日常工作流程与职责

周期性工作任务

每周一全店堂管理人员工作例会 每月28日 组织餐具的盘点工作

每月第三个周末 组织全体员工集体性活动（同时庆祝当月过生日的员工）

店经理（店长）工作流程及规范

营业前：

1、确定餐厅空调的温度适中； 2、检查餐厅内的设施设备；

3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4、查查客用卫生间；

5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况； 6、确定服务出勤人数；

8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备; 9、餐厅的卫生安全检查； 10、检查服务人员的仪容、仪表； 11、宣布预定情况；

12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施； 13、分配各领班责任区及应注意事项； 14、宣布当日沽清单，利于服务员推销; 15、宣布其他店面各项促销活动。 营业中：

1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；

2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）； 4、及时处理餐厅客人投诉；

5、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度； 6、随时掌握座位上座情况；

7、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动； 8、做好现场督导服务工作。 营业后：

1、检查足以引起火灾的危险之处；

2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位臵； 3、检查店面交接班情况；

4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 5、离开餐厅前要再巡视一次。

领班每日工作流程及规范

营业前（工作流程）：

1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查；

2、上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求；

3、检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；

4、 督促安排各相关岗位人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实；

5、查阅头天的交接班记录和工作日志。 营业中：

1、夏、冬季空调开放时间基本时间都以上午11:00，下午17:00为准，特殊情况则根据客人来店的实际情况进行开放。督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；

2、 督促服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系；协助较忙的岗位和区域，为服务工作补位，根据营业状况调配人员；

3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理（店长）报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务； 4、督导餐中的保洁工作。 营业后：

1、至收市结束，配合服务员做好收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，督促服务员做到客走关灯和电气，协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单，欢送客人离店；

2、监督服务员打卡和出勤。根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服 务意识；

3、督促服务员做好餐前准备的相关工作，安排好低值易耗品的领发； 4、检查空调、热水器、冰柜等常用电器的运行情况，并负责协调维修工作； 5、督促服务员做好立岗服务，了解客情，及时反馈，并报告给经理（店长）； 6、检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系； 7、做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；

8、配合店长，对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量；

9、督导、协调、配合员工的收市工作（收餐、翻台、卫生等）；关注最后几桌客人的服务；合理安排员工下班，检查当班易耗品消耗情况，并做好交接班记录；

10、认真填写当天当班值班日志和交接班登记情况，检查水电关闭情况及安全。

传菜员的工作程序

1、9：25点名开例会(仪容仪表符合要求)；

2、10：30到岗后，按划分的区域做好所属范围内的卫生工作及准备工作。 3、10：30--10：55员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

4、11：00--11：10对所属范围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工作(酒精炉、火锅炉等)。

5、营业中主要按要求做好传菜工作，做好店面与后厨的协调工作。 6、传菜中遇到客人要礼让，礼貌问候：“对不起，打扰一下，现在给您上菜”等。

7、根据宴会需求，合理控制上菜速度，并按上菜程序做好服务。 8、传菜过程中协助楼面服务员将空盘等撤回。

9、14：00后，按要求做好所属范围内的结束工作，做好交接，由领班检查合格后方可下班。

10、16：30---16：55用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。 11、20：30准时参加下班前例会（仪容仪表符合要求）。

12、17：10--17：20按要求做好所属范围内的卫生工作及准备工作。 13、营业中主要按要求做好传菜工作，做好店面与后厨的协调工作。 14、下班前，按要求做好所属范围内的结束工作，并做好交接，由领班检查合格后方可下班。

店面收银员的工作流程

餐前检查

（1）检查交接班留言，确定是否有工作交接，做好餐前区域卫生； （2）检查所属区域电器、设备设施设备是否能够正常使用，确保能够正常结算；

（3）检查备用金、发票是否充足； （4）准备需上交的报表、单据等； 餐中结账

（1）当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好。

（2）询问核实客人餐台号，打出台单，双手递上，让客人核对菜单（酒水是否喝完，菜品是否上齐），告知消费金额，询问客人结账方式。如若客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。

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