如家销售手册

如家酒店连锁公司

销 售 手 册 Policy & Procedure （Sales system） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

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如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。

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目 录

一、如家销售理念 ????????????????? P. 4 二、如家销售政策 三、如家销售指导 四、如家销售管理 五、如家模板表格

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P. 5 P. 11 P. 22 P. 23

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一. 如家销售理念

? 企业定位

如家快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一

? 客源定义

需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。

? 产品定位

干净、简捷、经济、温馨

? 消费理念

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钱花的少一点，住的白领一点 适度生活，自然自在

? 全员营销

酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。

? 服务营销

全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供服务。

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二. 如家销售政策

公司销售职能的负责部门——市场部

公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、区域协调等，并进行销售理论和技巧培训。

1、房型称谓

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标准房：2张1-1.2米宽的小床 大床房：1张1.5-1.6米宽的大床

商务大床房：1张1.8米或2米的大床 单人房：1张1-1.35米的小床

套房：比标准房多一间会客室，一般为1张2.0米宽的大床 其他：家庭房，复式房等

主力房型为：标准房，大床房，商务大床房

2、价格政策（见附表9）

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1) 2) 3) 门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。 同等设施相同区域定价应一致。 位于直辖市、省会的酒店，同等设施定价一般相同。 位于沿海地区大城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低10～20元。 位于二三线城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低20～40元。 门市定价政策 （价格模板：见附表1） 4） 所有房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含早餐。 5） 如家即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定（直辖市、省会）： 标准房门市价一般为198、218、299 三种； 大床房门市价一般为158、178、198三种； 商务大床房基本和标准房价格持平。 1) 中介售价为门市价的9.5折 中介价格 协议价格 家宾卡价格 CRS非会员价 团队价格 长住客价格 促销、调价 （促销模板：见附件2） 2） 中介结算底价为中介售价减去佣金 3） 佣金为30元／间（扣税后为27元／间） 公司协议价为门市价的9折 1） 家宾普卡为门市价的9.2折 2） 家宾金卡为门市价的8.8折 CRS非会员价为门市价的9.5折 1） 公司只对各店的团队价制定最低价格（80元／间）。 2） 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。 长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，实行门市价8折。 1） 促销方案至少提前两周报公司市场部审批 2） 季节性价格调整申请在一个月之前提交 3） 门市价调整申请在二个月之前提交( 见附表10) 1） 新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。 2） 店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。 新开店价格 3） 对于中介开业3个月内享受最高50元／间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为家宾卡客人。3个月后恢复30元／间的返佣政策。 4） 公司促销协议价报市场部审议后执行,且促销价签约期不超过6个月。 1） 如家在职员工在如家酒店住宿和用餐可享受如家员工价。 2） 国定假日使用如家酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。 3） 如家员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。 4） 员工享受此价格需经使用店店店长确认。 5） 公司员工直接向使用店提出申请，酒店按公司最新通讯录名单确认； 各酒店员工由本店店长向使用店店长提出申请，再予以确认。 国定假日指：1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日 1） 各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。 2） 前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。 内部员工价 价格权限 3） 店长及店助拥有前台最低9折的折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。 4） 除家宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0，5，8靠。 5） 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。 销售手册（V3.0） Page 6 of 41 如家酒店连锁公司

3、典型客源和客源细分

典型客源： ? ? ?

中小商务客人 休闲客人 自助旅游客人

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客源细分： 中小公司商务散客 大型公司一般人员 国企事业单位人员 小型私营企业主 会展散客及团队 境外背包旅行者 旅游散客及团队 本地休闲客人

PMS系统中客源分类定义：

1) 上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房

协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

2) 协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受如家协议价（不返

佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。

3) 家宾俱乐部---直接持家宾卡上门入住或在酒店进行预订的家宾会员。

通过CRS- 8008203333或登陆www.homeinns.com进行预订的家宾会员和非会员。

4) 中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客

源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。

5) 旅游—特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。

旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。

6) 会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订

房5间以上的团体客人。

7) 长住---连续入住3个月以上的客人。不作办公用房。

8) 其他---不作为客房出租，有经营收入；享受如家员工价或公司人员的出差用房。

9) 休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。

4、协议要求

? 单店协议:

1) 新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月 （开业前应签订协议量至少300份） 2) 根据本店地理位置确定协议客合理比例

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3） 当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或

转化成家宾卡等方法来调节

4）协议截止期到次年3月底；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约

5）协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密（协议模板：见附件3）

（注:新店开业销售时,可用协议+家宾卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理家宾卡.）

? 联合协议:

1) 单店无权签订联合协议

2) 尽量推荐客人办理家宾卡

3) 联合协议统一由公司市场部签订(相关负责人:华北—销售经理,华东—销售经理) 4) 联合协议公司订房可通过CRS和直接在酒店预订，各店要予以优先安排

5) 各店在收到联合协议公司相关资料后，及时输入电脑，帐号GS****（*代表4位编号） 6) 各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司

5、中介操作

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中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本（中介模板：见附件4） 与中介日常沟通，维护由酒店自行负责 中介预订须有事先传真件，并给予书面确认 一般情况下不提供中介公司保留房

在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订

核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准 ? ?

佣金必须扣除10%税，收到中介发票后方可付款 阶梯返佣或提高佣金须事先报市场部审批

? 携程旅行网（Ctrip）：

携程是如家战略合作伙伴，在日常工作中必须注意保持和维护良好合作关系 携程负责人员：朱海杰 电话：021-34064880*3501 传真：021-54261700

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A．新店开通携程流程

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已通过运营部开业检查 由主管总经理发出开业通知

市场部销售经理发出携程签约酒店情况表和携程网页表（模板：见附件5） 由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部区域销售经理 由华东区销售经理再将相关资料整合后发送给携程朱海杰

注: 新店如有价格促销,先报市场部审批,并注明促销日期起止后同时发给区域销售经理

B．合作中几点说明

a) 凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论携程售价或底价，都需报市场部

批准后，再以传真方式发送给携程朱海杰。

b) 携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:00，非周末可至20:00。 c) 携程不提供客人手机号。

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各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。 收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。 关闭携程前最后一张订单要确认。

关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。

关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知携程可再订几间。 携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。 获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。

d) 在所有中介中携程拥有最先预订权。

e) 酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保CRS预订顺畅。 f)

如统一参加公司和携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。

C．保留房操作

经公司与携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高如家市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。 关于保留房说明如下：

1) 各店对携程保留房数内的预订一定要给予确认，保留房外可视酒店房态决定确认与

否。

2) 保留房是指每日新预订，不包括过夜房。

3) 当日15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。

4) 如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前与携程朱海杰沟通协商。

5) 原则上保留房按照既定房型数量提供。当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先

与携程沟通调整为其他房型，保留房总数不变。

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6) 05年3月份开始实行，如无变化以后自然延续，如需调整保留房数量和欲参加的店，

请提早通知市场部。(每月20日前,过时不理)

7) 如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作相应处理。

D．过失与处罚

1) 恶意抢夺携程客户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款1000元

2) 经确认后到店无房的情况，由该店负责安排至最近的如家连锁店或不低于如家住宿

标准的酒店（一般3星或以上），并负责交通费用和房费；到店后所订房型没有，要给予客人免费升级到价高的房型，如只有同价而不同房型时，要作好说服安抚工作，在征得客人同意的前提下，给客人调整；如客人不愿意，参照无房操作。第一次发生警告；第二次发生，处店罚款1000元

3) 夜审不配合，采取欺瞒的做法，一经查实，处店罚款1000元

4) 对提供保留房的店，如保留房数内房间不予确认，且事先也没通知携程并得到对方

同意的情况下，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元

5) 各店应该确保和携程的确认通畅，确认不及时，第一次警告；第二次发生，处店罚

款1000元.以月为统计，违规行为以携程客服转来的投诉并经如家客服核实为准。

6、中央预订（CRS）

免费电话：:800－820－3333 未开通800电话的地区和手机用户拨打021-54614638 如家网站：www.homeinns.com

? CRS预订主管协同销售经理制定每月各店保留房房型及数量。

? 经确定后的保留房内的房间数量，CRS可直接接受客户订房，勿需与酒店确认。 ? 当日16：00以后酒店可对保留房自行处理，即16：00以后酒店可根据自己的房

态确认CRS订单与否。

? 保留房数字中包括过夜房，系统会根据每日实际在店数计算当日保留房数 ? 酒店有特殊情况需要调整保留房中某个房型的分配，要提前1天与预订中心主管

沟通，但必须保证保留房总数不变。

? 客人直接到酒店入住，酒店已无房，而CRS尚有保留房，建议客人通过800订房

或先为客人办理入住手续并通知CRS补单。

? CRS订单要及时回复，订单回复时间：当天15分钟内，隔天30分钟内。 ? 注意订单备注说明。

? 酒店要积极向客人推荐和介绍800和网上预订方式。

? 预订最晚保留时间未到的客人酒店必须电话确认，不得随意取消。

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三、 如家销售指导

各店应在所在城市，区域和市场部的指导下，以店长为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。

新开店销售

A． 区域有主要竞争伙伴

同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。对经济型酒店而言，无竞争对手是相对的，重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。在此情况下，注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。在销售上要注意强调如家卖点及与竞争者的差异性。 B． 如家进入该城市第一个店

前期销售以宣传、灌输如家理念为主，以如家公司背景和全国连锁店规模宣传为

销售切入口。

1、市场营销调研报告（模板：见附件6）

由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运

用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。 此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。

营销调研报告项目内容：

1) 所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业

2) 本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量 3) 周边情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐

场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通

4) 竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；

软硬件；竞争力； 5) SWOT分析 6) 营销策略 7) 销售步骤

8) 促销计划（附预算费用）：包括VI，广告 9) 开业3个月经营数据预测 10) 周边竞争力较强酒店具体资料

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2、细分客源市场

酒店销售计划数字形式的体现 （模板：见附件7）

新开业店：

根据公司下达客房目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例 已开业店：

根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。

3、销售工具

开业前销售

在本店电话号码未确定时,以三折页,800卡为主,电话确定后,再加上本店单页 开业后销售

单页,家宾卡会员手册,800卡

促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等(免房需经店长签字) 方法: 1）可在单页上盖上相关促销内容的章

2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核 注:样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格

各种促销须事先报市场部审批 （模板：见附件2）

4、销售技巧

? 提高上门客比例技巧

1） 配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页 2） 前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店

宾客至关重要

3） 如家酒店服务标准，房间设备 ,合理的收费标准 , 问候声；欢迎声 ；告别声；礼

貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给饭店的客人留下不可磨灭的印象 4） 主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温

馨如家”

5） 业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务 6） 进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键

? 淡季销售技巧

酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷(12月至来年2月)。

酒店要将销售预测,销售计划做到”未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。 ?

制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通。

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? 利用酒店现有资源， 可采用各种促销方法，例 ：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式 （根据附近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。

? 会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定 .

? 全员销售

? 提高周日出租率技巧

1) 分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大 2) 分析各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等)

3) 分析客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门,还是中介、协议等)

4) 分析各类客人的平均逗留天数

研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征等等。 预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预

订的时候就要开始。

客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。 平日控制的客源渠道全面开放。

促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。

在发放促销时,除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。 除价格外,周日的休闲房可放宽时间限制。

? 单页盖章发放技巧（如家统一印制的各店单页）

单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房和抵扣券。特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间。抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。

盖章单页一定要有有效期的设定，一般为在3个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。

为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等。

制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单

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页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。

? 家宾卡销售技巧

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大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准） 培训酒店全员家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。

明确告之前台人员中介客源必须转化为家宾会员；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍家宾卡的优惠项目，例：预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理家宾卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按家宾会员入住。比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。 ?

销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请家宾卡。 ? ?

对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍家宾卡。 对于要求打折的上门散客，推销家宾卡。

? 流量控制技巧

流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。使酒店的营收能做到更好。

案例：塘桥店

塘桥店共有126间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个“每天流量控制表”，当每天的流量在中午12：00的时候达到85间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午家宾俱乐部和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。因为中午流量在85左右，当天酒店一般就能满房。随着酒店的逐渐成熟，家宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季度流量控制表”，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。对中介客人实行限住，不能延住。这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不同类型客人的“NO SHOW统计表”，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做一些超额预订。如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。这样可使房间的流量始终实时掌握手中。

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附表：

流

日期 4月1日 4月2日 ??? ??? 4月30日 量 预 测 控 制 表

9：00预订量 17：00流量 17：00预订量 出租率 9：00流量 a) 此表每天上午9点统计一次。当发现此时流量达到90（间）时，应考虑关闭中介的订房

量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）。

b) 每日的下午5点再次统计即时流量和预定量。此时流量达到100以上时，应考虑房型内哪

种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。

c) 每日下午5点左右如果当日的流量达到100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。 d) 在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是

不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。

? 客户维护技巧

1) 掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产

产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；

2) 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里

人和脾气性格；

3) 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格；

4) 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过10天的，周

日送水果等，重视服务是关键。 5) 与订房负责人建立良好的关系：

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客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就 是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；

? 身带好记事本，记下下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；

? 多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度；

? 永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；

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? 与大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。

? 电话销售技巧

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用电话做调查以约定见面时间 电话与人交谈，亦请“微笑” 打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟 控制语速，勿太快，勿太慢

在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说

请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜访 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？” ? ? ?

时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你 当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”

在与“作决定者”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名 ?

在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。要点保持简单明了 ?

如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电 ?

请在客人挂上电话后,你方可挂电话

? 如何确定竞争对手

确定竞争对手的步骤：

1） 为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”。请在客人入住或退房

时，花些时间在大堂与他们聊聊。或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。 需要记住的几点：

? ? ?

能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话

与来自不同层次市场的至少１００个客人交谈，做些记录 在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来

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? 如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过５个。问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见

? 从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息

2） 当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格

调整

3） 将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径３公里范围内，这要根

据你的市场定位决定）。虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。

建议

?

将一定地理位置内的所有酒店都列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那些酒店。你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手 ?

调查必须是团队工作，每个人的观点可以与其他人不同。但这些观点必须得到你的管理团队的认可

? 调查要多关注的是客人的反馈意见

? 不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你真正的对手。同样的，不要

选择在你那个市场里表现不佳的，相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店作为你的竞争对手。要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手

? 要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。要确定

你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。在市场中，领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不一定是直接的竞争对手

? 拥有足够数量的竞争者非常重要。举例说明，如果在竞争分析中你拥有３家酒店，其

中的１家在一个星期内有大量的临时团队，那么这一不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成一定影响。因此，无论哪一种市场分析都要求拥有充足的分析对象。所以，我们建议每家酒店选择至少４或５家竞争对手

? 如果在某项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手，

那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。例如，虽然附近某家酒店比我们的价格要高出很多，并且拥有更完善的服务，但他们的模式或许和我们基本一样。在这种情况下，我们可以与比我们强的竞争者互相比较，并试图了解我们与他们在经营上的差距 ? 在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要同你的客人

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交谈，更要同旅行代理人／销售人员交谈，你会发现，事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。例如，对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争，也许是泰国，或是马来西亚

? 在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。如果你有足够的信息来预测新生酒店的综

合业务并且评估其市场竞争力的话，你就可以知道一旦这家酒店进入市场，将会对你造成多大的威胁。

5、如家理想客源结构

客源结构根据各店地理位置和周遍市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（家宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。

家宾卡+CRS50%协议10%其他10%walk-in30%

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新店开业销售案例

如家快捷酒店北新桥店（新店开业）销售案例

一、地理位置：

如家快捷酒店北新桥店,位于雍和宫历史文化旅游区内，南临平安大道。周边1公里内无较大繁华街区.

二、营业日期： 2004年9月1日 三、市场定位：

酒店以以家宾卡会员、协议散客为主要目标客源 ，以本地休闲散客为辅助客源 四、可供房间及类型：

客房135间，其中标准房（1.1米 *2 ）75间、门市价198元;大床房（1.5米 ）60间、门市价158元。另设休闲咖啡厅等辅助设施. 五、SWOT分析： 优势

?如家”具有特色的客房硬件设施 、优雅的环境 ?规范的公司统一政策、原则和领导 ?有力的分店领导和工作布置 ?提倡定期培训机制

?CRS、携程网络预定的有利促进 劣势

?新开店面所产生的初期不利影响,主要表现为周边协议市场的待开发；回头客源的缺少；新店还有待宣传

?店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源 ?员工的服务理念和意识还有待强化和提升 机会

?北京经济的日益繁荣、申奥成功及旅游业发展为酒店业带来了大量国内外客源 ?酒店位置临近东部商圈及使馆区，有潜在的客户群体(商务散客,游客等) ?“如家”品牌效益 威胁

?周边一些中档酒店的竞争威胁，如府学宾馆、平安府酒店、和敬府宾馆、新明基宾馆、华晨酒店等。

?附近一些经济型酒店的竞争威胁，如：速8、名雅会馆等

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六.具体销售措施 (内部准备)

1.周边区域市场分析，确定三个区域市场:

①以建国门、朝阳门、东四十条、东直门连线周边1公里的商务写字楼

②以东单（王府井）、美术馆、和平里、安定门为中心周边2-3公里的商务写字楼 ③以酒店周边1公里为面，展开酒店宣传与扩大如家品牌知名度 2.任务分派:

?安排酒店值班经理以上管理人员按区域划分市场进行宣传和营销。

?实施销售计划:月签定协议400份,使酒店周边3-5公里处的所有商务写字楼的公司了解如家品牌和建立业务关系。

?每日召开销售分析会，总结当日销售情况，分享个人销售心得与经验 3.服务准备:

?做好酒店硬件设备、安全、卫生环境等基础服务准备工作。 ?加强基层员工的服务意识及技能的培养,并严格要求,确保正确执行。 ?征求宾客意见与建议，了解宾客需求，增强宾客满意度。 ?建立客户档案

(外部执行) 1、

管理人员执行区域销售计划，签定协议客户，同时进行如家品牌宣传

2、 扩大如家品牌的知名度：

A、 基层员工按两人一组编排，沿街串巷发放酒店宣传资料和如家通讯 B、 基层员工着工服到周边主要街口及地铁口开展列队问好服务 C、 每日组织员工交流服务体验，以提升服务水平。 3、 4、 5、

通知协议公司本酒店开业时间。

联系协议公司客户到酒店看房及免费试住。 联系北京各大中介公司预订员到本酒店看房参观。

6、 告知北京地区已开业的如家连锁店到本酒店的行车路线及具体地理位置。 7、二次拜访已签定协议的公司，从中培养有潜力的重点客户；每月两次拜访重要协议公司客户，了解其入住感受，以提升服务水平及宾客满意度。

8、随时了解市场动态及周边其它同档次酒店的情况，作到知己知彼。

9、灵活运用销售方法促进销售业绩（例如：酒店宣传易拉宝放置写字楼大堂、通过网络方

式宣传、采取短信群发宣传等） 。

10、在稳固已有的客源市场后，积极开发新的客源市场。 11、根据季节因素及时调整销售策略及客源结构保证高出租率。

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七、10年业绩

出租率、平均房价、客源结构

1050?????u%Sep-04Oct-04Nov-04Dec-04Jan-05Feb-0596?0?03%Mar-05月份元180.00175.00170.00165.00160.00155.00150.00145.00140.00135.00149.50151.15156.87156.04153.50149.30174.309

八、成果评述：

101112123月份开业第十天出租率达到100%（无团队）；上门客客源占15%，协议客源占20%，CRS客源占20%，家宾会员占42%，中介客源占3%；2004年12月（开业第四月）到2005年3月出租率均在100%以上；2005年4月，家宾会员客源已占50%，CRS占18%，两者相加的中央客源已近70%。

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四、如家销售管理

1、 销售报告制度

销售分析

月报（模板见附表9） ——华东、华北销售经理 月度市场调研（模板见附表8）——华东、华北销售经理

黄金周预测 ----华东、华北销售经理

2、会议制度

公司市场部将不定期召开区域性销售会议，酒店店长助理必须参加，同时欢迎店长参与，这是一个沟通、分享、交流的机会和平台。主要就阶段性销售问题进行讨论，将相关经验进行分享，并贯彻公司销售方面的要求和执行事项。

3、其它重要说明

1) 每个酒店在所在城市和区域同时肩负推广和维护如家品牌的重任，对象包括目标

客户、社区、政府相关部门、媒体和合作伙伴等。

2) 推广方式有很多，如广告、联合销售、公益活动等，均应因地制宜。但事前必须

向公司市场部汇报审批，

3) 如家是一个连锁公司，品牌形象的一致性和统一性是至关重要的，执行过程中，

酒店一定要以公司标准和政策为指引。

4) 有关VI（视觉识别）事宜严格参照公司VI标准和流程，详见《如家VI手册》或向

公司市场部询问。

5) 媒体关系需要谨慎处理，公司所在地由公司市场部接待，其它地区由店长参照《如

家酒店公关手册》接待。

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六、销售模版表格

附表 1：

如家快捷酒店 店客房门市价格表

房型 标准房 大床房 单人房 商务大床房 套房 家庭房 总计 床型/间 合计床数 合计房间数 占客房比％ 门市价(元) 房间面积 (含卫生间) 备注：宣传单页、房价表上标出( )类房形：

单页内容 地址： 电话： 车位数： 会议室： 距机场距离（公里） 离火车站距离（公里） 离市中心距离（公里） 周边景观： 周边主要交通线路 地图 酒店照片 （站名、到达地点） （含标志性地点，注意比例尺） （外观，可以是效果图） 餐厅（有/无）： （数量/可容纳课桌式人数）： 邮编： 传真： 酒店介绍（范例） 如家快捷酒店－重庆上清寺店是如家酒店连锁直营店。酒店拥有布置温馨的商务房、标准大床房、单人房等65间，配备餐厅、会议室和停车位，提供24小时热水淋浴、空调、电视、电话和免费宽带上网，有标准的席梦思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店连锁的特色——三大“统一”性：统一建筑设施；统一服务；统一硬件设施。酒店内外由名家设计，风格简约、别致，设施齐全舒适，展现的是一个“干净、温馨”的住宿环境。 酒店位于上清寺商务中心地带。毗邻人民广场、三峡博物馆、鑫隆达大厦、重庆火车站、轻轨牛角沱站、机场大巴乘车站、市委、市政府，交通十分便利。优质的服务，简约的设计风格是繁忙的商务客人及休闲旅游客人温暖舒适的理想家园。

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附件2

如家快捷酒店 店促销方案

目的： 时间： 形式： 促销对象： 具体方案： 预期效果： 市场部意见:

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附件3 如家快捷酒店 店

公司协议书

甲方：如家快捷酒店 店 乙方：

甲乙双方按照互惠互利的原则，达成以下协议 有效期：2005年 月 日——2006年 月 日 房 间 类 型 门市价 协议价 备 注 标准房 大床房 商务大床房 *自助早餐10元/人（不含房价内）

一、付款方式：乙方入住的客人须在办理入住手续时，根据甲方要求先付押

金，离店前结清所有费用。

二、订房办法及住房手续：

1、 乙方应在客人到店前，以电话或传真的方式向甲方预订。并说明客人姓名、抵店时间、人数、入住房数，联系电话。甲方将按照协议价优先予以安排。对未经事先预定已入住客人，甲方不予优惠房价。 2、 乙方如未说明客人当日到店时间，甲方将预订保留至当日18：00，超过该时间则预订自行取消。特殊情况，乙方应事先通知预订保留时间，甲方视本店出租情况尽量予以安排。

3、 乙方客人若到店时间较晚，需要甲方保留房间，可以传真形式向甲方做担保预订。担保内容为，客人当天不到酒店，公司仍支付一天房费。甲方收到乙方担保预订后须将客房保留至次日中午12：00。 4、 为确保双方利益，本协议价格不得外传。

5、 未尽事宜，双方本着友好、合作、共同协商解决。本协议一式二份，双方各执一份，具有同等法律效应。

备注：

我们酒店将竭诚为您和贵公司的客人提供最及时、最满意的服务！

甲方：如家快捷酒店 店 乙方： 签署人： 签署人： 地址： 地址： 邮编： 邮编： 电话： 电话： 传真： 传真：

日期：200 年 月 日 日期：200 年 月 日 盖章： 盖章：

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附件4 如家快捷酒店 店

中介协议书

甲方：如家快捷酒店 店 地址： (以下简称甲方) 乙方： 地址： (以下简称乙方)

甲乙双方按照互惠互利的原则，达成以下协议：

1．甲方向乙方提供客房价格如下： 单位：元/间天 房 间 类 型 门 市 价 散 客 底 价 散 客 卖 价 返 佣 金 标准房 大床房 商务大床房 *自助早餐10元/人（不含房价内）

2．在正常情况下，乙方应以传真方式提前进行预订，并注明入住客人姓名，入住起止日期，预订房型，间数和乙方售价，甲方将根据本店出租情况予以确认与否。通常情况下，甲方将会优先保证乙方客人用房，当甲方房量紧张时，甲方将提前通知乙方。

3．乙方客人退房时间为12：00。

4．若甲方门市价下调或推出特惠价格，甲方应及时通知乙方，同时签约价格根据下降比例相应下调，以便使乙方传真所指定价格始终低于甲方现行门市价。 5．甲方按乙方传真所指定的价格直接向客人收取所有费用，乙方每月5日前向甲方提供上月乙方客人入住资料，经双方核对后，佣金扣除10%税金，乙方需向甲方开具发票后，甲方将佣金汇入乙方指定帐户。

6．当双方的间夜数有出入时，以甲方收银记录为准，如有跨月份的订房，则计入次月所统计间夜数中。

7．协议第一条款中的价格随市场变化经双方同意后可随时进行调整。 8．本协议执行有效期： 200 年 月 日至 200 年 月 日。 9．甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。

本合同一式二份，双方各持一份。盖章有效。未尽事宜双方友好协商解决。

备注：

甲方：如家快捷酒店 店 乙方： 签署人： 签署人： 邮编： 邮编： 电话： 电话： 传真： 传真：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 财务负责人: 财务负责人: 开户行 帐号:

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附件5A 携程网页（范例）

如家快捷酒店(小西天店 )（Homeinns-XIAOXITIAN Inn）

酒店拥有布置温馨标准间、大床间、商务大床房等各类房型112间，提供24小时热水淋浴、

空调、电视、电话、自行车出租和免费宽带上网，有标准的席梦思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店连锁的特色——三大“统一”性；统一的建筑设施；统一服务；统一硬件设施。酒店内外由名家设计，风格简约、别致，设施齐全，展现的是一个“干净、温馨”的住宿环境。 酒店地处北京西二环西直门立交桥东北角，交通便捷，经由二环路可直达首都国际机场，距西客站不足10公里，有多条公交线路及地铁可直达西单、前门、天安门、王府井、香山、颐和园、北海等知名购物区及旅游名胜，移步可达北京展览馆、北京天文馆、北京动物园、元大都遗址公园。是您休闲旅游及商务客人下榻的理想之选。

外观 （附后） 大堂（附后） 客房 （附后）

2005年2月28日开业

地址：北京市海淀区文慧园斜街6号 邮编： 100088 电话：010-62231199-9

离火车站距离（公里）：10 离市中心距离（公里）： 2 离长途汽车站距离（公里）：1

周围景观： 北京动物园、天文馆、北京展览馆、月坛公园、元大都遗址公园、邮电大学、北京师范大学。 宾馆服务项目

商务中心 票务服务 DDD电话 IDD电话 全部房间免费宽带上网

宾馆餐饮设施 阳光茶餐厅

宾馆可接受信用卡类型 内、外卡

宾馆早餐价

中西套式早餐：10元 加床

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酒店房型介绍

房 型 数 量 44 间 64 间 门市价 218元 218元 前台开业促销价 (促销期) 198元 160 元 客人前台现付价 188元 152元 底价 158元 122元 特 点 早餐 不含 不含 1、 标准间 2、 大床房 房型 标准房 大床房

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附件5B

携程签约酒店信息摘录（范例）

为了使贵酒店在携程预订服务数据库中有完整的记录，请仔细并如实填妥下述内容，以便携程能更好地向客户进行推介。

酒店中文名称；如家快捷酒店----北京团结湖店，酒店英文名称；HOMEINN。 酒店所在省份、城市；北京市 。所属行政区域；朝阳区。 城市地理分区 酒店地址 ；北京市朝阳区团结湖路17号楼； 邮政编码 ：100026

酒店按__3__星级建造或正式挂牌星， 楼高__5___层 客房总数111间 酒店于2009年9月16日开业。

酒店总机：010-85982266 网址：WWW.HOMEINNS.COM.CN

客房预订发送部门 □销售部 □预订部 □前台 销售部： 电话：010-85982266--856传真 ：010-85985037 联系人: 赵旭

工作时间:24小时

前厅部： 电话______________ 传真 ___________________ 工作时间_________________ 商务中心： 电话______________ 传真 ___________________ 工作时间_________________ 佣金结算联系人_______________________ 企业帐号 ____________________________ 户名 ______________________________ 开户行__________________________________

财务部电话_________________________ 传真 __________________________________ 酒店可接受的信用卡种: 酒店距机场20公里，距火车站6公里，距市中心8公里，距相邻商业中心6公里 酒店周边三公里内主要景点: 朝阳公园, 团结湖公园,燕莎购物中心,与CBD商务中心毗邻.

酒店房型介绍 1、 2、 3、 4、

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房 型

标准间 大床房

数 量 57 间 47 间

特 点 免费宽带上网

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附件6

如家快捷酒店 店营销计划（范例）

一、地理位置：

体育馆店是沿街三幢独立楼房改建的如家快捷酒店，坐落于蒲汇塘路、漕溪路口，位于上海西部徐家汇商业中心。西邻上海八万人体育场和万体馆，处于地铁一号线万体馆站。交通十分便利，周边商务楼林立，商务客往来频繁。与万体馆旅游集散中心接壤，距光大国际会展中心2公里，客源丰富。徐家汇商业中心位居上海四大商业中心之首，是旅游购物的必选场所。

二、试营业日期：

拟定于2004年 月 日试营业。

三、市场定位：

酒店以周边中小企业商务旅行客人与休闲旅游散客为主要目标客源市场，以会展散客和本地休闲散客为辅助客源市场。

四、可供房间及类型：

共有客房 间，其中豪华商务房（2米大床） 间、标准房（1.8米大床） 间、单人房（1.5米及1.2米床） 间。另设休闲咖啡厅，停车场等辅助设施，是商务、旅游下榻之首选酒店。

五、周边地区情况：

以本酒店为轴心，半径一公里范围内有上实大厦、美罗大厦、建汇大厦、汇金大厦、嘉汇广场等商务楼，商务楼里有大量公司，如：森普实业公司，兴信投资，广东泰信实业有限公司，影佳科技，上海维克亚电子有限公司，上海仪达贸易有限公司，中和商事株式会式，上海梵帝贸易，上海富士通电子有限公司，香港商昂瑞科技有限公司等。

其它商业设施有： 商场/便利店 银行 休闲娱乐场所 （2公里内） 大型餐饮 交通 医院 学校 港汇广场，中兴百货，太平洋商厦，东方商厦，六百商厦/好德、良友、顶顶鲜便利店 建设银行，中国银行，招商银行，上海银行，交通银行 舒适堡健身中心，太空娱乐总汇，好乐迪KTV，衡山路酒吧一条街，统领KTV，光启公园 雅玛，真锅咖啡，天天渔港，菜家食谱，鸿基休闲小吃广场，味千拉面馆 15路，43路，138路，72路，572路，42路，122路，704路，732路，926路，703路，923路56路，754路，49路，909路 市八医院，市六医院，国际妇幼医院 上海市第四中学，徐汇中学，汇师中学，董恒莆职校 销售手册（V3.0） Page 30 of 41

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六、竞争对手情况：

酒店名称 青之旅 天平宾馆 西亚宾馆 交大宾馆 金轩大酒店 奥林匹俱乐部 体育宾馆 上服假日酒店 兴宁大酒店 华夏宾馆 南部大酒店 长航宾馆 注：详见附表

标准 门市价 执行价 468 405 438 358 400 500 360 220 220 390 290 300 竞争力 偏弱 较强 中等 偏弱 中等 偏弱 较强 较强 较强 中等 较强 中等 性价比 中 良 中 差 中 差 良 良 良 中 良 中 硬件 适中 优良 适中 落后 适中 适中 优良 优良 优良 适中 优良 适中 三星级 720（主力房型） 三星级 450（同上） 三星级 536（同上） 经济型 350（同上） 三星级 558（同上） 三星级 650（同上） 二星级 420（同上） 三星级 338（同上） 三星级 360（同上） 三星级 500（同上） 三星级 480（同上） 准三星 506（同上） 七、SWOT分析：

优势：1、全新酒店，合理价格；

2、全新经营理念和产品、适合时尚生活理念，有助于销售； 3、地理位置优越，客源丰富，与目标市场吻合； 4、共享公司系统客源资源； 5、如家连锁经营的品牌优势。

劣势：1、客房产品单一（无标准双人间），适合的客源市场层面相对狭小，较难满足会展以及

经济型客人的多种需求。

2、辅楼无电梯，高区房间销售上有一定影响。 3、新酒店影响不够、知名度不高。

4、只能提供住宿和简单餐饮，酒店产品比较单一。

机会：1、进入经营平季，有利新酒店稳步发展；

2、公司处于高速发展阶段，如家品牌被社会逐步认识； 3、市场繁荣，商务旅游活动日益频繁，提供充足的客源。 4、新酒店员工经过良好培训，士气高涨。

威胁：1、区域内相同类型酒店较多，市场竞争日益加剧； 2、酒店业较脆弱，受市场影响比较大；

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八、营销策略：

一， 开业初期，利用位置优势，依托公司订房中心和社会中介客源的优势，追求高出

租率，要求网络中介客比例达到40%。 二， 酒店长期主攻目标为中小商务客，通过大量销售拜访，开业三个月内，要求商务

客比例达到30%以上。 三， 至旅游集散地发放酒店宣传资料，吸引一批休闲旅游散客。 四， 至周边社区发放酒店宣传资料，吸引一批本地休闲散客。

五， 至会展中心设滩，发放酒店宣传资料，提高酒店知名度，吸引会展客人。 六， 提供优质服务，实施全员营销，努力发展“家宾卡”会员，逐步培养忠诚客户，

使出租率始终维持在较高水平。 七， 根据酒店地理位置和周边市场竞争优势，通过灯箱广告引导客人，逐步提升散客

比例，不断提升出租率和平均房价。 八， 开业初期实行灵活房价政策：22点以前，在空房较多的情况下，允许值班经理按

照门市价9折灵活销售；22点以后，授权值班经理房价可在Revpar的基础上灵活掌握。 九， 房价列表：

房间类型 单人房（1.2米、1.5米床） 28 间 标准大床房（1.8米床） 36 间 豪华商务房（2米大床） 52 间 门市价 158 198 298 中介价 ------ 188 288 协议价 158 178 278 九、销售步骤：

1、在前期调研的基础上，深入了解周边的客源市场，竞争对手

状况，密切关注市场的变化，周边市场的范围东至漕溪路以西、南至漕宝路、西至桂林

路、北至虹桥路、肇家浜路以及徐家汇地区为主要销售范围。 2、印制酒店宣传资料，走访市场范围内的企事业单位，逐步组建客户网络，做好协议公司

的回访工作，与协议公司保持良好、及时的沟通渠道。 3、对酒店的主要骨干进行销售培训，实施全员销售战略。

4、对酒店一线员工进行销售培训，分配销售任务，提高员工销售意识，以增加员工对客户

的珍惜度，提高顾客对酒店的满意度。 5、完善酒店管理，实施全过程，全方位员工培训，确保酒店的 硬件质量、服务质量达到最佳，树立良好的口碑。

6、明确酒店销售目标，落实销售指标，完善销售管理，建立销售排行榜和制定销售激励机

制。

十、促销计划：

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1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、

六月中旬，挂一幅告知开业的横幅（6月18日至7月18日）。

与市场部配合，开业前一周完成店牌制作，开业后一个月内完成主要路口做店标灯箱和指示牌。

印制简易酒店介绍资料，做好前期销售拜访，开业前签定协议300份，开业后一个月累计签定协议500份。

六月中旬前，在中介网站上公布酒店的介绍资料。

至旅游集散中心、会展中心、社区及人口聚集处发放宣传资料。

开业前完成销售传真100份、电话200个及E-MAIL100份以联系周边潜在的客源。 与相关企业建立合作关系，联手促销。

酒店试营业前三天起，邀请有发展潜力的客户及中介参观酒店，试营业初一月内，计划每天准备2间客房邀请重要客户试住。

十一、试营业初三个月销售预测：(以下客源细分请添加家宾俱乐部.CRS客源) 房间数 116间 客源 公司协议客 上门散客 网络和其他中介 其他 总计 平均出租率 50％= 58间 REVPAR 121.80 比例 30％ 20％ 40％ 10％ 100％ 平均房价 210 平均房价 204 218 208 180 210 标准门市价 218 月客房营业额 106488 75864 144768 31320 358440.00 注：以上为正常月份50％出租率的销售预测。

房间数 116间 客源 公司协议客 上门散客 网络和其他中介 其他 总计 平均出租率 70％= 81间 REVPAR 170.10 比例 30％ 20％ 40％ 10％ 100％ 平均房价 210 平均房价 204 218 208 180 210 标准门市价 218 月客房营业额 148716 105948 202176 43740 500580.00 注：以上为正常月份70％出租率的销售预测。

房间数 116间 平均出租率 90％= 104间 REVPAR 218.40 平均房价 210 标准门市价 218 销售手册（V3.0） Page 33 of 41

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客源 公司协议客 上门散客 网络和其他中介 其他 总计 比例 30％ 20％ 40％ 10％ 100％ 平均房价 204 218 208 180 210 月客房营业额 190944 136032 259584 56160 642720.00 注：以上为正常月份90％出租率的销售预测。

十二、促销费用预算：

1、横幅制作 500元（含申请费） 2、宣传资料印制（小单页）2000份 1000元 3、卡片印制2000张 1000元 4、印制大单页2000份 700元 5、发放如家小礼品 2000元 促销费用预算共计：5200元左右。

另附：周边酒店的具体资料 青之旅酒店 豪华标准间 普通标准间 豪华商务房 套房 门市价 720 680 880 1000 执行价 468 442 572 650 协议价 348 328 470 470 中介价 328 318 478 478 团队价 无 298 无 无 青之旅酒店座落于上海繁华商业区徐家汇一隅，近裕德路口，绿荫相拥，闹中取静。南临万体馆地铁站、八万人体育场，并与新建中的龙华旅游开发区遥相呼应。西连漕河泾高技术开发区、光大会展中心。内环高架，轻轨明珠近在咫尺，交通便利。该酒店虽地处徐家汇，但具体坐落在文定路上。虽能取到闹中去静的效果，但是市口不易被发觉，可能对上门散客造成影响。而且，该店的客源结构与我店不是过分的一致，对我店的影响有限。 天平宾馆 标准间A 标准间B 单人房A 单人房B 普通套房 门市价 520 450 400 320 960 执行价 468 405 360 288 864 协议价 400 350 320 280 720 中介价 410 370 无 无 750 团队价 330（含早） 销售手册（V3.0） Page 34 of 41

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高级套房 1180 1000 850 850 天平宾馆位于上海徐家汇商业区，毗邻典雅的衡山路，著名高等学府的浓浓文化气息、繁华的商厦与徐家汇绿色花园水乳交触。公交线路四通八达，机场巴士、地铁连贯两个机场和火车站。该酒店开业至今只有二年，饭店各项硬件设施很好。同时，标准间B是该饭店的主力房型，在总共178间中占有80间。他于青之旅同属标准三星级酒店，但其性价比明显好于青之旅。同时与我酒店争夺的客源市场不很一致。除非他调整客源市场，否则对我店影响亦有限。 西亚宾馆 标准房 大床房 三人房 小套房 套房 豪华套房 门市价 536 536 605 605 748 1360 执行价 438 438 488 488 659 1169 协议价 408 408 458 458 598 1088 中介价 无 无 无 无 无 无 团队价 368 368 413 413 540 980 西亚宾馆地址是天钥桥路20号，与天平宾馆仅隔一条马路。地理位置十分优越。即处于徐家汇的核心地带，市口十分理想。故该酒店目前还不是携程的成员酒店。但该酒店房间数目不是很多，总共才120间，平时出租率较高，所以房价和我店相比，没有竞争优势。同时，客房硬件设施已显老化。

交大宾馆 门市价 标准房 单人房 套房 358 328 800 执行价 358 328 700 协议价 中介价 团队价 250 250 250（最低） 250（最低） 600 交大宾馆位于上海市华山路1954号。它的前身是交大招待所。房间是87间。他有自己的独特客源，团队客较多。大堂正门在交大校区内，是他弊端之一。对外号称是准星级。但硬件设施无法和我店相比。性价比明显处于下风。即使和我店争夺同一客源市场，相信他已处于下风。

金轩大酒店 门市价 豪华标准间 668 普通标准间 558 豪华套房 880 执行价 420 400 600 协议价 360 320 450 中介价 团队价 330 300 上海金轩大酒店位于南丹东路238号。6—14层是客房。酒店内结构复杂，不仅娱乐设施多，比较嘈杂。还有许多公司于该酒店同占一幢大楼。普通标准间有145间，与我店相隔仅咫尺之遥。我店开张之后，对他的客源可能会造成冲击。

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奥林匹克俱乐部 标准房B 标准房A 套房 门市价 650 750 1500 执行价 500 650 1200 协议价 380 400 1000 中介价 380 440 团队价 320 上海奥林匹克俱乐部是一座三星级庭园式宾馆，位于上海市区西南隅，与上海体育场、上海体育馆和上海游泳馆毗邻，是全市体育中心的重要组成部分之一。宾馆由一组三层八角形的建筑群构成，占地两公顷，庭园式结构。宾馆外围，荷池环抱，绿草似茵，花树掩映；内庭园中，翠竹、红枫、名花异卉，错落有致，景色宜人，内外环境恬静淡雅，是工作和休憩的理想场所。1988年开业 2003年装修。

地址：上海 中山南二路1800号。该酒店由于开业时间较长，客房硬件设施已略显老化。今年新装修的只是他的标准间A。同时，他和对面的体育宾馆竞争很激烈，经营比较灵活。房价随旅游淡旺季节浮动。

体育宾馆 豪华标准间 普通标准间 商务套房 门市价 480 420 800 执行价 420 360 700 协议价 360 300 600 中介价 团队价 320 300 运动员之家宾馆属于体育系统涉外宾馆，属于二星级设施。地理优越，交通便捷。场地宽敞，提供停车泊位。普通标准间已被全部长包。出租率很高。 长航宾馆 普通标准间 普通单人间 豪华标准间 门市价 506 506 909 执行价 300 300 500 协议价 250 250 350 中介价 260 260 380 团队价 250 无 无 上海长航宾馆（上海中医学术交流中心）位于上海中医药大学旁，地处高档商务住宅区，毗邻徐家汇商业中心和上海八万人体育场，交通极其便利，内环高架和地铁近在咫尺，距虹桥国际机场10分钟车程，占尽天时地利，便于旅游出行。该酒店客源与如家将会有较多重叠。

南部大酒店 豪华标准间 普通标准间 豪华商务房 套房 门市价 588 488 688 888 执行价 410 340 480 620 协议价 288 288 358 458 中介价 298 288 388 488 团队价 220 180 288 无 南部大酒店位于龙华西路515号，是三星级涉外宾馆，酒店于2003年9月28日营业，硬件设施完善，地理位置优越，四周高档商务住宅区，毗邻徐家汇商业中心、龙华古寺景点 上海八万

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人体育场，交通极其便利，内环高架、地铁和轻轨近在咫尺，距虹桥国际机场20分钟车程，房间类型齐全，餐厅、舞厅、咖啡厅、棋牌、美容美发、KTV、桑那及各类会议厅，配套设施齐全，房间销售以中介和团队为主，具有一定竞争力。 上服大地假日酒店 标准间 标准大床间 门市价 338 338 执行价 304 304 协议价 220 220 中介价 268 268 团队价 200 200 上服大地假日酒店位于徐家汇文定路205号，是准三星级涉外宾馆，地理位置优越，闹中取静，独特的隐秘性使宾客有世外桃源之感。棋牌室、桌球房、保龄球、舞厅、音乐酒吧等配套设施完善，房价接近经济型酒店价格，为偏低，距离如家-体育馆店较近，有极强的竞争力。

兴宁大酒店 标准间 单人间 三人间 套房 门市价 360 360 398 执行价 288 288 318 协议价 200 220 260 中介价 258 268 318 团队价 180 200 220 兴宁大酒店位于宜山路540号，是准三星级涉外宾馆，地理位置优越，交通方便。房型种类较多，价格偏低，咖啡厅、棋牌室、美容厅、歌舞厅、健身中心、商务中心、购物、停车场等配套设施齐全，距离如家-体育馆店较近，有较强的竞争力。

餐厅经营：

咖啡厅首选合作经营方式。

提供中、西式自助早餐，西式商务便餐，以及休闲咖啡茶座。

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附件7

1月份 销售客源细分模板

REVPAR #DIV/0!

每日已出租 年平均房价 年出租率 年REVPAR

平均房价 #DIV/0! 年经营收入 - 月出租率 客源细分 平均价 所占比例 房间总数 月天数 月营业收入 0% 上门散客 0% 协议散客 0% 中介 0% 会议团队 0% 旅游团队 0% 长住 0% 家宾俱乐部 0% CRS 0% 休闲客 总计 2月份 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100% - #DIV/0! 平均房价 #DIV/0! 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% REVPAR 月出租率 客源细分 平均价 所占比例 房间总数 月天数 月营业收入 0% 上门散客 0% 协议散客 0% 中介 0% 会议团队 0% 旅游团队 0% 长住 0% 家宾俱乐部 0% CRS 0% 休闲客 总计 3月份 每日已出租 - #DIV/0! 平均房价 #DIV/0! 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% REVPAR 月出租率 客源细分 平均价 所占比例 房间总数 月天数 月营业收入 0% 上门散客 0% 协议散客 0% 中介 0% 会议团队 0% 旅游团队 0% 长住 0% 家宾俱乐部 0% CRS 0% 休闲客 总计 - 每日已出租 做全年（1—12月份）销售预测和客源结构的分解，并做好销售分析。

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附件8

销售统计

店名 如家快捷酒店 店 月 日— 日销售月报

占客房 数% 收入 - 占总收入% 完成计 统计日期 房间数 平均房价 客源类目 出租间数 占出租率% 家宾俱乐部 crs 预定中心 crs 会员预定 长住 会议团队 旅游团队 其它 上门 协议 中介 小计 本月 完成率 下月 休闲客 出租率% 管理类目 指导指标 指导指标 平均房价 指导指标 划%

本月收入 - 计划收入

工作小结 下月计划：

一、本月工作小结

2，与上月相比各指标升降变化原因简析：

二、下月工作计划 工作重点、促销计划

-

1、 本月完成的销售工作、促销计划完成情况：

三、遇到的问题和所需市场部支持

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四、建议

周边现有竞争酒店 XX店 周边即将开业竞争酒店 XX店 XX店

对手经营情况（上月数据） XX店 XX店

管理 直营/特许/ 房价/ 面积 店长

五、竞争对手调研 地址/店名 酒店客房数

出租率

平均房价

房型 月营收

开业时间

RevPAR

平均 GOP率

如、锦江XX店

客源结构

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附表 9：

如家快捷酒店 店价格政策

房型 价格 酒店名称 标准房 单人房 商务大床房 商务大床房 房间数 120 7 2 24 87 门市价 298 198 298 298 前台折扣(22前台折扣(22点前) 9.5折 9.5折 9.5折 9.5折 点后) 当月revpar 当月revpar 当月revpar 当月revpar 家宾俱中介卖价 协议价 家宾普 家宾金 乐部 283 188 283 283 268 178 268 268 274 182 274 274 262 174 262 262 283 团队价 —— 长住价 该时段revpar 188 该时段revpar 该时段revpar 283 该时段revpar 该时段revpar 283 该时段revpar 该时段revpar

1.门市，前台及中介价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。 2.前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。 3.值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。 4.总助及以上人员拥有协议，团队及长住价格权限。 5.长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人。 6. 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。 7.中介卖价包含佣金30元/间/夜。

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