售后服务流程重点管理制度度)

售后服务流程重点管理制度

1. 当着客户面进行防护品的铺设，如果因为客户原因没有看见铺设的，服务顾问必须告知客户已铺设防护套，并在取车时当客户的面去下防护套，执行不到位的服务顾问处罚20元/单；

2. 服务顾问必须告知客户维修费用及维修时间并在问诊单上注明，由前台主管和流程点检员在DMS系统和问诊单上进行检查，如发现服务顾问未按要求执行的给予20元/单罚款；

3. 服务顾问必须按时间节点向客户汇报维修进度，维修1小时以内的，半小时汇报1次，1小时以上的，按小时汇报1次，以提高客户维修时间感知满意度，不符合要求的给予5元/单罚款；

4. 维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知调度，调度将第二联委托书交与服务顾问并告知增修情况，由服务顾问联络客户；

5. 服务顾问告知客户增修项目、延长的时间和增加的费用，征询客户是否维修，若因增修不明确产生的投诉，一经查实给予50元/单罚款；

6. 不管客户同意或不同意增修，均需收回客户联，三联一起签字确认，签字不符的给予5元/单罚款；

7. 客户同意维修的，服务顾问在系统中增加维修项目，返回任务委托书至车间主管，车间主管委派维修技师继续增修作业，车间主管未确认的增修项目不予处理；

8. 陪同客户对维修项目、车辆外观及物品确认，并告知更换配件或调整初期应注意的事项，逐条解释维修项目，解释不到位的由前台主管事后进行现场培训；

9. 服务顾问对维修产生的旧件进行展示（客户需带走旧件的情况）；

10. 对照结算单对客户进行费用解释，客户无异议请客户在《结算单》签字确认；保修手册保养凭证联需客户签字确认的一并签字。（服务顾问是否对时间紧急客户赠送洗车票，让客户自主选择洗车时段）；

11. 服务顾问亲自引领客户至交车区，当客户面摘除四件套，礼貌送行直至客户车辆离开，未按要求执行的按20元/单罚款。（服务顾问交车时是否向每一个客户宣传预约电话及预约好处）。

成都建国长城售后

2013年12月

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/bhtq.html