联想集团如何发掘大客户的终身价值分析

客户关系管理案例分析

联想集团如何发掘大客户的终身价值

班级：10级市场营销-1班 小组成员：蔡一志1065123113

于金华1065123117 王帅1065123118 奥日格勒0968100233

成绩：

客户关系管理案例2-2 联想集团如何发掘大客户的终身价值

问题1为什么联想集团重视大客户的终身价值？他们做了哪些工作？

答：联想集团重视大客户的终身价值的原因：

（1）客户的终身价值企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。所以联想重视客户的终身价值是在做长远的打算，实现客户为企业带来的利润最大化。

（2）客户的终身价值是企业长期维持稳定发展的基础，不仅包括客户的历史价值，还包括客户的未来价值。联想集团挖掘客户的终身价值，不仅重视客户的眼前价值，更是把眼光放长远，考虑客户一生为企业带来的财富。

（3）客户终身价值的意义在于表达重视客户对企业生存和发展的重要和长远影响，联想的对客户终身价值的维护，是企业对客户高度重视的表现，有利于自身忠实客户的维护。

（4）对客户终身价值的维护会为联想集团带来推荐效益，由客户的口碑宣传使联想产品的提及率增加，为公司带来新客户，增加收益。

（5）对客户的终身价值的维护成功，会降低宣传成本和其他费用。 联想集团所做的工作：

（1）采用“集成分销”策略，联想集团将大客户业务部设立为单独的业务部门，为重点行业采用针对性的服务。

（2）联想推行“大客户市场”策略，采用针对性“VIP模式”，核心是挖掘客户的终身价值。

（3）联想集团内部建立自己的商机管理系统，除了每天看报表和分析商机外，会采取实际行动，拜访客户，维护客户关系。

（4）联想集团将其他同行企业客户维系的方式与自身的特点相结合，走出了一条适合自身发展维护客户关系管理的新道路，发展成一套独特的大客户市场运作体系。

（5）联想针对大客户，不仅改变销售渠道，还改变企业的各个环节，适应客户

价值的需要。

（6）为零散消费者和大客户打造完全不同的价值链。

（7）联想在产品品质、服务上努力做好保障，并维持好服务网络，使其与竞争对手来说，以形成了巨大优势。

问题 2 与其主要竞争对手（如戴尔)相比，他们在进行大客户管理方面有哪些独特之处？

联想集团在发展中就确定自己的发展路线和独特的服务原则，建立了自己的商机管理系统建立VIP模式的大客户市场和双界面锁定客户，人员调动充分，网络维修服务好，充分了解市场,对市场进行细分。

（1）专有：专门服务团队＋专线支持＋专用的备件运作体系。

（2）专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功。 （3）专家：选拔组建精英团队，带给您更完美的高品质工作“一对一专属服务”——长期锁定、贴身定制、及时响应。

[1]长期锁定：联想对大客户实行VIP服务，分为现场专人锁定和400专人锁定和400专线锁定两种服务模式。

[2]贴身定制：联想专为大客户设计开发满足个性化需求的定制产品和服务解决方案。

[3]及时响应：联想针对大客户设有一系列应急反应机制，可以确保快速解决客户的关键问题。

问题3从上面案例的内容进行总结分析，说明联想集团是如何发掘大客户终身价值的？

联想大客户市场策略的实质就是大客户市场的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益；既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。从2005年新财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的业务部门，面向政府、金融、电信等重点行业提供全面的针对性服务。有数据表明，“集成分销”策略经过几个月的运作，已经在大客户市场中发威。联想正在从对手嘴里全面抢回失去的蛋糕。 （1）关注客户“终身价值”

“我们内部建立了自己的商机管理系统，我现在每天的工作除了打开电脑看报表和商机分析，就是去拜访客户。”在蓝烨看来，联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。“我们针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而是企业各个环节都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，我们对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。”

（2）产品线的区隔

与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户对产品的稳定性、安全性等具有较高的要求，同时还要求较低的价格。大客户的个性化需求必须用定制服务来满足。而且大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提供。联想针对大客户市场将产品线独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本专供于大客户市场。

（3）服务体系的区隔

在新的客户模式下，联想专门为大客户设立以400打头的服务专线，提供VIP级服务。如对大客户出现的售后服务问题，会挑选最优秀的工程师上门服务，而不是像对普通用户那样就近派员。对一些重要的大客户，联想甚至提供“驻厂工程师”服务。在与代理商的合作上，戴尔通常都采用“按单合作、下回再说”的方法。而联想通过签署合作协议的方式，从法律上保障了与代理商合作关系的稳定性，“我们跟渠道商之间都签了一年的法律协议，正常情况下还会续签。”蓝烨表示。无论是对大客户，还是渠道商，联想大客户市场“VIP模式”关注的都是“长期价值”和“深度开发”，强调一种共同利益的和谐构造，并在重整竞争力的过程中实现联想、渠道商与客户的三赢。

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