海底捞你学不会

海底捞你学不会

第一章：让员工严格遵守度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，

而没有雇佣它的大脑这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样的重复一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。

员工态度：积极、主动、还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神

中传达着诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。

授权：在海底捞能将最重要的授权给予服务员，不论什么原因只

要服务员认为有必要都可以给客人免一个菜或者加一个菜。一个餐馆不论名气或者装潢，客人从进店到离店，适中只跟服务员打交道，所以参观客人的满意度完全建立在服务员的身上。怎样才能服务好客人？那就要多用这些现场的员工，多发挥他们的才智。授权，给他们做决定的权利。如果客人对你们的餐馆不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又增加了客人的不满意度。

因为客人在等待悬而未决的事情时，心里总是焦虑的。

所以把解决问题的权利放在一线员工的手中，才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是只有服务员才最了解客人的喜好。

张维迎《市场的基本逻辑》：如果一个人想要得到幸福，他必须

显示别人幸福。这句话用在服务业就是说，如果你觉得钱可以给你幸福和安全感的话，那只有你在工作中先让客人感到幸福了满意了，才会成为你的回头客，你的业绩才会增加，工资也就随之增加了，反之依然。

服务会影响客人的味觉：如果客人觉得吃得开心就会跨你的味道

好，如果觉得你冷淡，就会说难吃。

一：客人要一桌一桌抓。每一桌客人都不一样，从进店开始到离

店的过程中，每个细节都会不一样，严格的按照流程和制度来做是做不出差异化的。在服务的过程中发现细节问题，如客人爱好吃什么菜可以送一份，客人的人数和所点菜品的数量是否够用等等，但是这些事情是要做到让客人看到的地方。差异化的服务掌握在服务员的手中，只要服务员爱动脑经，并且不怕犯错误，————让公司吃小亏，让顾客占小便宜，才能感动顾客。

二：把员工当成家里人。员工只是单纯的为了工资而在这里工作，

那么会变得没有激情，对于在农村长大的孩子，家境不好，学历不高，见识不多，心里自卑的服务员怎样才能让他们主动为客人服务呢？对于餐饮这个行业来说，重点不应该放在技能上的培训，而应该如何让员工愿意干这份工作，这就要吧员工当家人看待。

三：让员工把公司当成自己的第二个家。

四：给员工尊敬。尊敬的最好方式就是信任，人被信任了，就有

了责任感，于是视为知己者死，才能把公司的事情当做自己家的事情。信任为宜的标志就是“授权”。海底捞的员工有给客人先斩后奏的打折权和免单权。

五：如何避免吃单的现象？

1、提高员工的素质

2、为举荐人保密和严格的奖励制度

无人看管的面包圈：美国经济学家保罗·费德曼通过将面包放在大小不同的公司，在面包圈旁边贴上价格的方式来测试人们付钱与诚实度，结果证明1、小公司的人们付钱的几率比大公司的高，因为在小公司人比较少，只要有人做了坏事很快全公司的人就知道了，而大公司恰恰相反。这就是环境对人们的道德造成的影响。2、级别越高的人生白吃的现象越多。

3、个人的心情也会影响诚实度。4、最有趣的节日也会影响人们的诚实度。诚实感最强的节日是那些令人产生集体荣誉感的节日，诚实感最差的节日是那些容易让人们产生焦虑和充满期待的日子。

3、海底捞允许员工的同乡、亲戚、朋友们在一起工作这恰好加强了员工的道德自律性。

4、员工对老板的喜爱也加强了员工的诚实度。海底捞的老板让员工有了家的感觉，员工当然就喜爱自己的老板了。

总结：任何管理都需要激励与监控，不同的管理方式，源于对人性的不同假设。在现实中，每个管理者都会根据自己对人性

的判断选择。

好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让那个大部分员工感觉带被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。

杨晓丽西安店创办的之道：1、贴小广告 2、街上抓客人（这种方式在现在的西安街头已经很普遍，例如蒙娜丽莎摄影公司） 3、揣摩客人的心里习惯 六、海底捞员工的晋升途径：

一是管理晋升途径;新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——副总经理

二是技术晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工

三是后勤晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、采购、物流、技术部、开发部——业务经理

七：餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环，好的服务必须是各个环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。 分工之后如何配合？

(上海五店夏鹏飞)麻将精神：1、打麻将靠的是集体的配合，比如麻将掉在我脚下了，肯定是我去捡起来，这样能不耽误时间，能

早些开局。

2、打麻将的人从来不迟到 3、打麻将的人从不会抱怨打时间长 4、打麻将的人从来不抱怨工作环境的好坏 5、打麻将的人能真正的用心 5、打麻将的人从来不抱怨别人赢了自己的钱（不抱怨）

八：员工也是顾客

以顾客为中心的优先法则：当你同我谈话时，你的电话响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情，；当你和员工谈话时顾客需要帮忙，你和员工就要终止谈话，首先要做的就是要帮助客人。

把员工提到顾客的位置，如果员工也是顾客，那么员工自然比领导重要。海底捞的说法应该是“在制定公司战略和制度的问题上，领导重要，在服务客人的问题上，员工重要”。 九；海底捞的内部培训 领班职责：一、起到带头作用 二、关心员工 三、协调安排

谈员工流失：一、领导要有宽个容之心，不能因为手上有权就滥用；

二、不要因为员工离职就同他成为冤家，我们要让

离职的员工对公司心存感激，这样在他们走投无路的时候还会回来，他们也会为我们做宣传。这些吃回头草的员工离职率要远低

于第一次来的员工。 员工流失（1）正常流失 （2）不正常流失 ( 3) 潜在流失

员工流失的主要原因：员工待遇问题；晋升问题；评价问题；同事关系问题；员工自身问题。

海底捞服务的标准化：不善于言语的人可以用小跑的方式来服务好客人；善于说话的人可以配客人聊天；可以帮助客人涮火锅。 十：海底捞的职业精神：就是把自己不喜欢的做的事情，做得比任何人都好

于第一次来的员工。 员工流失（1）正常流失 （2）不正常流失 ( 3) 潜在流失

员工流失的主要原因：员工待遇问题；晋升问题；评价问题；同事关系问题；员工自身问题。

海底捞服务的标准化：不善于言语的人可以用小跑的方式来服务好客人；善于说话的人可以配客人聊天；可以帮助客人涮火锅。 十：海底捞的职业精神：就是把自己不喜欢的做的事情，做得比任何人都好

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