第四组1小组调研报告

四川航天职业技术学院

学生调查报告书

（管理工程系）

调查类型： 广汉市酒店服务调查报告

班 级： G11市场开发与营销

学生姓名： 陈凯、杨瑞、唐胜福、黄超

指导老师： 范 宗 建

调查时间： 2013年5月28日

西园大酒店服务营销调研报告

调查目的及调查意义

调查目的：了解西园大酒店的目标市场、市场定位及4Ps营销策略，探索

其在服务营销中存在的问题与不足，剖析问题存在的根源，完善酒店的服务营销策略，使它的服务营销与市场环境的变化相适应，从容地应对环境变化带来的威胁，紧抓潜在机会，使企业获得长远持久的发展。

调查意义：分析4Ps营销策略，深入剖析酒店自身特色及竞争优势并创造战略竞争优势，改善酒店的服务环境，增进顾客价值，提高顾客满意度和促进顾客忠诚，使酒店的服务资源与环境环境变化相匹配，实现酒店的盈利和长远发展。

调查时间、地点及对象

调查时间：2013年5月26日——2月28日 调查地点：德阳广汉市中山大道南段17号 调查对象：四川省德阳市广汉市西园大酒店

调查方法及人员组成、任务分配

调查方法：询问酒店工作人员、亲身实地考察、上网查找资料、查阅图书馆相关专业书籍。

调查人员组成：小组全体人员 任务分配：文字概述：唐胜福、杨瑞

查找资料：黄超、陈凯、杨瑞、唐胜福

实地考察和采访询问：黄超、陈凯、杨瑞、唐胜福

Word形式调查报告执笔：黄超 陈凯

经过细致具体的工作分配，我们小组成员开始了各自手头的工作。通过调查分析并结合理论学习的这个过程，培养了我们就4Ps营销策略方面发现问题、分析问题、解决问题的能力！

我国酒店行业背景

酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社

会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的

发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。

“十一五”期间，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展，推动酒店行业市场需求不断扩大。2008年、2009年因受到全球金融危机的影响，我国酒店行业的增长速度有所放缓，2010年，随着我国经济的复苏，我国酒店行业的增长速度又开始加快，增长率达到1.38%，星级酒店总规模达到14433家。

2011年以来，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比竞争对手占据更大的市场。随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从北上广转移至内地经济迅速发展的二三线城市。

与此同时，2011年中国酒店业不断涌现新的营销模式，先是团购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘房、Last Minute等国外成功模式也纷纷登陆国内。

2011年新版《饭店星级的划分与评定》正式实施，其中将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价，四五星级定位为完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

2012年上半年的中国酒店业，随着商旅和休闲旅游回暖，平均房价和出租率双双上升。2012年三季度以来，全国酒店平均出租率环比每月均呈现下滑，客房平均收入占总收入比重也都有较明显的降幅。

随着我国旅游业的迅猛发展，对休闲度假酒店的需求也将有成倍的增长，中国酒店业发展前景广阔。在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒店业加速发展的黄金时期。

企业整体情况介绍 简介：西园大酒店 四川广汉西园大酒店占地面积60余亩，以主体楼为中心，群

集东楼、北楼、南楼、商务楼等于一体，形成一个集住宿、餐饮、娱乐、会展、商务、休闲、购物为一体的准五星级商务酒店。这里环境幽美。绿树成荫，绿草如织；各种古树名

木和异域植被彰显独特的环境，印衬着高贵和典雅。

交通：西园大酒店 紧邻风景幽美的历史文化古遗址―――房湖公园。距长江文明

发祥地的三星堆古遗址文化旅游区仅6公里，相距成都市区23公里，与德阳仅18公里。这里交通十分便利，铁路、高速公路和航空等交通如织蛛网，让您出入十分方便。

餐厅：西园大酒店 不同类型的中、西餐厅更是各领风骚，装饰典雅，中西合璧，

可同时容纳1200人就餐。各类菜系名厨主理，精品美食独具匠心，南楼二楼百花厅品精品川菜；南楼三楼锦秀园厅品精品粤菜；主楼贵宾餐厅品高档纯正的燕、鲍、翅等精品菜；主楼一楼品西餐美食。只要身处酒店便可享用各类精品美食，感受美食天堂带来的快乐。

客房：西园大酒店 酒店拥有风格不同各种客房。总统套房、豪华套房、商务套房、

单人房和标准房等不同类型的客房288余间（套）。房间内完善的设施豪华典雅，中西合璧，所有房间配置互联网接口和国际直拨电话，使您的商务活动极具方便。是广大旅游爱好者和商务客人理想下榻之处。

设施：西园大酒店 娱乐设施一应齐全，酒店拥有设施一流、气派豪华的KTV娱乐厅

30余个；拥有男女宾的大型桑拿更是独具特色；浴足场更是您休闲放松的理想场所；还有设施齐全，环境一流的健身中心，是您放松和获得健康的理想选择。有许多高层次大规模的会议在广汉西园大酒店成功召开，源自于酒店优质服务和各种不同类型的大中小型会议厅奠定基础。酒店共有容纳50人-700人的会议厅多个，并且各会议厅风格各异，是各种会议和会展的首选之地。

企业目标市场和企业市场定位：

企业的目标市场选择：旅游游客、白领、企业高管等高收入、事业成功的消费群体。

企业的市场市场定位：旅游游客、高收入、事业成功的消费群体提供住宿、企业会议、婚宴场所，如企业年会、企业论坛等。

企业4Ps营销策略具体分析

（1）产品策略：西园大酒店属于服务类型酒店，所提供产业具有无形性，其主营业务分为四大类：住宿、餐饮、会议、娱乐。同时西园以自己独特的风格管理模式、人性化的服

务，对四大主营业务进行差异化以区别于同行的其他酒店，拓展属于自己的消费市场。

A住宿业务：西园大酒店拥有各种客房，分为经济房、商务套房、豪华套房三类，三类房间有三个梯度的装修档次和员工服务，当然也进行有梯度的收费。

B餐饮业务：由中餐、西餐、宴会、日餐为主，同时兼售中外特色小吃。中餐以川菜和粤菜为主打。相对狭窄的菜系是为保证菜色的质量和特色。因为该酒店大部分的中餐消费者是本地人以及南部地区的流动人口及旅游游客，四川本地的川菜和粤菜的选择能在最大程度上覆盖区域内的消费者；西餐是为接待国外来宾以及年轻的消费群体，西餐的推行一定程度上扩大了消费市场，实现其范围效益，同时有利于提升酒店的档次。这部分消费群体虽然相对数量偏少，但拥有雄厚的财富，消费要求和消费能力都比较高，故效益可观；会议是现代经济社会的产物，西园大酒店商务会议的提供可谓是顺应了经济高速发展的需要，这一业务业已成为目前酒店业务的一大经济支柱。

（2）价格策略：西园大酒店的定价程度在业内对比，是属于高档地位。同时兼顾考虑自己的具体条件和环境制定收费标准，并且随着时间、季节做出细致的微调。

（3）渠道策略：有合同渠道、个人关系渠道、社会渠道。合同渠道主要是与广汉地区的各大公司（主要为旅游服务业）和政府事业单位以优惠政策建立长期互利互惠的合作关系；个人关系渠道是以个人人际关系在公司员工内实行内部营销，利用员工的人际网络寻找潜在的消费顾客。；社会渠道是面向社会大众、以优质的服务和有效的公关宣传尽可能多地吸引潜在客户。

（4）促销渠道：推行自助餐模式，同时利用节假日推行优惠活动，如广发抵价券、折扣券来拉拢更多的新客户，促进老客户的消费。

部分结论：

西园大酒店是一家有很强的综合竞争实力、完善的4Ps营销理念、一批有极高顾客忠

诚度的固定消费群体。完善的服务体系，定位高端，在广汉有较高的知名度，是广汉最高档的酒店之一，所以它在广汉能持久的发展下去！

西园大酒店存在的问题及问题产生的相应原因

1，服务员的专业素质不是很高，缺乏持久的工作热情和积极性。

原因：酒店招的服务员本身学历就不是很高，大多是初中毕业，工作机制死板，福利不能

满足员工的需求，服务理念不强。 2，部分收费不透明、价格梯度不合理。

原因：酒店内服务有众多隐形消费项目，如室内上网娱乐等额外收费项目未明确声明；各类型住房价格差距较大，服务难以达到顾客预期标准。

3，没有设立独立的服务营销部门，只有简单的销售部同时兼做宣传。

原因：企业的管理高层没有鲜明强烈的服务营销意识，故服务营销部门没有得到特别重视！

4，院子内停车太多，影响酒店的的美观。

原因：没有人管理和引导停地下车库，停车管理人员没有尽职！ 5，酒店餐厅性价比不高，价格过高！

原因：酒店定位高端，但是在餐厅方面并没有达到顾客满意，价格和服务成反比。 6，酒店客房隔音太差。 原因：客房设计和用材问题。

问题的相应建议：

1，服务员的专业素质不是很高。

相应的建议：A提高服务员招收标准并加强员工培训，提高他们的服务能力和服务水平， B实行内部营销，将服务理念深入每位员工。

2，部分收费不透明、价格梯度不合理。

相应的建议：A完善梯度收费制度，缩小价格差距，提供配套服务，满足顾客合理需要。B逐渐减少至完全取消隐形消费，明确收费标准。

3，没有设立独立的服务营销部门，只有简单的销售部同时兼做宣传。 相应的建议：设立独立的服务营销部门，并且实实在在地让它运作起来。

4，院子内停车太多，影响酒店的的美观。

相应的建议：对停车管理员进行培训，让他们主动引导车尽量停在地下车库，保持酒店环境的美观！

5，酒店餐厅性价比低，价格过高！

相应的建议：对餐厅的厨师进行培训，对优秀的厨师给予奖励，差的进行辞退，二，对餐厅的价格进行调研，看是否符合消费者，进行合理调价。

6，酒店客房隔音太差。

相应的建议：对酒店的客房进行检查，对隔音效果差的客房进行隔音处理。

西园大酒店服务营销调研结论

调查结论：西园大酒店是一家拥有得天独厚的地理环境、先进完备的软硬件设施、强大

的精英管理团队、一流的品牌号召力、完善的4Ps营销理念、一批有极高顾客忠诚度的固定消费群体，彰显西园酒店的顶级风范。但是辩证来看，这家酒店在有些方面并没有做到百分百的完美，存在诸如地下停车场停车位紧张、服务员的专业素质不高、餐厅的性价比低等等问题和漏洞，一定程度上影响了酒店发掘潜在客户、保有现有客户，不利于其拓展更广阔的消费市场、实现向顶尖酒店发展的恢弘愿景。西园大酒店应该着眼于现在所出现的状况制作出相应的解决对策，让酒店的服务以及酒店的质量得到提升，而且应该积极的提升自己的服务能力来吸引潜在的顾客，对于报告中所提及的问题更加应该首先的解决。以便解决服务中的漏洞问题。酒店在改建后要得到硬、软方面得到飞跃提升，拥有先进的酒店管理系统，能满足各类客人的需求，优秀的酒店预订系统，高质量的酒店服务，让所有人倍感宾至如归。

广汉宾馆服务营销调研报告

调查目的及调查意义

调查目的：了解广汉宾馆的目标市场、市场定位及4Ps营销策略，探索其

在服务营销中存在的问题与不足，剖析问题存在的根源，完善酒店的服务营销策略，使它的服务营销与市场环境的变化相适应，从容地应对环境变化带来的威胁，紧抓潜在机会，使企业获得长远持久的发展。

调查意义：分析4Ps营销策略，深入剖析酒店自身特色及竞争优势并创造战略竞争优势，改善酒店的服务环境，增进顾客价值，提高顾客满意度和促进顾客忠诚，使酒店的服务资源与环境环境变化相匹配，实现酒店的盈利和长远发展。

调查时间、地点及对象

调查时间：2013年5月26日——2月28日 调查地点：德阳广汉市中山大道北一段196号 调查对象：四川省德阳市广汉市广汉宾馆

调查方法及人员组成、任务分配

调查方法：询问酒店工作人员、亲身实地考察、上网查找资料、查阅图书馆相关专业书籍。

调查人员组成：小组全体人员 任务分配：文字概述：唐胜福、杨瑞

查找资料：黄超、陈凯、杨瑞、唐胜福

实地考察和采访询问：黄超、陈凯、杨瑞、唐胜福

Word形式调查报告执笔：黄超 陈凯

经过细致具体的工作分配，我们小组成员开始了各自手头的工作。通过调查分析并结合理论学习的这个过程，培养了我们就4Ps营销策略方面发现问题、分

析问题、解决问题的能力！

企业整体情况介绍

简介：广汉宾馆 位于广汉市中区，交通十分便利。主楼高16层，占地5亩，建筑

面积10000平方米，外观造型独具现代建筑之特色，匠心独运。居停其间，可环眺都市绮旎风光，细腻赏析写意人生，俱以杯水而观苍海，以一点而观其然，并可享受先进商务服务及三星水准之特色服务。

交通：广汉宾馆 紧邻风景幽美的历史文化古遗址―――房湖公园。距长江文明发

祥地的三星堆古遗址文化旅游区仅6公里，相距成都市区23公里，与德阳仅18公里。这里交通十分便利，铁路、高速公路和航空等交通如织蛛网，让您出入十分方便。

客房：广汉宾馆 宾馆设施先进，功能齐全，中央空调系统，四季如春，综合服务

配套完善。拥有各型客房92间，共145张床位（单人房、豪普标房、豪套客房），客房接驳因特网，国内长途,市话免费拨打。

餐厅：广汉宾馆 广汉宾馆“福鑫楼”餐厅特聘国家餐饮金牌的名师主厨，高级专

业营养师配餐，优秀药学专家参与，研发生态、保健、时尚菜谱，演绎健康时尚美食的同时并提供独具特色的婚寿宴策划服务，可同时容纳700人就餐。

设施：广汉宾馆 有1个多功能会议厅及2个小会议室，可容纳200人的中小型会

议，拥有1个豪华宴会厅及9个雅致豪华包间，可同时容纳300人就餐，随时为宾客提供正宗粤、川菜以及广汉地方名特小吃。宾馆设有茶楼、夜总会、KTV、桑拿、供您消闲娱乐。同时拥有商务中心，提供电传、函件、打印、复印、票务、旅游等服务。

企业目标市场和企业市场定位：

企业的目标市场选择：旅游、白领、企业高管等高收入、事业成功的消费群体。

企业的市场市场定位：旅游、高收入、事业成功的消费群体提供住宿、企业会议、婚宴场所，如企业年会、企业论坛等。

企业4Ps营销策略具体分析

产品策略：广汉宾馆属于服务类型酒店，所提供产业具有无形性，其主营业务分为四大类：住宿、餐饮、会议、娱乐。

A住宿业务：广汉宾馆拥有各种客房，分为单人房、豪普标房、豪套客房三类，三类房间有三个梯度的装修档次和员工服务，当然也进行有梯度的收费。

B餐饮业务：由中餐、宴会、日餐为主，同时兼售中外特色小吃。中餐以川菜和粤菜为主打。相对狭窄的菜系是为保证菜色的质量和特色。因为该酒店大部分的中餐消费者是本地人以及南部地区的流动人口及旅游游客，四川本地的川菜和粤菜的选择能在最大程度上覆盖区域内的消费者。

价格策略：广汉宾馆的定价程度在业内对比，是属于中档定位。同时兼顾考虑自己的具体条件和环境制定收费标准，并且随着时间、季节做出细致的微调。

渠道策略：有合同渠道、个人关系渠道、社会渠道。合同渠道主要是与广汉地区的各大公司（主要为旅游服务业）和政府事业单位以优惠政策建立长期互利互惠的合作关系；个人关系渠道是以个人人际关系在公司员工内实行内部营销，利用员工的人际网络寻找潜在的消费顾客。；社会渠道是面向社会大众、以优质的服务和有效的公关宣传尽可能多地吸引潜在客户。

促销渠道：推行自助餐模式，同时利用节假日推行优惠活动，如广发抵价券、折扣券来拉拢更多的新客户，促进老客户的消费。

部分结论：

广汉宾馆是在广汉服务营销观念较强的企业、完善的4Ps营销理念、一批有极高顾客

忠诚度的固定消费群体。完善的服务体系，定位中端，宾馆成立时间较长，在广汉有较高的知名度，有良好的声誉，是广汉高档的酒店之一。

广汉宾馆存在的问题及问题产生的相应原因

1，四楼的KTV装饰豪华，隔音效果好，但歌不是很新 而且电脑会死机 重启很浪费时间。 原因：酒店建立时间长，设备没有即使更新。

2，网上合作太少，订房只能在官方首页订房且官方首页知名度低，对外地游客，不是很方便。

原因：没有即使根据社会发展，调整相应的策略。 3，宾馆外观太陈旧，影响客人的第一印象。 原因：成立时间长，外观没有即使清洁处理！ 4，门口随时停车太多，太乱 原因：停车位置狭窄。

5，宾馆各别服务员缺乏持久的工作热情和积极性。 原因：个别服务员因长期干同一件工作，感觉无聊和乏味！

问题的相应建议：

1，四楼的KTV装饰豪华，隔音效果好，但歌不是很新 而且电脑会死机 重启很浪费时间。 相应的建议：及时更新陈旧老化的设备，并及时更新最新歌曲。 3，宾馆外观太陈旧，影响客人的第一印象。

相应的建议：请清洁公司对外观的瓷砖进行清洁，保持宾馆外观的干净。 4，门口随时停车太多，太乱

相应的建议：引导顾客尽量把车停到停车场。 5，宾馆各别服务员缺乏持久的工作热情和积极性。

相应的建议：对宾馆服务员进行定期调整工作岗位，用制度奖励调动员工的积极性。

广汉宾馆服务营销调研结论

调查结论：广汉宾馆是一家拥有得天独厚的地理环境、在广汉有良好的企业形象和美誉

度，受到了商务人士，旅游人士等客户的一致好评，但是宾馆因成立时间较长，在设计之处没能规划合理的停车位置，影响客户的停车的方便，加上管理层的营销意识太保守，应该对管理进行新观念的培训，并与知名的旅游网站如携程合作进行客房订购合作，这些在一定程度上影响了酒店发掘潜在客户、保有现有客户，不利于其拓展更广阔的消费市场、实现向顶尖酒店发展的恢弘愿景。

企业整体情况介绍

简介：瞿上园大酒店：广汉三星堆瞿上园大酒店是由四川省新华发行集团投资控投

的股份制企业，位于四川省历史文化古城广汉市国际清品三星堆文化旅游区，紧邻古蜀遗址——三星堆博物馆，距成都约30分钟车程。总投资约一亿元人民币，是按四星级标准兴建的、以三星堆文化为主题的大型园林观光式酒店。 广汉三星堆瞿上园大酒店拥有各类客房、套间，配套设施齐全。酒店设有多个大小专业会议室及商务中心，另有棋牌茶坊和游泳池、洗浴中心、音乐酒廊、KTV歌城等娱乐设施。酒店内的玉珍阁餐厅格调高雅、环境宜人，能同时容纳1300人就餐，为客人提供川菜、粤菜等菜品，并提供伴餐歌舞表演。豪华的住宿环境加上各种高规格的服务，令酒店成为了一个接待旅游团队、会议洽谈，举办婚宴寿宴，亲朋聚会的理想场所。酒店地处于国际精品三星堆文化旅游区，其古典式园林建筑风格充分展示了古蜀文化的人文景观和自然风貌；园内的大型浮雕及大型祭祀台建筑赋予了鲜明的地域特色和文化内涵，使您能亲身感受到古蜀国时期，帝王生活在后花园的风貌。

交通：瞿上园大酒店 紧邻风景幽美的历史文化古遗址―――三星堆。距成都约30

分钟车程，可在广汉客运中心站乘坐6路公交到达。距离广汉火车站5.5公里。距离三星堆2公里。

餐厅：瞿上园餐厅包含各类的川菜，以及粤菜，具有高规格的服务。餐厅能够同时

容纳下1300人进行就餐。

客房：瞿上园大酒店 酒店拥有风格不同各种客房。豪华标间、观景标间、观景单

间、单人房和标准房等不同类型的客房98余间（套）。房间内完善的设施豪华典雅，中西合璧，所有房间配置互联网接口和国际直拨电话，使您的商务活动极具方便。是广大旅游爱好者和商务客人理想下榻之处。

设施：瞿上园大酒店 娱乐设施一应齐全，酒店拥有设施一流、气派豪华的KTV娱乐厅还有大小的会议室五个；拥有男女宾的大型桑拿更是独具特色；浴足场更是您休闲放松的理想场所；还有设施齐全，环境一流的健身中心，是您放松和获得健康的理想选择。有许多高层次大规模的会议瞿上园大酒店成功召开，更是三星堆古迹旁更好的休闲之处。

企业目标市场和企业市场定位：

企业的目标市场选择：旅游游客、观光的游客，历史研究人员，白领、企业高管等高收入、事业成功的消费群体。

企业的市场市场定位：旅游游客、高收入、事业成功的消费群体提供住宿、企业会议、婚宴场所，如企业年会、企业论坛还有三星堆游客的接待等。

企业4Ps营销策略具体分析

（1）产品策略：瞿上园大酒店属于服务类型酒店，所提供产业具有无形性，其主营业务分为四大类：住宿、餐饮、会议、娱乐。同时瞿上园以自己独特的风格管理模式、人性化的服务，对四大主营业务进行差异化以区别于同行的其他酒店，拓展属于自己的消费市场。

A住宿业务：瞿上园大酒店拥有各种客房，分为标准房、观景房、豪华套房三类，三类房间有三个梯度的装修档次和员工服务，当然也进行有梯度的收费。

B餐饮业务：由中餐、宴会、日餐为主，同时兼售中外特色小吃。中餐以川菜和粤菜为主打。相对狭窄的菜系是为保证菜色的质量和特色。因为该酒店大部分的中餐消费者是本地人以及南部地区的流动人口及旅游游客，四川本地的川菜和粤菜的选择能在最大程度上覆盖区域内的消费者。

（2）价格策略：瞿上园大酒店的定价程度在业内对比，是属于高档地位。同时兼顾考虑自己的具体条件和环境制定收费标准，并且随着时间、季节做出细致的微调。

（3）渠道策略：有合同渠道、个人关系渠道、社会渠道。合同渠道主要是与广汉地区的各大公司（主要为旅游服务业）和政府事业单位以优惠政策建立长期互利互惠的合作关系；个人关系渠道是以个人人际关系在公司员工内实行内部营销，利用员工的人际网络寻找潜在的消费顾客。；社会渠道是面向社会大众、以优质的服务和有效的公关宣传尽可能多地吸引潜在客户。

（4）促销渠道：推行自助餐模式，同时利用节假日推行优惠活动，如广发抵价券、折扣券来拉拢更多的新客户，促进老客户的消费。

部分结论：

瞿上园大酒店是一家有很强的综合竞争实力、完善的4Ps营销理念、一批有极高顾客

忠诚度的固定消费群体。完善的服务体系，定位高端，在广汉有较高的知名度，是广汉18家酒店当中最高档的酒店之一，所以它在广汉能持久的发展下去！

瞿上园大酒店存在的问题及问题产生的相应原因

1，酒店的员工的专业素质不是很高，缺乏持久的工作热情和积极性。而且在服务的同时不能保持良好的状态。不能时刻做到服务第一

2，酒店不足，酒店有两个区域的客房，分为三合院和四合院但是在这当中三四合院的设施太过于简陋。

3，没有设立独立的服务营销部门，只有简单的销售部同时兼做宣传。没有在宣传上面花费更多的资费来进行宣传。

4，酒店应该做好提示性标牌的建设，让游客和顾客能够更加清楚的找到瞿上园酒店 5，瞿上园酒店并没有和三星堆旅游集散中心建立良好的合作关系，造成顾客的流失 6，酒店KTV隔音太差。造成对外界的影响颇深

解决问题的相应建议：

1，服务员的专业素质不是很高。

相应的建议：A提高服务员招收标准并加强员工培训，提高他们的服务能力和服务水平， B实行内部营销，将服务理念深入每位员工。

2，酒店设施

相应的建议：A 应该加强酒店的基础建设，让顾客有宾至如归的感觉。

3，没有设立独立的服务营销部门，只有简单的销售部同时兼做宣传。

相应的建议：设立独立的服务营销部门，并且实实在在地让它运作起来。而且应该和广汉的旅游中心建立合作关系，加强对酒店的宣传力度，同时更加应该维护好酒店的网上官网的信息。

4，加强指示牌的建设

相应的建议：加强在成绵高速广汉出口的指示牌建设，而且应该做到在三星堆历史文化古迹旁的道路指示牌建设。

5，加强和旅游集散中心合作关系

相应的建议：加强与旅游集散中心的合作关系建设，能够更好的为酒店做宣传，吸引更多的顾客。

6，酒店KTV隔音太差。

相应的建议：对酒店的KTV进行检查，对隔音效果差的KTV进行改造。

瞿上园大酒店服务营销调研结论

调查结论：瞿上园大酒店是一家拥有得天独厚的地理环境、先进完备的软硬件设施、强

大的精英管理团队、一流的品牌号召力、完善的4Ps营销理念、一批有极高顾客忠诚度的固定消费群体，彰显瞿上园酒店的顶级风范。酒店是一个大园林，鸟语花香，远离市区，有清新的空气和阳光，很静心，适合度假休闲和亲朋好友一起出游。酒店服务员纯朴，有礼貌，见面都主动打招呼，也会主动询问住的是否满意和用餐的口味等，服务比较周到。房价也不高。玩的项目还是可以的，大人可以打麻将，还有羽毛球、乒乓球和KTV。我有租自行车骑游，酒店外就是一条河，可以沿着绿化步道骑车，另外还有个很漂亮的露天游泳池，现在还没开，要到夏天才开放。 酒店在三星堆博物馆旁边点，还是挺好找的，到市区大概有几公里。自己开车去后到哪都还是方便，酒店里很多停车位，免费。餐饮丰富酒店的菜味道不错。有很多特色菜，连山回锅肉是一绝，藿香鲫鱼也好吃。但是酒店在有良好的形象的同时更应该做到对酒店不足的建设，加强酒店的的硬，软件的建设。让顾客做到宾至如归。

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