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华夏银行95577客服中心 顾问咨询项目方案

深圳市润迅电话商务有限公司

二○○四年二月

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目 录

前 言 ................................................. 3 第一部分 项目背景 ....................................... 4 一、润迅电话商务有限公司介绍 ........................... 4 二、润迅在华夏银行顾问咨询项目上的优势 .................. 5 第二部分 项目实施方案.................................... 5 一、场地及环境建设 ..................................... 6 二、系统设计 ........................................... 6 三、运营管理流程设计 ................................... 7 四、运营管理指标体系设计 ............................... 8 五、员工管理体系设计 ................................... 8 六、质量管理体系设计 ................................... 9 七、组织结构设置 ...................................... 10 八、人员招聘及培训 .................................... 10 第三部分 项目实施阶段................................... 12 一、调研评估阶段 ...................................... 12 二、项目筹备阶段 ...................................... 13 三、项目试运营阶段 .................................... 14 四、项目正式运营阶段 .................................. 15 五、跟踪服务阶段 ...................................... 15 第四部分 项目实施团队................................... 16 第五部分 项目进度安排及报价 ............................. 17

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前 言

与国内银行相比较，国外银行极具优势的一个重要方面就是在产品营销手段上的先进性和多样性。国外银行进行专业化的电话营销已有近二十年的历史，积累了相当多的电话营销服务经验。而国内银行业刚从依靠柜台营销模式转变过来，电话营销、网上营销等才刚刚起步。在当今网络经济飞速发展的时代，商业银行的营销模式正在发生剧烈的转变。

为了留住老客户、争取新客户，进一步增强核心竞争力，银行客户服务中心既要重视电话呼入服务的处理，也要充分发挥主动外呼的作用，实现从“成本中心”向“利润中心”的跨越。

“细节决定成败，服务创造价值”。为使华夏银行95577客户服务中心尽快走上正轨，充分发挥“服务、品牌、管理”上的优势，润迅愿与华夏银行一起为建设中国最好的银行客户服务中心而共同努力。

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第一部分 项目背景

一、润迅电话商务有限公司介绍

深圳市润迅电话商务有限公司是润迅通信集团有限公司下属的全资子公司。润迅通信集团是由国家工商行政管理局批准成立的大型通信集团，境外上市股份公司，集团拥有成员企业12家，控股、参股企业90家，业务遍布中国大陆及海外。

润迅从1997年开始涉及呼叫中心行业，是在中国市场上提供专业化呼叫中心服务的先驱。专业从事呼叫中心业务。目前，润迅电话商务公司已经成为中国最大的专业电话呼叫中心，在北京、上海、广州、南京、深圳和香港等大中城市建成了相对独立的呼叫中心，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。

润迅电话商务公司致力于运用最新技术和先进理念为客户提供高质量的服务。我们的服务包括：全方位外包服务、呼叫中心管理咨询服务、电话打入、打出、咨询、800/95803******特别号码等服务。润迅的呼叫中心（CALL CENTER）能提供每天24小时、每周7天的全程服务。能使用普通话、粤语、英语和多种地方语言为合作商的现有客户和潜在客户提供咨询、投诉、客户回访、在线服务和客户关系管理等系列服务。不仅能从初级层次的企业秘书、电话热线，到中级层次的电话调研、新产品推介、电话销售、客户回访、客户关怀，更有到高级层次的互联网在线服务、专家座席等具有高专业水准的服务。润迅与朗讯等国际一流公司在CALL CENTER 解决方案方面有多年的合作关系，已在北京、上海、广州、南京、深圳和香港建成了联网呼叫中心系统平台，为中国大陆和香港地区的客户提供服务。

知名客户包括：中国移动(1860、12580)客户服务、中国网通、Sun微系统中国公司、南京菲亚特公司等国内外知名公司。服务行业遍及电信运营服务、银行、旅游、保险、汽车、IT制造以及ICP、ISP和电子商务等领域。此外，润迅在中国市场积累了十年全方位的通信营运经验，其品牌管理、服务管理、技术管理、公共关系都在国内通信企业独树一帜。

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二、润迅在华夏银行顾问咨询项目上的优势

- 润迅具有多行业呼叫中心的成功经验，以成功案例为项目先导，并非一般咨询管理公司的纸上谈兵；

- 润迅是专业的呼叫中心运营企业公司、专业的运营水准保证了管理咨询的实施效果；

- 润迅重视CRM战略在呼叫中心的实际应用，能够用优良的呼叫中心运作带动华夏银行服务营销体系的整体提升；

- 润迅凭借自身的管理经验，可以保证大规模座席和人员成功管理； - 润迅在使呼叫中心从“成本中心”到“利润中心”的转变中，具有大量的成功案例。

第二部分 项目实施方案

润迅为华夏银行提供的服务主要涵盖几个方面：

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润迅公司派出咨询顾问项目组，协助华夏银行管理呼叫中心；

润迅公司资深顾问分析华夏银行的业务需求和呼叫中心服务现状，结合华夏银行对呼叫中心服务的期望，通过制定相应的管理制度和规范，建立呼叫中心服务管理体系、质量监控体系、培训考核和激励体系，使华夏银行呼叫中心成为能适应市场变化和业务需求，不断自我完善的银行业一流呼叫中心；

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润迅公司还将针对华夏银行呼叫中心各个发展阶段的需要，设计呼叫中心专业培训课程，不断提高呼叫中心管理人员和客户服务代表的专业素质，从而不断提高服务水平。

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视情况需要，润迅还可提供人员输出和外呼项目外包服务。 具体实施中包括以下几个方面：

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一、场地及环境建设

环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，提供迅捷资料检索与有力质量监控，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。由于呼叫中心具有利用电话电脑为客户提供服务的特殊性，呼叫中心的场地及环境建设不同于一般的办公区域的设计与装修。润迅公司结合多年以来形成的对呼叫中心业务的深刻理解、对呼叫中心现场的建设及使用经验，总结建立了一整套适用于呼叫中心行业的现场建设标准。润迅将结合华夏银行客户服务中心的业务规划、功能使用要求和日后座席扩容等发展的需要，从基础设施的建设、各功能区的设计、办公家具及用品的选择、总体空间控制及装修风格等方面提交专业的意见。

二、系统设计

客户服务中心系统应采用先进的科技成果，保持在国内客户支持系统领域内具有领先的技术水平；同时结合华夏银行公司的实际业务需求，建设优质稳定的服务；要求系统具备规范性和开放性，根据实际要求可灵活的实现与各个业务系统和管理系统的连接。

系统框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件，通过专业结构咨询和客户需求的具体分析，确定客户服务平台的建设框架结构。

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客户基本需求情况的分析 CALL CENTER平台的建设方式分析 CALL CENTER平台的可扩展性分析 CALL CENTER设备与管理适应性分析 CALL CENTER平台的稳定性分析

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三、运营管理流程设计

润迅作为国内最大的外包型呼叫中心之一，强调从业务流程管理做起，并注重对客户公司各业务处理流程之间的关联性，强调充分发挥呼叫中心平台的处理能力和业务关联能力，为客户提供合理的流程规划服务。润迅公司在流程设计中将充分考虑华夏银行的业务总体流程及CRM管理体系，根据平台业务的特点设计合理高效的流程。

例如，对于一个咨询，查询和投诉处理的标准服务，各服务项目都有一个规范化的处理流程，并且在各流程之间往往存在复杂的关联关系，比如，一个电话咨询的客户，他很可能在咨询过程中产生一个投诉事项，这样客户服务代表在处理一个咨询业务的过程中，会牵涉到投诉流程。同样，在客户服务代表处理顾客投诉的过程中，通过客户服务代表与顾客之间的友好交流，顾客可能发现他对客户公司的产品或服务还有很多不了解的地方，或对自己的消费记录等不是很清楚。于是，投诉处理流程又可能涉及到业务咨询或查询处理流程。这样下来，一个标准的业务处理过程就可能包涵了咨询，查询和投诉三个互不相同又互相关联的过程。正确处理好这个复杂的流程，除了需要客户服务代表的业务能力之外，还需要业务流程设计合理，易于互相转换。同时，还要求呼叫中心前台软件具有足够强大的功能和交互能力，能够支持客户服务代表自由切换界面，并在结束一个业务流程之后正确记录业务处理结果。

在实施每一个项目之前，我们的业务管理人员（流程设计师）会对企业客户需求进行认真分析，设计出最适合企业客户业务处理流程，确保项目实施的严密性和时效性。

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呼叫中心整体业务流程设计 电话呼入、呼出、转接流程 人员招聘和考核管理流程 质量监控管理流程 信息发送流程

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客户信息管理流程

咨询、投诉等各项业务处理流程 内部/外部处理流程 编写《呼叫中心运营手册》

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四、运营管理指标体系设计

管理标准作为呼叫中心运营优良与否的评判标尺，在整个呼叫中心运作体系中处于极其重要的地位；设立一套合理的管理标准体系相当于给呼叫中心打下厚实的根基，对于整个呼叫中心在今后的发展方向和资源配比都有着决定性的作用。

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运营效率指标 运营能力指标

服务水准指标（平均应答速度、平均通话时间、平均后台处理时间、平均掉线率、平均等待时间、各客服代表每天业务量等）

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人员招聘和考核管理标准体系

报表体系标准（实时报表、日报、周报、月报、年报等） 培训标准体系

客户满意度标准（接通率、有理投诉比率等） 编写《呼叫中心项目管理手册》

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五、员工管理体系设计

润迅通信一贯以“开放包容、精诚合作”的员工管理理念，致力于为每位员工提供优良的事业平台；我们希望结合华夏银行独有的企业文化和管理特色，形成规范、和谐的呼叫中心员工管理体系。

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岗位职责

呼叫中心员工行为规范 呼叫中心绩效考核制度 呼叫中心机房管理制度 保密制度

编写《呼叫中心员工手册》

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六、质量管理体系设计

在质量监控体系建设方面，润迅公司提供从运营指标的确立和数字化量度标准（包括质量指标服务指标及管理指标）、运营控制指标、营运报告和监控机制等方面的规划和具体管理方案，确保质量监控体系的建设可以不断提升服务质量并兼顾平台工作效率，以满足客户不断提升的服务质素需求。

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服务质量标准 系统监控标准 人工监控标准 实时监控标准 事后监控标准

监控信息反馈和处理标准 编写《呼叫中心质量管理手册》

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七、组织结构设置

图例： 行政后勤主管 普通客户服务代表

现场班长 呼入呼出业务主管 质量培训主管 项目经理 八、人员招聘及培训

润迅集团多年来通信服务行业的从业经验，使润迅电话商务公司在呼叫中心人员招聘及培训方面具备了独特专长，公司在多项业务培训中积累了丰富的培训经验，锻造出一支专业的培训队伍，不仅为公司内部培养了大量的优秀的员工，更向多家知名公司输出相关服务。

润迅招聘指导服务提供招聘需求收集、招聘需求分析、招聘广告发布渠道选择、人员筛选、招聘效果反馈与总结等系列招聘流程中的服务，应用从实践中总结出并不断提升的一套行之有效的测试标准和测试方法，为客户公司提供优质的招聘服务。

“立足实际，提升理论”是润迅呼叫中心系列课程的典型特征。我们的培训讲师经常深入一线员工工作，与员工保持密切沟通，了解客户服务人员需具备的基本素质、工作能力、心理变化和具体要求，从实践中不断摸索，结合先

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进的方法、理论，开发出相关培训课程。 “实用性”又不乏“创新性”是润迅呼叫中心系列培训课程的独特之处。每次培训，我们均根据实际需要调整设计课程，使课程设置针对性强，目的明确。

呼叫中心培训大体分为两类和相关内容：

呼叫中心管理人员培训

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战略规划 ?

团队建设 ?

流程控制 ?

人员管理 ?

质量监控 ?

报表报告等

客户服务代表培训

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语音语调 ?

电话沟通技巧 ?

投诉处理 ?

呼入电话处理 ?

呼出电话处理 ?

电话营销技巧

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第三部分 项目实施阶段

本项目的实施共分为五个阶段，分别涵盖上述方案内容：

一、调研评估阶段

本阶段主要针对华夏银行95577客服中心现有资源进行评估，调研结束出据《华夏银行客服中心调研评估报告》。 场地及软硬件资源 - 场地与环境建设 - 电脑终端系统 - 电话呼入系统 - 电话呼出系统 - 数据库系统 - 通信资源分析 人力资源

- 评估管理人员配置 - 评估现有的客服代表 客户资源

- 本地的客户信息 - 主机系统中的数据 宣传投放 - 宣传渠道 - 宣传对象 - 宣传业务类型

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产品及业务种类 - 个人业务产品种类 - 企业业务产品种类

二、项目筹备阶段

系统设计开发

- 硬件系统选型/开发/安装/调试 - 软件系统选型/开发/安装/调试 组织规划

- 呼叫中心组织架构设计 - 呼叫中心岗位及人员配置

- 呼叫中心主要运营管理（KP ）指标设计 运营管理团队建设及招聘培训 - 呼叫中心管理团队建设

- 呼叫中心人员（管理及话务）选聘 - 呼叫中心人员培训（业务及素质培训） 业务流程规划

- 电话呼入、呼出、转接流程 - 人员招聘和考核管理流程 - 质量监控管理流程 - 客户信息管理流程??

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运营管理体系建立 - 运营管理制度 - 考核指标体系建立 - 数据报表体系 - 服务质量监控体系

三、项目试运营阶段

人员及设备进场 - 系统 安装调试 - 人员上机实操培训 - 座席配置 现场带教及业务执行 - 项目试拨 - 补充培训 - 数据整理

- 定期总结、经验交流 业务及系统补充完善 - 业务流程补充修改 - 服务规范完善 - 运营管理制度完善 - 人员选拔、培训体系设计

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四、项目正式运营阶段

正式实施考核与淘汰

- 在考核周期内对客服代表完成业务情况考核 - 淘汰未达到考核要求的人员、选拔人员充实队伍 - 补充完善业务知识库（FAQ） 业务拓展

- 在运营过程中了解客户需求，进行产品及服务创新 - 适当开展外呼服务； 服务提升

- 客服代表技能提升 - 管理团队整体效能提升 - 业务种类、数量提升

五、跟踪服务阶段

跟踪指导

- 定期到现场给予指导 - 系统升级需求整理 - 针对性的服务技能培训 - KPI指标分析、提出改进意见 - 服务人员调整 - 经验总结推广

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第四部分 项目实施团队

本项目实施团队将由润迅资深的管理专家和成熟的管理队伍组成。项目管理组负责本项目的全程跟进和统筹实施，负责组织本项目中相应专业的调研考察和编写相应的咨询报告、顾问建议，并协助华夏银行实施建议方案。项目管理组由顾问咨询、人力资源、技术支持、现场实施四个团队构成。

项目管理组主要成员：

罗 隽：中国人民大学工商管理硕士，润迅电话商务公司总经理助理。对呼叫中心行业的发展及管理有深入的研究，具备丰富的CALL CENTER 行业运营管理经验。作为首席顾问先后为平安保险、美的空调、菲亚特汽车等多家大型企业提供呼叫中心顾问咨询服务。

李 杨：通讯工程硕士，现任润迅电话商务公司技术部高级经理。在通信网络管理和系统平台的建设维护方面有着十年的工作经验，曾负责过GMCC1258、润迅全国数据网监控中心OMC、润迅GSM用户统一客服中心、润迅呼叫中心系统等多个大型系统工程的设备选型和系统建设工作；曾任润迅公司客户服务部高级经理，对客服工作中的各项业务对技术的要求有着深刻的认识。通过多年的工作实践积累了丰富的系统选型和规划设计经验。

丁振慧：北京邮电大学管理工程硕士,历经十多年大学讲师职业生涯，具多年企业培训导师经验，授课经验丰富，风格亲切怡人，对多种教学方法及应用有较系统的研究，曾培训企业内讲师，负责企业内管理人员的素质培训，并多次主持客户服务代表的职业素质培训，主讲课程包括:培训培训者；优质客户服务；服务礼仪；心理素质与客户服务；客户服务代表职业生涯设计、电话调研等。

王金茂：润迅电话商务深圳分公司总经理。毕业于重庆工业学院经济学系统计专业，从1999年起从事通信服务业客户服务管理工作。2000年4月开始从事外包呼叫中心运营管理工作，管理过多个大型的美国电话销售项目，销售产品

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包括移动通信服务、长途电话服务、金融服务、卫星电视服务、保险服务等多种产品的电话销售。有丰富的电话销售经验、销售团队管理经验和销售技巧培训经验。

苟蜀秦：毕业于西安交通大学工业工程专业,从1999年起从事通信服务业客户服务管理工作。2000年4月开始从事外包呼叫中心运营管理工作，有不同行业多个项目的实际管理经验,对银行业呼叫中心外呼项目管理有较为深入的认识。熟悉呼叫中心的业务处理流程，有丰富的呼叫中心运作管理经验。

第五部分 项目进度安排及报价

项目进度安排及报价如下表：

单位：万元 阶段/时间（周） 调研评估阶段 项目筹备阶段 项目试运营阶段 项目正式运营阶段 跟踪服务阶段 说明：项目开始时间为双方签订合同后一周之内。项目顾问期三个月，跟踪指导期三个月，项目总报价为人民币78万元整（￥780,000.00），包含与该项目相关的顾问、咨询、培训、手册编写、指导实施等全部费用。其中启动资金10万元，双方签订合同后5个工作日内支付；其余费用支付方式为下一阶段开始后5个工作日内支付上一阶段费用。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ber7.html