如何平息客户不满

客户服务,投诉处理

如何平息客户的不满

2012-10-12

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目

录

第一篇：客户为什么会不满 第二篇：为什么平息客户的不满很重要 第三篇：如何平息客户的不满 第四篇：给您的建议

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第一篇：客户为什么会不满你作为客户的遭遇 客户不满的原因 作为客服代表的你…… 你为什么会让客户不满 你应该改进的地方

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客户不满的原因汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉你排错了队 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题 你觉得你的话没人理睬 你做事情不正确时遭到了嘲弄 你所得到的和你的预期不相符合 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气2012-10-12 4

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可以避免的不满因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满； 因为没有用心倾听客户的话而引起的不满； 因为你对客户作出了承诺但没有兑现而引起不满； 因为你们没有对客户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满；

因为对客户态度不好和没有按客户的要求做而引起的不满；

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第二篇 为什么平息客户的不满很重要你的看法…… 绝大部分的客户是不会来投诉的，抱怨即信赖。 将客户抱怨视为建立忠诚的契机。

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绝大部分客户是不会来投诉的不投诉的客户不是因为对你的服务满意，而是他 们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是： 不再去曾感到不满的地方购买商品或接受服务。 技术援助研究机构的研究表明：96%的不投诉的客 户会把他们的不满倾诉给亲朋好友，一个不满意 的客户至少会告诫15个人。这是人类的天性。

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抱怨即信赖客户的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的客户， 哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚 心求教，这样才不会丧失进步的机会。 抱怨就是客户对某商家的信赖度及期待度的象征。 遭到客户严重的抱怨，代表该商家值得信赖。

与客户之间的关系走下坡路只是一个信号，若 没有客户的埋怨，事情就不对劲了。

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将客户抱怨视为建立忠诚的契机有研究发现，提出抱怨的客户，若问题获得圆满解 决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户要高的 多。公司解决问题的热忱度，会让客户更加信赖该 公司，为未来的业务打下坚实基础。会提出抱怨的客户比不提出抱怨的客户的购买 意愿高了一倍可达到19%比9%;能迅速处理不满的 公司比不善于处理不满的公司，客户会重复购买 的意愿也大为提高82%比54%。

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第三篇 如何平息客户的不满不要产生负面评价 站在客户的立场 六步骤平息客户的不满

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平息客户不满之一让客户发泄 闭口不言—最好的办法是保持沉默，而

不是打断客户的 发泄而变得更糟。但是，你也得让客户知道你正在听他 们说。 仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户 的讲话。客户是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是 在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听 他们的抱怨。有没有认真倾听客户讲话是是否漠视客户 的明显标志。

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改善聆听质量的建议：(1)抓住重点，留心细节。(2)让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。 (3)重要内容要复述得到确认。 (4)不要随意打断对方的说话。 (5)有目的地将你感兴趣的话题引向深入。2012-10-12 12

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平息客户不满之二充分道歉 说声抱歉— 一句道歉就可能平息客户心中的怒火，即 使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司 的形象。 让客户知道你已经了解他的问题—要使客户获得满意， 你对问题的理解度就要和客户的相符，这一点需要你用 自己的话重复客户所遇到的问题，让户客知道你已将问 题记录下来，并且明白他的意思。

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平息客户不满之三收集信息 提问的作用—你通过提问可以从客户那里得到一些特别 的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你的。这样做可 以明白客户要的到底是什么。 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清 性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的 问题。 问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听 客户的回答，而避免自己去结论。 倾听客户的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听客 户的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让客户去 讲，有助于为客户提供正确的解决方法。2012-10-12 14

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平息客户不满之四 给出一个解决方法你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。无法弥 补时，请做出补偿性关照。补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让客户知 道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业 务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予客户一种弥补和安抚， 是不得已而为之的，不能代替整个服务。

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平息客户不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见抱怨的客户不是要你处理问题，而是要你解决问 题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的 解决办法，这时你一定要问客户他希望问题如何解决。

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平息客户不满之六跟踪服务如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好， 还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对客户的诚意； 深深地打动你的客户； 足以让客户印象深刻； 加强客户的

忠诚度。

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第四篇：给你的建议

掌握交际的艺术 语言技巧 说“NO”的技巧

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掌握交际的艺术 研究表明在人与人的

交际中，影响成功的 因素有三个—语言、 语调和手势或身体语 言。

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