企业绩效评价体系调查报告

内 容 摘 要

从2011年4月11日开始对长沙解放西路豪客来牛排馆进行调查，发现了在企业KPI评估、神秘评估和员工加分评估两种评估中存在着隐患。在绩效评估中，公司KPI评估是主要检查方式之一，频率是每季评估，在评估中，督检人员不定时的进行餐厅检查，是从QSEW，人员发展，营业额成长，利润控制4个关键的指标对餐厅业务进行评估，但督检人员的行程有很大的规律可循，从而造成了有很大的评估做作性；而神秘评估也是其主要检查方式之一，这是一种很常见但也是一种很有效的评估方式，频率是每月一次，主要是对卫生、服务和食品三个方面进行测评，以分值的方式体现，其主要特点有：公正性、监督性、及时有效性，但神秘评价的背后又有很大的不确定性。员工加分评估的作用是以“加分”的方式来奖励月薪服务组优越的工作表现，并根据当月加分的分值确定奖金发放的金额，主要弊端是体现在其有规则的存在下而没有正规的使用，使得员工加分有很大的不确定性。而主要的调查方法是查找资料和询问他人。具体事项表现如下：

调查目的：调查其绩效评价体系的好处及其可能存在的一些隐存的问题。其中包括豪客来公司对下属分店服务组和管理组的绩效评估，对管理组的评估有KPI评估和神秘评估；对服务组的评估有员工加分评估。 调查方法：查找资料、询问他人

调查时间：2011年4月11日---2011年5月27日 调查对象：长沙解放西路豪客来牛排馆

关键词

绩效评估；KPI；神秘；评估；加分

关于长沙解放西路豪客来牛排馆绩效评价体系的分析

一、豪客来的绩效评估主要介绍 1、设定绩效目标

内容设定：QSC 人员发展 营业额成长 利润控制 2、 设定内容百分比 表1； 餐厅经理 QSC 25 人员发展 20 15—35 营业额成长 利润控制 35 15—35 20 15—35 助理、会计 15—35 目标设定人根据被评估人的不同发展状况在上述分值范围内设定内容百分比，保证分值总和为100%。 3、 确定具体目标

⑴、 每一个管理组人员的绩效目标最多不超过7个 ⑵、 目标设定符合smart原则，每一项指标都应明确

⑶、 在目标设定时，不可将餐厅同一目标设于多人（如多人目标都为“餐

厅督检成绩90分”）应结合不同职位的工作职责将此目标分解，使职责明确并避免多头领导，（如员工A目标为辅导追踪员工正确执行先进先出的原则，在餐厅督检时没有过期现象；员工B目标为追踪员工清洁餐厅的卫生死角，在督检中没有被扣分等） ⑷、 应结合员工机会点能提升相关方面的绩效目标

⑸、 对于上个季度绩效评估以达到标准及标准以上的目标，下季度仍设定

此目标，评估标准应该比之前更具挑战 4、进行绩效小结

绩效小结追踪绩效设定的执行进度，并针对其“做的好的部分”和“需加强的部分” 进行鼓励和辅导 5、实施评估：

⑴、计算方法为先对每个目标，进行评估，每个评估都是以5个等级来评定的，每个等级对应着不同的得分。 表2； 等级 远低于标准 SBT 得分 1 2 3 4 ⑵、根据加权平均的方法计算此项内容的分数

如内容QSC部分占20 %下设两个目标，目标A占8%，目标B占12%，则A得分2，B得分3，则QSC部分得分（2×8%＋3×12%）＝0.52 ⑶、各项内容分数累计为绩效总分，计算时依据四舍五入的原则保留两位小数

6、绩效评估的目的：

在上级的辅导支持下，有目标的改善未来的工作表现，为自我发展或下一个职位提供帮助。作为晋升和奖金发放的依据。 7、绩效评估的对象：餐厅管理组（经理、助理、会计） 8、目标设定和绩效评估人： ⑴、员工的直接上司

⑵、员工直接上司的主管更对绩效评估的结果进行审核 频率：每季一次绩效目标设定，两次绩效小结，一次绩效评估

二、豪客来评估方式以及其存在的问题 ㈠、KPI评估

豪客来的主要评估方法有KPI评估、神秘评估和员工加分评估。

KPI评估方案是餐厅人员的KPI（关键绩效指标）评估是对餐厅业务进行综合评估的重要工具，旨在引导餐厅人员在提升营业额和利润的同时，注重改善和平衡各项关键基础指标，用量化的绩效目标驱动餐厅的营运管理，以提升团队的工作表现，并为餐厅人员奖金的发放提供依据。餐厅人

低于标准 BT 达到标准 OT 高于标准 AT 远高于标准 SAT 5

员的KPI评估是从QSEW，人员发展，营业额成长，利润控制4个关键的指标对餐厅业务进行评估，并根据他们对餐厅的目标和公司的远景的影响程度不同，确定其所占的比重。其使用范围是餐厅全体人员（管理组和服务组）。评估周期是每月评估、每季评估。

当然，在评估过程中存在着很难解决的问题，那就是其所体现主要的问题在督检人员的行程有很大的规律可循，从而造成了有很大的评估做作性，当监督人员来的时候就会出现相互通知的情况，那么餐厅立即就会有准备了，在督检人员来的时候，就不会看到平常时的餐厅，在本质上做不到监督的作用。另外的就是督检的检查力度，还有气检查范围，有很大一部分影响着餐厅的运营。因此在某些意义上讲，KPI的评估方案之所以不能成功，其主要原因在于关系到员工的奖金评估和发放。 KPI等级评定与奖金发放：

1、 每项评估都是以5个等级来评定的，每一等级对应着不同的得分。 表3；

等级 远高于标准 高于标准 达到标准 低于标准 远低于标准 得分 5 4 3 2 1 2、KPI评估的总分，是以每一项指标的得分采用加权平均的方法得到的 3、餐厅KPI总体评估结果仍然分为5个等级（远低于标准—远高于标准），公司在每个月、季末都将根据全国餐厅KPI总分的整体情况来确定“总分与总体评估结果的对应关系”注：公司是按照如下比例来确定“总分与总体评估结果的对应关系”的： 表4；

餐厅KPI评估结果

与KPI评估结果相对应的餐厅数占餐厅总数的比例

远高于标准 高于标准 达到标准 低于标准 远低于标准 10% 20% 30% 40% 50% 4、人力资源部在每月、季初将上月、季度的总体评估结果告知餐厅 5、餐厅KPI的总体评估结果与全体人员奖金发放的区间相对应 操作步骤：

1、理解KPI指标和计算方法

2、了解各项指标成绩与得分之间的对照关系。

3、根据每个周期（月、季）的评估结果（由人力资源部提供），参照指标得分的机会点及机会点存在的根本原因。

⑴、在分析结果时，要透过表面现象看到具体细节

⑵不要轻易下结论，考虑多种可能的原因，运用所有可能得到的数据深入观察存在的问题

⑶注意有多项指标是相互关联的，在一个方面出现问题很可能反应在其他指标上 4、采取行动改善结果

在制定行动计划时，应参照机会点，考虑使用相应的工具/流程： 表5；

机会点 工具/流程 QSC 《餐厅拜访评估表》、《牛排房评估表》、《品控月报》、《神秘顾客月报》、《值班前检查表》、《开店与打烊检查表》、《开店与打烊检查表》、《营运手册》、《值班评估表》 人员发展 《员工满意度调查》、《接力棒计划》、《服务组招募选拔程序》、《服务组招募计划表》、《人力稽核表》、《服务组加分标准》、《训练稽核表》、《管理组绩效评估表》、《订货稽核表》、《采购稽核表》、《服务组排班稽核表》

营业额成长 利润控制 《营销兵法》、《商圈调查》、《贵宾日营销》、《新产品上市流程》、《单店营销策略》、《营运月报》、《餐厅布置工具书》 《餐厅危机管理辅导手册》、《人力成本报表》、《CPH分析表》、《亏损分析报告》、《成本控制表》、《电子订单管理》、《P＆I报表》、《采购成本月报》、《应产率周、月报》、《产品差异报表》 为了能看到餐厅的结果得到改善，要遵循以下原则

⑴、持续和稳定的努力，将新行为变成日常行为的一部分，并追踪使之成为一种习惯，以避免问题重复出现

⑵ 、平衡你付出的努力，找出最大的机会点，但不要忽略其他方面，以避免问题重复出现

⑶ 、与团队成员沟通结果和行动计划 ⑷ 、将KPI指标和绩效管理结合起来 ⑸ 、将行动计划书面化并坚持到底

㈡、豪客来神秘评估和加分评估

神秘评估的形式有神秘顾客检查问卷，内容是以分数的方式体现成绩，以成绩体现奖金，主要包括了卫生（外部环境、就餐区环境、柜台/沙拉吧环境、洗手间和洗手台的管理）、服务（热情好客的态度、专业的服务、产品及服务准确无误、迅捷的服务）、食品（包装、器皿干净整洁、食品干净、主餐、配套、沙拉吧），当然这种评估也是也其问题的，它体现在一个分店服务、卫生、食品的优劣，同时也体现了神秘的不确定性。每月神秘顾客在来的时候，是不确定的，在来了之后的几天内会以邮件的方式告诉被检查分店的成绩以及那个方面出现失分，以便管理人员及员工及时的发现并解决问题，如果要解决这个问题，就要时刻保持在各个方面做到最好。

神秘评价的特点：公正性、监督性、及时有效性、不确定性

员工加分评估是用“加分”的方式来奖励月薪服务组优越的工作表现，并根据当月加分的分值确定奖金发放的金额。每位服务组每月最多加100

分值的绩效奖金分，当月加分超出100分的以100分计。主要对象是服务员（含学生工）、训练员、领班、仓管、出纳。加分评估人是员工的直接/间接上司，而且随时都可以加分。其问题体现在其有规则的存在下而没有正规的使用，使得员工加分有很大的不确定性。在一个餐厅只有领班以上有加分的权限，而且加分的规则是很明细的，公司规定没天根据员工上班情况予以加分奖励，但是事实上，加分要在每月底进行分店盘点时才由负责加分计算的领班临时补加上去，这就造成一个员工加分的不公正性

而加分评估是怎样实施的呢？主要有以下步骤：

1.在每季度第一个月开始前参议会人员讨论后制定/更改“服务组加分标准，”并宣导、张贴。同一职位的员工加分项目不得超过七项。注：加分标准应结合餐厅实际（KPI）和不同职位的职责设定；

2.餐厅经理在每月最后一天结束工作后，或1日开始工作张贴/是、更换“加分榜”

3.加分评估人随时对表现优越的服务组员工进行加分，并立即将相关信息填写在“加分榜”上

4.每月初助理对上个月的加分情况进行汇总。 5.“加分榜”须在餐厅保留1年。

三、如何解决豪客来绩效评估所存在的问题

作为一个区域的监督人员，在这个片区的每一家店都应该熟悉并且了解其运营情况。因此KPI评估所存在的问题，就要在监督人员身上解决。 方法就是在每一个片区都有一个督检人员，但每一个片区的分店有限，可以将检查的行程划分几个时间段。例如：假设一个片区有6家店，可以将3个月的时间分为6个时间段，然后随机选取每家店的检查时间对应时间检查在每个时间段中随机选时间进行督检，这样就有效的避免问题的发生。

但是神秘评估所存在的不确定性就决定着要想神秘的分数高就要时刻保持着餐厅整体十分良好。

而一家店面的加分主要做这件事的是领班，因此其解决方法实由助理

或经理监督每一个领班每天的加分情况，并在一段时间后进行追踪。而没有完成的领班就要受到惩罚。

对豪客来的绩效评估分析来看，其绩效评价体系比较完善，如KPI评估和神秘评估，对一个饮食企业来说，这些起到了很好的监督作用；员工加分评估，是对员工的一种肯定和激励。唯一不足的小问题，也可以用很小的代价来抵消其所产生的不利因素。因此，在调查的过程中渐渐发现豪客来的绩效评估是一个很好的监督机制，它在很大的程度上遏制了餐厅的一些不好的习气，为豪客来在未来的发展奠定了一个很好的基础。 参考文献

[1]豪客来公司 《企业人力资源管理手册—服务组》 [2]豪客来公司 《企业人力资源管理手册—管理组》

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/bg8p.html