、俱乐部间、公司客户职员等等间的密切联系。它允许你从新的视角看数据集，在其他事情中提供符合客户需求的适宜的潜在产品。这种关系的特点允许你关联两个或更多的业务伙伴，划分关系类别。举个例子：客户A是XYZ 公司的联系人。同时，客户A是客户B的投资人并且和潜在客户C有紧密的关系。SAP CRM 帮助XYZ追踪这些在客户之间、客户与潜在客户、联系人、决策者、其他实体间的各种复杂的关系，从而提供一个真实的客户视角。 支持客户化、使用便捷

SAP 业务合作伙伴 软件模块的配置功能允许运用拖&放功能，根据不同角色，自行设计初始屏幕和改换屏幕的顺序。这些改变在新的软件版本中同样可以使用。运用SAP 业务合作伙伴扩展功能，可以管理除了SAP传递的以外其他的属性。运用传递的基本构架，你可以增加单独的字段到SAP业务合作伙伴软件中。甚至增加整个一张新表。当然，所有这些增强的功能都是被维护的，所以当你更新版本时，你不需要再次更新你的系统。

客户数据往往是敏感的。通常，雇员只显示、改变或创建特定信息。SAP业务合作伙伴 的授权功能允许你确切规定谁允许干什么。

在SAP应用模块中建立的SAP授权发生器可以帮你实现这一点。

SAP业务伙伴可以在整个前台环境中使用，它是维护和获取业务合作伙伴信息的中心平台。因此获取CIB客户关系的完整视图成为可能。 定制化的客户总览：情况说明书

情况说明书是可以将从核心银行和支持系统中不同数据源的汇总信息整合在一起的高灵活性的报告。目的是提供给呼叫中心代理有关客户现况的简短描述。比如政策概览、权利情况、帐户状况、活动、公开投诉等等。 业务合作伙伴关系

可以在多个合作伙伴之间维护多种不同类型的关系

组织1BASF AG子公司子公司组织2xy平级是管理功能中的联系人联系人1是联系人组织3yz联系人2婚嫁联系人3 业务合作伙伴之间关系之上可以维护多种属性

是联系人人有联系人组织功能部门联系关系负责的销售员工代理人权力应用SAP CRM进行客户信息管理的益处 了解您的客户是成功的关键 提高投资回报通过：

? 改进数据质量、一致性与可靠性 ? 降低数据冗余 ? 内置的集成

改进您的雇员的工作效率通过：

? 针对特定需要配置用户界面 ? 改进数据质量、一致性与可靠性 ? 系统集成 提高客户满意度通过：

? 改进数据质量、一致性与可靠性

联系数据 ? 雇员可以在任何他们想要的时候得到任何相关的BP信息

SAP CRM的业务合作伙伴模型既灵活又集成，为主数据管理及所有CRM业务流程提供了绝佳的基础。

要获得全面支持必须选择全面的解决方案

SAP CRM具有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。因此，SAP CRM可以帮助您提高销售额、提高获利能力、树立市场的领导地位，使客户、员工和股东各方均满意。

营销解决方案——为营销艺术注入新科技 营销活动未果，成本无法预测，促销计划与库存量不匹配，预算会上人人眉头紧皱。的确，营销是一门艺术，但难道真的需要搞得如此玄虚吗？当您的企业使用了SAP客户关系管理解决方案（SAP CRM）后，结果就不一样了。这是一种与众不同的解决方案，营销专家处于企业内部和外部信息资源的中心，系统为他们配置了高效工作所需的各种工具。从而使营销方案的计划、执行和测评迈上了科技的新台阶。 将您的前景化为实际的客户

通过SAP 与众不同的解决方案，市场营销专业人员处于企业内部和外部信息资源中心，可以控制成本、验证支出、监控市场和竞争对手、策划成功的行动、协调促销活动、管理客户生命周期、移动办公等，从始至终帮助您有效推销产品和服务。具体包括：

? 营销计划：灵活的计划框架来计划并追踪与企业有关的所有关键指标；日程表功能提升各个市场活动之间的协作；与财务集成来进行预算以及真正的成本管理；与供应链管理集成以实现需求驱动的的供应链；结合SAP商务智能比照实际实现更精确及时的营销计划。

? 客户细分：从一个易操作的用户界面实现多数据源存取；数据的可视化带来对客户更深入的洞察；将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果；基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。

? 活动管理：多渠道/多阶段支持；日程表功能提升营销活动之间的协作；活动自动化：流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行；特别活动特别定价；横跨所有交互渠道的个性化消息；与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。

? 促销管理: 交易计划＆预算；促销计划；交易量预测；计单＆收费、争议处理；零售确认＆付款；分析。

? 线索管理: 对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括：交互中心、网络、门户、手持设备等；手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴；外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选；广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。

? 个性化：人性化的邮件格式；基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的交叉与升级销售规则；依客户兴趣而定的最佳销售员列表；规则应用于交互中心及网上销售。

? 电话营销: 协同呼叫坐席与外呼人员调整呼叫清单及脚本，优化营销活动的执行；根据潜在客户的喜好将提供给其的商品个性化，以提升营销活动的效果；通过对活动目标组及脚本效果的提炼，提高潜在客户的转化率；流线化从电话营销到销售的个性化管道。

? 电子营销: 通过对客户网站经历的个性化，提供最相关及便利的在线经历与信息——使公司能够通过在线销售渠道得到更多销售收入。包括商品目录管理、内容管理、个性化、活动管理、客户细分等。

? 营销分析:使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细

节。利用SAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。 为每个用户定制的企业门户

通过SAP?企业门户可以访问SAP CRM。所有营销人员通过基于职务定制的门户可以查看相关信息，门户连接有他们所需的准确资源。这样，每一位专业人员，从营销总监到电话营销代表，都可以高效率地工作，从而提高了生产能力。 通畅的信息加大促销声势

作为当今市场上唯一的全面集成的CRM解决方案，SAP CRM 管理复杂营销方案的周密程度是任何一个其它系统都无法相比的。通过这一解决方案，您的营销专业人员可以： ? 控制成本: 从服务策划、促销到媒体宣传，跟踪营销预算中的变量成本。 ? 验证支出: 通过具体分析促销活动的效果，验证举办活动的价值。

? 监控市场和竞争对手: 结合ACNielsen 和Dun &Bradstreet等第三方主流供应商提供的最新数据，提高市场智能化管理。

? 策划成功的行动: 利用先进的预测和模拟工具，结合销售点最新数据策划滚动营销。 ? 协调促销活动: 消除信息盲区，与设计、生产和客户服务等其它关键部门协调促销活动。同时，重要信息与外部业务伙伴共享，使每一个人都朝着共同的目标前进。

? 管理客户生命周期: 建立每一位客户的档案，并管理彼此保持关系中的每一阶段--从初次接触到销售、履约、服务，直至后续销售。

? 移动办公: 无论走到何处，都可以通过上网笔记本电脑、个人数字辅助设备或移动电话随时访问有关营销的关键数据。 营销发动机

在新经济时代，您的销售必须具备相当规模，但同时也要迎合每位客户个性化的需求。这一挑战需要掌握详细的信息，并能与企业内部其它部门密切协调。

现在，这一切已经成为可能。SAP CRM不仅能为您提供准确的信息，还可通过系统配置的工具将这种信息转化为精辟的洞察分析，策划目标准确的营销活动。

销售解决方案——为世界一流的销售团队提供世界一流支持 失去配额、预测不准、销售势头不旺、产品损耗、营收和利润下降。事实上，当销售局面发生尴尬时，企业也陷于窘境。这也正是为何SAP客户关系管理解决方案（SAP CRM）能受到如此众多大大小小企业青睐的缘故。这个综合解决方案是为您的销售经理、现场销售代表、企业内部销售人员发挥世界一流销售潜力而提供的世界一流管理工具。本解决方案可与生产、库存、

营销、服务、财务、商业智能等企业其它系统全面集成。因此，SAP CRM可帮助您的组织通力协作，推动销售和利润迈上新台阶。因此，SAP CRM使得销售机构可以精确计划和预测销售活动，迅速分析销售机会，有效管理任务，以交叉销售和向上销售机会为目标，促进团队销售环境中的协作。。 SAP CRM与众不同的销售

SAP CRM为销售过程的每一环节提供有力支持，包括：

? 销售计划和预测：提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。

? 地域管理：使您可以结构化和组织您的市场，方法是根据选择标准（例如大小、距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。

? 帐户和联系管理：使公司可以提供有关客户和潜在客户的 360° 视图，按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。

? 活动管理：使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。

? 机会管理：从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的 360 度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。

? 报价和订单管理：管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。 ? 合同管理：使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。

? 租赁和资产管理 ： 为出租非固定资产的公司提供完整的端到端解决方案。它支持财务合同整个过程的所有步骤，从租赁或贷款的财务机会，到租赁期中的合同更改，及对应的租赁期末的不同处理方式。

? 激励和佣金管理：可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算引擎的灵活性。给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。公司主管可以更精确估算销售成本。

? 电话销售: 在呼入和呼出两方面，加大有效电话销售方式的力度。集成后台系统信息，使电话销售人员可以为每个客户提供准确的个性化信息。

? 现场销售: 随时随地为现场销售人员提供关键客户和前景信息。现场销售队伍可以通过移动或无线设备管理日程、生成活动报告、创建报价、输入订单。

? 电子销售: 为在线销售周期的每一阶段实施综合解决方案，包括一对一销售、目录浏览、搜索、订单部署、付款、合同履行和客户支持。

? 互联网报价和配置: 客户和销售代表可以很方便地上网或脱机比较配置、价格和产品。 ? 销售分析: 通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。是对过去及现在的销售成绩的完整的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的制定 为用户定制企业门户

员工可以通过基于职务的SAP企业门户进行访问。门户为每位销售部门的人员准确地提供所需资源，他们可以通过这个基于职务的门户查看全球信息。这意味着，从销售经理到电话销售代表，每个专业人员都可以高效率地工作，提高整体生产能力。 控制流程，掌握销售

作为目前市场上唯一全面集成的解决方案，SAP CRM对销售方案的细节控制能力是任何其它系统都无法相比的。通过这一系统，专业销售人员可以：

? 提高生产能力: 销售人员无需参与行政管理，能更有效地管理自己的时间，因此可以有更多精力关注客户。

? 提高技能和士气: 减少具体管理工作后，销售管理人员有更多的时间投入宏观管理，以及指导和鼓动性的活动。

? 增加交叉销售: 使销售人员具备向每位客户展开交叉触销售和向上销售的能力。 ? 提高信誉：销售人员可以根据精确到分钟的信息确认产品供货能力及交付日期。

? 增加营业收入：充分利用当前销售数据，最大程度地提高每个项目和每个销售地区的营业收入。然后，利用数据提高项目的市场占有率和客户保有率。

? 同步数据：协调企业内部与销售相关的部门的信息（营销、生产、储运和服务），极大地提高工作效率，改善客户的满意度。

? 控制成本:跟踪并控制销售费用中大量变量成本

? 更准确的预测: 当前销售点数据与先进的预测和模拟工具相结合，做出准确的滚动销售预测。 ? 管理客户寿命周期: 建立每一位客户的档案，并管理彼此关系中的每一阶段--从初次接触到销售、履约、服务和后续销售。

? 移动办公: 无论走到何处，销售人员都可以通过上网笔记本电脑、个人数字辅助设备或移动电话随时访问有关销售的关键信息。

建立更加巩固的客户关系，每次一位客户

即使在新经济环境下，仍然没有其它方式可以取代有效的一对一销售。因此，您的销售队伍应得到一流的技术支持：SAP CRM.

能立即与您所有企业信息资源集成的只有SAP CRM系统， 且是唯一得到市场领导者SAP丰富经验和成熟技术支持的系统。

服务解决方案——化服务为强大的竞争优势 竞争加剧，客户期望值提高，加之需要具备更高的获利能力，使得优质服务在今天已不再显得无足轻重，而是企业获得竞争优势的致胜法宝。基于上述情况，全球众多成功的企业已采用SAP?客户关系管理解决方案（SAP CRM），提供优质的个性化服务。这是一种能使整个组织的工作聚焦于客户的综合解决方案。从多渠道通信，已建安装点管理，直至现场服务，解决方案可为每一领域提供最佳业务实践支持。SAP CRM 帮助您为所有客户提供最优质的服务，保证客户关系长期良性地发展，并使双方从中受益。 提高服务工作能力创造高效益

您的服务专业人员在努力提供最优质的服务，因此，应为他们配备所需的先进工具。SAP CRM服务功能支持服务机构中服务订单处理的所有方面，从回复客户的最初询价，创建报价和处理报价，创建服务订单和分配到最合适的服务代表，到对服务代表已执行工作进行确认并向客户开票。具体功能包括：

? 服务计划和预测: 提供建立服务计划的能力，通过预防性的维护保证产品的性能优良，并创造服务业务的稳定收入流。这些计划服务的预测确保在为客户服务过程中正确分配和利用有限的服务资源。

? 客户服务和支持: 使得客户服务中心可以通过高效率的服务计划和服务执行，管理和履行对合作伙伴和客户的承诺。客户服务和支持 （CSS） 解决方案管理整个服务流程，从创建、更新服务请求和投诉，到安排有资质的服务人员的到场维修。

? 资源规划及优化: 是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中选择合适的约定时间。

? 服务管理: 使客户服务代表和现场服务人员能够执行下列功能： 为产品和服务下订单，并检查产品和服务的可用性及定价；应用包含所有定价和成本信息的单个定价配置器；为服务进行报价和出具发票 ； 快速并轻松地确定一个特定零件是否存在及它所在的位置，并且相应地给客户出具发票。

? 专业服务: 支持服务总监、项目经理与资源管理员对咨询项目进行计划、评估、项目组织及安排人力。搜索具备必要的资格、可用性及组织分配的合适的人力资源。

? 客户关怀和服务台: 一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户通过交互中心、互联网，还是面对面联系。

? 合同管理: 处理客户安装和合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。可以满足产品质量改善部门的监控改进质量的需求。

? 安装点管理: 产品配置的全面的视图；设备、机械、产品等的分级组件结构 ；组件层次结构由多种可能的组件类型构成，包括有产品、单个对象、安装点、文本条目或客户特定的组件类型；在销售与服务过程中的参考对象。

? 企业智能: 利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。它综合运用于客服体系的各模块中，从而极大增强对售后信息、备件库业务流、网点结算、培训等各项业务的支持。

? 现场服务与调度: 最大程度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户的资料和诊断信息。 ? 修复与退货：包含了从最初客户呼叫到最终出发票的过程中的物料退回授权和对回厂修复服务的进程管理。快速得到部件可用信息和部件运输信息是后勤服务的主要特点。

? 移动服务：支持使用通用移动设备的现场服务人员。 便携式服务：可使用高效率轻型无线设备。

? 电子服务: 客户、潜在客户和业务伙伴可以通过互联网访问专用信息（如产品目录）和自助式服务功能（如订单录入、解决方案数据库、常见问题解答和请求跟踪等）。

? 服务分析: 通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高服务质量。现场及组织内部能极为精确地实时跟踪工时、开支和部件损耗，还可迅速确定哪些费用属于合同项下的，哪些是应计费的。可以满足网点监控、备件库管理等功能，控制成本。 为每个用户定制的企业门户

通过SAP?企业门户可以访问SAP CRM。所有服务人员通过基于职务定制的门户可以查看有关信息，门户连接有他们所需的准确资源。这样，每一位服务人员，从服务部经理到客户服务代表，都可以高效率地工作，从而提高生产力。 最大程度地取得投资回报

SAP CRM是一种可获得丰厚效益的投资:

? 提高客户满意度: 为每位客户在每一阶段提供世界一流的服务。快速准确的答案，即时高效的服务使客户对您的团队充分依赖。

? 提高客户忠诚度: 客户至上并始终将客户的需求放在第一位，与他们建立客户生命周期内持久的密切关系。

? 增加营业收入: 利用详细的客户档案、匹配良好的产品和服务信息提高团队的交叉销售和向上销售能力。

? 降低成本: 现场服务人员可以一次性解决问题，减少不必要的差旅和客户再次呼叫。 ? 丰富的客户知识: 建立客户知识数据库，以提高获利能力、提供洞察依据、挖掘新的机遇。 ? 无限的移动能力: 无论走到何处，现场服务代表都可以通过笔记本电脑、个人数字辅助设备或移动电话随时访问有关服务的关键数据。 客户至上企业不败

当产品和价格几乎谁也没有优势可言，竞争对手只能瓦解您的客户时，服务便成为构筑牢固客

户关系的关键，这是一种更高层次的客户关系。成本效益俱佳的SAP CRM系统，无疑将能为客户提供世界一流的呵护。没有哪个解决方案能为您的客户支持团队提供如此丰富的特性和功能。也没有哪个解决方案能与您企业其它信息资源如此轻松地集成。

分析解决方案——无与伦比的智能分析 不可预知的客户、较低的客户保持率、无效的营销计划、不断增长的成本、衰退的利润。如果您不知道为什么在过去的一年中您的营销、销售及服务组织不能改变现状的原因之所在，您也就很难在今后的几年里会有所改善。

现在，正是您运用SAP CRM 解决方案的时刻。运用强大的客户关系管理分析功能，SAP CRM 解决方案提供一个清晰的窗口以展现您营销、销售和服务运作中的每个方面，让您能清楚地了解他们目前正在进行哪些业务、实行哪些策略，以及为什么要这样做。 获得有价值的见识 － 贯彻到实际的行动中

SAP CRM通过全方位、协同的分析功能完美地解决各种业务挑战。提供全面针对客户、产品、营销、销售、服务、交互渠道的分析应用，协助您评估、预测、计划和优化客户关系。包括： 客户分析：提供可分析客户行为和保持率的功能以提高对未来计划和预测的准确性。运用有价值的分析来建立每个客户和客户群的收益率和生命周期价值。能够为公司提供其客户的综合信息，让公司能够了解到客户的真实价值，并深入了解客户的行为。

SAP 分析型 CRM – 通过企业门户进行的客户生命周期价值分析

SAP CRM的客户生命周期价值分析可以帮助经理们用分析软件计算在一个生命周期内典型客户创造的利益以及在下个生命周期阶段他们的保持率。

产品分析：用来识别客户喜欢的产品和产品的属性。在当今市场上，为客户提供正确的产

品非常重要，了解何种产品是盈利产品也同样重要。公司甚至还可以通过“产品分析”来了解通过捆绑销售能够提高销售额的产品。

营销分析： 基于最新准确的数据信息来拓展新的业务市场。针对更多的目标群体开展准确的客户分类策略。基于最准确的数据编制您的营销计划和激励活动，并优化成本支出的各个方面。发现利于交叉销售的机遇，为客户提供其最匹配的产品和服务。

销售分析： 计划更有效、利润更高的销售活动。使得您可以便捷的了解财务状况和销售机构的总体效率。它有助于获取一些必要数据以分析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况，并预测将来的机会。

通过营销经理的企业门户 看到的SAP 分析型 CRM 促销活动分析

服务分析：使得 服务机构 可以协调运营、计划和预测情报，以便于优化服务。服务经理可以有效使用企业资源，确保资源（人力资源、技术、产品和服务）可以获取最佳投资回报。评估您服务绩效的各个方面，从合时直至质量、成本和收益率。

渠道分析： 收集来自优化资源所必须了解各种渠道的绩效数据。运用分析功能来标识客户行为特性并分析您的业绩。提高客户交互中心的效率，并透过所有渠道分析其所创造的利润。

以客户为核心的业务管理：运用CRM 分析功能及Kaplan 和Norton平衡积分卡，将对客户的洞察运用到现实的业务之中。针对每个操作团体，建立一个整体计划以管理所有业务流程。了解和感受以客户为核心的理念，将其策略贯彻运用于您整个企业之中。并通过关键绩效指标监控任何计划的流程，逐步提高企业效率。

开放性的分析平台： 受益于您整个企业中与客户相关的数据基础 。利用分析引擎的所有类

型，例如数据挖掘。集成第三方数据和工具以提供特定计划和分析信息。运用先进的拓展功能以获得外部有价值的信息。通过全面的附加工具，与运作化的 CRM 解决方案进行同步数据分析，并将分析结果公布和传递给营销、销售和服务人员。 分析CRM 数据挖掘工具提供各类分析引擎：

? 关联分析 ，可应用于交叉销售和目前网站的网络点击分析。在商业过程中找出一个特别的模式，阐明相配的规则。并立即将确定的关联规则展示出来。

? 决策树分析，可应用于客户保持和处理预测。这些规则是以层次图形展示的。 ? 聚类分析，可应用于客户分割模块。

? 计分（衰退分析） ，可应用于客户计分、信用计分等。

? ABC分析，是用来在其收益数据的基础上将客户分为客户A、客户B、客户C的。这个分类可作为您分配市场、销售和客户服务资源的基础。 为每个用户提供一个客户化的门户

通过 SAP 企业门户发布的 SAP CRM 解决方案允许您企业的每个成员访问、协作和分析来自任何数据资源库的相关信息，使得每个专业人员都能有效地工作。 最好的分析功能意味着获得最佳的业绩

作为当今市场唯一一个能全面集成的客户关系管理解决方案，SAP CRM 提供的信息可支持更有利的市场决策。运用SAP CRM 解决方案，您的企业能：

控制成本: 更有效地运用资源，正确定位产品、客户和市场。通过快速实施、平滑集成、简易维护、开放式技术标准及无限可测量性等方式和功能，有效控制技术成本，使其最小化。 提高利润和收益: 透过更好地对潜在客户群的评估和对客户需求的理解，改善销售计划。增加交叉销售和向上销售，以获得更高的收益率和市场占有率。

提高绩效: 基于当前准确的信息计划您的营销策略。针对每个业务流程提供特殊功能，并针对其策略评估其执行计划。

创建您的竞争优势: 透过高品质的服务和高明的管理方式，以吸引更多的客户并保持其长期的忠诚度。

发掘您的知识基数: 通过与SAP 商业智能无缝的集成以获得最新的分析信息，并灵活运用相应的营销策略。

协同您的合作伙伴: 运用在线协同工具，实现与客户、供应商、咨询顾问和其它合作伙伴进行紧密的工作。

可移动性: 运用笔记本电脑、个人数字辅助设备或移动电话，使您可随时随地对关键分析数据进行追踪。

如何评估您的客户策略？

成功的客户关系管理的关键所在是重复事件和对引发有价值的客户关系的实践。运用适当的分析工具来鉴定这些事件和实践的本质

通过SAP CRM 分析功能，您能准确分析客户行为中的许多可变因素并评估其每个阶段，便于您重复和设定成功的策略，摒弃失败的那些。与此同时，通过SAP CRM的执行支持功能，您能将您的策略运用于实际之中并计算其价值底线。

SAP CRM 渠道管理——渠道优化，利润源泉 来自Gartner的报告指出，到2010年全球2000家企业中65％的收入将来源于渠道合作伙伴或受其影响，其重要性不言而喻。 渠道管理面临业务挑战： ?如何通过渠道提高企业的利润？?

如何更有效的控制和管理企业的间接渠道？ ?如何才能确保合作伙伴有效地销售产品？?

如何了解渠道和合作伙伴投资的ROI?

?如何才能确保将高品质、一致的服务提供给终端用户??

如何才能减少渠道支持费用?

?如何才能综合利用直销和间接渠道优化业务？

SAP在推出渠道管理时，已将这些充分考虑在内。SAP CRM 渠道管理将SAP的核心功能：电子商务、传统客户关系管理（CRM）和供应商关系管理（PRM）很好的协同起来，形成一个完整的渠道解决方案。为企业提供一个集成化门户来管理合作伙伴关系，使渠道伙伴更有效地销售产品，从而为公司产生更多来自间接渠道的利润。它的关键部件有：

?渠道管理门户 ?合作伙伴管理& 分析 ?渠道市场 ?渠道销售 ?渠道服务 ?渠道商务

渠道管理门户通过基于角色的合作伙伴门户和渠道经理门户，提供个性化、动态支持的协同工具，采用目录管理、瘦客户端零安装等方式，能够安全统一地监控、分析、协同优化渠道销售、服务和市场绩效。并提供合作伙伴自助服务、商务处理分析等功能。

合作伙伴门户： 合作伙伴门户能让渠道伙伴更有效地进行销售，并与最终客户进行联系。通过这个伙

伴门户，品牌拥有者能提供给合作伙伴自助服务功能以及相关信息和内容、方便地商务处理以及强有力地分析功能。

渠道经理门户：

渠道经理门户能促使公司有效管理合作伙伴关系、协同渠道伙伴和优化渠道运营。通过渠道管理门户，您能够监控和分析渠道销售、服务以及市场绩效。 合作伙伴管理 & 分析

贯穿合作伙伴生命周期来管理渠道伙伴关系。清楚合作伙伴是谁，他们在销售什么，在何处销售和向谁销售。计划和分析渠道业务以及为合作伙伴销售产品和补足服务做准备。主要包含的功能有： ?合作伙伴简介 ?合作伙伴注册 ?合作伙伴计划 ?合作伙伴监控

呼叫管理的先进的CTI接口

SAPphone，是SAP的基础部件，形成了在系统应用程序和CTI中间件产品/电话系统部件之间的中央网关。在CIC中，所有代理的屏幕由SAPphone控制，和所有坐席员的工作模式、状态都通过这个接口进行传递。

当登录进一个队列和改变坐席员的工作模式时，例如：注册回答呼叫功能时，坐席员将得到众多功能的帮助。 前端广阔的管理工具

交互中心层次设置允许对交互中心的所有组织层次进行设置。可以针对个别的坐席员或整个交互中心进行设置。较低层的组织将承袭较高层的属性，除非为他们对CIC档案信息进行特别地定义。这一方法在降低交互中心设置复杂性的同时保持了其灵活性。

报表选项支持对CIC的各种特性进行审计和评估。包括组织机构和坐席员的时间报告、呼叫量、以及代理活动等。

应用CIC支持一系列CRM业务模式

CIC技术对于SAP CRM（客户关系管理）来说，是一个关键的基础结构部件。支持各种以客户为中心的业务模式： 电话营销

电话营销在呼出通话和动态脚本功能基础上可以支持广播营销。并能利用联系列表管理功能，实施促销活动。与电话销售无缝集成，电话营销工具可以策划更加有效的营销活动，充分利用交互脚本和联系管理功能的优势。联系和数据捕捉可以为客户代表提供指导，并能将客户的电话联系转化为实际的购买行动。这样一来，您的呼叫中心可以成为一条更加有效，低成本、高效益的营销渠道。 电话销售

具备了电话销售业务模式，交互中心就可以升级到新一代销售渠道。该解决方案是以询价和订单管理、一个代理工作台、以及交互式脚本为基础。产品建议和交叉销售选项更增加了销售的有效性，特别是客户信息收集和处理策略在若干CRM业务模式间进行权衡时。 智能化的产品配置、定价和可用性检查保证单个客户的要求得以满足。电话销售为交互中心提供了高效的销售流程，集成了各类交互，包括机遇、报价、准备期管理、销售订单管理和动态脚本。还可以混合业务流程，以获得服务和营销中可能的销售机遇。从而显著地降低了销售成本。 服务交互中心：在服务环境下，SAP CRM交互中心可以对服务循环中的各个方面进行处理。支持的环境包括，服务中心、帮助台、技术服务人员调度和投诉处理。典型环境下，可以用交互智能代理和解决方案数据库，读入问题或搜索客户问题的解决方案。如果问题不容易解决，客户代表可以创建服务订单，派遣技术服务人员。然后，技术服务人员可以应答何时完成作业，确认所需时间，以及服务订单可能添加的物料。客户代表可以随时查看客户历史（如现有的服务订单），检查有安装点。从而实现以较低成本完成较高水平的服务。

SAP CRM 电子商务——将互联网变为销售和交互的盈利渠道 SAP专门针对渠道整合和协同，将网络变为销售和交互的盈利渠道。能支持业务到业务（B2B）、业务 - 市场（B2M）、业务到客户（B2C） 的商务关系；个性化的客户购买体验；提供方便的，容易使用的交互销售和自助服务；能够进行端到端、订单到现金的流程处理；将合作伙伴融合到电子贸易战略中；显著减少营销、销售和客户服务成本。SAP电子商务解决方案包含了客户生命交互周期的各个阶段，跨越营销、销售、服务和分析各领域的功能。

这种基于SAP互联网组件的综合功能，为您拓展电子商务市场并取得成功提供了一切必要条件。

这些优势使SAP CRM成为建立战略互联网业务渠道的理想手段。这种渠道可与其它客户联系点集成，溶入您的整体技术环境。

无论销售对象是企业，还是普通消费者；采用直接销售、还是间接推销方式，SAP CRM电子商务都可以在一个解决方案下，为您提供所需的灵活性和有力支持。

业务 – 业务（B2B）: 向业务伙伴和分销商进行销售，在网络环境下传送商务合同和价格协议。可为同时服务于一家客户的多个买方用户提供支持，并且允许即订购货物有多个接收人。与您客户的B2B采购解决方案可以轻松整合，执行快速订单录入和自动计费功能

业务 - 市场（B2M）: 加入在线业务交换，冲破协同商务界限；与全球客户、供应商和业务伙伴沟通；使用内置功能提供营销活动、定价、供货能力和配置内容；配送采购订单、确认、发货通知、开发票，完成全部后台处理工作。

业务 - 客户（B2C）: 建立独具特色的互动式虚拟仓库，配以丰富的目录和先进的多媒体内容。收集有关客户偏好的精辟分析，再将其转化为一对一有攻势的营销计划。

SAP CRM电子商务为您建立强大、成功的Web形象提供了一切必要功能，包括：

? 功能强大的目录和内容管理: 产品目录可繁可简，并具有快速搜索、检索和多媒体功能。

多版本产品目录可发布到特定市场或特定的语言地区。

? 突出个性化: 根据每个客户的情况、偏好和采购历史提供个性化内容，真正实现一对一

营销。例如，提供特定客户目录视图和价格、个性化产品建议、畅销品列表和交叉销售/向上销售建议。

? 完整的订单配置环境: 客户具有相当的灵活性，可快速方便地设计所需产品。利用智能

工具迅速计算价格并自动拒绝不相容的配置。

? 准确交付，承诺检查: 与SAP SCM（供应链管理）或SAP ERP（企业资源计划）全

面集成后，可精确、实时地确认供货能力和发货日期。在生产能力、当前库存量，以及提货和发运时间的基础上做出交付承诺。

? 在线订单状态和订单跟踪: 客户可以随时在线查看报价、订单、发票和订单状态。利用

超链接连到承运人跟踪系统后，可供客户监控发运过程。

? 电子拍卖: 主办过剩物资、积压库存和过季产品在线拍卖，提高营业收入。创建、编辑

和监控拍卖时机并发放标书。

? 与客户互动中心集成: 客户利用一个“回呼”按钮，可在网上商店内随时与呼叫中心代理

联系。同时，系统设置在线聊天、同步浏览或通过IP传输话音等选项。

? 智能Web分析: 评估您的网上商店，使其满足客户的要求。这类功能在以前是无法实

现的。通过对客户当前购买活动与过去联络的比较，全面了解客户的行为。将客户会话内容与SAP业务信息仓库中的数据相结合，SAP CRM及其它解决方案可以生成客户保有量报告、变化报告、现场量化及销售分析等信息。

? 电子服务——帮助交互中心拓展企业信息给客户，使客户能够检查订单和服务状态，研

究和解决自己相关产品的问题。新平台提供客户直接渠道进行自身服务项目，比如请求服务拜访，进行投诉，注册产品，以及更新自己账户状况。电子服务模块包括： 备件目录，知识管理，请求管理，在线客户支持，账户自助服务，安装点管理，返还管理和其它功能。

? 电子营销——支持通过互联网产生需求和客户忠诚度管理。配以丰富的个性化、多媒体

在线内容给客户个性化的互联网体验。从而使企业通过网络销售渠道产生更丰厚的利润。

? 电子分析——帮助企业捕捉客户行为信息来确定客户是如何使用网上商店。集成这些信

息的标准销售报表提供了客户购物模式的完整视图，甚至那些没有实际产生销售的客户。

SAP CRM 移动解决方案——为现场业务设计的解决方案 SAP CRM支持各种各样的现场业务模式，包括营销、销售和服务等。拥有移动解决方案，您的现场业务人员将得到必要的工具，可以根据您客户的需求变化提供更快、更灵活的服务。无论是在他们的办公桌前还是现场与顾客在一起，您的现场业务人员都可以获得关于产品、价格、配置等最新信息，甚至还有客户档案和订单记录等。SAP CRM为现场业务人员提供所需的成套工具，让他们可全面了解客户、现有的及历史订单、客户安装点、合同，以及其它相关的信息。

您的业务流程的每一层次都将得益于移动解决方案

以它们全面的功能和与SAP ERP（企业资源计划）系统无缝的集成，客户关系管理中的业务模式可以满足各项要求，以支持您内部和外部业务人员的工作。移动解决方案是一功能强大的、讲究合作精神的工具，它包括：

业务合作伙伴管理 一线的业务代表和经理可以既快又容易地电话索取所有用于有效客户关系管理的相关信息；可以在任何时候，通过他们的便携式电脑，对客户、潜在客户、分销商、竞争对手和合作伙伴的一般性和特殊性信息进行读取和维护。各个部件间无缝的集成保证了数据在整个业务流程中的一致性。

联系人 一个让您可以储存公司内部、外部、以及私人联系人信息的电子地址簿。可以对每一个联系人的详细信息进行说明，诸如：总体情况、属性及其它可定义特征等。另外，这个部件还启动联系管理，以便现场工作队伍的每个成员可以与其他人一起共享相关信息。

活动管理和日历 这一部件简化了多层次的业务流程中的所有活动计划，这些流程包括：约会、电话寻访、通讯、寻访客户、演讲和邮件往来。所有当前和以往活动的有关信息都会被收集起来，并且能在需要时被显示。

产品和服务 将所有与产品和服务相关的信息装入一个电子表格。使用者可迅速、便捷地读取所有最新的产品和服务（包括竞争者的）信息。为了支持在外的现场产品演讲，各种各样的多媒体材料可以被纳入对产品和服务的说明。

机会管理 成功的销售项目管理需要所有与客户相关的，以及与项目相关的综合信息，从第一次客户接触到项目结束。除了输入、编辑、传送正确的信息给恰当的接受者之外，这一模块还允许您对销售周期中的每个步骤进行等级划分（潜在性、下单可能性、全面可能性...），并且对活动设定优先级。

询价 询价部件集成了所有询价所必需的数据，以确保其保持一致性和完整性。另外，还可以对询价进行客户化设置，以满足您特殊需求。

订单管理 订单管理部件将从第一次客户接触到最近一次订单之间的所有数据收集在一起。使您无论是在公司的办公桌前，还是在现场运用您的便携式电脑，都可以通过询价单、合同、订单、可用性状况表、未处理的采购订单、以及销售历史状况表获取数据。如果离线输入订单，例如是在客户现场输入，可随后提交给SAP ERP（企业资源计划）系统进行进一步处理。这样，您的销售职员总能获得最新的订单相关信息。

价格的决定 通过这一部件，您的每一位销售人员都可在起草询价单或和客户进行价格谈判时，提供精确的离线定价信息。销售定价引擎（SPE）通过内置的价格和条件模型，直接在销售点上向您的销售人员提供强大的定价功能。

产品设置 销售配置引擎（SCE）同时为单一层次和多层次产品设置提供了齐全而又易用的设置功能。 SCE 部件使您在您的便携式电脑上获得变量配置器的功能，而又无需连接到系统。不需要维护主数据，也无相互依赖性。这样，您就能一次建模，便可随处配置了。

我的信息中心（营销百科全书） 营销百科全书为广泛的内部及外部的公司数据，提供了一个中央知识库，允许利用“推”的技术和/或订阅机制来获取各种各样的目录和信息。这允许多用户存取各类有价值的信息。它会在恰当的时间将正确信息传递给恰当的人员。

推广和市场活动 在市场活动、产品发布和产品活动中，向营销队伍提供支持。这些有价值的信息使营销代表在联系客户和潜在客户时，可以有效运用营销策略。另外，它使得营销人员可以对某一市场活动的效果进行追踪和评估。这一部件支持整个计划周期：从预算、成本分配、目标客户选择、及营销邮件的产生，到将推广宣传资料分发给营销队伍。它也支持产生潜在客户销售和销售活动。

客户协议 客户协议收纳了所有类型的，与客户、其它业务合作伙伴或竞争对手签订的法律性或商务性协议。这个部件是提供客户间相互关系管理相关信息的重要来源。

创建并调度服务订单 现场服务人员可以通过CRM中间件服务器下载服务订单。您可以在主系统资源计划工具与其移动服务应用之间交换数据，如派出、缺勤、值班和服务活动等，很方便地制定计划。利用SAP CRM中配置的资源计划器可以针对服务人员和服务要求，制定活动计划，将服务工作调度给恰当的人选。服务人员通过移动解决方案，可以查看服务委派日历表；在Microsoft Outlook或Lotus Notes中，浏览当日、每周、每月的活动，如任务，预约等。他们可以根据自己的偏好灵活地重新整理数据。使用强大的搜索功能，服务人员可以识别特定的服务订单，甚至可以根据优先标准进行更有效的处理服务订单。根据自己的工作日程，服务人员可以接受或拒绝调遣。这种信息与资源计划员是沟通的，便于他们掌握服务人员的供给能力。

服务订单细节 服务订单中含重要的服务过程处理信息。 通过SAP CRM系统，现场服务工程师不仅可以随时访问这类数据，还可以挖掘支持信息。SAP CRM为服务技术员提供下列信息：

基本订单信息，如订单优先级、订单执行日期时间、影响因素、问题说明、客户和联络信息 待执行的服务项目列表 计划物料分配 现场服务订单创建 服务订单附件

服务人员可以访问参考对象列表（涉及多个服务对象的情况下），附于服务订单的独创的多功能报告。同时，利用订单明细屏幕或导航工具栏中恰当的超链接，还可以访问其它补充信息（如详细的客户安装点信息、客户联系、服务进展等方面的有关信息）。这些信息清晰地描绘出一个具体的服务订单需执行的各种活动。

履行订单 服务活动执行后，服务人员可对服务订单进行必要的确认报告。服务人员可通过SAP CRM移动服务功能创建：时间确认: 维修活动、差旅等方面花费的时间；物料确认: 服务订单计划内与计划外的物料消耗；技术支持报告: 详细的活动报告，包括服务项目、项目缺限的原因、为解决问题而采取的措施；文本确认:可以输入短文本加以确认。

报表和分析 报表和分析部件支持所有部件，在线和离线地创建和显示行业标准及客户化报表。这一部件提供最新的报表功能，并且与业务信息仓库集成在一起。SAP CRM具备全面集成能力。现场业务人员的活动可以自动触发系统后台处理程序。可以为客户打印预定格式的业务活动报告。 现场业务支持的优点

正像后台系统自动化使企业获得无数好处一样，现场业务流程自动化也可以为组织、每位现场工程师和客户带来许多利益，包括：

大幅度提高客户的满意度和保有量: 配备SAP CRM移动业务系统、掌握了后台系统信息的现场工作人员，可以更好地满足客户的需求。

提高生产能力: 现场工程师可以通过SAP CRM立即详细访问客户安装点的有关信息，提高完成客户服务呼叫的速度。因此，不仅提高了个人的生产能力，而且客户也会感到更加满意。 提高了现场工作人员的积极性: 现场工作人员配备工具后，可以更好地执行工作，他们个人的满意度也会相应提高。

降低成本: 现场工作的自动化降低了交易成本，与CRM和企业后台系统的集成避免了因工作延误给经济造成的损失，并且可以使组织更好地把握出现的机会。 迎合您特殊行业、公司和用户的需求

为了使实施成本最小化，移动解决方案部件涵盖了针对特殊行业需求的预设置行业模板。可以满足您公司的特殊要求。集成化、客户化的工具使您可以设置业务流程、工作流、和组织结构，可以容易地改变每个屏幕的内容和布局以满足您的需求。您可以决定多少信息在屏幕上出现、在哪儿出现。而且，您可以自由地通过自定义的超级链接来直接调用每幅屏幕。 移动解决方案部件的功能和图形化用户界面被设计来满足您一线业务人员的特殊需求。 以用户友好的、浏览器为基础的界面简化了与应用程序间的交互，减少了培训需求，并且较易为您的职员所接受。直观化的导航通过互相链接的信息和功能使移动业务易学且易用。

无缝的集成确保数据的一致性

移动客户端、中央CRM系统和SAP ERP（企业资源计划）系统之间的通讯和数据交换是由CRM中间件来管理的。它基于数据复制，这意味着所有的相关数据将被储存在中间件服务器的不同的数据库内。同时，这个数据库服务器还充当便携式电脑上本地数据库的备份。CRM中间件根据集中式定义的分布规则，将数据分布到本地客户端和SAP ERP（企业资源计划） 系统。

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