10050客服代表应知应会答案

10050客服代表应知应会

单选题

1. 下列不属于增值业务的是 A B C D

空中会议室 传真通 企业热线通 来电显示

2. 下列不属于TD业务特征的是 A B C D

采用固定电话7位号码，容易记忆

具备移动手机通话功能，限本地网内使用，不具备漫游和收发短信功能 可以发送传真

TD固话使用专用终端，TD芯片不能放在手机使用，会烧卡影响手机的使用

3. 下列不属于铁通经营范围的业务是 A B C D

固定电话 互联网 增值业务 天翼手机

4. 铁通故障管理办法规定，故障处理要遵循（ ）原则？ A B C D

先抢通、后修复 积极修复

先查明原因、后修复 先修复、后分析

5. tcp/ip互连参考模型中共有几层？ A

2

B C D

4 7 9

6. 铁通国际长途非优惠时段的资费标准是 A B C D

0.06元/6秒 0.18元/6秒 0.36元/6秒 0.72元/6秒

7. 铁通港、澳、台长途非优惠时段的资费标准是 A B C D

0.06元/6秒 0.18元/6秒 0.36元/6秒 0.72元/6秒

8. 铁通计费帐务体制采用两级集中处理、（ ）级管理模式 A B C D

一 二 三 四

9. 我国的电话通信网采用分级网结构，主要包括哪两部分 A B C D

长途电话网、本地电话网

一级交换中心DC1、二级交换中心DC2 端局、汇接局 信令网和交换网

10. 铁通国内长途的计费单元是

A B C D

6秒钟 1分钟 2分钟 3分钟

11. 网络运行维护人员首要的素质是什么？ A B C D

运维技能 运维知识 运维意识 维护理念

12. 10050客服代表应具备的素质要求有心理素质、品格素质和（ ） A B C D

技能素质 身体素质 综合素质 营销素质

13. 计费处理流程中，将属于主叫为铁通号码的计费话单挑选出来的步骤为 A B C D

批价 去重 入库 分拣

14. 客服服务工作不能做的事情是 A B C D

工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若

回答客户的问题时，要有问有答、耐心解释、精通业务、百问不厌 推诿搪塞、有意回避、不懂装懂

受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难

15. PTN技术是下列哪两种技术的结合 A B C D

分组包技术和SDH技术 MSTP技术和SDH技术 WDM技术和SDH技术 MSTP技术和WDM技术

16. 铁通本地营业区间的通话费标准是 A B C D

每分钟0.1元 每分钟0.2元 每分钟0.3元 每分钟0.5元

17. 投诉处理的原则是（ ）、平息怒气、迅速行动、将心比心 A B C D

据理力争 不能争辩 说服用户 以德服人

18. NGN的核心技术是 A B C D

中继网关 信令网关 用户网关 软交换

19. 敬人三A理论包括接受客户、尊重客户及（ ） A B C

赞美客户 欣赏客户 恭维客户

D 喜欢客户

20. 铁通国内长途的优惠时段是指 A 00：00-07：00

B 每日的20:00-次日07:00 C 07：00 -00：00 D

每日的07:00-20:00

21. 铁通本地营业区内的通话费标准是 A 前3分钟0.18元，后面每分钟0.09元 B 前3分钟0.20元，后面每分钟0.1元 C 每分钟0.09元 D

每分钟0.1元

22. （ ）系统具备业务办理、销账缴费、用户资料台账管理等功能。 A 结算 B 综合营业 C 自动停复 D

计费

23. 10050客服代表品格素质的要求包括注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、（ A 严谨求实 B 承担责任 C 服务群众 D

办事公道

24. 负责数据采集、营业和收费等工作的是 A

全国中心

）、博爱之心、团队精神。

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