商业银行消费者管理

商业银行消费者管理

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √

A 顾客的主动性

B 顾客的兴趣

C 外界环境要素

D 顾客水平

正确答案： C

2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √

A 了解顾客的习惯

B 建立顾客信任

C 监督和测评业绩

D 管理消费者等待

正确答案： D

3. 取得顾客信任的根本方法是： √

A 刺激顾客来尝试采用

B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益

C 告诉顾客如何使用服务创新

D 了解顾客的习惯

正确答案： B

4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：

A 主动引导顾客

B 向顾客说明白

√

C 激励顾客

D 刺激顾客

正确答案： A

5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √

A 给客户提供舒适的座椅

B 提供免费的饮用水

C 让顾客无所事事

D 提供阅读材料

正确答案： D

6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √

A 让顾客坐着等待

B 给顾客提供相关的信息

C 派人跟顾客聊天

D 给顾客放音乐

正确答案： B

7. 关于等待服务的过程，下列说法不正确的是： √

A 单独的等待感觉起来要比群体的等待更长

B 服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间

C 告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉

D 不公平的等待要比公平的等待显得更长

正确答案： C

8. 当需求超过最大的供应能力时，会出现： √

A 导致客户流失

B 银行所提供的服务通常是低水平的

C 运作成本会不必要地增加

D 顾客不需要排长队

正确答案： A

9. 对待歇斯底里、爱发脾气的人，银行首先要做的是： √

A 设法带他离开现场

B 耐心说服

C 认同他的观点

D 向他道歉

正确答案： D

10. 对爱贪小便宜的顾客，银行应该： √

A 直率地告诉他能为他做什么

B 保持沉默，给想要的东西

C 以他们认为适当的方式提供服务

D 要让他知道你很愿意帮助他解决问题

正确答案： B

判断题

11. 随着顾客参与程度的增加，银行的运作效率降低。 ×

正确

错误

正确答案： 正确

12. 银行有很多机会向顾客证明自助式服务方案的优点。 √

正确

错误

正确答案： 错误

13. 为了有效推进新的自助式服务方案，需要刺激顾客去尝试。

正确

错误

正确答案： 正确

14. 在等待过程中，信息提供得越早，消费者越容易变得急躁。

正确

错误

正确答案： 错误

15. 等待会直接影响到消费者对银行服务的评价。 √

正确

错误

正确答案： 正确

√ √

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/bks.html