浅谈供电服务提升的几点建议

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浅谈供电服务提升的几点建议

作者：孙志华

来源：《企业文化·下旬刊》2013年第11期

优质服务是供电企业的生命线。现代营销的核心就是以客户需求为导向，满足客户需求，谁最先获得客户的需求信息，谁就能掌握市场的先机，才能服务好电力市场，实现企业与客户的双赢。所以优质服务工作的核心就是要调动全局的力量，以客户需求为中心，全员、全方位、全过程系统思考，开展系列工作，满足客户需求。特别是在基本满足电力客户获取可靠的、高质量的、不间断的电力产品的同时，提供超值服务。

针对这一需求，公司在建立和完善了包含电力建设、生产、营销等各环节在内的联动的优质服务体系的基础上，在提出“客户用电我先行，客户安全我平安，客户发展我成长，客户满意我舒心”的服务理念的影响下，开展了全面一体化供电服务提升工程，确保了优质服务工作职责更加明确，内容更加丰富，措施更加到位，品质不断提升。

年初公司制定了供电服务“三无”（即无责任投诉、无责任举报、无责任故障）目标，制定了在节假日期间不发生责任投诉、举报事件，公司万户投诉、举报率年底下降20%的；95598等电力客服热线投诉处理满意率不低于90%；城市地区供电可靠率不低于99%，居民用户受电端电压合格率不低于95%；农村地区符合电监会公布的标准；居民报装接电时限不超过6个工作日；保障性住房报装接电全部实现绿色通道；全面实现城市“十分钟交费圈”和农村“村村设交费点”；力争解决无电人口用电问题，实现配电网投资增速与居民用电需求增长相匹配，配电网“卡脖子”问题有效解决的工作目标。

围绕这些供电服务目标，如何落到实处是工作的关键。因此，我们围绕“新装电力客户、高危客户、大电力客户、公众客户” 四个服务主体，分别提供“超前服务、安全服务、增值服务、规范服务和应急服务”，落实“责任、保障、运行和监督考评”四个机制，继续深入开展优质服务晨会、周例会、月度例会、优质服务例行工作；服务行为测评、差异化服务、需求侧管理及第三方满意度评价等一系列卓有实效的工作。营造全局支持营销、人人都是服务员的服务氛围，促进与政府部门、发电企业、广大客户协调共进，社会资源、环境协调互动，实现共赢基础上的和谐发展。

制度建设方面：健全机制，全程监控。为进一步加强营销管理，规范营销人员从业行为，堵塞营销管理各环节漏洞，杜绝营销各类差错的发生，编制了《营销差错责任追究管理办法（试行）》。每月制定对差错责任事件考核处理明细表，由营销部主任、分管副经理，公司一把手逐级签字后，交由公司人资部对责任单位和责任人考核兑现。同时，为及时发现供电服务存在的问题，客观解决客户投诉、举报事件，努力降低公司万户投诉率、举报率。制定了《“无责任投诉、举报、故障” 年活动实施方案》、《投诉、举报处理管理办法》、《投诉说清楚制度》以及《营销管理人员到岗到位管理办法》，并结合方案要求进一步有针对性的开展了“两加强、两降低”（即加强行为规范、加强到岗到位、降低投诉率、降低举报率）百日攻坚活

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