酒店投诉案例

篇一：酒店客人投诉案例分析

酒店客人投诉案例分析

一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？

为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？

前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。

三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房

客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥？

为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。同时为客人提供酒店服务的

优惠卷等。

四、客人入住后觉得油漆味重

客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？

征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。

五、关于买会员卡的投诉

客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？

如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。

六、关于房间爆掉的投诉

客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

如果酒店超额预订，应该要负责好客人的交通问题。但客人也可能是自身原因迟到会议。跟客人道歉，并做好客人之后的交通工作（接送等），必要时为客人在酒店的其他服务提供折扣。

七、客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人

客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车

费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？

是酒店的错，就要勇于认错，付打车费外还需要专人跟进，用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。

篇二：礼宾部案例分析—客人投诉

礼宾部案例分析

记录日期：2010年8月5日标题：客人投诉 记录人：XXX

事情经过：

台湾客人庄先生8月5日下午13：30左右和朋友一起去瓜州打高尔夫球，因为等车就在酒店休息区坐了一会，车来后我帮客人将球杆放进后备箱，庄先生悄悄问我司机没问题吧，我回答说：“他们是打表的，没问题的，车号我记下了，有问题我们可以再找到他。”

下午14：00左右庄先生打电话来说他鞋子丢在休息区了，我过去帮他找到了，然后询问客人先帮他放在礼宾部等他晚上回来再取是否可以，客人说可以，我就帮他把鞋子放在了行李房准备做交班，这时电话又响了，客人说：“这样吧，你叫部出租车帮我把鞋子送过来，我付他车费。”然后客人将联系方式给我，我考虑到如果随便叫车租车帮客人送过去有些不妥，车租车司机是否可以及时送到，我就请示了大副，大副说你跟客人说我们找人帮他送过去，他只要付来回车费就可以了。

我就打电话给客人，跟客人说：“庄先生您好，您看这样可以吗？我们帮你把鞋子送过去，您支付来回车费就可以了。”客人说：“怎么是来回呢，我只要付他来的车费就可以了。”然后我接了一句；“那回来呢？”客人发火了，将我要说的话全堵住了，连解释的机会都不该我了，连问了我几遍姓名，我只好跟客人说我姓张，客人随即就挂了电话，紧接着就打到酒店投诉了我。

自我分析：

我认为自己这件事做法上是没错的，作为一名行李员要以为客人服务周到为宗旨，我的错误主要在于与客人说话的方式上，说话欠缺那种让客人明白，理解的语气，这一点以后要加强改进。

领导点评：

首先明白一点：只要引起客人投诉必然自己存在问题

行李员的自我分析认为欠缺让客人明白理解的语气，的确如此。在我们回复客人的时候就应该以征询的方式问客人，给客人一个选择题，说明两种方式：1.直接叫出租车，担心他是否能够安全送到，酒店没有办法保证您物品的安全和及时性；2.行李员帮您送过去，会保证及时性和安全性，但是需要您承担回来的路费。最终以客人的选择为准。

篇三：酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例，及处理办法

客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？

案例1：重复卖房

处理分析：

1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；

3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。

4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。

案例2：遇到刁难客人

处理分析：

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西

处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

案例4：总机叫早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。

案例5：服务员查房报错

入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例6：冬天洗澡时没热水了

住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：

“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，啪的一声，就把电话挂上了……

处理分析：酒店的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

** 文章来源金天鹅酒店管理系统 **

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