工作细则范本【售后服务工作细则】
更新时间:2023-05-05 01:15:01 阅读量: 实用文档 文档下载
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工作细则范本【售后服务工作细则】
【摘要】:1、目的为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。2、范围包括公司产品、备件及服
务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和反馈1、目的
为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。
2、范围
包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。3、责任
销售分公司经理负责售后服务工作,综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递,售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。
4、处理程序
本公司售后服务流程按附图所示执行。
5、售后服务工作分类及处理办法
5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉,由售后服务管理人员
填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追
踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
1
5、2非质量原因导致的客户投诉,由客户产品所属业务部门配合售
后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、修复损坏部位,对客户操作人员进行操作指导和,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6、在处理售后服务工作过程中,制造部生产科和技术科负责分析问
题原因并拟定处理对策,然后与销售分公司业务部门协商处理办法,特别异常问题要会同技术开发科进行分析,最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7、售后服务工作一般原则
7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。销
售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7、2接到客户投诉,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。
7、3遇有争议,按有关条款由专人负责协调。
8、售后服务人员的管理
8.1分公司的售后服务,由分公司经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作,由驻外办事处经理负责。
8.2公司其它售后服务工作,由销售分公司经理负责组织协调,售后服务人员由制造部负责安排。
2
9、售后服务费用
9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用,由销售分公司负责;非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责;
9.2属于维修、换件、运输、包装等发生的费用,计入制造成本。
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