IBM对大客户的管理资料总结

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行业客户（大客户）销售和客户管理研讨

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目录

1、 作为销售管理者应具备的7个S 2、 IBM的销售模式 3、 客户性格分析和探讨 4、 IBM怎样运行一笔真正的生意 5、 提问和研讨 6、 经验分享

一、 作为销售管理者应具备的7个S

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个人观点：

IBM曾经的销售组织架构：

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存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。

2、 忽略了大客户本身其他的需求。

3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务

整合等等。

结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合

的销售时代。

二、 IBM的销售模式

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调查研究： 你将做什么？ (行为) 你将说什么？ (竞争力) 为什么而去？ (意图) 争取销售权利 销 售 前 (Prepare) 大客户背景 大客户存在的问题 需求分析 (Needs) 需求分析 解决方案 (Propose) 大客户的结论 促成业务 (Close) 向客户要承诺 绝 拒 打开销售之门 (Open) 准 备 消除误解 处 确认生意的成功 理 突破劣势 明确(Clarify) 顾客 产品 关系 试探(Test) 制订一套计划 真实(Genuine) 强调重点(Empathise)

特征/作用 (它是什么？) 优势 (有什么作用？) 对客户的益处 (对客户意味着什么？) 处理业务-------合理性 (Business------rational) 处理人际关系--情绪性 (Personal------emotional)

要求…….: 假设(Assumptive) 一步一步接近目标 (Step by step) 提供可选择性方案 Alternative 问题和情况。。 。 结束！

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个人观点：

1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。 例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来

回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。

B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上

海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。

2、 拿到客户最终的承诺。

例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。

3、 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。 例 如： TCL的电脑太贵了！

分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解

价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。

建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。

2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问

题背后的动机。

3、对症下药，给出解决方案。

4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客

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户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。

实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装IC卡。

销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？ 2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市

场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。

3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我

回去了解后，明天再来拜访您。

三、 客户性格分析和探讨。

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慢性子

以 人 为 主

特 点：

演员型性格的客户

予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。

对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。

结果型性格的客户

意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。

对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。

教授型性格的客户

深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充

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分，结果一定是完美的。

对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。

老好人性格的客户

性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为

销售资料也周全，就是不能最终做决定。

对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。

如何识别各种类型的例子分析：

母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。 演员型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不满。

结果型性格的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动

顺速。

教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到

达目的。

老好人性格的孩子： 软磨硬泡。

游戏： 六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不

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可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。

六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。

游戏总结：

1、

2、

3、

公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。

每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”。

在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。

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四、IBM是怎样运行一笔真正的生意

问题： 1、 2、 3、 4、

客户的分类及对策：

1、 忠诚型客户： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。

对策： 加强和保证客户售后服务满意度。 2、 快速增长型客户： 销售增长非常快。

你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？ 你的公司如何保持客户忠诚度的？ 你的公司如何反映市场变化的？ 你的公司如何适应市场的发展？

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对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。 3、 睡眠型客户： 曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增

长。

对策： 为他创造新的需求，创造新的消费。 4、 值得培养和重视的客户。

对策： 积极跟进， 确保将信息和服务及时通告对方。

IBM的服务： 对客户有价值的事我们都做。

“立项”应了解的资料：

1、 客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等） 2、 客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等） 3、 客户目前正在进行最大的项目 4、 IBM的机会在哪？切入口在哪？ 5、 竞争对手的分析。

6、 IBM的切入的详细时间计划。 7、 IBM在这个项目上能有什么利益。

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五、提问和演讨

问： 在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？ 答： 在IBM计划是不脱离实际的。

IBM做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。 综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。

如，行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。 IBM明年的销售计划不能低于18%， 一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。另外，公司的资源和销售挂钩。 根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。 一般销售计划包括： 月计划；季度计划；半年计划；全年计划。

问： 在提高客户满意度方面的经验。 答： 1、设立客户满意度指标。

2、每个主管对队员的客户满意度考核 3、公司对每个主管的客户满意度考核

4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关 5、给客户做培训，管理客户的期望值

6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。

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问： IBM是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？ 答： IBM有建立资源平台。

例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：

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六、经验分享： 做主管最重要的是： 1、 完成目标

2、 建立团队，依靠团队 3、 提高技能和单兵作战能力 以上3个方面都要平衡发展，否则：

1、 重视完成年度目标，忽略其他两个方面。

结果： 短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。 2、 重视团队建设，忽略其他两个方面。 结果：团队和和气气，就是没有业绩。 3、 重视技能提高，忽略其他两个方面。 结果：独立作战，谁也看不上谁。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/bk3i.html