顾客价值管理与TQM管理知识培训

福建欧联卫浴有限公司

顾客价值管理与TQM管理 知识训练课程

主讲：安奎 2011-11-30

目录一、质量的概念二、质量管理的百年历程 三、产品质量未来的发展趋势 四、众谈质量 五、质量管理活动

六、质量管理的核心七、TQM

培训目的是什么？质量教育是质量管理一项重要的基础工作。通 过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握 和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立 质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企 业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任， 自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自 身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管之目 的，打造有质量的生活。

一、质量的概念

什么是质量？

What’s Quality?

ISO9000质量管理体系对质量的定义：

一组固有特性满足要求的程度 质量是一种态度 质量是一种承诺 质量是一种标准

二、质量管理的百年历程

质量的概念什么？

1)质量的相对性 2)质量的经济性 3)质量的广义性 4)质量的时效性 5)质量的符合性

二、质量管理的百年历程项目时期1800年代

使用方法检验工具和方法

质量导向 制度/系统 负责部门检验质量 QI 检验部门

强 调质量的 均一性 减少检验

1930年代

统计工具和技术

控制质量

QC QA TQA

制造部门

1950年代

建立质量保证系统

建立质量

各部门

预防质量失败

1980年代

动员组织人力、使用 策略管理

管理质量

ISO/QS 9000 CWQC TQM

所有人员

内、外部顾 客满 意和企业竞争力 产品“零缺陷”

21世纪

6sigma

质量管理的百年历程 1875年以前，放任管理阶段 1875年，泰勒提出科学管理 1925年，休哈特提出统计过程控制(SPC)理论 1930年，道奇与罗米格提出统计抽样的检验方法 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；同时美 国军方制定标准即AWSZ1.1-1941、AWSZ1.2-1941、AWSZ1.3-1942 1950年，戴明提出质量改进的观点，提出用统计学的方法进行质 量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统 的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。 1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准。

质量管理的百年历程 1980年，菲利浦.克劳斯比提出：“零缺陷”的概念，“质量是免 费的” 1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念。戴明、朱兰、 费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全 面质量控制(TQC)、QC7种手法，广泛用于质量改进

1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准， 它以MIL-Q-9858A为蓝本，增

加了设计质量控制的要求。1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功， 使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石 川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家 1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750

质量管理的百年历程 1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基于BS5750,开始 对世界范围内经济活动和贸易产生影响； 1994年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。 1990年代未，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业的成 功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概 念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标 2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高 (6sigma、TQM、TPM、PLM,ERP等)

质量管理的百年历程6sigma (零缺陷)全面质量管理 (TQM)

统计质量控制 (SQC)

质量检验

三、产品质量未来的发展趋势

三、产品质量未来的发展趋势 什么是产品？产品是指“过程的结果”。 产品的存在形式，可分为“有形的”和“无形的” 例如：软件、硬件、服务等

如何描述产品质量产品质量是可以形容的，通常用形容词来描述 产品的优劣程度。 例如：好/差、优秀/差劣、稳定/不稳定

产品质量的特性是什么？性能

经济性

寿命

产品 质量特性

安全性

可靠性

服务质量的特性是什么？功能

文明

时间

服务 质量特性

舒适

安全

产品质量的发展20世纪60年代，适用性质量概 念以适用顾客需要的程度作为 衡量质量的依据，从使用的角 度定义产品质量，认为质量就 是产品的“适用性”。朱兰博 士认为质量是“产品在使用时 能够成功满足用户需要的程 度”。从“符合性”到“适用 性”反映了人们在对质量的认 识过程中，已经开始把顾客需 求放在首要位置 适用性质量

20世纪40年代，符 合性质量概念以符 合现行标准的程度 作为衡量依据， “符合标准”就是 合格的产品质量， 符合的成都反映了 产品质量的水平

符合性质量

产品质量的发展20世纪80年代，质量 管理进入到TQM (Total Quality Management全面质 量管理)阶段，将质 量定义为“一组固有 特性满足要求的程 度”。它不仅包括符 合标准的要求，而且 以顾客及其它相关方 为满意依据，体现 “以顾客为关注焦点” 的原则 20世纪90年代，摩托罗拉、通用 电气等世界顶级企业相济推行 6Sigma管理，逐步确定了全新的 卓越质量理念━━超越顾客的期 望，使顾客感到惊喜，质量意味 着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量 依据主要有三项：一是体现顾客 价值；二

是降低资源成本，减少 差错和缺陷；三是为顾客提供卓 越的、富有魅力的质量，从而赢 得顾客，在竞争中获胜。

满意性质量

卓越性质量

四、众谈质量

四、众谈质量

Quality?

质量大师风采

(泰勒-科学理论) Taylor

( (休哈特-控制图) 费根堡姆-全面质量管理) Shewhart Feigenbaum

(戴明-PDCA持续改进环 ) (朱兰-质量三部曲) (克劳斯比-“零缺陷”理论 Juran ) Deming

质量大师谈质量

质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品-----戴明(Edwards Deming)质量是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期间能 满足使用者的需要------朱兰(Joseph Juran) 质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件 指的是产品价格(隐含质量成本)以及实际用途。------费根堡 姆(Armand V. Feigenbaum)

质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质-----石川馨(Ishikawa)质量就是符合要求的标准------克劳斯比(Philip B. Crosby)

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/bip1.html