地产CRM结构化生命周期法2

3 系统分析

3.1 管理功能图细分

在系统分析部分，结合公司的业务流程及系统需要完善的功能，对系统的第一层管理功能图进行细分（如图3-1所示）：

基础信息管理 营销管理销售管理客户服务报表统计分析客户基础信息管理 员工信息管理 产 信 管 理

息地竞争对手管理市场活动管理营销计划管理项目准备客户跟进交易管理售后服务销售计划投诉管理服务请求管理客户关怀客户投诉分析营销分析图3-1 管理功能细分图 3.2 业务流程分析

3.2.1 业务流程分析的任务

对企业的业务流程进行分析，可以使系统分析人员不仅对企业的业务处理过程有一个整体的把握，还对企业的业务细节有较高程度的了解，便于系统分析员发现企业的业务流程中存在的需要改进的地方。只有发现企业流程中存在的不足并且进行改进提高，才能从根源上优化业务处理流程，为目标系统的开发奠定坚实的基础。

业务流程图是业务流程分析所使用的图形工具，它是用一些规定的符号和连线来表达某个具体业务流程过程3.2.2 业务流程图的基本符号

[13]

。

业务流程图的画法较多，以下是本设计业务流程图的符号介绍。

圆圈表示业务处理发生的单元，矩形框表示对业务处理的描述，左右两端为弧形的框图表示数据存储，带箭头的线段表示物流或者信息流，下端为弧形的四边形表示产生的表单

业务处理单元 业务处理描述

3.2.3 业务流程分析及业务流程图

****地产项目的日常业务流程情况如下：客户来售楼处咨询，先简单的登记个人基本信息，置业顾问针对客户的要求为其推荐合适的房产，讲解该房产的户型，价格，面积等信息（由于系统中房产的基本信息不全面，所以户型等信息只能由置业顾问简单介绍），（1）若客户对该房产满意，则签订签约确认单，客服人员打印合同，待纸质合同装订完毕，则客户与公司签订预售合同，同时交付定金，后期由置业顾问通知客户缴纳尾款及其他款项，而后等待交房，期间遇到任何问题，客户可随时向公司投诉，由客服人员根据投诉问题分配任务，及时解决客户问题，并填写回执单，交房后公司将其档案资料等转交物业公司管理，并签订物业管理协议；（2）若客户对置业顾问推荐的房产不满意，则由该置业顾问负责跟踪客户信息，根据销售情况和置业顾问跟踪的信息，由营销人员进行统计分析，根据分析结果制定营销方案，并开展营销活动，随后根据营销报告继续统计分析，重复以上程序。由于房产和客户较多，整个过程耗时较长，且比较繁琐，效率有待提高。

根据****日常的业务流程做出的业务流程图（如图3-3所示）：

数据表单 数据存储 信息流 [14]

。业务流程图的基本符号（如图3-2所示）：

图3-2 业务流程图符号 客户登记 服务请求处理 服务工作安排客户信息客户跟踪记录客户跟踪信息统计分析客户销售人员营销人员

选房房产信息制定营销方案订单营销方案 纸质合同合同审核合同及附件制定营销计划转物业管理交房客户付款付款记录营销计划物业管理协议 交房记录客服人员开展营销活动活动报告物业管理协议投诉意见任务分配投诉处理回执单图3-3 业务流程图

本论文只重点分析销售管理和客户服务两个模块，其业务流程（如图3-4,3-5）：

客户销售人员客户接待 客户接待记录客户跟踪记录客户资料客户分析客户分析表选房房产信息

客户客户付款付款记录纸质合同合同管理合同及附件销售预测分析订单销售分析销售分析表图3-4 销售管理业务流程图 投诉信息客服人员服务请求单投诉处理任务分配回执单服务请求处理服务响应单客户营销活动计划关怀任务服务工作安排

3.3 数据流程分析 图3-5 客户服务业务流程图

3.3.1 数据流程分析的目的

数据流程分析是把数据在组织内部的流动情况抽象地独立出来，舍去了具体的组织机构、信息载体、物质、材料等，单从数据流动过程来考察实际业务的数

[14]

据处理模式。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题，有：数据流通不畅、前后数据不匹配、数据处理过程不合理等

[15]

。

数据流程图是数据流程分析的主要工具，它使用几种符号综合反映数据在系统中的流动、存储、处理。 3.3.2 数据流程图基本符号

数据流程图有以下四个基本符号：外部实体、数据流、数据存储、数据处理。外部实体是系统之外的，又与系统有联系的人或者事物，用一个左上角带折线的矩形框表示外部实体；数据处理是对数据的逻辑处理，也就是数据的变换过程，输入数据在此处进行变换产生输出数据，用一个矩形框来表示数据处理；数据流表示流动着的数据，是处理功能的输入和输出，用一个带箭头的线段来表示数据流；数据存储通过数据文件、文件夹等存储数据，用右端开口的长方条来表示数

[14]

据存储。数据流程图的符号如下(如图 3-6所示)：

图3-6 数据流程图符号 3.3.3 数据流程分析及数据流程图

(1)顶层图

数据流程的高度抽象就是顶层图。****地产项目客户关系管理的顶层图（如图3-7所示）：

客户营销部营销部策划部P策划部客户关系管理系统行政部客户工程部

图3-7 客户关系管理顶层图

顶层图反映的是客户关系管理系统与外部的数据交换。图3-7概括描述了系统的轮廓、范围，标出了最主要的外部实体和数据流没有画出来，随着数据流图的展开再逐渐增加，这样做的好处是突出主要矛盾，系统轮廓更清晰。

图3-7是系统分析的出发点。客户关系管理包括基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务、报表统计分析五部分。

（2）第一层数据流程图

根据客户关系管理系统的处理功能，地产项目的客户关系管理系统可以进一步分解为：基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务和报表统计分析。 ****地产项目客户关系管理系统的第一层数据流程图（如图3-8所示）：

营销分析单策划部客户基础信息P1行政部员工信息D1基础信息管理基础信息工程部房产信息市场、竞争对手信息D2营销分析P2P5营销分析单策划部营销管理D3竞争对手信息报表统计分析销售分析单营销部

客户投诉、请求服务单营销部客户资料P3P4销售管理D4销售分析客户服务回执单客户图3-8 系统第一层数据流程图

图3-8处理过程说明： D5按揭名单P1基础信息管理：该部分主要是对客户的基本信息、员工的基本信息以及付款方式定义P3.1营销部房产的信息等基础信息进行管理。 P2营销管理：该部分主要是对市场、竞争对手等公司外部营销环境进行管项目准按揭名单P3.4理，同时，也对公司内部的营销活动进行处理以及任务的分配。 备P3销售管理：该部分主要是记录来访客户信息，对准客户进行管理以及对售后服客户的售后服务内容，同时也包含对销售活动进行计划和管理。务 折扣标准P4客户服务：客户服务是本模块的核心，主要是通过对新客户和老客户提公积金名单供服务和支持，实现新客户的招徕和老客户的保留。主要包括投诉管理、客户请P3.2 求管理以及客户关怀实现模块功能。客户资料项目信息银行公积金中心P5报表统计分析：该部分主要是对以上功能模块提供数据分析数据，可以客户跟D6公积金名单使管理者更好地把握项目的各方面的数据，实现项目的整体把控。 已成交客户P3.3进（3）第三层数据流程图 由于本系统功能比较庞大，系统分析较复杂，故选择P3销售管理和P4客户交易管理服务两个模块进行分析数据流程分析。 P1P3“销售管理”的展开（如图3-9所示）： D5销售分析表营销部按揭名单

营销部项目信息P3.1付款方式定义项目准备P3.4按揭名单银行售后服务折扣标准公积金名单公积金中心P3.2客户资料客户跟进已成交客户P3.3D6公积金名单P1交易管理营销部销售分析表图3-9 P3“销售管理”数据流程图的展开

P4“客户服务”的展开（如图3-10所示）：

P2P1P4.2服务请求单客户服务响应单P4.1投诉回执单客户投诉信息投诉管理满意度调查表客户服务请求管理P4.3客户关怀客户资料客户关怀客户资料销售活动图3-10 P4“客户服务”数据流程图的展开 （4）第四层数据流程图

P3.2“客户跟进”的展开（如图3-11所示）： D8营销部客户信息D7客户资料P3.2.1购买指数P3.2.2客户接待销售机会 成交客户客户分析表P3.2.5销售分析客户分析P3.2.3P3.3客户台账财务部付款单P3.2.4

P3.3“交易管理”的展开（如图3-12所示）： 地产信息

图3-12 P3.3“交易管理”数据流程图的展开

P4.1“投诉管理”的展开（如图3-13所示）：

D4P3.2.3客户台账单P3.2.2已出售房产P1房产信息P3.3.1D9未出售房产未出售房产房源查询P3.3.2变更申请书P3.3.3变更信息P3.2.2合同管理变更日志付款情况P3.3.4

销售分析销售分析表营销部销售分析

员工D10投诉分析表P4.1.4客户投诉信息P4.1.1投诉问题P4.1.2投诉档案投诉分析其他部门D11满意度分析表满意度分析

P4.1.3解决方案投诉回执单客户图3-13 P4.1“投诉管理”数据流程图的展开 P4.2“服务请求管理”的展开（如图3-14所示）：

D12服务请求分析客户服务请求单P4.2.1P4.2.2服务请求档案服务请求分析D13客户服务请求P4.2.3售前服务请求解决方案客户服务响应单营销部客户

P4.3“客户关怀”的展开（如图3-15所示）： P2未通过审核建议策划部图3-14 P4.2“服务请求管理”数据流程图 营销活动P4.3.1图3-15 P4.3“客户关怀”数据流程图的展开 关怀任务通过审核的建议P4.3.2特殊关怀D7客户资料3.4 数据字典 建议管理3.4.1 数据字典的作用 关怀任务方案数据字典就是在系统数据流程图的基础上，进一步定义和描述所有的数据项、数据结构、数据存储、处理过程和外部实体的详细逻辑内容与特征的工具。 数据字典的任务是对于数据流程图中出现的所有命名元素都在数据字典中P4.3.3D14服务工作安排服务工作进程服务工作安排[14]各部门作为一个条目加以定义，使得每个图形元素的名字都有一个确切的解释

[16]

。

3.4.2 数据字典的条目

数据字典有六类条目：数据元素、数据结构、数据流、数据存储、处理过程、外部实体。不同类型的条目有不同的属性描述，针对本系统中的实际情况，以下是本系统中部分条目的说明。

表3.1 数据元素条目 名称：员工编号 别名：Y-No 说明：本公司员工编码 数据值类型：离散 类型：数字 长度：8 有关的数据结构：员工基本信息

表3.2 数据结构条目 数据结构条目 名称：客户基本信息登记卡 说明：客户初次咨询时填写的信息卡 结构： 姓名 性别 客户编号 职业 移动电话 办公电话 总编号：2-03 编 号：008 有关的数据流、数据存储： 客户登记表 分公司代码 数据元素条目 总编号:1-101 编 号：101 有关编码说明： ××× ×× ××× 编号 部门代码 传真

表3.3 数据流条目 数据流条目 名称：客户服务请求单 简要说明：客户请求服务时填写的单子 数据流来源：客户 数据流去向：P4.2 包含的数据结构： 服务的名称 要求服务的具体阐述 提供服务的方式 客户信息 客户编号 姓名 购买或意向购买的房产类型

表3.4 数据存储条目 数据存储条目 名称：客户资料 说明：对客户详细资料的记录表 结构： 客户信息 客户名称 总编号：4-01 编 号：D1 总编号：3-06 编 号：006 性别 职业 移动电话 办公室电话 传真 销售机会 认知途径 客户级别 年龄段 跟进阶段 居住区域 工作区域

有关的数据流： P3.2.1 D2 D2 D2 D2 P3 P4.2 P4.3 D2 P3.2 表3.5 处理过程条目 处理过程条目 名称：建议管理 说明：通过建议的审核，新建关怀建议 输入：P2 P4.3.1 输出：P4.3.1 建议 处理：对客户的关怀活动，主要是根据营销活动的活动计划安排，由策划部提出配合营销活动的客户关怀任务，通过的建议直接进入关怀任务，未通过的建议返回策划部。

表3.6 外部实体条目 外部实体条目 名称：客户 说明： 输出数据流： 客户 客户 P4.1.1 P4.2.1 总编号：06-001 编 号：001 通过的关怀总编号：5-007 编 号：P3.3.1 输入数据流： P4.1.3 客户 P4.2.3 客户

3.5 数据立即存储图

数据立即存取图就是用于说明哪种立即查询能够实现即存储图（如图3-16，3-17，3-18，3-19所示）：

婚姻状况联系电话部门职位身份证号身份证号现场服务地址联系部门联系人请求服务类别请求服务类别[17]

。本系统的数据立

员工编号姓名性别编号姓名客户服务请求单文件号状态客户名称文件号状态 图3-16 “员工信息”立即存取图

楼号楼号 图3-17 “客户服务请求单”立即存取图

客户编号客户名称性别职业编号姓名

单价建筑面积公摊面积传真

4 系统设计

4.1 功能结构图

功能结构图就是按功能从属关系画成的图表，图中每一个框称为一个功能模块

[18]

。本系统的功能结构图（如图4-1所示）：

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