贷款担保培训手册

XXX担 保 有 限 公 司

业 务 培 训 手 册

（2013年3月6日）

目 录

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第一章 新员工业务培训……………………………………………. ……3 第二章 常见问题及解答方法……………………………………………..6 第三章 担保基础知识……………………………………………. ………12 第四章 基本业务品种……………………………………………. ………14 第五章 业务办理知识……………………………………………. ………23 第六章 如何做好客户开发……………………………………………. …27 第七章 业务技巧……………………………………………. ……………36 第八章 客户关系维护……………………………………………. ………46

第一章 新员工业务培训

——初级版

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担保：担保是法律规定或当事人约定的，以当事人的一定财产为基础，或当事人通过第三方（保证人）提供一定的财产为基础，能够用以督促债务人履行债务，保证合同的正常履行和保障债权实现的方法。通俗来讲就是债权人为了能够保证按时收回或实现自己的债权而让债务人提供一定的钱和物作保的方式担保。 一、 背景

招标：是指由招标人发出招标公告或通知，邀请潜在的投标商进行投标，最后由招标人通过对各投标人所提出的价格、质量、交货期限和投标人的技术水平、财务状况等因素进行综合比较，确定其中最佳的投标人为中标人，并与之最终签订合同的过程。

投标：是指投标人接到招标通知后，根据招标通知的要求填写招标文件（也称标书），并将其送交给招标人的行为。

保函：可以代替现金保证金。如在工程招投标及中标之后，甲乙又方在对投标、履约、付款等方面，代替原用现金保证金。 二、 市场需求

1、常见保函与招投标市场(见下表)

序号 需求时间 申请人 受益人 保函种类 作 用 防止投标人在投标有效期内撤回投标、违标、或中标后不签署工程建设合同。 防止乙方（建筑企业）不履行工程建设合同责任和义务。 防止业主不支付工程款的担保 与履约保函对开，用作报建(建设局备案，报批开工许可证) 1 投标时 投标人 招标人 投标保函 2 中标企业 甲方(业主) 乙方（建筑公司） 履约保函 3 中标后 甲方（业主） 支付保函 4 乙方（建筑企业） 甲方（业主） 预付款保函 防止施工单位拿钱不办事，甚至卷款而逃。

2、新业务品种 赎楼担保市场：

①.在按揭状态下的房产需要进行转让的，会有赎楼需求； ②.在按揭状态下的房产需要重新抵押贷款的，会有赎楼需求。 目前我公司赎楼业务种类有现金赎楼，担保赎楼。

三、 什么样的企业或个人能成为我们的客户? 根据以上的市场需求，客户可分为以下两类： 1、直接客户

① 建筑企业：建筑类企业（如主营修路、建桥、修地铁等的企业）、装饰类企业（如主营

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室内装修、幕墙、家私装修等的企业）、安装（如主营电梯、中央空调安装等的企业）； ② 房地产业：如地产开发商等；

③ 设备供应商：如提供电子器件、办公设备供应等的供应商； ④ 林木水利工程：如主营绿化、水利建设的企业等； 2、 间接客户

① 律事税务所 ② 房屋中介机构 ③ 银行

四、 如何开发上述客户 1、在哪里找客户？

① 网上查询上述各类客户：可以通过建设信息网或其它各种建筑网站,查找建筑企业信息（如负责人、电话以及其他相关信息）。或在知道客户名称后,可通过电话黄页查询电话，进行电话拜访；

② 建筑企业名录，可以在建设局购买到；

③ 交易中心招投标会，找到投标保函的需求对象。国士局、房屋中介机构一般会有赎楼需求的客户。律事税务所一般会有诉讼保全的客户。 2、如何开发？

主要是直接通过上网或电话查询直接客户的相关信息，电话陌生拜访、实地走访，通过间接客户介绍或熟人介绍等。（开发客户要大胆、大方地去跟有需求的人交谈，害羞是做不成业务的。）

①派发卡片、传真资料：到交易中心或建设局，通过招标会，选择有价值的客户，派发卡片，或通过客户发放的宣传资料，收集客户信息，后续电话拜访，参加招标会的企业大多有保函需求。如参加投标，就需要用到投标保函等；

到国土局、房屋中介机构、律事税务所等地派发卡片。或通过老客户介绍同行的方式。 ② 电话拜访：拨打电话，选对客户，找对人，通过电话销售公司业务产品,向准备投标的客户推荐投标保函，向已中标企业，询问是否有办理履约保函、支付保函等需求。

③ 间接客户或熟人介绍: 如通过与银行按揭人员、房屋中介机构建立友好关系，通过他们介绍赎楼的客户给我们。通过律事税务所的朋友介绍诉讼保全保函的客户。通过老客户介绍朋友过来。

④ 设点：采取在国土局或交易中心设点，采取守株待兔的方式。

⑤ 建议客户投标：通过建设信息网或其它各种建筑网站上查找建筑企业信息，建设信息网可以查到企业资质，注册资金以及近期有哪些招标项目和已开标工程中标人等。看到建设信息网上有新的招标公告，可以建议有意向的客户去投，可以拨打项目中标企业的电话，询问

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有没有办理履约保函业务的需要等等。

五、 如何跟客户谈？

1、首先通过以上的方法找到潜在客户或有意向的客户，在进行各种营销过程中，都要做好记录，及时跟进，争取赢得与客户见面的机会。

1、 与客户见面后，要给客户灌输一个意识----我们可以帮助他解决资金方面的难题。把握

与客户交谈的时间，在最短的时间内让客户能够了解到我们产品的优势。

2、 抓住客户的心里，与客户交谈的过程中，了解客户关心的是什么，是价格?是办理保函

速度?还是办理保函所要提交的资料?针对不同情况我们要做出具体分析，如客户问： （1）你们收费太高了？

遇到这样的情况我们应该怎么回答呢，在乎价格的客户，不管你报的价格再低，他还是会嫌价格太贵或太高。

答：我们的收费是在当地担保行业的标准上制定的，绝对不会多收你钱，如果你有意向跟我们长期合作的话，价格方面我可以尽量向公司争取给你优惠。 （2）我要三天之内拿到保函你们公司能办出来吗？

对这种情况就是通常所说保函加急，首先我们应该回答客户，当然可以办出来，但是收费方面要适当提高，一般保函办理会需要一个审批过程，根据资金情况我们公司也会有规定的出保函时间。如提前出，公司的成本也会增加。

六、 怎样做出合理报价?

在接到一笔业务时，不要盲目的做出报价，打个比方：有客户打电话过来问：“我有一个履约保函要办，你们公司怎么收费呀”？有的业务员特别针对新业务员（从未出过单的）会欣喜若狂的回答：“我们收费很便宜的，2个点给你做”。这样报价是错误的。当我们接到业务的时候，首先要做的就是一个字“问”，要问哪些方面呢？主要我们了解到以下的信息 1、 要开什么样的保函 (投标、履约、支付，预付款等等)？ 2、 开担保公司的还是银行的保函？。 3、 是什么性质的工程，具体是做什么项目的？ 4、 金额是多大？ 5、 工期是多长？ 6、 是哪里的工程？ 7、 企业的资质？

根据以上的提问得出的信息，能得出一个基本报价，如果业务员还是不确定如何给客户报价，可以先把这些信息记录下来，回公司后可以询问经理，经理不清楚的话可以咨询总公司销售管理部。针对于当地价格不明确的地方可以参照周边城市的报价。

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第二章 常见问题及解答方法

Q1、电话陌生拜访时,如何有效地向准客户做好公司介绍?

最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式.

例如: 您好,我是中建担保公司的小王,我们可以免保证金、免资料、一天内为您办理投标保函,贵公司经常有工程投标,不知道最近有没有保函需要?

电话营销的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。因此,语言要有吸引力,从客户关心的角度出发,讲出我们公司的竞争优势(如价格低、资料少等).同时尽量争取与客户见面的机会. Q2、投标保函怎么办理啊？

根据招标人招标文件里的要求，如果招标文件里有要求一定要出银行的保函，那你可以委托我司帮你去银行办理，一般我司都是打全额保证金到银行，银行出具保函。如果招标文件里有条文说明担保公司保函与银行保函均可的话，建议客户最好采用担保公司的保函，这样成本要低些，担保费也相应会降低。 Q3、办理投标保函有什么作用啊?

保函可以替代现金保证金，可以减少贵公司的资金压力，用更多的资金去建设工程项目。而且由我们担保公司帮你办理，速度快、资料少，又能省去你很多事。 Q4、我们一般都在银行办理？

如果您选择我公司代办，我们是专业做工程担保的，可以为您省去很多时间，且办理速度更快.我司是跟四大国有银行合作，主要与建设银行合作，信誉好，加上我公司是专业担保公司，又是十佳担保企业，让我们替您办理，你们就不用花大量的人力、物力在这上面了，并且我司收费合理，符合市场行情。 Q5、我们企业不缺钱。

公司运行良好是不缺钱, 如果将这些资金，投资别的项目或用于建设中,作用会更大。 Q6、免保证金?免资料?是怎么办理的?

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就是指你们不用出任何保证金，办理保函的保证金由我们公司帮你代垫，如果是我们垫全额保证的话你们可以免提供很多资料，只需提供基本资料就好了。 Q7、收取的资料太多了吧?

银行保函：这是银行正规的审批程序，需要提供的，对贵公司进行综合评估和审核。如果您选择和我公司长期合作,再次办理保函业务,只需提供少量资料就可以了. 或者您可以选择办理开立我们公司的担保保函，资料要相对少一些。 Q8：保证金怎么收取?是多少？通过什么方式收取？

保证金我们是根据不同的情况来收取，主要是看企业资质，工程性质、工程难易程度等等.打入我公司的帐户即可。也可以打入您公司在银行开立的保证金冻结帐户，但是这样的话就要麻烦一些，你必须申请在业务受理行开立一个新的保证金冻结帐户，申请这个帐户需要一定的工作日，而且申请成功后，三个工作日后才能启用，这样就延误了你办理保函的时间。

Q9：保证金存到你们帐户上我不放心

我们是全国十佳信用担保公司,分公司遍及全国各地,保证金打到我们帐上我们会有正规的程序和凭证给到你,你可以完全放心. Q10:为什么你们收费比同行要高？

我们是老字号,大品牌,所谓一分钱一分货,在我们公司做,你可以放一百个心,绝对不会多收你钱。如果您选择与我们长期合作,价格方面我们可以再谈.您也可以介绍朋友到我公司办理业务,价格方面我会向公司申请最优的给您.

我们的收费是在当地担保行业的标准上制定的，不会有太大的悬殊，我们出具保函的速度快，对客户的审核时间要比当地担保公司的审核时间短很多。 Q11:我们公司在银行有授信额度？

有授信额度就更好办，由我们帮您办理更方便，银行审批也比较快，办理时间也会更快。 而且收费与银行相比也相差不了多少。 Q12:你们公司有什么实力替我们担保?

我们公司是大公司，注册资金1亿以上，规模遍及全国各大城市。沃尔玛、中铁建工、万科都有与我们合作。

Q13:假设出现风险,要赔偿大金额的违约金,你们公司可以承担吗?

这个你可以完全放心，我们公司会调查具体情况，如被保证人确有担保项下违约行为，我们会根据实际情况做出相应赔付。而且我们公司不是给任何企业都提供担保的，我们会选

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择一些优质企业合作，如资质高，信誉好，规模大等。 Q14:如何确认银行保函的真实性?

每份保函都有编号，你们可以去开立保函的银行去查询.或通过网站确认.或电话查询。 Q15：你们公司跟哪些银行有合作关系？

我们主要跟建行，商行，浦发行，平安银行等都有合作关系。 Q16：同一个标段，我们要出不同银行的几份保函，你们能不能办出来？

我们公司可以满足你的要求，不过这样的话成本会比较高。收费相对要高些。 Q17：遇到保函加急是否提高收费？

答：应适当提高收费，一般办理保函都有一个办理流程，如果不按正常程序走就会加大我们的工作量，主要是加大了银行的工作量,银行也可能提高收费，同时也会增加保函出错的机率。

Q18：特殊格式的保函是否需要提前跟银行确认？

答：特殊格式的保函，首先我公司评审部要审核，评审部通过后再发电子档到银行审核，银行经法律部门审核通过后才能办理。

Q19：如保函有特殊条款，存在风险，做还是不做？是否应该提高收费？

答：如遇特殊条款，视风险程度决定做与不做，应适当提高收费，收取保证金。并与客户沟通看能否限定内容，把风险控制到最低，做好反担保措施。 Q20：如果是客户原因导致保函出错是否加收费用？

答：应当加收，因为银行对这种情况也很反感，同时也加收了我们的费用。 Q21：什么是敞口式保函？什么分离式保函？

答：所谓“敞口”，就是指授信中，现金没有完全覆盖银行风险的部分，例如，一个100万的银行履约保函，如果直接押100万现金到银行，那么就没有敞口，，如果只押30％的现金，剩余的70％就是敞口，以这种形式办出来的保函就属敞口式保函。根据中国的银行政策，如果不是ＡＡＡ级的好客户，那么70％的敞口，必须有担保或抵押。

“分离式”是指由我们公司出全额保证金和提供我们公司的资料给银行，以这种形式申请办理保函，如果是由客户提供资料，我们公司出全额保证金或是客户出全额保证金，都不属于分离式。 Q22：什么是骑缝章？

答：如果是一页纸，盖章一般就盖在下面落款之处，如果有很多面呢？为了证实这么多页都是一个文件，那么除了在最后一页落款处盖章，还要把第一页至最后一页，像扇子一样摊开，

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在摊开的地方盖章，这个章要覆盖所有的页，每一页都有这个章的一部分，这样的章就叫骑缝章。

Q23：什么是银行授信？授信额度又是什么？

答：银行授信就是指银行给企业或个人的贷款、开保函、开信用证明、开银行承兑汇票等的统称。企业买支票、转帐等属普通结算，不是授信。

授信额度，是指银行根据企业的注册资金、信誉、经营状况等，核定授信业务的存量管理指标。企业可以在额度内办理各项授信业务。 Q24：办理一笔履约保函一般来讲，需要多少个工作日？

答：办理一笔履约保函一般需要10个工作日，业务员在与客户谈业务时，要留有余地，不要轻易给客户做出承诺。10个工作日为资料提交齐全后，如中途有资料不足或资料需要更改的都不能算做资料提交齐全。

Q25：有授信额度的客户是否可以直接出保函？

答：分两种：1、如果客户的授信额度是由现金放大而来，银行会根据企业的相关情况，给予审批，在额度内不需要再打现金保证金，直接在额度内办理保函。

2、客户的额度并非由现金保证金放大而至，只是一个虚拟的数字，那么客户就必须再打现金保证金到银行，保证金金额大小由银行根据企业的情况进行审批。 Q26：如果申请人在银行有额度，客户不使用额度能否办理？

答：不能，申请人在银行有额度，如果在同一银行办理就必须使用额度。若额度已用完，需重新再申请增加额度后，才能办理。 Q27：什么是切割额度？

答：当发生多头授信的情况时，有时又需要在同银行的其他支行办理业务，此时就要切割额度，所谓切割额度，就是说某某建筑公司，在建设银行的杭州西支行有授信额度，那么，某某建筑公司在建设银行上海徐家汇支行办授信，上海徐家汇支行就要去建设银行的杭州西湖支行把某某建筑公司在西湖支行的额度切过来，切过来以后，上海徐家汇支行才能给某某建筑公司办理授信。业务员在与客户沟通时应该了解一下客户曾经合作过的银行，例如是否在建设银行贷款了，是否在建设银行有授信啊！ Q28：什么是多头授信？

答：打个比方，某某建筑公司已经在建设银行的杭州西湖支行有授信，此时，某某建筑公司如果去建设银行其它支行办理授信业务，就会发生多头授信，每个银行为了更好的管理，避免内部摩擦和业务混乱，都不允许多头授信。

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Q29：贷款卡是什么，有密码吗？

答：贷款卡是企业向当地人民银行申请，由人民银行发给企业的一张卡，用途是企业在银行 授信的管理（信息登记记录的信息）；任何贷款卡都是一样的，只是卡号不同，每一个贷款卡都会连带一个密码，一般说来，这个密码都是开卡的时候人民银行给的通用的一个密码，银行可以上银行内部贷款卡管理系统网络，输入贷款卡号和密码就可以查询到企业的贷款信息，贷款贷了多少，是否有不良记录贷款的期限是多长等等，可以详细的了解到企业的负债情况，有些客户会修改密码，那么，银行不知道新的密码，就无法查询到企业的授信信息，此时，银行就会要求客户提供新密码。 Q30：什么是工商查询单？

答：工商查询单是去企业注册地的工商局打印出来的，例如，在南京注册的建筑公司，就要去南京的工商局打印；工商查询单的作用，是让银行了解公司最新的工商信息，工商查询单的内容是公司的工商信息，例如股东结构，董事长和监事名单等。 Q31：什么是近期财务报表？

答：“近期”指的是办业务时的近期，例如，向银行申请办保函是7月份，那么6月份的报表，5月份的报表都是近期的，有些公司只有季度报表，那么，就提供3月份的报表。 Q32：一般情况下，是签订了施工合同后再开保函还是开了保函再签施工合同？

答：一般情况下，都是签了施工合同再开立保函，但是有些工程，只有客户在提交银行履约保函之后，才会签署施工合同，此时的“施工合同”，其实要的是中标后即将签署的施工合同范本，施工合同的范本，很多时候都是采用建设部规定的施工合同范本。 Q33：什么是下浮比率？

答： 下浮比率，就是中标价与标底价的差额部分与中标价的比率。 Q34：什么是负债、负债率？

答：负债，就是企业欠的、要还的钱，包括银行贷款、欠别人的材料款、欠别人的加工费等等。

负债率，就是一个比率，就像一个班级的男女生的比率一样，如果有20个男生，30个女生，男女比就是2：3，男生占总人数的比率就是40%。负债率，例如企业总资产有1000万，负债有600万，那么负债率就是60%。 Q35：企业负债率高会不会影响审批？

答：当然会，因为企业负债率高了，就蕴藏着财务风险，银行就会非常谨慎 Q36：贷款卡有不良记录会不会影响审批？

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答：当然会，在银行办理授信业务时，都要提供贷款卡，来查看申请人在银行是否有不良记录，如贷款未按期还款，或贷款利息未还等等，都会影响审批。 Q37：客户是否可以不找担保公司而直接找银行开具保函？

答：能，1、客户自己在银行有额度，在额度内办理。2、客户在银行没有额度，打全额保证金到银行来办理保函业务。 Q38：什么是管户权？

答：管户权：是指在客户第一次与银行合作办理担保业务，且有实际的业务关系时，在银行业务系统中生成记录，管户权是其中一项，管户权默认为办理此项业务的所属银行。例如：某某建筑公司已经在建设银行振华支行办理过授信业务（开立保函），现在又转到建设银行国通支行去办理授信业务，国通支行就不能办理此业务，这是银行为了更好的管理，避免银行之间内部摩擦和业务混乱。 Q39：异地客户可否在深圳本地开户？

答：异地的客户可以在深圳本地开户，申请的帐户一般在3个工作日后才能启用。(人民银行审批时间)

Q40：保函原件是否需要退回我司注销？

答：严格来讲，保函原件是一定要退回我司注销的，银行是根据退回去的保函原件，才会把该笔保函冻结的资金解冻。所以收取客户部分保证金是必要的。 Q41：一般来讲，退还客户保证金、押金的期限是多久？

答：当客户把保函原件退还我公司,我公司在银行资金已经解冻的情况下,业务经办人写好申请5天内能将保证金、押金退还客户。 Q42：办理银行保函是否先收费用？

答：办理银行保函时，当申请表批下来以后，一定要先收取担保费用或定金，避免客户中途改变主意，不投该项目或找别的担保公司做保函，给我司就造成了很大成本损失。 Q43：如果收了担保费用，保函办不出来怎么办？

答：当申请表批下来以后，一般没有特殊情况都能做，如因客户在银行有不良记录或自身的财务问题，导致做不了的话，我司会将收取的费用退还客户，并根据具体情况让客户支付我司人工费。

第三章 担保基础知识

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保函常识

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1、什么是保函？

保函是指保证人应被保证人书面申请，向债权人出具的一定担保金额的书面保证，为被保证人投标、履约、保修、支付工程款等行为担保，保证在其未能履约时，保证人代为履行义务或赔偿损失。 保函金额是保证人所承担的最高赔偿额，履约担保一般为主合同金额的一定比例。

保函是保证人与保函受益人（合同的债权人）达成的协议，是保证合同的一种表现形式。 2、保函有效期：保函的有效期间即保证担保的期间，保证人只对在保函有效期间内发生的违约事件并且在保函有效期间内提出索赔的情况承担保证责任。保函的有效期间一般都长于所担保的合同的履行期。

3、保费： 即担保业务收费，保证人在提供保函时就承担着风险，每一个保函是一种资金信用。保费就是保证人提供这种信用时收取的一定的费用。通俗说，就是办理此项业务收多少钱。

4、收费原则:要坚持先收费再交保函的原则。在洽谈业务时，可以先收取部分保费作为押金，交出保函前客户再补交剩余的保费。以避免在保函办理过程中，客户撤销办理申请，导致我公司发生成本损失。

5、保费计算方法：保费=保函金额×费率×保证期间。

注：保证人一般要求申请人于保函出具前将保费一次性支付。保费费率一般按当地行情而定。 6、反担保：所谓反担保是指保证人为被保证人向权益人提供保证担保时，由被保证人或被保证人之外的第三人向保证人提供的确保在保证人承担保证责任后，对债务人的追偿权得以实现的一种担保制度。包括：现金反担保、银行保函反担保、抵押反担保、质押反担保。 7、 担保业务基本品种:

目前我司可为申请人出具公司保函或银行保函，目前公司担保业务品种如下： 工程类：

1、按工程所属性质分为：民营项目 国有项目 政府项目三种；

2、按担保的项目分为：投标担保、履约担保、业主支付担保（含民工支付担保）、预付款担保、履约分包担保、申请银行保函额度担保、履约保证证明、信贷证明、质量保修担保等; 其他类:雇员信用担保、赎楼担保、项目投资担保、诉讼保全担保等。

1.2 工程保证担保基础知识

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1、什么是工程保证担保？

工程保证担保引入保证人作为第三方，对建设工程中一系列合同的履行进行监督并对违约承担责任，是一种促使参与工程建设各方守信履约的风险管理机制。开发商、承包商、保证人三者之间形成保证担保关系。开发商和承包商是合同的主体，在不同的担保品种下，设定一方为被保证人，另一方为权益人（受益人），在被保证人不履行合同义务给权益人造成损失的情况下，权益人可以要求保证人承担保证责任。

通俗说就是借钱需要有“保人”。你承接工程任务，干好干不好需要有“保人”；业主能不能按时支付工程款也要有“保人”，这个“保人”就是“工程保证担保公司”。当然，其内涵比“保人”丰富得多。提供工程保证担保的机构一是专业化的担保公司，二是银行，不同性质的工程按照要求采取不同形式的担保。

2、实行工程保证担保有哪些作用，与工程保险有什么区别？

建设工程项目大多是投资大、工期长，在建设过程中不可预见的因素较多。因此，工程建设参与各方包括开发商、承包商、材料设备供应商等都面临着各种风险。为了有效的防御风险，避免或减少损失的发生，通常都应用工程保险和工程担保这两种方式控制风险。 工程保险针对的是因自然灾害和意外事故给保险标的和被保险人造成损失的风险。其功能在于，当保险事故发生后，被保险人可以及时得到经济上的补偿。

工程保证担保针对的是合同履行的风险，即因被保证人不履行合同给权益人（受益人）造成经济损失的风险。与保险相比，工程保证担保的目的是使工程顺利完成，而不仅仅是赔偿。因此工程保证担保更注重违约风险的事前防范和事中控制，要采取措施尽量减少合同违约的发生，违约情况发生后及时采取措施予以纠正。同时承担合同违约给权益人（受益人）造成经济损失的补偿责任。

工程保证担保制度的核心是“保证”重于“担保”，保证的目的不是为了“赔”，而是为了“不赔”。

3、如何申请工程保证担保？

以投标保证担保为例，投标申请人（或中标人）应按照招标文件要求的时间向保证人

索取申请资料，按期向保证人递交申请、提交保证人要求的资料，经保证人审核同意后，与保证人签订《委托保证担保合同》，申请人履行反担保等合同义务，保证人为申请人向招标人提供保证担保，出具投标保函（中标后提交履约保函）。

4、 取得担保需要具备哪些条件？

申请人应当是经过年检、具有合格资质、具有履行合同能力的企业法人或其分支机构、经

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济组织。向保证人提交符合要求的资料，按照与保证人的约定交纳保费，办理反担保手续。在条件具备时保证人出具保函。

5、 工程类别难易程度与风险度成正比

即工程越容易，风险度越低。如桥梁、隧道、高速公路、地铁难度最大，则风险最大。盖高层房子、机电配套次之，盖厂房、盖多层住宅再次之，修路建路最容易。

1.3

建筑企业资质

建筑企业目前在国内主要分为：特级.一级.二级.三级，或者三级以下及挂靠企业构成。 解析：资质越好，代表信誉和实力越好，同样，我们在和该企业合作时候，我们承担的风险越小，相反资质越差风险越大。

1.4

常见保函风险度比较

支付保函 ＞ 预付款保函 ＞ 履约保函 ＞ 投标保函 ＞ 信贷证明

第四章 基本业务品种

2.1

投标担保 一、 基础知识

1、投标担保：保证人在投标人投标之前，对投标人进行严格的资格审查，向招标人出具投

标保函，保证投标人按照招标文件的规定参加招标活动，并在中标后与及时招标人签订工程合同，提供招标人所要求的履约、预付款等保函。如果投标人违约，则保证人将在保额内赔付招标人的损失。（投标保函金额一般在80万元以下不等；反担保措施可以适当收取保证金。）

2、投标保函：是由担保人为投标人向招标人提供的，保证投标人按照招标文件的规定参加招标活动的担保。投标人在投标有效期内撤回投标文件，或中标后不签署工程建设合同的，

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由担保人按照约定履行担保责任。

3、招标方式：主要有公开招标，议标，邀标三种方式。

公开招标：招标投标法第十条第二款规定，公开招标是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。公开招标，也称无限竞争性招标，是一种由招标人按照法定程序，在公开出版物上发布招标公告，所有符合条件的供应商或承包商都可以平等参加投标竞争，从中择优选择中标者的招标方式。

简言之就是公开发布招标公告进行招标，符合条件的、有意向来施工的企业进行报名投标，通过合理的选择方式，确定投标人；

议标：亦称谈判招标，是一种非公开的、非竞争性的招标。这种招标由招标人选择几家客商直接进行谈判,谈判成功,交易达成。签订合同，确定投标人；

邀标：是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。与被邀请方协商，确定投标人。

解析：民营项目，甲方可以公开招标，也可以议标，两种方式。国有项目和政府项目，一般要求公开招标，防止腐败。（少数内地除外） 4、中标方式：主要有1－A、1－B、抽签等三种方式。

1－A：最低价格中标法，简单地说就是在招投标时，投标人进行报价，报价最低者中标的方法.(以投标价格作为评标考虑的唯一因素)

1－B：综合评估法，最大限度地满足招标文件中规定的各项综合评价标准的投标，应当推荐为中标候选人,进行综合评估来确定中标的方法.

抽签：一般采用分段评标,并组织有效报价的投标人进行抽签，中签人即为中标人的方法. 中标方式风险：在中标价格中，1－A最低价中标方法，风险最大.(从理论上看，最低价中标法是一个完美的评标方法，它能最大限度地节约建设资金，使招标人达到最佳的投资效益。但在我国的实践中，由于种种原因，最低价中标法的运用往往走样变形，背离初衷。有的投标人通过恶意压价报价来达到中标的目的，中标后或是频频更改设计、造成预算价超出中标价.)

1－B风险较小.(采取折算为货币的方法、打分的方法或者其他方法。评标委员会对各个评审因素进行量化评审, 完成评标。其中对于报价部分,会确定标底上下浮动一定范围（例如“+2% ～ -5%”之间）为有效标范围，在此范围内的最低报价者中标，并当场宣布中标人，效率非常高。但问题是：谁“摸”到了标底，谁就可以中标。)

抽签风险最小: 一般采用分段评标,第一步评审施工组织设计。招标机构对隐去投标人名称

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的施工组织设计进行评审，评审结论分合格和不合格两种。不合格者不能参加下一阶段的评审;第二步确认有效报价的投标人。招标机构公布施工组织设计合格的投标人的报价，并根据确定的有效投标报价范围确定有效报价的投标人。第三步确认中标人。组织有效报价的投标人进行抽签，中签人即为中标人。 投标保函的风险结论：1－A>1－B >抽签

投标保函作用: 投标担保可以有效遏制投标中的投机行为和恶意串通损害招标人利益的行为，保障招投标活动选择理想的中标人并顺利地签订合同，有效地维护招标人的利益。 投标保函最高金额：投标保函担保金额为工程总造价的2%，一般保函金额不超过80万，偶尔有少数外资企业开发的项目，投标保函超过1000万。

二、 影响投标保函的风险因素 （一）投标保函的条款

1、被保证人在招标文件规定的投标有效期内撤回其投标：

2、被保证人在投标有效期内收到受益人发出的中标通知书后，不能或拒绝按招标文件的要求签署施工合同：

3、被保证人在投标有效期内收到受益人发出的中标通知书后，不能或拒绝按招标文件的规定提交履约担保。

有时，广州等地区，会额外增加一个条款，如下：

4、未能或拒绝按照“招标单位”的要求调整投标报价中的算术错误。

(二) 投标人的实力、管理能力和信誉

投标人的实力、管理能力和信誉分析：投标人的资质（一级、二级还是

三级），通过查询资质证书、企业名录等方式了解；投标人的企业规模知名度，通过实地走访、查询财务报表等方式了解；投标人过去的信誉，网上搜索、行业口碑和评价等方式了解.

(三) 工程难度和价格

工程难度和价格的分析：工程类别中，桥梁、隧道、高速公路、地铁难度最大，风险最大，盖高层房子、机电配套次之，盖厂房、盖多层住宅再次之，修路建路最容易；在中标价格中，1－A最低价中标方法，风险最大，1－B次之，抽签风险最小.

三、 资料收集

除了按照当地担保协会要求的投标人需要提供的企业资料外，客户应当提供一个招标文件的封面的复印件、招标文件中的投标保函格式的复印件；一个投标，招标文件是唯一的。

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因此，同时有几个客户为同一个“标”申请保函时，只有一个客户提供招标文件即可。 新客户可能提供资料较多，但当再次办理业务时再次办理业务时，很多基础材料，例如营业执照复印件，因为已经有过留底，就可以不再提供。

（注：在办理业务过程中，由于投标保函的特殊性，一般要求出具保函时间紧，因此在收集资料时，企业的部分资料可以后补，来不及收取，传真亦可）

四、 保函 1、 格式

目前，全国的投标保函格式，没有严格统一，各个地区有各自的格式，不过大同小异，投标保函格式，由于在投标现场开封查验，因此，一般来说，要严格按照招标文件中规定的投标保函格式去做，如果不一致，苛刻的甲方（招标人）会要求作废，影响投标人投标；因此，在做投标保函业务时，先咨询客户，将招标文件中规定的投标保函格式，传真给我们，我们根据这个格式来制单，如果客户明确表示，投标保函格式没有特殊要求，那么，就按照担保协会规定的最新的投标保函格式，进行制单。如果是客户自有的保函格式，在出具银行保函时，需要到银行备案。

2. 制单

依照确定的保函格式进行制单，务必有制单人，复核人，制单人和复核人，不能是同一个人，且需详细复核保函内容及填写内容；一般情况，制单人为分公司文员；该笔投标保函的业务经办员为复核人。

3. 准确性

投标保函在格式明确的前提下，制单的进行，类似于填空，填上招标人，投标人，金额等等，务必准确，否则，可能会导致投标保函无效，影响客户投标；例如：投标人（施工单位）的公司名称，要和投标人的营业执照上的名称一致；招标人的名称，要和招标文件上的招标人公章一致；工程名称，要和招标文件中的工程名称一致，等等。（深圳市XXX有限公司，不能写成深圳XXX有限公司。）

六、 客户签收

客户拿到专业担保公司的投标保函时，业务人员需要耐心地等客户仔细检查一遍。如果客户不检查，要提醒客户检查一遍，客户确认后，在复印件上签名，内容为“原件已收，名字，日期。

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七、 出具保函方式

1、 银行保函 2、专业担保公司的保证 3、定金（保证金）担保方式

当工程公开招标，投标人报名投标。过去的模式，甲方要求投标人存入投标保证金。如50万的投标保证金，就需要投标人将50万转帐给甲方，是一种落后的投标方式， 担保期限：投标担保的有效期应当在保证合同中约定。保证合同约定的有效期截止时间为投标有效期后的30天至180天。

一般担保额：担保额一般为投标总价的2%，但最多不超过80万。

2.2

履约保函

一、 基础知识

背景:当施工单位中标后，根据目前推行的工程担保制度，施工企业要办理履约保函，工程才能办理开工许可证。

定义：由担保人为施工方（申请人）向业主（受益人）提供的，保证施工方履行工程建设合同责任和义务，承包商不履行合同的，业主可要求保证人在保函金额内承担保证责任。保证人在承担保证责任后，可依法向承包商追偿。保证担保公司提供的履约保函一般为有条件的保函，即在业主提出索赔时必须提供承包商违约的证明，保证人核实后才承担保证责任。履约保证担保也可以适用于分包合同、材料设备供货合同的履行。

担保期限：承包商履约担保的有效期应当在保证合同中约定。保证合同约定的有效期截止时间为工程建设合同约定的工程竣工验收合格之日后的30天至180天。

一般担保额：承包商履约担保的担保金额不得低于工程建设合同价格（中标价格）得10%。采用经评审的最低投标价法中标的招标工程，担保金额不得低于工程合同的15%

作用：工程建设项目投资巨大、工期长、参与者众多，从其筹划、设计、建造到竣工后投入使用，整个过程都存在着各种各样的合同履行风险。工程建设的任何一方出现违约行为，都有可能对建设工程的成本、工期、质量造成不利影响，甚至付出重大的代价。

由于保证担保具有将信用风险转移回风险源本身的作用，使承包商在主观上消除不认真履约的动机，加强自律、信守合同，增强了承包商履约的自觉意识，从而降低违约事件的发生概率。保证人为维护自身的经济利益，在提供保证担保时，必然要对申请人的资信、实力、履约记录等进行严格审核，并通过制约机制对履约过程进行监督，从而促使当事人提高素质、

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规范行为，保障合同正常履行。

在担保过程中，保证人采取各种措施加强对承包商合同义务履行的监督和制约，避免承包商出现违约行为或使违约行为得以及时纠正。在承包商不能履约的情况下，保证人代为履约或赔付可以使业主免于损失或减少损失。

业主有权凭履约保函向银行或担保公司索取保证金作为赔偿的情况一般有： (1)、施工过程中，承包商中途毁约，或任意中断工程，或不按规定施工； (2)、承包商破产，倒闭。

二、 保函 1、 格式

目前，全国的履约保函格式，没有严格统一，因此，在做履约保函业务时，先咨询客户，将招标文件中规定的履约保函格式，传真给我们，我们根据这个格式来制单，如果客户明确表示，履约保函格式没有特殊要求，那么，就按照当地担保协会规定的履约保函格式，进行制单。

2、 履约保函中的时间

履约保函会有两个时间段，即工期和担保期.工期需要客户根据施工合同的约定提供。担保期：按照惯例，是在工期上加1个月到4个月，最常见的是加1个月；例如：工期是2007年1月5日――2007年8月31日，那么，担保期就是2007年1月5日――2007年9月30日（9月没有31日）

三、 影响履约保函的风险因素

1、中标人的实力、管理能力、施工能力和信誉。 2、工程难度和价格。（和投标一致可参看投标保函） 3、甲方（招标人）因素。

甲方（招标人）因素：众所周知，容易沟通、讲道理的甲方，会妥善处理工程中的矛盾和纠纷，而苛刻的甲方，复杂的工程，容易进行履约保函索赔，从而给履约保函带来风险；根据过去的经验表明，高速公路的甲方、地铁的甲方，此类履约保函要慎重。

4、中标方式的影响：在履约保函中，1－A风险最大，1－B议标的次之，抽签风险最小.

四、 出具保函方式 1、 银行保函 2、专业担保公司保函

担保期限：履约担保的有效期应当在保证合同中约定。保证合同约定的有效期截止时间为工

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程建设合同约定的工程竣工验收合格之日后的30天至180天

一般担保额：履约担保的担保金额不得低于工程建设合同价格（中标价格）的10%。采用1-A标价法中标的招标工程，担保金额不得低于工程合同的15%。

2.3

业主支付担保

一、 基础知识

定义：业主支付担保是指为保证业主履行工程合同约定的工程款支付义务，由担保人为业主向承包商提供的，保证业主支付工程款的担保。业主在签订工程建设合同的同时，应当向承包商提交业主工程款支付担保。未提交业主工程款支付担保的建设工程，视作建设资金未落实。

作用：业主支付保证担保可以约束开发商严格履行支付工程款的义务，保障承包商的合法权益，促使工程项目建设的顺利进行。在我国目前工程款拖欠比较严重的背景下，实行业主支付保证担保具有重要的意义。

二、 影响支付保函的风险因素

支付保函属于高风险，因为支付保函要保障工程款的支付，当开发商没钱开发，欠施工企业的工程款时，有可能会导致支付保函被索赔；支付保函的风险度，主要取决于三个因素： 1、开发单位的实力、资金状况。 2、工程的性质。 3、甲方（招标人）因素。

资质、实力、是否过去一直拖欠工程款，名声差，还屡屡被起诉；通过实地走访、查询财务报表等方式了解概况，同时要咨询同行业的人，因为同行业的人最清楚实际情况，例如，太阳房地产公司，可以咨询曾经做过太阳房地产公司项目的建筑公司，是否曾经拖欠工程款；还可以通过网上搜索、口碑和评价等方式了解.

工程性质:工程是厂房，还是住宅，自用、出售还是出租。

风险结论:在所有保函中，支付保函的风险最大，可与有实力的老客户合作，既能保证业务量，风险也比较小。

三、出具保函方式

1、银行保函:银行认为支付保函风险比较高，目前，暂时没有做此类业务 2、专业担保公司保函

担保期限：业主工程款支付担保的有效期应当在合同中约定。合同约定的有效期截止时间为

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业主根据合同的约定完成了除工程质量保修金以外的全部工程结算款项支付之日起30天至180天。

一般担保额：业主支付担保的担保金额应当与承包商履约担保的担保金额相等，一般为承包合同价的10%或15%。对于工程建设合同额超过1亿元人民币以上的工程，业主工程款支付担保可以按工程合同确定的付款周期实行分段滚动担保，但每段的担保金额为该段工程合同额的10-15%。业主工程款支付担保采用分段滚动担保的，在业主、项目监理工程师或造价工程师对分段工程进度签字确认或结算，业主支付相应的工程款后，当期业主工程款支付担保解除，并自动进入下一阶段工程的担保。

2.4

预付款担保

一、 基础知识

背景：预付款保函，其实是履约保函的一种，名称特指预付款而已；有些工程，甲方会预先支付施工单位的开工预付款，但是担心施工单位拿钱不办事，甚至卷款而逃，此时就需要提供预付款保函对甲方的利益进行保障。

定义：预付款保证担保是指由保证人为施工方向业主提供的，保证人对施工方履行扣还预付款义务的保证。以防止施工方在收到业主的预付款后将款项挪作他用或宣布破产等。当施工方在规定的时间内还清预付款项后，业主就需退还预付款保函。

作用：担保人向业主开具预付款保函后，业主才能根据合同规定，按合同总价的10%～15%（具体按照双方协议）预付给承包人，以便中标人购买有关设备材料等。其责任主要是承包商应在规定的期限内偿还预付款。预付款保函的期限由双方共同商定。预付款一般逐月按工程进度从工程支付款中扣还，而预付款保函的金额将逐月地相应减少，开具保函时应注意写明。预付款是有正反作用的，好的一面是，当施工单位拿到预付款，会更积极的开展工作，而且由于不垫资，不存在资金断裂的风险，从而更保障工程的顺利建设；坏的一面是，如果施工单位心态不好，觉得反正钱已经进口袋了，做事就开始变形，拖拖拉拉甚至找理由要更多的钱。

承包商付款担保：承包商付款担保是指担保人为承包商向分包商、材料设备供应商、建

设工人提供的，保证承包商履行工程建设合同的约定向分包商、材料设备供应商、建设工人支付各项费用和价款及工资等款项的担保。承包商付款担保可采用银行保函、专业担保公司的担保。

二、 影响预付款保函的风险因素

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预付款保函的风险小于支付保函大于履约保函，预付款保函的风险度主要取决于两个因素： 1、施工单位的资质,以免施工方将款项挪作他用或宣布破产； 2、保函条款，施工方违反了保函条款中的担保项。

三、 出具保函方式

1、银行保函。 2、专业担保公司保函 2.5

信贷证明

一、基础知识

定义：信贷证明的背景：当一个工程公开招标，有意向的投标人递交资料准备投标，有时，甲方处于各种原因的考虑，要进行资格预审，只有通过资格预审的施工单位才能进行投标；甲方进行资格预审时，会要求意向投标人提供很多资料，信贷证明就常常要求的一项资料。 用途：有意向的投标人，提供给甲方进行资格预审的资料之一； 风险：零风险；

二、 出具保函方式

信贷证明，多要求银行出具。

2.6 诉讼保全担保

定义：诉讼保全担保是指申请人在向法院申请进行财产保全时，向法院提交的对因财产保全不当给被申请人所造成的损失进行赔偿的担保。主要包括诉前财产保全担保、诉讼财产保全担保和财产执行担保等。

2.7 赎楼担保

定义:在按揭状态下的房产需要进行转让或者重新抵押贷款时必须还清银行贷款,赎回《房地产证 》 注销原抵押登记方可转让或者重新抵押贷款也就是说必须先“赎证”才可以转让或者重新抵押贷款,这个过程就是大家通常所说的赎楼。

2.8 申请银行保函额度担保

定义:担保人为申请人向银行申请 “银行授信额度”用于办理担保业务需要。银行额度申请完成后，客户再次与担保人合作时，可由担保人为申请人向银行提供部分资料，申请人只需提供较少的资料，就可办理银行保函。即可免去出具保函前银行对申请人资料的审批环节。

2.9 履约分包担保

定义:当工程存在总包分包关系时，总承包商要为各分包商的工作承担连带责任。总承

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包商为了保护自身的权益不受损害，往往要求分包商通过担保人为其提供担保，以防止分包商违约或负债.

2.10 履约保证证明

定义:应劳务方或投标人（申请人）的请求和业主的要求，担保人向工程的业主方（受益人）所做出的一种履约保证。倘若投标人（申请人）一旦中标，担保人有能力为中标人继续向业主提供合同履约保证，否则担保人向受益人承担赔偿责任。

2.11 质量保修担保

定义:质量保修担保是保证人为开发商（申请人）在保修期内按《购买合同》、《质量保证书》（以下称“主合同”）的约定履行保修义务，而向购主（权益人）提供的担保。若非购主或不可抗力的原因，开发商没有按照上述文件的约定履行保修义务的，购主有权要求保证人代为履行合同义务或赔偿损失。

2.12 雇员信用担保

定义:因工作需要，雇主为保障劳动合同或代理人协议顺利履行，维护雇主的利益，特申

请担保人为被保证人出具保函。

2.13 项目投资担保

定义:因项目投资需要,担保人为投资商向项目所有人提供投资商的相关资料.或在股权全资收购时,担保人为收购方提供担保被收购方的尽职调查工作的基础资料,以完成项目投资.

第五章 业务办理知识

3.1

保函办理业务流程 一、出具银行保函，办理流程:

客户提出要求→业务员接单→收集资料、收取担保费订金→资料快递或传真至总部产品服务部经办人 → 总部经办人与银行沟通并办理→银行拟写资料及报告 → 分行审批 → 客户打保证金→收取担保费→银行出保函→ 保函原件快递分公司 → 分公司同事复印、登记台帐 → 客户确认签收 → 保函办理完毕、复印件存档

二、出具担保公司保函,办理流程:

客户提出要求→业务员接单→收集资料、收取担保费订金→分公司有开具权限→制单 → 复核 → 客户打保证金→收取担保费→盖公章、负责人私章（签字）出具保函→ 复印、

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登记台帐 → 客户确认签收 →保函办理完毕、 复印件存档。

说明：分公司没有开具权限，提交总公司审批，同时提交相关资料（资料见《关于分公司业务权限的规定—修正版》）

（注：客户确认签收：应当请客户当场再次复核，客户确认后，领取保函，并在复印件上签收，分公司将复印件归档。）

3.2 常见业务办理知识

一、投标保函办理具休要求

（一）报价基本条件：在报价前一定要了解以下信息： 1、企业：投标企业所在地、企业资质； 2、工程：工程所在地、工程性质； 3、中标方式：1-A、1-B、抽签等

3、保函格式及金额：非当地或国家建设部的标准格式，需先通过公司内部审核，再递交银行审核，确定通过后才能办理；保函的金额；

4、特殊情况：如是挂靠企业，需要了解挂靠企业的资质，贷款卡号和密码。 且需了解以哪个企业名义出具保函？是原企业还是被挂靠的企业。 （二）如何报价

一般按当地行情，如有特殊情况，应先与分公司经理沟通，再与总公司的相关人员协商后，再做具体报价.

一般来说,分公司经理会根据当地行情和公司的规定,下放一个与客户初次报价的价格给业务员，然后在了解到具体工程情况后,分公司再根据市场价格确定一个合作价格给客户。 一般来说,押金或保证金少,手续费会相应的高一些。 （三）办理时间要求

保函办理时间一般在开标前两天，如客户对办理时间有特殊要求，应事先与分公司经理沟通，再与总公司具体经办人确认资金状况，后再给客户做出准确答复。 （四）洽谈注意事项

在与客户洽谈的过程中，注意言语表达，语言要具有吸引力，在明确向客户介绍我们公司的优势。

二、履约保函办理具休要求

（一）报价基本条件：在报价前一定要了解以下信息：

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1、企业：中标企业所在地、企业资质、贷款卡号及密码(查询有无欠款)； 2、工程：工程所在地、工程性质、工期、保函期限；

3、保函格式及金额：非当地或国家建设部的标准格式，需先通过公司内部审核，再递交银行审核，确定通过后才能办理；保函的金额；

4、特殊情况：如是挂靠企业，需要了解挂靠企业的资质，贷款卡号和密码。 且需了解以哪个企业名义出具保函？是原企业还是被挂靠的企业。 通过以上四项可得出基本报价：保证金比例和收费的比例。

客户保证金存入形式：存入我公司开立的帐户或存入客户自己在银行开立的冻结帐户，后者收费点数相对较高。

（二）办理时间要求

按正常程序，所有资料提供齐全的情况下，一笔履约保函业务至少需要10个工作日，如客户在办理时间上有特殊要求，应事先与总公司经办同事沟通，总公司经办同事与银行沟通后，确定具体出具日期，再给客户答复。

注：办理支付保函与以上履约保函的方式基本相同。

三、诉讼保全保函办理具休要求

（一）报价基本条件：在报价前一定要了解以下信息： 1、上诉的法院名称、是否接受诉讼保全形式；

2、案件性质、保函标的物、被保证人的基本情况（属企业还是个人） 3、保函格式及金额；一般诉讼保全保函的内容差不多。 （二）办理时间要求

申请人在向法院提交诉讼前出具。 （三）洽谈注意事项

了解清楚案件的纠纷内容(双方签订的合同,及提交给律师的诉讼材料等)。

3．3 业务申请及工具资料 一、银行保函：

1、投标保函：需填写《项目处理表》，表中内容一定要准确无误：

工程名称 与招标文件中的工程名称相同 中标方式 1-B或1-A或抽签

开票方式 发票还是收据 保函形式 银行XX保函或担保公司XX保函 担 保 费 即保费，担保收费 项目来源 自有还是转单 项目经理 接单业务人员 受益人 招标人，即甲方

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项目性质 市政或非市政 出具日期 要求总部出银行保函的时间

保函押金 押金是在保函退回之日退回给客户的,如客户超过保函退回期限,要扣取逾期费. 投标单位 乙方(施工单位)

2、履约保函、支付保函、预付款保函及其他保函，需填写《业务申请表》。 申请地： 分公司所在地 申请人: 分公司接单业务人员 申请主题:xxx工程，工程名字要与施工合同或中标通知书的名称一样； 特别说明:

1. 保函申请人名称: 甲方或乙方,申请办保函的客户 5. 保函申请人贷款卡卡号: 需有卡号和密码 12.收取保证金及押金情况：其中押金即订金

以上项目处理表，申请表，经分公司经理同意签字后，与相关业务资料（详见《分公司营运管理业务手册》）传真到总公司具体经办人员，总公司将根据申请表，项目处理表填写的信息进行综合审核，通过后再进行下一步办理。

二、担保公司保函

1、分公司有出具权限的，可以直接出具；

2、分公司没有出具权限的，需报总公司审批, 同时提交相关资料（资料见《关于分公司业务权限的规定—修正版》）

三、各业务品种提交资料清单

1、《营运管理业务手册》文件夹中包含办理各项业务需提交的资料清单，包括保函格式、以及部分需提交的资料的格式。

2、《办理银行保函-协议范本》文件夹中包含办理银行业务的所需部分资料的填写范本。

3.4 客户关系维护

客户关系维护对于业务人员来说是重中之重，在担保行业有一个变的法则就是客户介绍客户，建立起客户群，要想做到这一步，首先要维护好已开发的客户，用智慧和实践技巧去开发新客户，建立自己的客户档案。（具体技巧见《业务培训手册—高级版》）

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第六章 如何做好客户开发

1.1

选择有价值的客户

最有价值的客户是企业利润的主要来源，了解和选择有价值的客户,就是要把时间和力量放在最有可能产生办理保函意向的客户身上,而不是浪费在没有办理保函意向的人身上。 一、 如何选择有价值的客户

1、 “首选客户”——在建设信息类网站中的招投标企业及中标企业：因工程类项目造价比

较大，一般在招投标时都会有保函需求。在建设信息网站中，招标信息和中标信息中公布的建筑企业，一般有保函办理需求的客户较多。投标时，一般会有投标保函需求。中标后会有履约、支付、预付款保函需求。

2、 通过第三方介绍的客户:一般来说,经第三方介绍来的客户是确定有保函业务需求的。而

介绍来的客户也会更加信任我公司。合作的意向会比较强。例如，经房屋中介机构介绍来的赎楼类的客户，大多情况下，这个客户已经是有赎楼担保的潜在需求，而客户能找到房屋中介机构，是信任这家机构，经信任的机构介绍的客户，对担保公司也会多一层信任。

3、 有合作意向的客户：当客户主动打电话询问业务时，一般是有潜在的合作意向的，没有

此项业务需求的客户，不会关心这项业务。除非是同行业的担保公司探价。 二、 如何开发有价值的客户

1、 针对“首选客户”：一般采用电话营销的方式先做需求调查，对于有需求的客户最好能当面拜访，一方面,可以详细了解客户需求，全面介绍公司业务。针对不同的客户，进行不同形式的沟通。另一方面，可以加深客户对我公司的印象.

2、 针对“第三方介绍的客户”：最好能当面拜访客户，简单介绍我们和第三方之间长期的友好关系。重点向客户介绍其需求的保函及我公司办理的优势。

3、 针对“有合作意向的客户”：要针取当面拜访或进行电话拜访，并传真公司业务宣传资料过去。

1.2 电话营销技巧

电话营销是我公司客户开发最常用的一种方式。在电话营销过程中，时间是有限的，而且也只能通过声音来传递信息。对于业务人员来说：“必须在极短的时间内引起准客户的兴趣”。对于准客户来说：是通过业务人员的介绍来判断是否可以信赖这个人、这个公司。是否愿意和客户经理合作，以及是否继续这个通话过程。

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一、电话营销常识

1、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的对产品兴趣：在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这个电话让他们产生某种好处。

2、电话营销是一种你来我往的过程 ：最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

3、电话营销是感性的营销而非全然的理性营销：电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 例：王先生，选择我们公司办理保函，你会感觉我们的优质服务，我们办理速度快，而手续费也是业界最合理的（理性诉求）。 二、打电话前准备工作

1、确定目标：为什么要打电话？需要达到什么样的目的，对于电话营销很重要，一般情况下，我们可将电话目标分为两个部分：一是主要目标常见的主要目标有下列几种：①根据推荐的业务品种，确认准客户是否真正的潜在客户；②订下约访时间；③确定客户办理保函时间；④确认出准客户什么时候做最后决定等；二是次要目标：①取得准客户的相关资料；②订下未来再和准客户联络的时间；③引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合他的保函业务介绍；④得到转介绍。

2、查询准客户的基本资料或老客户的客户档案，只有仔细研究客户资料，才能确定这次拜访的重点。①对于新开发的客户，要在打电话前，了解客户的基本资料。如客户的资质，是做什么的？是建筑类的还是室内装修的？最近有没投标、中标等等。②对于老客户，要查阅客户档案及上次拜访记录。

三、抓住客户的心理，做好业务介绍.

1、财务利益：是吸引准客户最强的动机，在我们业务中一般会涉及到两种财务利益，保证金和保函收费。而保证金相对于保函收费来讲是一个很大的数字。所以我们可以将这两点作为突破口。因此在为客户介绍时，可以根据着重点不同做不同的介绍。如下：

保证金：保函可以代替保证金，如果您在我们公司办理保函，就可以不存取全额保证金，可以用保证金去投资新项目。这样可以获得更多的利益。

保函收费：我们的担保收费是在业界最合理的，我们的收费标准是根据当地的市场价格来确定的。

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2、方便性：办理保函业务时提交资料少，办理速度快。

提交资料少：选择我们公司办理银行保函业务，您只需要提供银行所需的基本资料即可，如果能与我公司长起合作，在下次办理业务时，基础资料可由我公司代为提供。或者您可以选择办理我公司的担保公司保函，资料提交更少一些。

办理速度快：我们公司与银行有长期合作关系，因此办理速度会很快。 3、安全感：从公司规模及服务客户介绍使客户有安全感。

公司规模：我们公司是全国性的担保公司，分公司遍及全国各地。在业界也是很有实力的。 服务客户：外商投资企业包括山姆沃尔玛、美孚石油等,建筑工程企业包括中建各局各公司、中铁建工系列，房地产开发商包括万科、振业、保利集团、中信集团等等。可以针对不同性质的客户，做不同的介绍。如是房地产客户，就可这样介绍：万科、振业都有和我公司合作。所以在我公司办理保函业务，您可绝对放心。

4、社会认同/身份地位：从公司荣誉方面介绍。如我公司是十佳担保公司。是老字号，大品牌，值得信赖的担保公司。 四、基本训练

一般来说，电话营销活动的进行方式，大致可以分成以下几个主要步骤：开场白、接通有效询问、重新整理客户之回答、推销保函的利益点、尝试性成交、正式成交、异议处理、结束电话、后续追踪电话。

1、开场白：电话营销的开场白就像报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。 ⑴ 错误的实例及分析：

客户经理：“您好，陈小姐，我是中建担保有限公司的小李，我们公司已经有3年的历史，不知道您是否曾经听说我们公司？”

错误点：①电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。②准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

客户经理：“您好，陈小姐，我是中建担保公司小李，我们是专业的担保公司，请问你现在在哪家担保公司办理保函？”

错误点：①客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 ②在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

客户经理：“您好，陈小姐，我是中建担保有限公司的小李，几天前我有传真一些资料给您，不知道您收到没有？

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错误点：①客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 ②平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。

因此在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：①我代表哪家公司？②打电话给客户的目的是什么？③公司的服务对客户有什么好处？ ⑵正确的案例:

客户经理：您好,是王小姐吗？我是中建担保公司的小李,我们可以免保证金、免资料、一天内为您办理投标保函,贵公司经常有工程投标,不知道最近有没有保函需要?

重点技巧：①提及自己公司的名称专长；②告知对方为何打电话过来；③告知对方可能产生什么好处；④询问准客户相关问题，使准客户参与。

2、有效询问：①确认谈话的对象是有权做决定的人；②找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息；③与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛；④确认谈话过程没有偏离预定目标。

3、结束电话:进入最后成交阶段，只会产生两种结果即成交或是未成交。 无论最后的结果如何，一定要采用正面的积级的结束语来结束电话。理由如下：

未成交：是现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 另外，让自己保持正面思考的态度，如果因此而产生负面情绪，将负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情。

成交：①不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。②不要太快结束电话：这样可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：

①首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会为贵公司服务。”②确认客户的基本资料。 ③肯定强化客户的决定。 4、异议处理

在处理反对问题时，许多客户经理遇到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： ①客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间。） ②客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。（需要自我提升学习。）

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③收费太高的问题。 ④不希望太快做决定。

⑤不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 ⑥客户经理提供的资料不够充分 ⑦害怕被骗。 针对第③题解答: 问题： “收费太高了。”

方案1：“我们是老字号,大品牌,所谓一分钱一分货,在我们公司做,你可以放一百个心,绝对不会多收你钱。如果您选择与我们长期合作,价格方面我们可以再谈.您也可以介绍朋友到我公司办理业务,价格方面我会向公司申请最优惠的给您.”

方案2：“我们的收费是在当地担保行业的标准上制定的，不会有太大的悬殊，我们出具保函的速度快，对客户的审核时间要比当地担保公司的审核时间短很多。” 五、接听电话注意事项:

* 听到电话铃响，若在吃东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话； * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再话； * 接电话时的开头问候语要有精神；

* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近； * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉；

* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； * 工作时朋友来电，应简明扼要迅速地结束电话； * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。

1.3 业务宣传

进行业务宣传,主要采取派发卡片、电话营销、传真宣传资料、到客户办理业务集中的地方设点宣传等。

1、 派发卡片或宣传单：这种方式是一种“撒网”的过程，宣传面积广。是一种常见的宣传

方式。

派发方式:①到交易中心等客户聚集的地方，直接派发给客户；最好也能拿到客户的联系方式等资料，方便“收网”.②上门派发，在明确客户公司地址的情况下，可上门派发。最好能找到负责人，直接送交至负责人手中。③派发到房屋建设局、中介机构、银行、国土局等

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准客户经常办理业务的机构通过这些机构介绍客户到我公司。

派发资料：简单明了，客户方便保存。且能突出业务优势。建议采用简易的宣传单加名片（可以订一起）。

最佳时机：交易中心有招投标会、展会等企业聚集的时间。

2、传真资料：①通过电话拜访，向有意向的客户传真公司业务宣传资料。②通过网上查询，找到准客户的传真号码，最好能找到责任人，将公司的业务宣传资料传真到责任人。 宣传资料:为客户提供的业务优势重点突出，简单明了。容易引起客户的兴趣。如“免保证金”等字样重点突出。

传真发出后：传真发出之后，最好能进行电话陌生拜访。做好后续的跟踪工作.

2、 交易中心、国土局设点:在交易中心或国土局等准客户办理业务集中的地方，申请服务

窗口进行宣传。 成功率会更高。

1.4 保持积级的心态

积极的心态，迅速的行动，是销售成功的关键。销售活动极像体育比赛：参与者都在夺一个球，希望最先达到终点，都渴望成为最终的赢家。而赢家——冠军只有一个，比赛是残酷无情的。如果说技能是夺冠的基础，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠的例子无疑昭示了一点：夺得冠军的最重要因素是心态。同样，销售心态，也是左右一个销售成功与失败的关键因素。据调查一个销售人员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本的方法。要成为一个王牌销售人员，最重要的是能够建立正确的销售心态。 一、常见的不良心态及对策 1、畏惧心态及对策

据一项调查表明，用一个礼拜时间，请客户经理开始电话约访客户，确定每日电话通数目标，并进行通话排名，第一天大都会兴致高昂地开始电话销售。到第三天以后，热情骤然降温，每日电话通话数量开始下降，每个人都开始寻找理由少打电话。他们已经被客户拒绝所征服，甚至开始不愿意接电话！这就是销售初期最容易产生的一种畏惧心态。

对策: ①每次当你受到“拒绝”后，立即将这种感觉关联到别的因素而非销售行为，并进行适当的“自我提示”。例如，被拒绝后，你会想：“这个人不是我的客户，我又节约了时间，赶紧寻找有需要的客户吧。”②寻求积极的帮助:寻找有共生关系的搭档存在。两个独立的销售人员，各自独立搏杀在商场，但是却相互支持，相互建议，相互鼓励。如果你能

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找到一位与你拥有同样志向的精神搭档，你的斗志会因此增加10倍。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用心照不宣的言语来给你打气，也是一种不错的选择。 2、自卑心态及对策

有些客户经理在拜访客户与之交谈的时候，会有口头禅，例如“比方说??那么??嗯”等等，有时10分钟下来，可能要说出100次来。为什么平时谈笑风生的客户经理，一旦与客户交谈起来，却变成这样呢？答案是另一种心态在作祟——自卑心态。

分析：客户经理在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不对客户非常尊敬，如果我不顺着客户的话来讲，如果我不跟客户谈他的兴趣爱好，客户就不会在我公司办理业务。可是请记住关于销售职业的最大忠告：我们是来帮助客户解决问题的。所以我们要比客户更懂得如何来帮助他，因而更需要了解自己的业务品种是如何满足客户的需求的。我们称之为顾问式销售策略。你何时见过自卑的顾问呢？

对策:重拾信心是克服自卑心态的良方。信心来自何处？充分的准备！我相信拜访客户前充分的准备将奇迹般的给你信心，让你游刃有余，控制大局。 3、自满心态及对策

容易产生自满心态的有两种类型的销售人员。一是刚入职的新人，最容易犯的一个态度问题就是眼高手低，好高务远。不过这类自满心态是短暂的，一旦他们遭遇挫折，则很快转到了畏惧心态或是自卑心态。另一种则是小有所成的销售老人，满足于得手的销售成果，有时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到的客户真是笨，这么容易就得手了。”这种人最常见的结局就是经过一阵高峰后便开始走下坡路，最后则开始到处抱怨。

对策:比起前两种不良心态，自满心态的改变更加困难。这涉及到自我认识的困难，当人处于困境时，内外压力很容易使之下定决心主动改变。而自满心态的形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到发现不对劲时，却无力跳出。故而，在你现在还没有自以为是时，就赶紧做好下面几件事情：①找个销售前辈作为你的追逐目标。一旦有了竞争的对象，你就不会掉入孤芳自赏的陷阱。②在心里树起客户是衣食父母的大旗，每次见客户前都暗自挥舞一番。就算被拒绝，你也当作没有能帮到他而感到遗憾。③每当一单业务完成，记得要奖励一下自己，但第二天就要告诫自己，苹果园里还有更多的果实等着你采摘。 二、销售人员如何用积极心态促成高业绩

1、认真反思

销售培训是培养不出顶尖业务的，如果你只是因为找不到工作的关系才来到销售的行列中，基本上销售只是你过渡时期的选择。在这样的状况下要求自己每天去面对自己，不断的

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调整，这种自我煎熬维持不了多久。因此如果你下定决心，从此拥有一个积极的销售心态，请先扪心自问：我是不是真的想干这行？

2、明确目标以及酬劳

你可以设定自己的梦想是拥有一辆奔驰。并紧记这个目标。用来激励自己。然后为了这个目标，制订自己的销售计划，将自己每天的目标细化出来，逐个解决。

你可以将奔驰照片贴出来，形成强烈的视觉刺激，从而坚定自己的信念，时刻提醒自己坚持就是胜利，这是高手们常用的策略。人的内在积极性如同激光的原理，需要反复频繁的刺激，才能激发出耀眼的光芒来。同时你别太在乎周围的人怎么想，当年韩国总统金大中在读书时，在床头贴上总统的标签，那时可没有人会相信这会成为现实。

3、立即行动，接受改变

销售人员的特征就是：立即行动。一旦你想改变自己的心态，变成一个充满活力、激情和热情的销售人员。你就要立即行动起来。微笑，开朗，主动，诚恳，热情，积极，付出，接受挑战，坚持，乐观等等，这些都是一个巅峰销售人员身上必须要具备的特质。如果你还没有全部具备，你就还有很多事情要做。当你遭遇到客户拒绝、遭遇到强大压力、遭遇到竞争失败的时候，别气馁，请记住奥格．曼狄诺在《世界上最伟大的推销员》一书中的名言——“只要决心成功，失败永远不会把我击垮！”

第七章 业务技巧

2.1 商务礼仪常识

商务礼仪在日常交往和社交活动、公务活动，需要使用的一些常规的礼仪。 一、公务活动中常见礼仪 1、公务交往中的介绍：

（1）自我介绍：①先递名片再介绍：介绍时头衔、职务不用重复介绍，可以重复名字。②时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束，训练有素。③内容要全面：自我介绍要四要素：单位、部门、职务、姓名。④如果单位和部门头衔较长，第一次介绍使用全称，第二再改简称。 (2)名片交换礼仪:

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① 外出办理业务时，要随身携带。名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；

② 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；

③ 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片，上司在时, 经上司介绍后或要等上司递上名片后才能递上自己的名片；

④ 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； ⑤ 接受名片后，不宜随手置于桌上； ⑥ 不要无意识地玩弄对方的名片。

注意：①不要随意涂改：如手机号神州行变成动感地带了，就划掉再写；②不要向国际客户索要住宅电话。在国际交往中公私有别，客户一般只会提供办公室电话，手机号码和私宅电话一般不会提供。③制作公务名片时，不要使用多个头衔。④不使用污旧或皱折的名片 接受名片注意事项：一是在你拿到人家名片一定要回敬一张自己的名片。如果没有名片或名片没有印出来，可以说“不好意思名片用完了或抱歉今天没有带”。二是接过名片一定要看，是对别人的尊重和重视，可以了解对方的确切身份。 3、着装礼仪

①正装：在第一次见客户或在正适的场合时，一般穿正装，男士注意领带，不要太花。胡须每日一理。着正装也是对客户的尊重。女士可穿套装,同时要注意个人卫生习惯，如指甲清节，长发不要披头散发。

②公务便装：穿公务便装，不要太休闲。在与客户交往中容易拉近与客户的关系。消除客户的防卫心理。 二、拜访客户的礼仪

1、事先约定时间：禁忌不要迟到，提前3-5分钟到达约定地点； 2、做好准备工作：资料携带齐全有序；

3、出发前可再与拜访对象确认一次，一是避免客户临时有事走开，二是客户也好有所准备和工作安排；

4、到客户办公大楼前时，再次整理着装，注意个人形象； 5、进入室内：要注意敲门。做好自我介绍，说明来意； 6、谈判（见本章第三节）；

7、告辞时：表明与客户见面非常愉快，致谢、欢迎到公司来访等。

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2.2 思维方式与解决方法

曾经有一位国外的营销大师说过这样的话：即使再穷，也要站在富人堆儿里。这话说得没错，用我们中国人的说法就是：近朱者赤，近墨者黑。但是也有一句话：成功是不可复制的。所以，如果想成功，就必须具备作为成功者所必备的思维方式，和解决问题的方法。本节通过各行业优秀销售人员的实际案例进行描述。

一、强烈展示自己的产品（或服务），以满足客户需求为动机。 [案例分析]

小张是一家经营洗涤用品公司的业务员。一次在办公室里接到了一个咨询化妆品的电话。小张不假思索地告诉对方：“对不起，您打错了。”不知怎么搞得，这种事情时有发生，他都是这么处理的。我相信您也是这么处理的，

但是，在一次的学习当中，小张了解到成功的推销员都具备强烈展示自己产品的欲望，决不会放过任何一个机会。像美国的汽车销售大王乔-吉拉德，即使坐公交车也不忘了给身边的乘客一张名片。

自此以后，小张改变了策略。再接到这类电话的时候，他会尽可能多地了解对方的情况。例如对方是什么公司，或从事什么行业，并告知对方自己公司是经营什么产品的，能提供什么样的服务，然后给对方留下自己的联系方式。（看情况而定） 二、总觉得遗漏了什么

这是优秀推销员明察秋毫不断探索商机，侦查客户利益，搜索自己的卖点，不断试探客户购买障碍及购买需求的表现。 [案例分析]

查理和杰克是好朋友，同时来到一家销售公司工作。三年后，查理被提升为业务部的主管，而杰克依然是一名业务员。杰克做事非常卖力气，所以心里很不服气。于是向老板提出了辞呈，并表明是由于老板不重视那些辛勤工作的人，而是提拔了那些只会溜须拍马的家伙，这说明老板做事并不公平，没有再呆下去的意义。

老板没有阻拦杰克的辞职，但是希望他在离开之前最后为公司做点事情，到市场上去看一看有没有卖西瓜的。杰克同意了。不一会儿，杰克回来了，告诉老板说：“有！”老板问：“多少钱一斤？”杰克又马上跑了出去，回来后告诉老板：“十元钱一公斤。”

老板把查理叫了过来，让他做同样的事情。二十分钟后，查理回来告诉老板：“附近市场上只有一家卖西瓜的，是两天前刚从南方某地运过来的，比较新鲜。如果零买的话，是十元钱一公斤，如果买五个以上可以打九折，如果更多的话还可以再优惠一些，对方可以送货，运

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输费大约是多少钱。”

老板看看杰克：“你做事只能想到明天，而查理却能看到几年以后，这就是你们之间的区别，换做你，会提升哪一个做主管呢！”杰克终于找到了自己和查理之间的差距，老老实实地回到了工作岗位上。

做业务的过程中，在你自己认为已经是穷途末路的时候，是否尝试过其他的方法呢？ 有时候，同样一件事情，只要你稍加思考，就会得出更好的答案！ 例如：客户要求打折

客户说：：“我们以后还会长期购买你们的产品，你给打个折吧！” 业务员马上说：“这样吧！给你打八折吧！”

客户立刻说：“给打六折吧！才多降两折吗！干嘛那么小气呀！”

实际上这个业务员的回答是欠思考的，他给了客户一种暗示——还有降价的空间，客户的胃口你是填不满的。

还有没有更好的答案呢？这就需要我们运用“总觉得遗漏了什么”这一思维方式，来寻找最佳方案——

1、“好吧！看在老关系的份儿上给你打8.7折吧！下次介绍新客户给我啊。”或“好吧，我向公司申请一下，看能不能给你打8.7折。”

好处：在降价幅度里有个0.3折 或0.4折的零头。8.7折相对8折是个不稳定的价格线。同时，你也在暗示客户8折就是你要坚守的最后底线，双方价格的折中点可能在8.4折附近，你的周密思考严重影响了客户砍价的程度。 三、勇于认错

销售的不确定性很强，什么样的客户都有，认错不仅是保持洽谈气氛、取得信任、尊重客户的需要，还是勇于接受新事物，修正自己，是自己更能适应环境的需要。有时候，主动在客户面前承认错误，会使你变得更可爱，更值得信任。 四、主动征询意见

我们固然可以事先研究客户，研究市场。但是，要最终确认客户的真实需求与异议，获取不断变动的市场资讯，真不知除了主动询问还有什么好办法！不知道客户的需求，就无从谈起满足客户，沟通就是“一问，一答，先试探，再满足”的反复过程。 例如：老客户为什么突然改在其它担保公司办理业务了呢？ 问：“王经理，是不是我们公司的担保业务存在哪些缺陷呢？” 再如：已经拜访了多次的客户就是不购买我公司的产品该怎么办呢?

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问：“张总，是不是觉得价格不太适合您呢？还是我们公司的产品不能满足你的要求呢？（仅供参考）

很多时候，我们和客户之间仅隔着一层窗户纸，捅破了也就一切大白了！

但是，有些业务员总是抱着一线希望反复地跑，也不去想客户那里到底会有什么问题，即使知道了也不敢问。要知道，只有找出病因，把问题解决了才能做成生意，客户之所以拒绝你就是一个信号！

五、总觉得我行，那么多人都成功了，我迟早会成功的！

不能想象一个没有起码行为自信的人会有什么成就。“伟大的动力，来源于伟大的目标”,许多成功的营销人员在骨子里都有“我行”的一股劲儿，我们不要把成功神圣化，神秘化。看看你身边的那些所谓成功的人士，倒退几年可能还不如你，只要你肯付出，坚持你的信念，你就会成为他们中的一员。记得有一次记者采访在好莱坞打拼多年并赢得一席之地的电影明星陈冲时问到：“你认为什么是成功？”陈冲答道：“成功就是在你实在忍不下去的时候，再忍一下儿。”这句话我一直记忆犹新，它一直在激励着我！它适用于任何人。 六、不过于关注业务的结果，关注成功，淡然失败。

这是营销人员的一种优秀的思维方式，别说我们每天向陌生的客户推销过剩的产品或服务，就是整个人类的文明进程都是一种“试错”的过程。这就意味着我们所从事的销售工作，失败的几率要比成功的几率大得多得多，正中了人们常说的那句话：人生不如意事十之八九。 我们都是血肉之躯，情感之物也。这么多的失败，如果我们都十分在意的话，那干不了几天的业务工作就把我们给压趴下了。多回味一些你自己成功的案例，并拿出来跟你的朋友们分享，这样可以让你保持一个积极健康的心态。

2.3 业务谈判技巧

销售谈判的技巧很多种，而且在不同时期不同情况下运用的谈判技巧各不相同。谈判最主要的是要了解对方的心理活动，所谓“知己知彼，百战不殆”。商场如战场,谈判者的心理活动内容是由谈判者的认识、水平、修养等自身素质所决定的，谈判中的心理变化也就成为谈判者态度的演变标记。因此在谈判时就要求谈判者注意对方的心理活动过程，以调整谈判对策，及时引导谈判进程或保护谈判立场。 一、谈判技巧 1、软磨硬泡

软磨硬泡是有限度的，而且必须掌握“磨”和“泡”的火候。该策略的使用前提是,对

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方对你的产品感兴趣程度一般，你处于谈判过程中的被动地位，但是成交这一笔生意对你或者对公司而言具有非同寻常的意义。在这种情况下就只能施展这一招了。不过在“磨”的过程中一定要注意一点，那就是不能自降身价，时时注意维护企业和你的个人形象。这种方式主要是希望能用你的真诚度或者在这一过程中发生的某一细节来感染客户，从而促进成交。 ２、欲擒故纵

“欲擒故纵”一字以蔽之，就是“走”。当然这个“走”不是真地为走而走。对于你自己来说，有时候走是被迫的，因为你的价格已经报到了底线，如果你再磨下去，往往只会降低自己的身价，让别人有机可乘——或者要求降价，或者这笔生意以失败告终。如果你适时告退反能给对方极大的失落感。举个简单的例子，如果我将100元钱送到你的手上，告诉你这钱是你的，就在你虽犹豫但还是想将之放进钱包的时候我猛地将这100元钱从你手中抽回来，你可能不承认，但心里肯定会有或多或少的失落感。

在客户价格没有退路的情况下，谈判开始时让他知道我们办理保函业务非常优惠，如果他愿意在这里办理保函，保函就是他的，给了对方极大的拥有感。这种拥有感使后面的失落感更加强烈，结果反而能够更快地促进成交。当客户试探价格虚实，有来我公司办理保函业务的意向，但又希望能得到更多的优惠。可以在讲明条件后真诚地告诉他，我给你的价格不是我自己决定的，这是公司的政策，这一点我没有办法帮你更多，但是我可以保证尽可能快地将保函办理完毕以及我们公司的优异服务。

在价格还可以商量的情况下，有时候你一样可以用“走”的技巧促进高价位成交。前提是你认为对方对你的产品或者你的介绍感兴趣但是因为价格或其它原因正举棋不定的时候，你可以“走”，这种“走”很大程度上表现出你的自信。至于价格我已经为你们争取到了尽可能的优惠。 ３、抛砖引玉

所谓抛砖引玉，从字义上来理解即扔掉砖，将玉拿到手中。引申为丢弃小的，少的，去获得大的、多的。在销售谈判过程中你可以理解为在合理的范围内，对同一个客户部分产品让利出售，而另一部分产品加利出售，以谋求企业利益均衡。但是一定要记住，“抛砖引玉”的前提条件是在合理的范围内，在公司政策允许的范围内。 比如在履约保函与支付保函对开的情况下，当两个报价都比较高的情况下，可以通过提高一种保函的收费，适当降低另外一个保函的收费。而在最后的收费总和还是差不多的。 三、 谈判中的具体问题:

在与客户见面做完自我介绍互通名片后，进入具体业务谈判环节。

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1、 业务范围：

客户：你们都可以办理哪些保函？

我司客户经理:我公司可提供的保函业务范围很广，有工程类担保，现金赎楼、诉讼保全（财产保全）、商务保函、雇员担保等，您需要哪方面的担保？我可以为您详细介绍一下。

客户：工程担保都有哪些？

我司客户经理：投标、履约、支付等等，您需要哪种担保？ 客户：你们可以办理银行盖章的保函吗？

我司客户经理：可以，我公司可以办理由我们公司盖章，由我公司作为担保方的保函。也可以办理由银行盖章，银行作为担保方的保函。 客户：我们需要当地银行的保函，你们可以办理吗？

我司客户经理：如果办理深圳银行的保函，速度会更快很多，因为公司总部在那边，与银行有长期的合作关系，其实都是银行盖章的。如果您一定要当地银行盖章的保函，我可以向公司申请。

客户:你们公司跟哪些银行有合作关系？

我司客户经理:我们主要跟建行，商行，浦发行，平安银行等都有合作关系。 客户：:如何确认银行保函的真实性?

我司客户经理:每份保函都有编号，你们可以去开立保函的银行去查询.或通过网站确认.电话查询。

客户:同一个标段，我们要出不同银行的几份保函，你们能不能办出来？ 我司客户经理:我们公司可以满足你的要求，不过这样的话成本会比较高。 2、 业务办理

客户：我们一般都在银行办理。

我司客户经理:我公司也为您代办银行保函，可以为您省去很多时间，且办理速度更快。 客户:我们企业不缺钱.

我司客户经理:公司运行良好是不缺钱, 如果将这些资金就作为投资金去投资其它项目或者用于公司扩大,相信您会有更大的收益。 客户:办理保函需要多长时间？.

我司客户经理:投标保函最快需要5天，履约保函需要10天。我们会尽快给到您。(资料收齐后开始算起)

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