销售管理-复习点题版

1.预测方法

定性预测包括:经理意见法、销售人员意见汇总法、购买者意见调查法

定性预测包括：时间序列分析法、回归和相关分析法

2.销售配额特征

公平性、可行性、灵活性、可控性、易于理解

3.确定销售预算的方法（每种的定义）

销售百分比法：一是用上年的费用与销售百分比，结合当年的销售预测量来确定销售预算，二是对近几年的费用——销售百分比进行加权平均，将结果作为当年的销售预算。

标杆法:是以行业内主要竞争对手的销售费用为基础来确定自己的销售预算

边际收益法：指每增加一名销售人员所获得的效益

零基预算法：这种方法假定在一个预算期内每一项活动都从零开始目标任务法：是销售经理根据由预测确定的目标，确定实现目标必须完成的任务，并估计完成这项任务需要花费的成本，然后根据总公司利润目标来审查这些成本是否合理

投入产出法：是一定时间内费用与销售量的比较

4.销售区域含义

指在一段给定时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个中间商（批发商和零售商）的现实及潜在客户道德总和

5.销售组织类型（能够区别）

区域销售型组织：它是指企业将区域市场按照地理位置划分为若干个

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小的销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。

产品型销售组织：它是指企业将产品分成若干类，以一个或几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品。

客户型销售组织：它是指企业将目标市场按客户的属性进行分类，不同的销售人员负责向不同类型的客户进行销售。

复合型销售组织：它是指当企业的产品类别多，客户的类别多而且分散时，综合考虑地区、产品和客户因素，按地区——产品、地区——客户、产品——客户或者地区——产品——客户来分配销售人员的形式

6.选择渠道模式分类（每种包括）

传统分销渠道模式：

垂直分销渠道模式：公司式分销系统、契约式分销系统、管理式分销系统

水平分销渠道模式：

多渠道分销模式

7.营销渠道设计需要考虑的因素

市场因素（市场规模大小、居民居住集中与分散）、购买行为因素（客户购买量、客户购买额度、客户购买季节性、客户购买探索度等）、产品因素（技术性、耐用性、规格化、轻重、价值、易腐性和周期性）、中间商因素（中间商的可利用性、选择中间商需要付出的成本）、企业自身因素（企业的财务能力、企业的渠道管理水平、企业渠道控制力度的强弱）

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8.客户分类

按客户的性质划分：政府机构、特殊公司、普通公司、客户个人和交易伙伴

按交易过程划分：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户

按时间序列划分：老客户、新客户和潜在客户

按交易数量和市场地位划分：主力客户、一般客户和零散客户

按地区划分：东北区、华北区、华中区、华南区、西南区、西北区按行业划分：如一件物品可以根据使用者所处的不同行业来划分不同的客户群体

按产品划分：可根据不同品种分别把客户归类

9.交叉销售含义：指向每一位客户销售多种相关的服务或产品，其实质就是发现客户的多种需求，并提出满足这些需求的解决方案，从横向角度开发产品市场。

10客户忠诚度衡量标准

客户重复购买率、客户对本产品品牌的关心程度、客户需求满足率、客户对产品价格的敏感程度、客户对竞争产品的态度、客户对商品的认同度、客户购买时的挑选时间、客户对产品质量事故的承受力11.客户信用要素5C分析：

(1)品质是指企业在经营管理活动中表现出得信用行为特征。

由以下因素进行判断：a企业的基本情况b企业历史c经营管

理者个人情况d企业经营战略和方针

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e企业的组织管理情况f银行往来g

信用评价

（2）能力指企业在经营活动中表现出的信用能力特征。

由以下因素进行判断：a经营者能力b基础设施条件c企业

规模与设备条件d员工能力e生产能

力f销售能力

（3）资本指企业在经营管理活动中的财务支付能力特征

包括如下因素：a资本构成b资本关系c增资能力d财务状况

（4）担保品指企业在接受信用融资时，可以提供的足以偿还授予信用价值的担保品情况包括如下因素：a授信状态b

担保品状况

（5）环境指影响企业经营管理状况的外部环境特征

包括如下因素：a政府鼓励与限制政策b行业发展状

况c市场供需状况d被评估企业在行

业中的地位e行业竞争状况

12信用政策内容

信用条件：是企业要求客户支付信用销售货款的条件，他由信用期限和现金折扣两个要素。

信用期限：是企业允许符合信用标准的客户赊欠帐款的最长期限，又称付款期限。

现金折扣：指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的时间内付款

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所给予客户发票的折扣。

信用标准：指企业给予客户信用时，对客户资信要求的最低标准。

信用额度：是指企业基于自身的资金实力、销售政策、最佳生产规模、库存量，以及受到的来自外部的竞争压力等因素而确定的可兑客户发放的信用限额。

13.欠款追收的具体方法（具体包括那些方法）

a企业自行追帐：包括函电追帐、面访追帐、电子追帐

b委托专业机构追帐：专业追账员追帐、律师协助非诉讼追帐、诉讼追帐、申请执行仲裁裁决

c仲裁：由仲裁机构根据双方协议的授权审理争议，并作出对双方均有约束力的裁决。

d诉讼：一方向法院提出诉讼请求，由法院根据诉讼程序和有关法律规定审理案件，并作出对双方具有法律强制执行力的判决。

14.重点客户包括哪几类

机构组织客户：指为了自身运转或员工福利而大规模采购的企业、政府部门和非营利组织

中间商客户：指通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润为目的的组织

大卖场：是指在营业面积、客流量和发展潜力等三方面都具有强大实力的零售终端

重点消费者客户：核心客户

15.销售人员职责收集信息资料、制定销售计划、进行实际销售、做

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好售后服务

销售人员素质要求强烈的敬业精神、敏锐的观察能力、良好的服务态度、说服客户的能力、宽广的知识面

16.销售成功的原因：产品适销对路、预见客户需求、销售人员能力

素质高超、在销售过程中采取的策略措施得当销售失败的原因：销售方面的原因（a产品方面、b销售企业方面、c销售人员方面）

客户方面的原因（a客户未认识或发现自己的潜在需

求b客服缺乏货币支付能力 c客

户缺乏购买决策权 d客户由于

消费经验和消费知识不足对销售

产生成见或偏见 e客户的代表

欲为自己谋私利 f客户已经有

固定的购买关系，不愿意改变 g

客户的一些偶然因素，如心情等）17.销售人员激励的方式

环境激励：指企业创造一种良好的工作氛围，使销售人员能心情愉快地开展工作

目标激励：指为销售代表确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进

物质激励：指对做出优异成绩的销售人员给予晋级。奖金、奖品和额外报酬等实际利益

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精神激励：指对做出优异成绩的销售人员给予表扬颁发奖状，奖旗，授予荣誉称号等

18.企业建立薪酬制度的原则：现实性原则、灵活性原则、激励性原则、吸引性原则、稳定性原则、相称性原则

19薪酬制度类别：纯薪金制度、纯佣金制度、薪金加佣金制度、薪金加奖金制度、薪金加佣金再加奖金制度、薪金加特别奖励制度20.寻找客户的方法（每种是什么）P344

逐户询问法：指销售人员在特定区域内，挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在客户

广告搜寻法：指利用广告媒体来寻找客户，又称广告开拓法

连锁介绍法：通过老客户来寻找有可能购买该产品的其他客户

名人介绍法：是指在某一特定区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己客户并获得其帮助和协作，将该地区的销售对象转化为目标购买

会议寻找法：指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户

电话寻找法：以打电话的形式来寻找客户

信函寻找法：以邮寄信函的方式来寻找客户

资料寻找法：通过查阅各种有关的情报资料来寻找客户

市场咨询法：销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户

个人观察法：销售人员通过自己对周围环境的分析和判断来寻找客户

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代理寻找法：利用代理人员来销售商品、寻找客户

竞争插足法：指渗透到竞争对手的销售市场中与之争夺客户

委托助手法：指委托与客户有联系的专门人士协助寻找客户

行业突击法：指选择一些容易触发购买动机的行业作为销售访问的对象

设立代理店法：指选择恰当的企业与之签订代理合同，确定代理业务，使其成为本企业的销售点来寻找客户

21.约见客户准备工作包括那些（4个）

访问对象：在进行销售之前销售人员先要确定具体的访问对象。

访问事由：确定销售对象后，要向对方说明访问事由。事由包括正式销售、市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访客户。

访问时间：在接近客户之前约见客户的主要目的之一就是为双方节约时间。

访问地点：视具体情况而定，要坚持两个原则，即方便客户和尽量避免干扰。

22.接近客户方法

商品接近法:利用商品的某些特征来引发客户的兴趣

介绍人接近法：销售人员的自我介绍或他人介绍来接近客户

社交接近法：通过与客户开展社交活动来接近客户

馈赠接近法：销售人员通过赠送的礼物来接近客户

赞美接近法：销售人员利用一般客户的虚荣心，以称赞的语音博得客户好感接近客户

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反复接近法：销售人员在一次接近不能达成交易的情况下多次进行销售拜访来接近客户

服务接近法：通过为客户提供有效并符合需要的某项服务来博得客户好感，赢得客户信任

利益接近法：利用商品或服务能为客户带来的实际利益引起客户的兴趣并接近客户

好奇接近法：通过引发客户的好奇心来接近客户

求教接近法：通过请客户帮忙来解答疑难问题，从而接近客户

问题接近法：销售人员通过直接向客户提问的方式来接近客户

调查接近法：利用市场调查的机会接近客户

23介绍法

又称费比介绍法，分为四个步骤：介绍产品特征；分析产品优点；介绍产品能给客户带来的利益；提出证据来说服客户，促成交易

24.商品的兴趣集中点：商品的使用价值、流行性、安全性、美观性、教育意义、保健作用、

耐久性、经济性

25.客户异议：是客户对销售人员所言表示的不明白、不同意见或反对的意见

26客户异议的类型

客户需求方面的异议：客户认为产品不符合自己的需求而提出的异议商品质量方面的异议：指客户针对产品的质量性能规格品种花色包装等方面提出的异议

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价格方面的异议：指客户认为价格过高与价值不符而提出的异议

服务方面的异议：指客户针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的异议

购买时间方面的异议：指客户认为现在不是最佳的购买时间或对销售人员提出的交货时间表示的异议

销售人员方面的异议：指客户对销售人员的行为不满意

支付能力方面的异议：指客户由于无钱购买而提出的异议

27处理客户异议方法

转折处理法：即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的异议转化处理法：利用客户的异议自身来处理

以优补劣法：肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点

委婉处理法:销售人员在没有考虑怎样答复客户异议时，可以先用委婉语气把对方异议重复一遍，或用自己的话重复一遍，可以消弱对方的气势

合并意见法：将客户的几种意见汇总成一个意见，或着把客户的异议几种在一个时间讨论

反驳法：销售人员根据事实直接否定客户意义的处理方法

冷处理法：对于一些不影响成交的异议，销售人员最好不要反驳，采用冷处理的方法最佳

强调利益法：销售人员反复强调产品能给客户的利益的方法化解客户的异议

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比较优势法：销售人员将自己的产品与竞争产品比较，突出自己产品的优势处理客户异议

价格对比法：当客户提出有关价格的异议时，销售人员进行横向或纵向对比来化解客户异议

价格分解法：当客户提出有关价格的异议时，可化解计量单位，来改变客户的错误看法

反问发：销售人员对客户的异议提出反问来化解客户异议

28.购买信号的定义：指客户在销售洽谈过程中表现出来的各种成交意向

29.建议成交策略

请求成交法：是指在接到客户购买信号后，用明确的语音向客户提出购买建议，求适时成交

局部成交法：销售人员利用局部成交来促成总体成交

假定成交法：即在尚未确定成交，对方任持有疑问时，销售人员假定客户已接受销售建议而直接要求其购买

选择成交法：销售人员向客户提供几种可供选择的购买方案来促成交易

限期成交法：销售人员通过限制购买期限从而敦促客户购买

从众成交法：销售人员利用大众购买行为促进客户购买

保证成交法：销售人员向客户提供某种成交保证来促成交易

优惠成交法：销售人员通过提供某种优惠条件来促成交易

最后成交法：销售人员通过告知客户现在是购买最为有利的时机来促

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成交易

激将成交法：销售人员用激将的语言刺激客户购买来促成交易

让步成交法：销售人员在成交的关键时刻退让一步来促成交易

饥饿成交法：通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易

30.销售终端的含义：终端市场是销售渠道的最末端，是厂家销售的最终目的地

31.窜货的原因及对策

原因

管理制度有漏洞：对代理商、经销商以及销售人员没有严格的规定，没有奖惩措施

管理监控不力：虽有规章制度，但反应迟钝，或睁一只眼闭一只眼，有法不依

激励措施有失偏颇：经销商的超额完成率越高，则获得的奖励越多，带来的利润越丰厚

代理选择不合适：一是对独家代理与多家代理商的选择不当，二是对代理商或经销商的资格审查不严

抛售处理品和滞销品：经销商为规避风险，将积压的过期的甚至变质的产品，拿到畅销的市场上销售，或者将区域市场内的滞销产品向其他区域市场窜货··

对策

归口管理，权责分明、签订不窜货乱价协议、加强销售渠道管理、外包装区域差异化、建立合理的差价体系、加强营销队伍的建设与管

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理

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