重庆扬子岛酒店餐饮部培训管理手册

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第一章 餐饮部机构及岗位职责 第一节 餐饮部机构设置图

餐饮部经理 餐厅经理 川菜厨师长 粤菜厨师长 谭家菜厨师长 川菜领班 粤厨领班 谭家菜领班 川厨员工 粤厨员工 谭家菜员工 吧台领班 管事部领班 传菜部领班 前台领班 营业部领班 服务中心 吧台员工 传菜部员工 服务员 迎宾 管事部员工 第二节 餐饮部工作职责

1、遵循“宾客至上,服务第一”的宗旨,以优质的食品,良好的服务奉献给客人，为客人提供舒适的环境和符合标准的卫生，和谐亲切的气氛、训练有素的服务员和热情、主动、周到的服务。

2、提供能满足客人需要的优质食品和饮料,及时掌握各种不同客人的饮食需求,有针对性地推出他们所期望获得的饮食产品。

3、餐饮部的服务工作必须适应客人、方便客人和满足客人要求,让他们获的”宾至如归”的享受。

4、扩大营业收入,提高创利水平,加强餐饮成本控制,减少利润流失,努力完成本部门的创利指标。

5、树立俱乐部良好的服务形象,提高本部门员工的素质,热诚礼貌待客,要树立起按照科学的管理方法及服务程序工作,给餐厅带来最佳的经济效益。

第三节 餐饮部员工岗位工作职责

一、餐饮部经理工作职责 职务名称:餐饮部经理 直接上级:总经理

直接下级:餐厅经理和厨师长

本职工作:餐饮经营及本部门日常管理 工作职责:

1、领餐饮部全体员工完成上级下达的各项经营指标。 2、根据市场情况和时令要求,制定年度指标和各种接待任务,组织各项经营计划报总经理同意后并积极实施。

3、按照星级酒店的服务水准制定本部门的服务标准和操作规程，检查和考核本部门各级管理人员的工作,检查餐厅的服务质量和服务规程是否符合要求,检查下级部门的规章制度执行情况,发现问题及时处理。

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4、控制好成本,正确掌握毛利率,加强固定资产,低值易耗品的管理。

5、抓好员工队伍的建设,熟悉和掌握员工的思想状况,工作表现和业务水平，做好各项人员的考核工作。

6、抓好本部门的卫生质量工作和安全防火工作,定期组织检查餐厅、厨房的卫生状况，执行卫生防疫部门的有关制度,开展经常性的安全保卫，防火灭火教育。 7、做好内部各部门之间的协调及其他部门的沟通合作。 8、完成上级交办的其它工作。 二、餐厅经理工作职责 职务名称:餐厅经理 直接上级:餐饮部经理 直接下级:餐厅主管

本职工作:制定员工培训计划及经营管理 工作职责:

1、在餐饮部经理的直接领导下,全面负责餐厅大堂的日常管理工作,加强推销,积极配合餐饮部经理完成上级下达的经营指标。 2、制定和执行餐厅各种接待任务的计划,全面布置和检查各项准备工作,加强餐厅与厨房的沟通,协调好各项工作。

3、开展经常性的职业道德教育,制定年度、月度对服务人员的培训计划。 4、加强餐厅财产的管理,减少消耗。具体落实餐厅的防火防盗工作。

5、处理客人投诉,保持与常客的良好关系，负责督导检查餐厅服务质量,广泛征集客人意见,对服务的改进提出建议,并组织落实。 6、对特殊及重要的客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人的问题，布置和检查各项准备工作,关心员工的思想动态,妥善处理员工间的各种纠纷,分配下属工作任务,审核餐厅员工排班表,协调各班组与厨房的关系。 7、完成餐饮部经理交办的其他工作。 三、川菜厨师长工作职责 职务名称:川菜厨师长 直接上级:餐饮部经理 直接下级:川菜领班

本职工作:菜品开发制作与监督 工作职责:

1、负责并管理厨房的工作,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题，使厨房各环节的工作正常运转。

2、全面检查菜点质量,杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。定期与餐饮部经理及餐厅经理交换意见,根据反馈意见及时调整菜品品种和质量,每月设计新菜式并申请餐饮部经理。

3、认真听取宾客的意见和要求,不断提高菜品质量,满足宾客的需求。

4、每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表、出勤情况以及遵守店纪店规情况。

5、根据当天厨房任务的大小,合理安排员工,团结协作圆满完成各项任务，完成上级指派的其他任务。

四、 粤菜厨师长工作职责 职务名称:粤菜厨师长 直接上级:餐饮部经理

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直接下级:粤菜领班

本职工作:菜品的开发及制作 工作职责:

1、解和熟悉食品原材料的进货,起货成率,售价等。

2、努力学习烹调技术,钻研和创造新的味型,以满足食客日益提高的口味和需要。 3、熟悉和掌握整个厨房系统生产设备的使用与管理方法，制定出有关使用制度、卫生制度和物品保管制度,做到事事有人管,调动他们工作的积极性,充分发挥他们的作用。

4、了解和掌握市场行情、饮食信息和同行业的情况,与餐饮部经理共同研究新的经营方法,使经营手法推陈出新,以扩大宣传,招来更多的客人,扩大饮食销售。 5、检查厨工的仪容仪表及岗位卫生执行情况,指挥出菜的快慢节奏。 五、 餐厅主管工作职责 职务名称:餐厅主管 直接上级:餐厅经理 直接下级:餐厅领班

本职工作:协助餐厅经理做好服务工作及培训领班 工作职责:

1、在餐厅经理的领导下,协助餐厅大堂或包房的管理工作.

2、执行餐厅经理下达的各项接待任务,检查各班组餐前的准备工作及开餐时的跟进工作，按照餐厅经理的培训计划,对下级进行具体的培训工作。

3、具体管理餐厅的财产和物资，处理客人投诉,并向上级反馈客人投诉内容。 4、检查开餐前各班摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设备设施的完好情况，对特殊及重要的客人给予关注。

5、了解员工思想动态,及时上报给餐厅经理,分配班组工作,制定餐厅员工工作排班表。

6、完成餐经理交办的其他工作。 六、楼面部长（领班）工作职责 职务名称: 楼面部长 任职条件:

1、热爱本职工作,有较强的事业心和责任感,工作认真负责。 2、掌握一定的菜肴、食品、酒水和烹饪知识。

3、具有熟练的服务技能和技巧，能胜餐厅各种接待服务工作。 4、身体健康,仪表端庄，具有广泛的知识。 直接上级:餐厅主管 直接下级:餐厅员工

岗位提要:在餐厅经理的领导下,负责本部门的服务管理工作。 具体职责:

1、在主管的带领下做好各区域的工作安排，召集员工做好开会，组织员工做好各区的卫生和餐前检查工作，以保证达到餐厅规定标准。

2、协助餐厅经理指制定的实施工作标准和服务程序,督导员工严格履行岗位职责。

3、负责检查服务员的出勤情况和仪容仪表,及发现问题及时纠正。

4、认真执行餐厅制定的各项制度和工作标准,认真履行餐前、餐中和餐后的检查,并作好记录,并及时补充所缺物品。

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5、督导服务员在服务过程中是否按要求操作,检查服务员的宾客表扬、批评及违纪情况并作好记录,对服务员的评估及业务培训工作进行考评,不断提高餐厅服务水平。

6、了解当日急推和估清菜品,熟悉菜式制作程序、烹饪特色和菜系知识,了解顾客消费心理,掌握推销技巧，以便向客人解释和推销。

7、全面掌控本区域的客人用餐情况，必要时现场指挥和亲临服务,及时解决客人的各种问题, 处理客人投诉和突发事件。 8、学习掌握较强的组织和沟通艺术,与上司、同事和下属共同协作,保证工作顺畅。 9、定期检查清点负责区域的餐用具及物品的维修保养情况,发现问题及时协调处理。按照餐厅要求,做好盘点工作,并出色完成上司下达的控制目标,向上司报告盘点情况。

10、工作勤奋, 处事公平,公私分明,爱戴下属，掌握下属员工的心理状态和思想动向，起好模范作用,引导员工向上发展。

11、主动了解客人对餐厅的意见和建议，及时向厨房反馈客人对菜品的意见 12、做好每日工作记录,使自己成为出色的餐饮管理人员。 七、传菜部长工作职责 职务名称: 传菜部长 直接上级:餐厅主管 直接下级: 传菜员 工作职责:

1、负责楼面传菜员的出勤情况，仪容仪表及个人卫生检查,发现问题及时纠正。 2、检查督导每日餐前准备工作,并及时补充物品和各种用料,开餐前分配确定好人员、传菜任务和重要客人或宴会的传菜注意事项。

3、认真执行餐厅的各项规章制度和工作标准,考核评定传菜员的工作表现。 4、作好生产销售的沟通桥梁,以保证营业的正常运转，反应迅速,准确划单和跟配汁酱,确保菜品的准确传送,并且对整个出菜时间、顺序和质量负责。

5、负责对下属员工的传菜、汁酱和菜品知识等进行考核培训,以确保工作质量和提高员工素质。

6、协助楼面做好宴会和散餐的接待工作,发挥团体协作精神。

7、定期检查、盘点和保养本部门的各种用品设施和工具,及时维修各损坏设备。 8、掌握下属员工的心理状况和思想动向,工作勤奋,处事公平,公私分明,认真做好本质工作。

9、认真检查执行好每日的收市工作,督导员工进行清洁和盘点等收尾工作。 八、餐厅吧员工作职责 职务名称: 餐厅吧员 本职工作:

1、上班时着装规范整洁,以良好的状态投入工作。

2、吧员开餐前应先在保安部领取钥匙并作好领取记录。

3、上班后全面清洁吧台卫生,整齐摆放各类物品及酒水,保持良好的工作环境。 4、仔细查看各类酒水情况,如需补充需及时到库房领取酒水并清退空瓶、筐等。 5、发放酒水时要做到见单发货,以免酒水遗失或漏结,发放酒水时要求准确迅速。 6、营业中随时清理台面,处理垃圾，随时清洗用具和果盘。 7、对客服务时必须站立,姿势正确,眼睛看着客人且面带微笑。 8、营业结束后洗涤各类脏杯具并清理垃圾。

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9、完成经营报告,作好销售记录并清点酒水。

10、营业结束后检查火灾隐患,关闭所有电器开关(冰箱除外)。 11、定期查看酒生产日期及保质期,避免发放过期产品。 A、吧台工作规范及标准

1、按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐； 2、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作； 3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成；

4、发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备； 5、要做好酒水的使用记录，以便餐后结账；

6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；

7、结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员； 8、用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；

9、每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。

10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。 11、吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。

12、吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。 九、楼面服务员工作职责 职务名称: 服务员 直接上司：楼面部长 工作职责:

1、有时间观念,有服众意识,有真诚的微笑,有规范标准而文明的语言,具备合格服务员的各项要求和基本素质。 2、上班时间检查自己区域卫生是否符合要求,所需酱料餐用具是否齐备,摆放是否符合标准,并作补充和纠正。

3、在所指定的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,为客人提供良好的服务。 4、在服务中必须记住: 请字当头,谢不离口，笑容可拘，顾客第一，顾客永远是对的, 对顾客不分贵贱,以酒店利益为重,在任何情况下绝对不能和客人争吵,在工作和生活中学会忍让,善待委屈的处事之道。

5、严格遵守各项规章制度, 按照工作程序和标准做好各项工作，工作时间不可大声喧哗,不得聚在一起闲谈、玩笑,言行举止符合餐厅要求。

6、及时解答客人的各种询问,善于与顾客沟通,热忱待客,使客人感到温馨和热情，给客人留下美好印象。

7、熟悉业务知识,了解烹饪技术,主动向客人介绍菜品，介绍餐厅的特色和特点, 适时推销,以增强客人的消费欲望和提高营业收入。

8、爱护公物,严格遵守工作规程,敏捷安全的完成工作,降低损耗。

9、负责好餐后各项收市工作,清洁好当值卫生，与下一班交接好工作，在部长通知下班之后方可下班,不允许在餐厅内逗留。

10、严格执行楼面操作规程和标准,在服务中做到“三轻四勤和三声”珍惜名誉,团结同事,互相帮助,敬业乐业,努力使自己成为一名出色的餐饮服务人员。

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前后摆，调节身体平稳协调。

★、不可将任何物品平夹于腋下行走。

★、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上身挺直、腿不弯曲、活动顺利。

★、特别要注意前后的客人，切勿冲撞，别人为您让路、让电梯时，记住道谢。 ★ 、行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。

四、表 情

表情是人的面部动态所流露的情感,是一种无声的语言,可向宾客传递对他们的热忱,敬爱,宽容和理解，给宾客带来温暖,对餐厅服务人员的表情基本要求是: A、面带微笑,和颜悦色,给人亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板。 B、要坦诚待客,注意倾听,给人以受尊重感。 C、要沉着稳重,给人以镇定感。

D、要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感。 E、不要带有厌烦,愤怒的表情。 五、视线、神情：

1、任何时候都不允许俱乐部员工挡住客人的视线。

2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。

3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。 4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。

5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。 6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。

7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。

8、个子高的服务员遇到矮小的客人询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。 9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。 六、手势

手势是最有表现力的一种体态语言, 它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通，它是餐厅服务员向宾客介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。

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使用时注意：

1、手势要求规范适度，在给客人方向时，要求手掌向上，正规得体适度，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

2、在介绍或指路时,均不得用一个手指比划；谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过人，更不可滥用手势。 4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后），打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。 七、鞠躬礼

鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。 1、基本动作

1）、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。 2）、两臂：在行礼时，男性双臂下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。

3）、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！” 2、四种鞠躬礼 点头礼：

下躬角度为5o-6o。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。 普通礼：

下躬角度为15o；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。 中礼：

下躬角度为30o，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。

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最敬礼：

下躬角度为45o，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。 八、电话礼节

1、电话代表一家企业的形象，电话是不见面的服务，违章是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。

2、电话铃声一响，必须在三声内接听。

3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等。

4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”。

5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何违章都可能传递对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。

6、电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下，对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。 7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。

8、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话，个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。

9、一般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。 九、遇见客人

1、无论一线或二线员工，见客人时须首先点头微笑，招呼问候。 2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。 3、在过道上遇见客人，要靠右边行放慢速度，侧身让客并问好。

4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再问转头致谢。 5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。 6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。 7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 十、引领客人

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1、引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。 3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。

4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免 在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感，行动不方便者，应伸出手臂扶助。

5、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。

6、当有客人问询如何到俱乐部另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。 十一、掩饰尴尬

1、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌较好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。

2、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水蛊里的洗手水当茶喝，不懂两餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错音标等场合。

3、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣食翻在外面等；服务员看到后要替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

4、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。

5、在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙仲的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。

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十二、递接物品

1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。 2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。

3、为印度教，伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。

4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。 5、递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。 十三、善处差错

1、应将出差错看作重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。

2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要郑重地向客人致歉，承认差错并向上级报告。

3、即使是客人有不妥之处，或是误会迁怒，也绝不可与客人发生争执。 4、当身边的同事出差错致使客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。

5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应报告上司慎重善处。 十四、背影风度

1、在直接与客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。

2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背景在客人跟前闪现。

3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背景，决定着最终印象的好坏。

4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背景，行走要从容、端庄，让人透过你的背景看到你余韵悠长的个人风姿。 5、切忌：只重正面，不重背景或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背景臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾坏印象。 6、平时要多注意训练自己的背景风姿，同事间也可相互检查提醒。 十五、对待上司

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1、对于2桌以上的小型宴会，负责区域的领班在宴会前2天提前确认菜品、酒水、场地布置等相关事宜，逐一落实到位后在预定本上注明。

2、宴会各餐前准备工作（包括茶楼检查）由宴会头天负责区域的领班提前落实，当天负责宴会服务的领班（如果没有则由宴会领班）在AM：11：30前进行检查，如果未准备每次对宴会头天负责区域的领班予以予以4小时补休 /次的处罚，该领班根据情况有权对相关责任员工进行补休处罚。

3、宴会当天负责宴会的领班提前和海鲜池、传菜部进行沟通，建议客人提前进海鲜和上凉菜，严格按《宴会领班工作检查表》进行服务工作。 七、点菜下单要求

1、从即日起，点菜员必须主动的为客人点菜，服务员在点菜过程中出现失误将按相关规定予以处罚，由于点菜人员原因未将菜写清楚造成的后果按财务赔偿标准和方式进行赔偿。

2、点菜员以外的服务员需要掌握点菜技能，首先由餐厅统一安排进行点菜培训，经过考核合格后具备点菜技能时才能够为客人点菜，否则将予以处罚。

3、点单时应注意，根据客人的需求、当天的预定和俱乐部的经营要求向客人推荐菜品，做到质量合理、菜品搭配合理，、分类合理，制作工艺合理。 4、写单时应做到三清晰：字迹清晰、当口分类清晰、各项填写要求清晰。 5、下单时应做到三准确：下单时间要注明、起单时间要注明、VIP标注注明。 6、传单应做到迅速：客人点好的菜单不管是否起菜，应迅速的将单据传到后台传菜部，一楼在2分钟内，三楼在4分钟内送到。

附： 手工下单出品时间控制流程示意图 收银台下单 注明点完菜的 点菜人员点菜 时间 正常传菜部 叫单 通知起菜时由划单 单时分单员分员注明时间 注明起菜时间

砧板根据进单的先后顺序配菜

荷台根据配菜先后顺序向炉头送菜（叫 单根据传菜部通知再起菜） 第26页

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划单员根据起菜先后顺序控制菜品出品 速度并作好信息传递 值台服务员根据菜单内容和客人的需求跟进出品速度并对服务中心作好信息传递 划单员收单（检查每张单的菜品是否已起完）注明好收单时间 八、对于联台的操作规定 1、当客人告知迎宾联台时，迎宾首先通知相关区域的领班。

2、相关区域领班立即和主人确认联台是否属实，并告知相关值台服务员，并告知在点菜和酒水上的要求。

3、值台服务员在点菜和酒水，香烟服务上都应按主人的意思进行，若客人提出以外要求时首先汇报各领班，再由领班负责向主人沟通。

4、结帐时，将帐单核实后请客人确认，然后再拿到另外一张台的服务员手中，由该服务员（领班）向客人核实消费金额，当主人确认后再将两张帐单放在一起（和收银员沟通），该桌埋单程序完成，若服务员未按此要求操作出现问题由服务员负责。

九、对于转台的规定

1、当客人提出转台要求时，首先由值台服务员通知迎宾，由迎宾负责安排，切记服务员直接安排。

2、当迎宾安排转台确定台位后，由转出该台的服务员立即通知服务中心，再由服务中心通知接受客人区域的领班进行跟进，迎宾和服务员一同将客人（包括相应的客人物品，酒水，茶水和菜单）转到另外一张台，并且该服务员在原单上立即进行转台更改。

3、当前服务客人区域的领班负责和传菜部领班进行菜单转台，楼面领班负责通知收银员。

十、关于餐厅退菜的相关规定

为规范餐厅管理，特对有关退菜的相关要求作如下规定。 一、若因为各种原因在菜品已下单还未配制的情况下需要退菜：

由区域领班或者员工负责通过退菜程序操作，但应立即通知到涉及的相关档口（收银、传菜部、海鲜池和服务员），由传菜部负责通知相关厨房各部。 二、若菜品以配制好但还未制作的情况下需要退菜：

由区域领班向各档口厨师长汇报事情原委，经厨师长同意后方可取消，同时立即通知各档口并改单。

三、若菜品已经制作的情况下需要退菜：

若是客人原因造成退菜，原则上不退（比如：大客户要求退菜），若是俱乐部原因，由区域领班向厨师长汇报事情原因，由厨师长根据情况决定是否需要赔偿或不能退，厨师长没有立刻将此菜配制出去时则应要求点菜人员承担此菜品的赔偿，具体赔偿方式是：由区域领班开退菜单。

十一、厨房出品时间量化管理规定

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一、时间计算方法

1、前台点好单后，注明好落单时间，落单时间以在收银台盖好章后为准。 2、后台收到单后，在分单时，分单员在底单上注明分单时间（如是叫单，在起菜时由划单员在底单上注明起单时间）。

3、厨房出品的时间要求以传菜部的分单时间或起单时间为准。 二、出品时间要求 1、冷菜

A、川式凉菜：按划单或按起单通知后必须在3—5分钟之内出单。 B、粤菜味部 （1）、卤、拌菜出菜时间5—8分钟 （2）、烧、炸菜品的出菜时间10—12分钟 2、蒸菜 （1）、淡水鱼出品时间20——25分钟 （2）、海水鱼出品时间20——25分钟 （3）、小海鲜类出品时间20——25分钟 （4）、川菜出品时间20——25分钟 （5）、鲍翅燕、大闸蟹25——30分钟 3、燕鲍翅： （1）、、粤菜

鱼翅类20——25分钟 燕窝类20——25分钟 鲍鱼类25——30分钟 （2）、谭家菜

A、御膳皇帝、皇后汤 25分钟 B、鱼翅类 15——20分钟 C、鲍鱼类 25——30分钟 D、燕窝类 20——25分钟 E、紫砂类 15——20分钟 F、浓汁类 10——15分钟

G、汤类 15——20分钟 H、烧菜、炒菜类10—15分钟4、4、炖品 A、川式炖品 20——30分钟 B、粤式炖品 20—25分钟 C、谭式炖品（汤类）15——20分钟 5、炒菜

A、粤式、川式小炒 5分钟 B、谭式小炒 10分钟 6、其他

A、粤式红烧、红焖、煲仔、生嗜、干焗6——8分钟 B、粤式焗（20—25分钟）、炸（10—15分钟） C、川式干烧20分钟，川式煎类18分钟

十二、领班C+班工作程序

1 提前10分钟到餐厅,统一开沟通会,接受上司传达的各项任何和同级相互沟通配合,解决工作中的问题。

2 然后召集员工开班前会,检查仪容仪表和传达落实各项要求。 3 凡遇席桌(10桌以上),早班领班应检查准备好相应的背景音乐。

4 首先检查整个大厅整体上的东西,然后按C+班<<领班检查表>>进行各项检查。

5 安排员工做好对已到餐厅的客人的接待及服务工作。 6 检查迎宾的预定和接待情况。

7 有客人在11：20或提前打开灯（根据情况），无客人时，11：30打开餐厅所有灯具及背景音乐,检查服务员各自站位情况。

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8 检查吧台酒水,水果准备情况。

9 检查洗手间飘香罐、檀香和烘手机。

十三、领班D班工作程序

1、提前10分钟到岗,接受上级工作指派和同级相互协调沟通。 2、5:20统一给员工开班前会,检查仪容仪表,传达落实相关事宜。 3、做好电话预订接待工作,将预订情况输入电脑。 4、5:00之前按<<领班清洁检查表>>相关内容对餐厅进行全面检查和落实,保证正常运作,5:20统一打开所有灯具及背景音乐,并调好音量大小。

5、晚上8:30之后根据情况可关掉部分灯具,节约能源,8:30之后可根据情况,将自己所负责区域的工作交接给临近区域领班之后,进行D班接台安排工作安排，最后填写营业登记表。 6、D班迎宾负责海鲜提成,D班领班负责登记营业收入统计本.在统计当日营业收入时,若收入金额距握手费提成相差金额在100圆以内,餐厅可用公款填补。 7、D班晚上若有客人在娱乐室娱乐（不管是否收费）,领班都应安排员工负责值班。 8、D班领班负责琴师的考勤,琴师上班时间为18:30-20:30,周六周日和国家规定的节假日都正休。

9、在D班下班之前检查以下事宜：大门是否锁好;各区域收市工作是否完成;电源是否已断;包房门是否锁好;大门钥匙和包房门要是是否归还到保安处。

十四、接待团队注意事项

1 订清日期,餐标,人数,具体要求。

2 用酒水单一式两联下单,川菜和小吃各一联。

3 在预订本上写清楚酒水安排及特殊要求,并落实到位。 4 风味餐谁接预定谁负责下单,包括海鲜单。

5 团队坐位最少8人每桌,最好为双数安排,陪同单独安排桌子。 1 团队菜单由厨房写。

十五、宴会值班领班注意事项

1．领班值宴会顺序和次数是由餐厅主管负责安排。

2．凡是周六,周日宴会都安排有一位员工上9:30班次,主要负责早上宴会的茶水和娱乐安排,若周一至周五宴会需要安排早班服务员时,则由宴会领班头天负责落实(10桌以上宴会才安排早班服务员)。 3。宴会的准备工作：

A、宴会的预定和下单是由销售部负责,餐厅则由迎宾传送宴会通知单,并将所有内容填写在预定本相关日期上，主管及以上负责宴会通知单传送到川，粤，海鲜，小吃各个档口。

B、若领班接到宴会变更通知时,则应将此信息在海鲜单,小吃,川菜,粤菜和传菜部的宴会通知单上体现。

C、宴会酒水由吧台落实,场地布置,签到台由迎宾落实,送鲜花和其他细节等都应由迎宾提前一天落实.。 4。宴会酒水,糖果。

A、若客人自带酒水,糖果等物品,由吧台负责统计,清点详细数量,并用酒水单一式两连开具收条,让客人签名确认,餐厅应留底。 B、酒水的分发由传菜部负责。 C、宴会的糖果由传菜部负责分配并摆上桌,传菜部领班应在宴会头天晚上将盛装

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糖果的盘子（应用9寸圆盘）落实并放在传菜部指定位置。 5。宴会桌数清点

A、宴会起菜时间和桌数清点由宴会领班负责。

B、当清点桌数之后也应在酒水单上让客人签字确认。 6．宴会收尾事项:

A、宴会酒水和空瓶的回收应由吧台领班安排清点，并让客人书面确认之后,将结果和宴会领班沟通,宴会领班不负责酒水的清点事宜。 B、宴会剩采回收事宜由宴会领班和主人沟通。

C、宴会结帐一般是在晚上进行,中午最好让客人签字确认。 7．宴会注意事项:

A、宴会晚上配菜从260元/桌起；分别260元/桌；280元/桌和300元/桌。当客人确认菜品之后应在点菜单上签名。

B、若中午未使用完的原席,晚上原则上不允许分散上桌。 9、宴会主管工作检查表

日期:___月___日 宴会主管_________ 时间 工作事宜 执行人 检查 宴会前三安排宴会执台人员情况表。 宴会主管 天 宴会前一天 1、检查宴会相关事宜准备情况。 2、与宴会主人函接宴会事宜相并工作。 3、和宴会主人确定场地布置和餐桌安排。 4、和宴会负责人确认宴席物品和酒水情况。 5落实送手捧花事宜，确保宴会当天早上10：00以前送到早班咨宾处。 宴会当天 1.与宴会主人确定此次的宴会的负责人。 2.检查签到台和娱乐室准备情况。 3.落实宴会物品转移到重庆包房事宜，把所有的窗帘放下来。 宴会主管 宴会主管 宴会主管 宴会主管 宴会主管 宴会主管 宴会主管 宴会主管 吧台领班 宴会主管 宴会主管 宴会主管 宴会主管 宴会主管 音 控 宴会主管 宴会主管 宴会主管 4.与负责人确认自带扑克、糖果酒水事宜，并以书面 形式双方签字认可。 10:30-11:20 5.和负责人确认糖果酒水和香烟的摆放方法 6.打开部分灯光和背景音乐事宜。 7.检查酒水饮料和香烟的分配情况。 8.检查蛋糕饮料和蛋糕车的准备情况。 9.检查迎宾盛花托盘的准备情况。 10.检查宴会音乐的调试准备情况，检查香槟台和香槟的落实情况并用玫瑰花装饰。 11.检查餐厅对客服务情况。 1.落实主持人和迎宾的涵接情况. 2.和主持人沟通具体主持时间和时长。 第30页

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