窗口行业服务规范
更新时间:2024-03-16 02:32:01 阅读量: 综合文库 文档下载
窗口行业服务规范(修订)
为了创建文明行业,规范贸易窗口行业的服务行为,提高贸易窗口单位
的服务质量和服务水平,推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶,特制定本规范。
一、教育培训
1、树立终身教育终身学习的先进理念,按照学习型企业要求,制定切实
可行的学习培训制度,有严格的“学习日”制度与充分的学习保障机制。
2、组织开展学习江泽民总书记的“三个代表”重要思想,努力实践“三个代表”的具体内容,进一步提高全体干部、员工的理论素养,坚定正确的政治方向,进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设,贯彻《公民道德建设实施纲要》,公民道德教育培训率100%。
3、积极推进群众性读书活动和建设学习型班组等活动,广泛开展“新三学”(学电脑、学外语、学科技知识)活动,围绕企业文化建设,加强相关知识培训,职工年培训率95%以上。
4、积极组织开展技术练兵、名师带徒、技能竞赛等活动。开展业务技术的表演示范和业务知识的竞赛活动,交流经验,取长补短,提高业务技能,全年活动不少于二次。
5、加强对特殊工种的技能培训工作,特殊工种人员100%具备上岗证书和职业资格证书。
二、 服务态度
1、大型商场营业员统一着装(除特殊要求外),佩戴统一编号的服务上
岗证(章)。
2、营业员保持仪表、仪容整洁,服务热情周到,使用文明用语,禁用服务忌语;普通话普及率100%。
3、主动迎客,微笑服务,有问必答,百问不厌、当好参谋。
4、对顾客提出的问题,不推诿、搪塞,不得以任何借口和方式与顾客顶撞、争吵。
三、 服务质量
1、健全商品质量网络,完善质量管理制度,严把质量关,净化经营环境,
切实维护消费者权益。
2、健全质量监督机制,积极听取顾客意见,自觉接受消费者监督。
3、坚持防假拒假经营。营业员介绍商品实事求是,销售商品,货真价实,“六标”(货号、产地、品名规格、单位、单价、物价员)齐全,杜绝“三无”(无产地、无厂名、无生产日期)、假冒伪劣和过期变质商品。
4、依法经营,文明经商,买卖公平。
四、 服务环境
1、服务环境整洁美观,服务设施齐全,安全防范措施得力,安全通道畅
通无阻。
2、 落实好店堂的门前三包、门内达标的卫生长效管理制度,积极配合全市创建文明城市工作,在检查中不拖后腿,不失分。
3、各类宣传广告用字规范,内容真实,美观大方。
4、沿街亮灯的单位,按市有关规定,准时亮灯。
5、大型商场禁烟标志醒目。
五、服务承诺
1、结合企业实际,对社会公开服务承诺,明确承诺范围、工作质量和服
务标准,完善服务措施,并在醒目处进行公示。
2、 设立服务台,方便顾客进行咨询。
3、 诚信服务,狠抓兑现,有诺必践,取信于民。
4、 接受社会监督,开展民意测评活动。
六、操作规范
1、建立和完善营业员服务规范,提高服务水平。
2、营业员收找货款,唱收唱付,交待清楚,当面点清。
3、营业员主动开具发票,字迹清楚,准确无误,如实填写,不弄虚作假。
七、便民措施
1、大件商品,及时送货,退换商品,执行“三包”。
2、建立商品的售后服务制度、上门服务制度。
3、根据需要,适当调整或延长服务时间。
4、大型商场设有为儿童、残疾人提供方便的服务设施。
八、投诉处理
1、设立投诉站(服务台)、意见箱,公布投诉程序、开通投诉电话。
2、设立专门接待投诉部门,投诉有记录,当日答复,投诉处理完结率达100%。
3、全年投诉量明显下降。
九、内部管理
1、建立健全相关的规章制度,岗位职责,工作程序,有完善的目标管理
考核奖惩办法。
2、各类台帐齐全,内容丰富,独具特色。
3、安全措施有力,无重大责任事故。
4、搞活机制,降本增效,各项经济指标全面完成。
5、对已形成的合同、协议、要切实履行,依法行事。
十、组织领导
1、将窗口行业服务规范达标竞赛活动纳入企业目标管理考核,落实工作责任制与考核奖惩制,形成“一把手亲自抓,分管领导具体抓,班子成员合力抓”的工作格局。
2、加强对服务规范内容落实情况的检查督促,保证活动经费落实到位。
3、制定完善的创建规划,建立由领导负责,党政工团共同参与的创建工作机制,大力宣传,广泛发动,使规范服务深入人心。
正在阅读:
窗口行业服务规范03-16
大学英语学习系统听力答案(大一下)04-12
制药片剂生产课程设计05-14
(赛课教案)人教部编版一年级上册语文《口语交际 我说你做》06-30
111更新销售与收款内控流程07-18
人教版四年级数学下册计算(简便运算)专项训练(含答案)04-12
原奶考试题01-29
- 多层物业服务方案
- (审判实务)习惯法与少数民族地区民间纠纷解决问题(孙 潋)
- 人教版新课标六年级下册语文全册教案
- 词语打卡
- photoshop实习报告
- 钢结构设计原理综合测试2
- 2014年期末练习题
- 高中数学中的逆向思维解题方法探讨
- 名师原创 全国通用2014-2015学年高二寒假作业 政治(一)Word版
- 北航《建筑结构检测鉴定与加固》在线作业三
- XX县卫生监督所工程建设项目可行性研究报告
- 小学四年级观察作文经典评语
- 浅谈110KV变电站电气一次设计-程泉焱(1)
- 安全员考试题库
- 国家电网公司变电运维管理规定(试行)
- 义务教育课程标准稿征求意见提纲
- 教学秘书面试技巧
- 钢结构工程施工组织设计
- 水利工程概论论文
- 09届九年级数学第四次模拟试卷
- 服务规范
- 窗口
- 行业
- 南通市七校联合调研考试初二数学试卷
- 2019年七年级生物上册 第2讲 生物与环境的关系讲义 苏教版 - 图
- 安徽省2019届高三数学理一轮复习典型题专项训练:三角函数
- 2019年春学期八年级语文下册第一单元4灯笼同步练习(新人教版)
- 工厂设备管理评分表 - 图文
- 七年级历史上册第10课思想的活跃与百家争鸣教案北师大版
- 如何处理冷水机高压故障
- 资源科学论文封面与格式
- 课题实验方案
- 金属电子逸出功的测量分析预习报告
- 素材的编辑 - 图文
- 我最敬佩的妈妈
- 《领袖风采》的培训心得体会
- 2019高考历史一轮复习 第二部分 加试题型 三、加试30分强化练(
- 中考语文阅读理解专题训练一百天(含答案解析)
- 数据结构复习题-第10章2013-12-16
- 线路标准化要求
- 2018年会计继续教育练习题答案(管理会计之-经营分析)68595
- 行政许可法律文书
- 2丹江口市市域生活垃圾治理规划