行政楼层接待流程 

一、行政楼层接待早、中班工作程序

● 早班（07：30——16：00）

1. 检查仪容仪表，以最佳的工作状态上岗。 2. 检查工作台，保持工作区域干净整洁。 3. 查看交班本，处理待办事宜。

4. 更换过期刊物，摆放当天报刊于书报架。

5.为行政楼层客人做好指引服务，包括早餐指引、下午茶指引、客房指引；为入住客人提送行李物品；为如有需要，为入住行政楼层的客人开启房门、泡欢迎茶。 6.完成客人其他服务要求。 7.完成上级交待其他工作内容。

● 中班(14:00——22：30)

1. 检查仪容仪表，以最佳的工作状态上岗。

2. 与早班同事做好工作交接，并仔细阅读交班本，处理待办事宜。

3. 随时了解当天房态，了解当天售房及预订情况，查看当天行政楼层在住及预订情况。 4. 完成客人其他服务要求。 5. 完成上级交待的其他工作内容。

6. 填写好当班交班本，收回阅览休息室及接待台上的书籍。 7. 下班时关闭所有电器电源，关闭楼层灯光处于节能状态。

● 行政班(08:30——17：30)

1、检查当天预抵订单，查看是否与预订单上的预订内容相一致。

2、随时了解当天房态，关注前一天卖房情况，掌控当天预订情况，查看当天行政楼层在住 及预订情况。

3、为行政楼层客人办理入住和退房，并收集客人意见。 4、按客人要求接受客房预订。

5、打印各类收银报表，清理现金和账单，填写钱袋明细账目，投袋。 6、填写好当班交班本，做好交班准备。

二、行政楼层客人入住接待标准

1.接待客人

（１） 在大厅迎接客人，并将客人引领至行政楼层接待处。

（２） 客人抵达行政酒廊时，首先表示欢迎请客人入座，有礼貌地询问客人是否有预订，以何姓名做预定；

（３） 客人到达行政楼层接待台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如 客人已等候多时，应首先向客人致歉）； （４） 迅速根据客人提供的信息查找订房；

（５） 在办理入店手续时，注意查看该客人有无留言并留意系统备注中所注明的特殊要 求和注意事项。

（６） 如客人未预订房间，则按客人需要主动为客人推荐房型，为客人合理安排房间。 2.为客人办理入住手续

（1）按客人要求分配适当房间, 并与其确认房价和离店日期； （2）根据相关条例，扫描并核对客人有效身份证件用于住店登记； （3）按规定收取押金；

（4）请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人 留下联系方式；

（5）制作好房卡交给客人，简单介绍行政楼层特色服务内容、早餐时间地点以、酒店新 推出的服务项目及行政楼层办理退房时间为下午16点。告知贵宾、前台、宾服中心 24小时值班电话；询问客人是否需要行李员帮忙，指引其房间方位。 （6）起身送客并预祝客人入住愉快； 3.提供其他帮助

（１） 重要客人需通知贵宾部当值GRO；

（２） 请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切服务。 4.信息储存

（１）接待客人完毕后，立即将客人资料完善入酒店管理系统；

（２）外籍客人证件资料需即刻输入公安局旅客信息管理系统，按规定填写《临时住房登 记》，并将其与客人证件复印件归存；

（３） 住房登记单、押金单等资料存入帐夹，以便随时查询。

5.散客结账

（1） 如果客人结账，询问客人房间号码。

（2）礼貌收回房卡，备继续使用。将房卡放在读卡器上读取数据核对 房间号码及有效期，通过系统通知客房查房。

（3） 为客人办理退房时，尽量征询客人住店感受，以便打发枯燥的等 待时间。

如果客人有投诉或不好的建议，确保向客人道歉并表示会改进。 （4） 询问客人是否使用迷你吧。

（5）如果客人用过应立即入账，以便争取速度；如客人说没有用过， 可尽快整理房间账目，以便争取速度。

（6）审核消费项目，打印对帐单，获取客人确认签字。 （7）打印账单给客人，礼貌的让客人查看。 （8） 通知行李员为客人服务。

（9）完毕后，向客人致谢“感谢您入住天来大酒店，希望您下次再来！” 6.欢迎茶服务

（1）每日行政酒廊A班将欢迎茶参茶原液进行冲泡

（2）当行政楼层有客人入住抵达房间后，当值GRO需前往行政酒廊用盖碗茶杯添加3片参片并冲入一半开水，同时加入半杯原液，以确保参茶口感及浓度。 （3）GRO用托盘将盖碗茶送入刚入住客人房间，并再次向客人表示欢迎。

三 行政酒廊提供商务服务操作程序 （1）接收客人传真：

1. 收到客人的传真，将所有页数装订好并做好记录。

2. 根据传真上的名字查找客人的房号。如果传真上有客人房间号则 要再次与电脑核对一下名字是否正确。

3. 通知客人收到其传真，并询问是客人自己来行政酒廊取，还是帮 其送入房间。

4. 确认后将传真装进信封内，写上客人的姓名和房号。 5. 开帐单，在帐单上写明客人房号、服务项目、价格。 6. 通知礼宾部行李员将传真和帐单送到客人房间。

注意：

1、当收到的传真为预抵客人，要在前台留言或在电脑中留TRACE 以 提醒前台接待员在该客人到店时将传真及时转交。

2、当收到的传真无法查找或客人已离店，交与贵宾服务经理办理。 未取走的传真由行政酒廊为客人保留3 个月。

（2）替客人发送传真：

收费标准：市内传真免费发送，国内国际按电信话费标准收取+15%服务费 1.当你接到客人发送传真的要求时,询问客人是否需要传真信纸写具 体内容。

2.接过客人的传真件并记下传真号码,要礼貌地确认有关的资料： “先生/女士，我可以确认一下吗，您要发___张到_____，传真号 码是……，对吗？”

3.在发传真之前，要跟客人确认发传真的计费方式。 4.请客人就座并稍等几分钟。 5.将传真发送出去，确保号码的正确。

6.当线路忙时向客人说明并告知线路通后立即帮其发送。 7.告知客人传真已成功发送并将打出的报告单让客人核对。 8.将原件还给客人。

9.告知客人费用：“_____先生/女士，传真的费用共计___,请问您现 付还是签单？”

10.如果客人决定挂在房费里（确认此宾客是否允许挂帐并检验房 卡），则根据传真收费开杂项单并让客人签名后将金额入进房帐 里。

11.如果客人决定付现金，收取现金并找零、准备收据“谢谢，收您 X 元钱，找您X 元钱，请您收好。”如需要发票在收银处办理。 12.结束时应说：“非常感谢，如您有任何事情需要帮忙，请随时与我 联系。”

（3）替客人复印文件：

收费标准为1元/张+15%服务费

1.当收到客人复印的要求时，礼貌地回答：

“当然可以，先生/女士，我们复印一张XXX 纸是XXX 元，您看可 以吗？”

2.若客人同意，我们要区分类型或页数。

“我确认一下，您需要复印五份这页和三份那页，对吗，先生/女 士？”

3.先复印一份并递给客人看尺寸及质量是否合适：“先生/女士，这样 可以吗？”

4.如果可以，则完成所有的复印并让客人就座稍等。

5.当完成复印后，再次将总数与客人确认一下并询问客人的付帐方 式：“这页是XX 份，这页是XX 份，请问您怎样付帐先生/女士？” 6.如果是挂房帐（确认此宾客是否允许挂帐并检验房卡），则让客人 签房帐并请客人出示房卡以确认：“总计费用是____，请您在这里 签字。”

1、行政酒廊员工服务流程

1、客人达到行政酒廊时，由领位欢迎客人。 1.1欢迎客人

1)打开大门，立于20楼电梯间；

2)向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。 1.2引导入座

1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；

2)将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）； 3)讯问客人需要何种饮料；

4)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。 2、厅面服务员倒冰水 1)立于客人右侧； 2)用左手轻轻拿起水杯；

3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重； 4)将水倒八分满； 5)轻轻放臵客人右手边。

3、厅面服务员听取饮品单：询问客人所需餐前饮品，并重复客人所点饮品名称。 4、服务饮品

1)左手托托盘，用右手进行服务； 2)站立于客人右手边将饮品倒入相应杯具。 5、、席间服务

5．1添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3； 5．2更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂物； 1)左手拖托盘，托盘上放臵干净的烟灰缸；

2)站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面； 3)同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。 10、上甜品 1)站于客人右侧；

2)客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸； 3)从冷菜间取出甜品； 4)用右手服务； 5)退后两步，离开。 6、上咖啡或茶

1)糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶； 2)将糖盅、奶盅臵于餐桌中间；

3)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平臵于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；4)用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。 7、结帐 8、送客 1)为客人拉椅;

2)与客人告别，欢迎客人再次光临

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