华为笔试--ICD呼叫中心试题库(203题)

ICD呼叫中心试题库 （总共203题）

1

呼叫中心系统原理（一级题库，21题） .................................................................................... 3 1.1 1.2 1.3 1.4 2

单项选择（每题1分，9题） ...................................................................................... 3 多项选择（每题2分，8题） ...................................................................................... 5 填空（每空1分，3题） .............................................................................................. 6 判断（每题1分，1题） .............................................................................................. 6

呼叫中心平台（二级题库，75题） ............................................................................................ 7 2.1 2.2 2.3 2.4

单项选择（每题1分，28题） .................................................................................... 7 多项选择（每题2分，26题） .................................................................................. 13 判断（每题1分，13题） .......................................................................................... 18 简答（每题3分，8题） ............................................................................................ 21

3 座席+应用服务器（三级题库，91题） .................................................................................... 25 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

单项选择（每题1分，10题） .................................................................................. 25 多项选择（每题2分，20题） .................................................................................. 27 填空（每空1分，26题） .......................................................................................... 31 判断（每题1分，24题） .......................................................................................... 33 简答（每题3分，11题） .......................................................................................... 35

4 INTESS 电子工作流（三级题库，4题） ................................................................................ 39 4.1

判断（每题1分，4题） ............................................................................................ 39

5 报表（三级题库，3题） ............................................................................................................ 39 5.1 5.2

判断（每题1分，2题） ............................................................................................ 39 简答（每题4分，1题） ............................................................................................ 40

6 平台及业务数据库（三级题库，6题） .................................................................................... 40 6.1 6.2 6.3

单项选择（每题1分，3题） .................................................................................... 40 判断（每题1分，2题） ............................................................................................ 41 简答（每题5-10分，1题） ...................................................................................... 41

7 SCE（三级题库，3题） ............................................................................................................ 42 7.1

判断（每题1分，2题） ............................................................................................ 42

7.2 说明：

综合题（每题5分，1题） ........................................................................................ 42

1、试题的形式包括：单选、多选、判断、填空与简答，均给出答案。

2、分数标准：单选、判断与填空每题1分；多选每题2分；简述每题5-10分。 3、本《呼叫中心试题库》分成三级题库， 与《排队机试题库》、《呼叫中心及短消息基础知识题库》联合使用。

4、呼叫中心试题总共分三级题库：一级题库由《呼叫中心及短消息公共基础题库》中的全部试题、《排队机试题库》的部分试题以及本题库的第一部分（呼叫中心系统原理）三部分共同组成；二级题库与三级题库分别对应本题库包含的相应知识点。

1 呼叫中心系统原理（一级题库，21题）

1.1 单项选择（每题1分，9题）

1. 华为公司的ICD客户服务平台支持（ ）协议标准。

A. CSTA B. SCSA C. TAPI D. TSAPI 正确答案：A

2. INtess-呼叫中心系统是通过（ ），将交换技术与计算机网络技术有机结合的具有人性化

处理能力的智能设备平台。 A. ICD技术 B. ACD 技术 C. CTI技术

D. CLIENT/SERVER技术 正确答案：C

3. 请指出制作标准网线的线序：

A. 橙、白橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 B. 橙、白绿、白橙、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C. 白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 D. 橙、白绿、白橙、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 正确答案：C

4. 客服中心系统由3部分组成：交换接入部分、支撑平台部分、业务实现部分。它的特点是如

果支撑平台未启动或故障，下面对它的有关描述，正确的是（ ）。 A. 所有来话接不进来。 B. 座席仅能操作业务。

C. 座席仍然能够分配来话，但是无法操作业务。

D. 座席仍然能够分配来话，也能够操作业务。 正确答案：C

5. 如果需要制作交叉网线，必须将 ：

A. 将标准线序一端的①和②对调，③和④对调 B. 将标准线序一端的①和③对调，②和⑥对调 C. 将标准线序一端的③和④对调，⑤和⑥对调 D. 将标准线序一端的⑤和⑥对调，⑦和⑧对调 正确答案：B

6. ICD平台和排队机之间通信是通过（ ）进行的，若通信出现中断，排队机的MEM板将出现告

警。

A. CTI-SERVER B. ICDCOMM C. CCS D. PROXY 正确答案：A

7. 客服业务位于INtess客户服务中心系统3层结构的（ ）。

A. 业务接入层 B. 业务实现层 C. 业务支撑层 正确答案：B

8. 客服业务在实现上也是采取3层结构的设计思想，处于第二层的（ ）使得系统的安全性和

可靠性得到有效的提高。 A. 表示层 B. 应用逻辑层 C. 数据服务层 正确答案：B

9. 客服系统中，（ ）是通过PROXY访问数据库的。

A. 自动流程 B. 人工座席 C. 应用服务器 D. VP台

正确答案：A

1.2 多项选择（每题2分，8题）

1. ICD平台采用的是Client/Server形式的三层结构，从整个平台的结构来看分为（ ）三层。

A. 业务交换层 B. 业务支撑层 C. 业务处理层 D. 业务实现层 正确答案：A,B,D

2. 相比C/S结构，三层结构具有非常优越的特点，下面描述正确的有（ ）。

A. 具有同时访问多种数据库的能力

B. 第二层的应用逻辑层（应用服务器）收敛多个表示层（座席）的数据组合成数据请求

发送给数据服务层（数据库）并将得到相应的数据回送给表示层 C. 表示层不直接连接数据库，提高了安全性。

D. 当数据库发生变化时，只要修改应用逻辑层（应用服务器）即可，无需修改表示层（座

席）软件。 正确答案：A,B,C,D

3. 呼叫中心系统中能够提供语音资源的设备有：

A. 排队机的SPT板 B. 排队机SIG板 C. 智能外设VP台 D. 智能外设FP台 正确答案：A,B,C

4. 对客服系统中的软件下面说法正确的是：

A. 多个IVR之间采用的是负荷分担的方式。 B. 一个排队机可以连接多个ICD平台。

C. 客服中的多个应用服务器之间可以自动实现负荷分担。 D. 当CTI SERVER出现故障的时候，ICD平台还可以接入来话。 正确答案：A,D

5. 以下对于排队机SPT板智能业务语音的描述，正确的是（ ）。

A. 根据SPT单板的型号而言，能够加载的语音文件格式为8+3，其中3表示硬件版本。

B. VOICE C. IS\\NOTE D. ICD 正确答案：C

19. IVR使用的自动流程文件放在（ ）目录下。

A. 主用CCS的共享目录ICDCONFIG B. 备用CCS 的共享目录ICDCONFIG C. 主用CCS的共享目录SERVICE D. 备用CCS 的共享目录SERVICE 正确答案：C

20. 告警后台的正确运行依赖的配置文件（ ）。

A. ccs.ini B. ivrconfig.ini C. proxy.ini

D. Alarmstation.ini 和 ccc.ini 正确答案：D

21. IVR系统在安装时必须向主备CCS所在的机器注册，在注册表的（ ）位置能够找到注册主CCS

的信息。

A. HKEY_CURRENT_USER\\SOFTWARE\\ShenZhenHW\\CONFIG_BAK B. HKEY_CURRENT_USER\\SOFTWARE\\ShenZhenHW\\CONFIG C. HKEY_LOCAL_MACHINE\\SOFTWARE\\ShenZhenHW\\CONFIG D. HKEY_LOCAL_MACHINE\\SOFTWARE\\ShenZhenHW\\CONFIG_BAK 正确答案：B

22. 配置台的代理数据源配置选项中的系统数据库标志表明该数据源是否使用UIDB的数据库。

第三方数据库标志的含义是（ ） 。 A. 人工台使用的数据源 B. CCS使用的数据源 C. IVR使用的数据源 D. 监控台使用的数据源 正确答案：C

23. 一个E1卡VP台最多可以安装多少块E1卡（ ）.

A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 正确答案：C

24. 传真台与排队机的连接可以通过以下方式：

A. E1方式（即通过2M口） B. HW方式（通过HW扁平电缆） C. E1和HW方式都可以 D. 网线 正确答案：A

25.CCS作为ICD的核心部件，完成呼叫的控制，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息，它不具有的功能是 。

A、完成与智能排队机的接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口。 B、完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，与呼叫相关的资源管理。

C、业务流程自启动功能，自启动流程指不需要用户打入电话就可以启动的流程，即不需要接入码的流程。 D、话务员的管理。 正确答案：C

26、ODBC的配置只需要在 C 的机器上配置。 A、

CCS

B、 IVR

C、 PROXY D、 全能台 正确答案：C

27、PROXY运行后，在它的界面上会显示与所连接的数据库的连接状态，下面的哪些情况可能出现 （） A、全闲 B、断连 C、全忙

D、较忙 正确答案：ABCD

28、CCS的路由方式，有哪几种？ （） A、技能路由 B、静态路由 C、智能路由 D、负载均衡路由 正确答案：ACD

2.2 多项选择（每题2分，26题）

1. ICD管理监控台的配置台主界面上的“发送远端配置”的功能是：( )

A. 将配置好的数据直接发送到主备用机器共享目录ICDCONFIG的配置文件。 B. 将配置好的数据首先保存起来，再发送到共享目录ICDCONFIG的配置文件。

C. 将配置好的数据发送主用机器共享目录ICDCONFIG配置文件，必须手工将生成的配置文

件拷贝到备用机器上。

D. 如果在服务器端配置数据，直接将数据发送到本机共享目录ICDCONFIG和备用机器的共

享目录ICDCONFIG配置文件。 正确答案：A,D

2. VP台作为排队机的有机组成部分，它通过（ ）方式与排队机交换网板建立时隙连接，完成

录音和放音。 A. HW B. DTM C. CTI_SERVER D. MEM 正确答案：A,B

3. ICD系统IVR、CCS、PROXY运行时使用配置文件放在（ ）目录下。

A. 主用CCS的共享目录ICDCONFIG B. 备用CCS 的共享目录ICDCONFIG C. 主用CCS的共享目录SERVICE D. 备用CCS 的共享目录SERVICE

正确答案：A,B

4. ICD系统的UIDB(SQLSERVER版本)数据库在创建时能产生两个数据库，这两个数据库分别是

（ ）。 A. ICD_DB_BILL B. ICD_DB_SERVICE C. ICD_DB_MAIN D. ICD_DB_CURBILL E. 正确答案：A,B

5. CCS作为呼叫中心平台的核心部件，完成呼叫的控制，提供与呼叫同步的用户数据及监视信

息，它具有的功能是（ ）。

A. 完成与智能排队机的接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口 B. 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，与呼叫相关的资源管理

C. 业务流程自启动功能，自启动流程指不需要用户打入电话就可以启动的流程，即不需

要接入码的流程 D. 话务员的管理 正确答案：A,B,D

6. 呼叫中心平台的一些重要的部分( )采用了热备份方式，以保证系统的稳定可靠。

A. IVR B. PROXY C. CCS D. CTI_SERVER 正确答案：C,D

7. INtess客服平台中VP台主要可以用来实现的功能（ ）？

A. 录音 B. 放音 C. 监听 D. 收号 正确答案：A,B,D

8. CTI＿SERVER运行之后，与其通信的MEM板状态，即在界面上看到的“MEM State”可能出现

哪几种状态？（ ） A. Main

B. Back C. Connect D. Disconnect 正确答案：A,B,D

9. VP台使用的智能业务语音非常丰富，对于存储的语音而言，下面的描述正确的是（ ）。

A. 每台VP台有独立的语音存储在本机。

B. 使用F:\\IS\\Note目录下的基本提示音，一般是通过网络映射到本地。 C. 语音共享的目的减轻了维护工作，只要针对文件服务器的语音进行。 D. 录音文件也是存在文件服务器上。 正确答案：B,C,D

10. 配置台在登录连接平台数据库时出现长时间等待，并且提示连接数据库失败信息，产生原

因可能是（ ）。

A. 配置台的配置精灵存在问题 B. 由PROXY代理数据访问引起

C. SQL SERVER的用户管理问题，可能相应用户的密码被修改 D. ODBC数据源配置问题 E. 正确答案：A,B,C,D

11. 业务支撑层是客服系统的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能，具体功

能体现在（ ）

A. 管理并维护多个业务队列，在每一个队列中按先闲先受话的原则分配来话 B. 提供基于专业技能的技能路由

C. 根据不同的被叫号码启动不同的业务流程

D. 话务员管理，包括工号、姓名、权限、口令等信息的管理 正确答案：A,B,C,D

12. 以下对IVR交互式语音应答系统功能描述正确的是（ ）。

A. IVR系统在运行过程中，可以监控重要的统计信息 B. 动态跟踪流程的执行过程 C. 重新加载流程 D. 录放音收号功能 E. 正确答案：A,B,C,D

13. 排队机MEM板是实现排队机和计算机网络之间连接的唯一接口，当MEM板出现主备板异常时，

可能由（ ）引起。 A. MEM数据配置表没有配置

B. CTI_SERVER配置精灵与MEM数据配置表数据不一致 C. CTI_SERVER没有运行 D. MEM板硬件故障 E. 正确答案：A,B,C

14. PROXY运行后，在数据库连接信息页面可以察看与各数据源的连接状态，以下列示的几种状

态有可能出现的是（ ）。 A. 全闲 B. 较忙 C. 全忙 D. 断连

正确答案：A,B,C,D

15. 以下对PROXY数据代理服务器功能的描述，错误的是（ ）。

A. 为CCS访问数据库提供高效稳定的支持

B. 为对业务数据库的访问提供高效稳定的支持戏院

C. 提供对多数据库访问的支持，保证客户服务平台具有数据无关性 D. 可以设定任意多个连接数与数据源建立连接 正确答案：B,D

16. 配置台作为客户服务平台的数据管理工具，能够对话务员进行管理，包括行政管理、分组、

分配工号及设置口令，以下对有关口令描述正确的是（ ）。 A. 话务员不能修改自己的口令 B. 话务员能够修改自己的口令 C. 管理员能够察看话务员的口令

D. 管理员不能察看话务员口令，但是能够重新设定口令 正确答案：B,D

17. 配置台登录时弹出“与CCS连接失败”错误消息，产生的原因可能（ ）。

A. CCS异常

B. MMP配置精灵配置信息不正确，如描述与CCS连接的机器名不一致 C. CCS停止运行

D. ICDCONFIG目录共享权限所致

正确答案：A,B,C

18. 配置台在使用前必需使用MMP配置精灵做相关设置，如果设置不正确，可能导致连接CCS失

败，或者连接超时，或者连接数据库失败。若显示“与CCS连接失败”，产生原因是（ ）。 A. CCS没有运行

B. 在MMP配置精灵配置CCS的IP与实际CCS不一致 C. 在MMP配置精灵配置主备用CCS的机器名与实际不一致 D. 通过PROXY代理，但PROXY异常所致 正确答案：A,B,C

19. 在配置台中可以配置系统主叫号码，向被叫用户送主叫信息，以下对系统主叫号码描述正

确的是（ ）。

A. 系统主叫号码用来标识所有座席或IVR，并非单一指定某个座席 B. 座席主动呼出时使用

C. 一般来讲，系统主叫号码就是系统接入码 D. 以上描述都不正确 正确答案：A,B,C

20. IVR在启动后能够显示加载的流程文件和连接CCS的状态，下面关于IVR描述正确的是（ ）。

A. IVR只能加载一个流程 B. IVR可以加载多个流程

C. IVR可以执行流程文件，收集用户拨号信息 D. IVR系统可以向用户报音，不需要配合其它部分工作 正确答案：B,C

21. ICD系统中的PROXY运行后，在它的界面上会显示与所连接的数据库的连接状态，下面的哪

些情况可能出现（ ）： A. 全闲 B. 全忙 C. 较闲 D. 较忙

正确答案：A,B,C,D

22. 下面哪些目录是属于ICD平台话音文件服务器USER卷上的：(假设USER卷已经影射为本地的F

盘)（ ） A. F:IS/NOTE

B. F:ICDVOICE C. F:VOICE/9 D. F:VOICE 正确答案：A,B,D

23. 以下哪些项目是在ICD的配置台队列参数配置中的项目:( )

A. 以下哪些项目是在ICD的配置台队列参数配置中的项目 B. 报工号 C. 最大通话时长 D. 保持语音 正确答案：A,B,C,D

24. ICD业务中定义为设备的有以下几种： （ ACD ）

A. 队列 B. 自动流程 C. 坐席 D. IVR

正确答案：A,B,D

25. 新版告警台中增加了以下功能： （ ABCD ）

A. 重要信息单独显示和发送短消息功能。 B. 告警消息写数据库功能。 C. 集中告警功能。 D. 声音告警功能。 正确答案：A,B,C,D

26. IVR启动中必须需调用以下哪些文件？ （ ） A. SMEIDLL.DLL B. CTIAPI.DLL C. HTCTAPI.DLL D. ICD1861.DLL

正确答案：B,C

2.3 判断（每题1分，13题）

1、传真台的主要功能是用来根据需要生成相应的传真文件。

A. 对

B. 错 正确答案：B

2、同一ICD平台中多个VP台的设置中，所有的站点号必须相同，而组号相互之间不能相同。

A. 对 B. 错 正确答案：B

3、ICD系统中PROXY不仅做为ICD平台中各种业务访问数据库的代理，同时也可做为座席与CCS之间的代理，提高了整个平台的安全和稳定性。

A. 对 B. 错 正确答案：A

4、ICD系统的语音文件服务器是用来存放语音文件，如质检语音，只能采用NETWARE操作系统。

A. 对 B. 错 正确答案：B

5、客服平台的配置中技能名称的设置是用来定义话务员对用户的服务能力的抽象描述，与座席中的技能不相同。

A. 对 B. 错 正确答案：B

6、ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

A. 对 B. 错 正确答案：A

7、客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。

C. 对 D. 错 正确答案：A

8、会场是一种比较稀有的资源，同时以“可听可说”方式连入会场的用户数是有限 ，但以“只

听”方式连入会场的用户数理论上是不受限制的。

A. 对 B. 错 正确答案：A

9、在ICD平台配置的数据源设置中，当对应的数据源没有备份数据库时，备份数据库取值为‘-1’。

A.正确 B.错误 正确答案：A

10、客服系统中系统的被叫号码和系统接入码之间的关系为：系统被叫号码=系统接入码

A.正确 B.错误 正确答案：B

11、CCS启动时先将自己设为主用，一旦发现已有CCS在运行，就自动转成被用。

A.正确 B.错误 正确答案：B

12、管理配置台是通过BDE访问数据库的。

A.正确 B.错误 正确答案：A

13、当局方计费数据库为ORACLE类型时，配置台中“PROXY数据源配置”一项中对应的数据源必须配成ORACLE类型数据库。

A.正确 B.错误 正确答案：B

2.4 简答（每题3分，8题）

1、配置台配置的数据在系统中分别存放在什么位置，并叙述CCS.INI与ICD.INI有何区别及进行区分的目的。

(1)、所有配置的文件均放在主、备服务器的C:\\icdconfig目录下。

(2)、CCS.INI是CCS运行时读取的配置文件，CCS启动后将CCS.INI的复制到ICD.INI。 ICD.INI是配置台配置后发送给CCS的配置文件，加载成功将ICD.INI更新为CCS.INI。

2、用户拨打接入码1860，选择话费查询后，流程将业务转移到1861。如果此时用户在1861流程中，按0转人工队列，流程“请求路由”时填写的“收号信息”值为“ABCD”(为0－9字符串组合值，假设目前为“18611”)。那么配置台上需如何配置，才能正确实现自动转人工？ 答：流程请求路由时，CCS将组合业务流程的“原始被叫”＋“收号信息”值，在配置台的“被叫号码及拨号配置”中匹配对应的业务。因为题目中是从1860业务转移到1861的，该用户拨打的“原始被叫”为“1860”，那么CCS组合后得到的值为“1860”＋“18611”＝“186018611”，而不是“186118611”。此时在配置台的“被叫号码及拨号配置”中，必须进行如下配置，才能正确实现自动转人工：

被叫号码 186018611 接入码 NULL 呼叫队列 某一队列，如Chinese,1860 如果CCS在配置台“被叫号码及拨号配置”列表菜单的“被叫号码”一栏中，没有找到对应的被叫号码“186018611”，则会依次递减最后一位号码，进行模糊匹配： “18601861”、“1860186”、“186018”、“18601”??，直至找到对应的“被叫号码”。再根据该“被叫号码”对应的自动业务或人工业务，返回最后结果。

3、座席及中继数的计算 （5分）

根据华为对全国移动客户服务系统建设的话务统计和分析的经验，假设话务模型如下： 按照XX将有120万移动用户规模考虑，每个用户每月平均拔打2次客户服务中心(省会城

市1.5~2次,其他城市1~1.5次)，忙时集中率为0.10,一个月中最忙一天的话务量为月平均话务量的2倍，人工和自动业务的呼叫次数比例为1：3(3~4之间)，人工呼叫每次平均110秒(100S~120S之间)，人工呼叫前导语语音时长为30S，自动呼叫平均每次65秒(60~70S之间)，话务员最高负荷率0.8，中继最大负荷率为0.7erl。

请根据以上的数据计算中继数量（假设现在座席数量为150） 答案：

1、人工系统部分

由于系统具有排队功能，设每一个有效座席（＝座席×占用率）可以支持1个来话，1/11

个等待来话（根据每次呼叫110秒，设用户平均等待时长为10秒），则150个座席需中继数为：

150×0.8×（1+1/11+3/11）= 164（条） 2．自动系统部分：

因为自动业务的接入不存在排队的概念，所以每个自动业务的接入都将完全占用相应数目

的中继，

根据话务模型:

每月呼叫量为120×2＝240万次，平均每天8万次(按30天计算)，忙时集中系数为0.13,

则最忙一天中最忙的一个小时的呼叫量为8万*0.10*2=16000次， 拔打人工和自动台的呼叫次数比率为=1：3，每个自动业务65秒,计算如下：

自动业务为：16000*3/4=12000次 则自动部分需要的中继数为： 12000*65/3600=217（条） 3．实际中继合计：

以上中继计算结果是指系统满负荷工作的中继数，实际上计入中继负荷率为0.7erl之后，

总的中继＝（164＋217）/0.7＝544条DT。

4、ICD平台主要是由哪几部分组成，简述其功能。

CCS：是客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。

CTI_SERVER：通过标准的CTI 协议，处理所有ICD平台系统和排队机之间的通讯。IVR:提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。

PROXY：应用服务器座席或自动流程通过PROXY访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、 数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。

UIDB：用户信息数据库，用于存储平台数据，主要包括用户历史记录、原始话单数据、系统运行日志、座席考评数据、特殊用户信息、预约呼叫信息等数据。系统话务日志、用户历史记录数据库。

5、请画出ICD系统结构图，并指出主要部件ACD／CTIServer／CCS／IVR／AppServer的主要功能。（7分）

?移动用户?有线用户?传真用户?计算机用户C&C08-Q?信令接口?接续控制?排队管理?语音资源?传真资源PSTN PLMNNO.7SMS-G/IW MSCE1IVRSCTI Server1B+D?全能台?专业台?质管台?反馈台CTI_LINKACD?人工业务处理?交互式语音应答?呼叫路由控制?呼叫数据同步转移客户服务平台客户服务平台INtessINtessCCS人工座席TCP/IPLANAPPServerWWW数据库工作流数据库业务数据库?系统话务日志?用户历史记录?业务数据质检中心运维管理业务生成寻呼接口机调度中心LED大屏幕数据网关Internet数据网关Intranet

ACD：Automatic Call distribution C&C08_Q智能排队机，用于用户电话、传真的接入 CTI_SERVER就是将排队机的与呼叫有关的信息和ICD系统的计算机局域网

的客户信息连接起来的通道.

CCS：Customer Center Server 核心服务器，是客户服务中心的核心控制部件

IVRS：Interactive Voice Response System 交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制

应用服务器：座席或自动流程通过APPServer访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、 数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。

6、ICD平台主要是由哪几部分组成，试简述各部分的具体作用及功能。

CCS：是客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。

CTI_SERVER：通过标准的CTI 协议，处理所有ICD平台系统和排队机之间的通讯。IVR:提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。

PROXY：应用服务器座席或自动流程通过PROXY访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、 数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。

UIDB：用户信息数据库，用于存储平台数据，主要包括用户历史记录、原始话单数据、系统运行日志、座席考评数据、特殊用户信息、预约呼叫信息等数据。系统话务日志、用户历史记录数据库。

VP：语音资源站点，提供语音资源，通过DCC转换板和C&C08-Q多功能数字排队机NET板上的HW相连接，一块转换板最多同时连通32 路语音时隙。

FP：传真资源站点，提供传真资源，通过用户线和C&C08-Q多功能数字排队机的模拟用户电路相连，通过计算机插DIALOGIC卡完成信息传真和语音播放功能。

7、在启动CCS时报错：加载CCS.INI失败，试简述该如何定位问题、报错的原因及解决办法。 答案：首先判断是否为第一次启动CCS，如果是，则属正常。因为安装完ICD平台后，ICDCONFIG目录下的CCS.INI等配置文件尚未生成，需进入ICD管理监控台的配置台，进行配置并发送远端配置之后才会在ICDCONFIG目录下生成CCS.INI，在下次启动CCS时就不会再报错了。（答到这就可以了）

另一可能情况是出现在进行平台升级了CCS之后，原本能正常启动的CCS在升级之后启动时报该错误。原因是升级前的CCS.INI配置文件与升级后的CCS.INI内容结构有所改动，新的CCS启动时无法从老的配置文件中获取参数信息。解决办法：必须将ICDCONFIG目录下的所有配置文件删除，进入ICD管理监控台的配置台，重新配置并发送远端配置，让新的配置台自动创建这些配置文件，在下次启动CCS时就不会报错了。

8、简述CTI＿SERVER运行之后，“MEM State”可能显示的三种状态及其所代表的意义。若不正常，则应如何处理？

可能显示的状态为：MAIN 表示MEM板与FEP通讯正常，且此MEM板处于主用状态；BACK 表示MEM板与FEP连接正常，但此MEM板处于备用状态；DISCONNECT 表示MEM尚未与FEP正常连接，无法正常通讯，处于故障状态。对此情况的处理方案为： 1、检查网络连接：PING 排队机MEM板IP地址，网络连接正常吗？

2、运行CTISERVER配置精灵：检查数据配置，排队机类型、MEM板IP地址。

3、检查排队机MEM设置：在排队机监控台，【数据管理系统】/【排队机业务】/【MEM数据设置】中，MEM板IP地址、FEP的IP地址、端口设置正确，一般排队机对外通讯端口设为：5600

4、检查MEM板的工作状态，NET指示灯红色慢闪，则表示工作正常。

3 座席+应用服务器（三级题库，91题）

3.1 单项选择（每题1分，10题）

1. 座席在将来话转移时，它的特点是（ ）。 A. 只转移话务 B. 话务与数据同步转移 正确答案：B

2. 以下APC卡的类型当中，（ ）是PCI总线型。 A. CQ01APC B. CQ02APC C. CQ03APC D. CQ04APC 正确答案：D

3. 某工程师调测应用服务器，对应用服务器参数配置时，在通用配置页夹的“文件日志大小”

设置为2M，此值大小表示：

A. 生成的日志大小最大为2M，超过2M溢出。

B. 生成的日志大小最大为2M，超过2M，日志文件另存为同名文件，以.BAK结尾；同时清空原日志文件，重新写日志。

C. 生成的日志大小最大为2M，超过2M覆盖原日志内容。 D. 以上描述都不正确。 正确答案：B

4. 某局排队机为B排，座席配套AIT板为CQ03板。因业务发展需要，座席从40个扩到了80个，

请计算应该再配置（ ）块AIT板和ASL板。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 正确答案：B

5. 某局排队机为B排，座席配套AIT板为CQ03板，APC卡为CQ02卡。现在有台座席无法签入排队

机，小张找来一块CQ04APC卡，将座席计算机上的CQ02卡替换下来。运行座席软件，发现座

席仍然无法签入，小张找到小李帮忙，小李对小张说了一句话，使小张恍然大悟，小李究竟对小张说了什么？（ ）

A. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该1、2短接，JP10不短接。 B. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该2、3短接，JP10不短接。 C. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该1、2短接，JP10短接。 D. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该2、3短接，JP10短接。 正确答案：B

6. CQ04APC卡支持两种音量控制方式，必须通过APC卡的JP跳线来完成。如果希望软件控制，

应该做（ ）跳线设置。 A. JP4的1、2短接。 B. JP4的2、3短接 C. JP7的1、2短接 D. JP8的1、2短接。 正确答案：B

7. 座席软件必须正确配置才能够成功的注册主备用CCS、主备用应用服务器等，完成此配置的

文件存放在（ ）

A. 共享目录ICDCONFIG下的CCC.INI B. 共享目录ICDCONFIG下的CCS.INI C. 座席软件所在目录的ICDCONFIG.EXE D. 应用服务器所在目录的APPSETUP.EXE 正确答案：C

8、APPSERVER工作不正常时将会影响____。 A、无法进行人工投诉受理。 B、FEP无法正常工作。 C、PROXY无法正常工作。 D、无法进行话费查询。

正确答案：A

9、在查询欠费和欠费催缴所用到的存储过程中，有关语音的返回值是28个字符的字符串，第六、七位表示（） A、数据项值 B、语种类型代码

C、语音类型代码 D、VP语音编号

正确答案：C

10、客服中心座席生成的传真派单的页脚文字是可以通过_______灵活更改的（） A、修改传真应用服务器配置 B、修改ICDCONFIG配置

C、修改座席程序目录下的画布文件 D、修改SYSTEMPARAM表配置

正确答案：C

3.2 多项选择（每题2分，20题）

1. 应用服务器起到数据代理的作用，当需要代理局里话费查询数据时，可以通过以下（ ）接

口方式实现。 A、 协议接口方式 B、 存储过程接口方式 C、 复制接口方式 D、 无法实现 正确答案：A,B,C

2. 某话务员在运行座席台时发现注册应用服务器失败，而其他的座席没有反应这个问题，由

此问题可以大致定位在： A. 网络问题。

B. 座席台上ICDCONFIG.EXE配置程序中主备用应用服务器IP地址配置不对。 C. 此座席在登录WINDOWS时，没有以域用户登录。 D. 应用服务器配置问题。 正确答案：B,C

3. 座席无法签入，有以下几种情况（ ）。

A. APC卡坏

B. DP系列软件使用不当，CQ02APC卡参数不一致 C. 1D线有问题，如断路、接触不良 D. AIT板坏 E. ASL板坏 正确答案：A,B,C,D

4. 座席在值夜班时为了不影响工作，同时可以在话务量很低的夜间得到一定的休息，可以通

过以下（ ）方式实现。

A. 将应答方式设置为人工应答，并有铃声提示 B. 将应答方式设置为人工应答，没有铃声提示 C. 将应答方式设置为自动应答，并有铃声提示 D. 将应答方式设置为自动应答，没有铃声提示 正确答案：A,C

5. 有一台座席签入排队机正常（APC卡为CQ02），话务能够分配到座席，座席也能够呼出，但

是双方接通后相互不能听见。碰到这种情况，该如何处理（ ）。 A、 用该耳机测试其他座席，看看是否正常。 B、 APC卡没有插紧，导致双方无法通话。

C、 用万用表测量D型头的1、2针电压，如果没有电压，可能MDF箱对应的1B线松动，接触

不良。

D、 以上方法都不对。 正确答案：A,C

6. 以下对座席的描述中，正确的有（ ）。

A. 如果座席在登录时注册CCS时失败，一定与座席的配置有关

B. 如果座席在登录时注册应用服务器失败，表示座席不能操作任何业务

C. 如果座席在登录时签入排队机失败，话务将无法分配到座席上来，但座席仍然可以操

作各种业务。

D. 如果座席在登录时一切正常，但话务始终没能分配到该座席（其它座席正常），问题

可能出在CCS。 正确答案：B,C

7. 座席可以通过转出功能将来话转至其他职能部门或者固定电话，以下有几种方式，能达到

其目的的有（ ）。 A、 成功转 B、 通话转 C、 释放转 D、 三方转 正确答案：A,B,C,D

8. 座席在将来话转移时可以通过以下（ ）方式实现。

A、 转指定工号 B、 转自动业务 C、 转其他业务台 正确答案：A,B,C

9. 客服系统中的提醒模块是通过任务完成的，每个任务定期完成一定的操作，系统预定义了

几个任务，可以完成下面哪项提醒功能。 （ ） A. 新工单提醒。 B. 新投诉提醒。 C. 新公告提醒。 D. 新便笺提醒 正确答案：A,C,D

10、座席安装完后，运行座席软件所在目录下的IcdConfig.exe，要修改的项目有：（）

A、APC卡类型 B、主从CCS IP地址

C、主从应用服务器IP地址(或名称） D、传真文件存放路径 正确答案：ABCD

11、座席与应用服务器之间的连接采用的是（）技术,其采用的协议为（）。 A、集成式处理 B、分布式处理 C、ICDCOMM

D、Distributed Component Object Module E、TCP/IP 正确答案：B、D

12、170/1861自动话费查询流程要能在IVR上正确加载，必须有以下DLL支持（）

A、ICD1861.dll B、TIFF.DLL C、SMEIDll.DLL D、APTCI.DLL 正确答案：AC

13、在某客服系统有一计算机网络，在此网络中，通过以太网交换机级联的方式将CCS、IVR、

VP、FP、VS等服务器与二百台座席连接在一个网段中。系统割接后发现座席查询速度太慢，且质检录音有失败现象也很频繁。通过监测，你发现网络中存在大量的广播现象，你应该如何做才能减小广播对网络的影响呢？ （）

A、把原来的以太网交换机更换成路由器 B、把原来的以太网交换机更换成HUB C、使用路由器把网段划分成两个

D、把使用的协议由原来的TCP/IP换为NETBEUI 正确答案：C

14、对客服系统中的软件下面说法正确的是： （）

A、多个IVR之间采用的是负荷分担的方式。 B、一个排队机可以连接多个ICD平台。

C、客服中的多个应用服务器之间可以自动实现负荷分担。 D、当CTI SERVER出现故障的时候，ICD平台还可以接入来话。 正确答案：AD

15、客服系统中的提醒模块是通过任务完成的，每个任务定期完成一定的操作，系统预定义了几个任务，可以完成下面哪项提醒功能。 （）

A、工单提醒。 B、新投诉提醒。 C、新公告提醒。 D、新便笺提醒 正确答案：ACD

16、DtProxy程序提供的几种报文的类型：（）

A、请求应答方式 B、请求无应答方式 C、无请求应答方式 D、无请求无应答方式 正确答案：ABC

17、某ICD局开局过程的拨测中发现两个电话只能一个，下面可能出现的原因有：（ ）

A、如果有两个中继群，要考虑是否为一个中继群故障。

B、如果为一个流程加载在多台IVR上，要考虑是否有一个IVR出现了异常。 C、VP是否异常，呼叫进入就放音失败。

程原理。重点要求描述icd1861.Dll的作用，讲清楚传真文名是如何生成并传递的。（FP如何实现传真不要求。）

答案： IVR自动流程搜集客户的需求，然后调用一个icd1861.Dll，向本机或远程的传真服务器发起请求。传真服务器接到此请求并生成传真文件，传真服务器将传真文名通过icd1861.Dll返回给IVR，通过FP完成传真发送。

4、请简要说明下面几个业务数据库中表的作用

CommonInformation： ServiceInfo： ServiceInfoAdd： DealInfo： AutoCallLog： TelFeeLog： 答案：

CommonInformation：基本信息表。用于记录用户的基本信息，这些信息是所有业务都 ServiceInfo：业务信息表。用于存放投诉、建议、预约及填单受理信息。

ServiceInfoAdd：非派单业务信息表。主要用于查询及报表对话费、受理、咨询信息的查询

与统计。

5、请说明下面协议代理日志的含义（3分）

ICD = 10008/TRANS IP=10.108.24.24 ID=33 ICD = 10008 IP=10.108.24.24 ID=33 MID = 10008 ConnIndex=0 MID = 10008/TRANS ConnIndex=0 答案：

ICD = 10008/TRANS IP=10.108.24.24 ID=33 由协议代理将应用服务器发过来的协议DealInfo：分发处理信息表。用于记录受理记录处理信息。 AutoCallLog：自动流程日志。存放自动受理信息。 TelFeeLog：话费查询日志。用于记录用户话费查询信息。

包转换成协议接口所需要的格式，发往对端接口机的数据包。

ICD = 10008 IP=10.108.24.24 ID=33 由应用服务器发到协议代理的数据包

MID = 10008 ConnIndex=0 由对端接口机发到协议代理的数据包

MID = 10008/TRANS ConnIndex=0 代理服务器将对端接口机发来的数据包经过转换后发

往应用服务器的数据包。

6、应用服务器在打开日志后会生成多种日志，请说明下列生成的日志的含义。

A_E_xxxxxxxxxx.log A_P_xxxxxxxxxx.log A_Tn_xxxxxxxxxx.log AppClient_Tn.log A_M_xxxxxxxxxx.log 答案：

A_E_xxxxxxxxxx.log A_P_xxxxxxxxxx.log

为主线程日志。 为参数日志。

A_Tn_xxxxxxxxxx.log 为线程日志。 AppClient_Tn.log

客户端控件调用日志。

A_M_xxxxxxxxxx.log 内存使用情况日志。

7、在客户服务软件中投诉的存盘与提交有何不同？

存盘：只是将当前记录保存到数据库中；受理人员仍可对其进行修改。 提交：除保存当前记录外，将处理权提交给管理台人员，受理人员不再

具有对该记录修改权限。

8、移动客户服务中心的应用服务器安装完成后，需进行那些设置，说明要点即可。 答： 1、应用服务器的参数配置 2、动态配置SQL语句和存储过程 3、数据库别名BDE配置

4、APP Server的DCOM配置

9、列出移动客服系统投诉单在数据验证中的五个步骤，并简述每个步骤的功能。 答：1、用户：投诉申告

2、话务员：新投诉受理（产生记录，自动存盘）/整理（提取记录，人工存盘） 3、班长：复核（听录音，整理资料）——派单（FAX+TEL）

4、相关部门：处理（意见+客户满意度）

5、客服中心：反馈（FAX/TEL）

10、请详细说明在一个刚安装完成，并且系统已正常运行的的ICD平台的配置台中，增加如下业务所要进行的所有配置：拨打1860号，进入人工台。

首先在【基本配置管理】的【系统接入码配置】中增加一项，对应的接入码为“1860”，接入码描述为“客户服务中心”。

【业务类型】配置中增加一业务类型。其中【服务类型号】由配置台自动提供。 【服务类型说明】为“1860客户服务中心业务”。

【技能名称配置】中增加一种新的技能，技能名称为“1860”因为客户服务平台提供了强大的路由功能，而路由的有效实现依赖于呼叫队列的配置，呼叫队列是指人工台在CCS中的排队队列。呼叫队列的配置决定了呼叫的分发机制。要配置呼叫队列，必须首先配置呼叫技能。呼叫技能是话务员可以向用户提供的不同服务能力的抽象描述。

【呼叫队列配置】中增加新的呼叫技能。在【技能】下拉框中选择“1860”，在【业务类型】下拉框中选择“1000客户服务中心业务”。配置该呼叫队列的目的是统治CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

【座席及分组配置】中增加一个话务员。 【工号】设置为 “1”，【姓名】设置为“TEST”，不设置密码。权限设置为“普通话务员”。在【专业技能】中选中“1860”技能。这样配置该话务员就可以接听用户技能需求为1860的来话了。

【被叫号码及拨号配置】中增加一个系统被叫号码，选择【系统接入码】为“1860”，后继码不选。选择对应的呼叫队列为“1860，1860客户服务中心业务”。

【队列参数配置】中选择当前呼叫队列为“DefaultQueueFactor”。设置该呼叫队列对应的

【语音设置】。

11、简述ICD客服中心系统采用三层结构，通过应用服务器访问数据库的优点。 答案：

采用三层结构，通过应用服务器访问数据库的优点主要有四点： 应用服务器具有同时访问多种多个数据库的能力。

可以起到负载平衡及减少数据库连接(Session)的作用，从而减轻数据库的压力，保证数据库访问的效率。

采用应用服务器对数据库的安全性得到一定的保证，使客户端对数据库的访问是透明的，客户端对所有类型的数据库都采用同样的方式，同时数据库类型的变化不会带来客户端软件的修改。

在接口数据库发生变化或需要修改业务功能时只须更新应用服务器的版本而无须修改业务软件。

4 INTESS 电子工作流（三级题库，4题）

4.1 判断（每题1分，4题）

1. 电子工作流中被锁定的工单可能是因当前被他人操作引起。

A. 对 B. 错 正确答案: 对

2. 为了确保文件系统、工作电子流的安全，一般通过IIS管理服务器限制用户的访问权限。

A. 对 B. 错 正确答案: 对

3. 工作电子流能够实现在线放音功能，即将语音文件下载到本机，然后通过Goldwave等软件

放音。 A. 对 B. 错 正确答案: 对

4. 工作电子流在派单时只能派往一个职能部门。

A. 对 B. 错 正确答案: 错

5 报表（三级题库，3题）

5.1 判断（每题1分，2题）

1. 新旧报表台可以同时使用，互不影响。

B. 对 C. 错 正确答案：错。

2、为了测试报表日结数据，同一天不能多次手工运行业务日结存储过程，对日结结果有影响。

A.正确 B.错误 正确答案：B

5.2 简答（每题4分，1题）

1、某个报表统计报错，怎样确定这个报表使用哪个存储过程进行统计？（4分） 答案：

1）每一张报表在配置表Rpt_Setup中有一条对应的记录，其中Title字段为该报表的名称，由此可找出报表对应的ID。

2）在配置表Rpt_StoredProc中，根据ID号查找报表对应的Cmd和Cmd97Name字段值。

3）在应用服务器的配置文件Appsrv.cfg中，根据Cmd97Name查找此报表对应的分发存储过程名。例如：Cmd97Name=Sp_Rpt，在Appsrv.cfg中找到语句Sp_Rpt=Sp_rpt_main，则Sp_rpt_main即 为报表分发存储过程名称。

4）打开分发存储过程，查找语句 Elsif UPPER(Cmd) = 'xxxx' THEN，若xxxx＝Cmd，则此分支里调用的存储过程SP_Rpt_xxxx即为统计此报表的存储过程。

6 平台及业务数据库（三级题库，6题）

6.1 单项选择（每题1分，3题）

1. 根据规范，客服中心的各种数据一般在线保存时间以（ B ）为限。

A. 三个月 B. 半年 C. 九个月 D. 一年

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