旅行社

篇一：2015年旅行社之间合作协议(试用)

2014年旅行社团队业务合作协议

甲方：四川怡康旅游有限责任公司

乙方：________________旅行社（公司）

甲方指定乙方为2014年地接旅行社之一，为了贯彻落实《旅行社条例》《旅游法》，加强双方业务合 作，明确各自责任与权益，更好的规避团队运行风险，本着互惠互利、共同发展、发挥各自优势资源 的原则，经双方友好协商，就有关事宜自愿达成以下协议：

一、经营资质与经营范围

双方经营资质必须符合《旅行社条例》的规定，报经当地旅游主管部门批准，并在工商部门登记注册后，在许可的范围内合法经营。

甲方资质：入境旅游□、国内旅游□、出境旅游□

甲方经营范围：西北专线（主要覆盖新疆、内蒙、青海、山西、西安五省的经典线路）

公司地址：成都市青羊区清江东路80号烟草大厦1107

电话：028-66281551、61331600、

传真：028-61331600

乙方资质：入境旅游□、国内旅游□、出境旅游□

乙方经营范围：

公司地址：

电话：

传真：

合作方式:

双方互为代理，客源提供方简称为组团方，客源接团方简称为接待方。

二、合作内容

1、双方确认对方为团队活动地区指定接待旅行社之一，并将所组旅游团队、散客优先选择交由对方接 待；

2、为有利于旅游产品的推广、增强市场上的竞争力，双方应及时准确地提供所在区域最新的地接分项报价，并在保证接待质量的前提下，提供最优惠的地接价格；

3、双方应优先接待对方所组旅游团队，旺季时必须保质保量接待己确认的团队，不得无故推团。

4、接待方应及时按组团方要求将相关信息反馈给对提供给组团方，以便双方及时根据市场需求调整价 格及标准；

5、成团后双方往来的接待委托书、结算单等均应由双方经办人、负责人签字并加盖单位公章后以传真形式确认。

6、积极主动的配合接待方协调处理接待过程中的突发事件。

7、如在接待过程中出现安全或质量投诉问题，双方应及时协调处理，明确责任归属后，根据责任归属各自 承担相应责任。

三、明确双方职责

组团方：

1、如遇团队发生突发事件，应及时协调各方，并会同接待方共同处理，重大事故主要负责人必须亲赴现场协调处理。

2、按照协议结算方式按时付款给地接方，不得无故拖延。如有困难，必须经接待方同意，方能按照新的约定时间付款。

接待方：

1、在旅游旺季及特殊情况下，必须确保优先接待组团方的团队。

2、严格按合同规定的标准和行程计划来接待对方的旅游团队，并提供优质导游服务，以确保团队质量。

3、组团方查询线路、报价时，接待方应尽快作出回复；在同等质量标准的前提下保证向组团方提供的 报价低于或等同于市场价

4、接待方应严格按照双方确认的行程计划在旅游定点商店安排购物活动，严禁计划外进店；进店次数

原则上每天1个（特殊线路另议），每次进店时间不得超过45分钟。未经对方旅行社同意不得擅自增加或减少景点及购物点；

5、接待方接待标准应严格按照组团方计划要求执行，如有特殊情况，应及时协商解决。

6、应严格按照双方确认的餐标计划安排团队用餐，不得克扣餐标；如接待方所安排的餐食因明显不符 合标准而引起客人强烈投诉，组团方全陪在向接待方交涉后仍无改善时，全陪可不征得接待方同意 即时提高餐标或加菜，费用由组团方垫支，组团方在团款中扣减此费用。

7、应确保计划中的机（车）票采购。若因故需更改飞机（火车）班次，应征得组团方及客人的同意，由此造成团队行程延误或滞留，接待方承担违约赔偿责任（不可抗力除外）。

8、接待导游员必须持有“中华人民共和国导游证”，严格按照“导游工作规范”提供服务；导游不得随意增减旅游项目，严禁压缩计划景点游览时间和推销加点，旅游景点的增减必须征得全体客人（包团可由客人领队代表）和全陪的书面同意。

9、一旦发生旅游意外事故，接待方应积极配合组团方，处理善后事宜，不得推卸责任；如需代付费用，应征求组团方意见，按组团方要求处理。

四、结算方式

1、双方一致同意，每团一清的方式进行初步结算。组团方应在团队出发前，将团款60%付给接待方，完团后进行余款结算，若因故暂不能全部付清，必须事先征得接待方的同意，按双方新的约定时间付清团款。

2、年底总核算。在每团一清的基础上进行，年底对各团的结算单进行最终的细致的核算。

五、责任和处罚

1、接待方擅自减少旅游景点的，每减少一个景点，应当支付组团方与游客所签收旅游费总额5%的违约 金，并退还所减少景点的全额门市票价款；

2、接待方擅自增加购物点和自费娱乐项目的，每增加一处购物地点或自费娱乐项目，应当支付组团方与游客旅游合同总价5%的违约金，并承担自费娱乐项目的直接费用，擅自延长购物时间的，应当支付组团方与游客旅游合同总价1%的违约金；

3、接待方擅自改变住宿标准，应支付组团方和游客旅游合同总价1%的违约金，降低住宿、餐饮和交通工具标准的，每降低一项，应当支付组团方与游客旅游合同总价5%的违约金，并退还减低标准的费用差价；

4、接待方导游在游客旅游期间擅自离开旅游团队，造成组团方团队无人负责的，接待方应承担组团方团队滞留期间支出的住宿和其他必要的直接费用，退还未完成的行程费用并支付约定团费2倍的违约金。

5、接待方应在游程开始前对可能发生意外的情况向组团方游客作出明确警示并采取相应的防范措施；

6、造成游客人身伤害或财产损失的，在明确责任前地接方应当协助处理，并及时报保险公司，明确责 任归属后，由责任方承担责任。

7、接待方接待服务质量未达到承诺标准造成客人投诉，由接待方承担违约责任，组团方有权从应付团款中扣除相应的赔偿费用。

六、其他约定

1、若接待方因服务质量问题被客人投诉累计达到2次，或提供的地接价格明显高于同期同等的市场价 格，甲方在付清全部团款后有权提出终止本协议。

2、若组团方未能按时付清团费，接待方有权提出终止合作，协商未果可提前终止本协议，并采取合法程序追款。

3、为了更好合作，接待方需向组团方缴纳10000元质量保证金。

4、年终结算基数200人，返人头10元/人

七、争议处理

1、本协议在履行中若发生争议，双方应友好商议解决，若协商不成，双方可在甲方所在地人民法院 起诉。

2、本协议书一式两份，双方各持一份，具有同等效力，未尽事宜，另行协商。自甲乙双方签字盖章 之日起生效，有效期一年。双方均应妥善保管本协议，不得外泄给第三方。

甲方：四川怡康旅游有限责任公司 乙方：

授权代表： 授权代表：

盖章： 盖章：

签约时间：2014年 月 日 签约时间：2014年 月日

篇二：旅行社设立程序

旅行社设立程序

一、申请人向所在地旅游行政管理部门提交申报材料，内容包括：

1、旅行社设立申请书。

2、工商部门出具“企业名称预先核准通知书”

3、企业章程。

4、依法设立的验资机构出具的验资证明。

5、交纳质量保证金承诺书。

6、经营场所证明及租房协议。

7、经营设备证明及购物发票。

8、 法人代表、总经理、投资人的履历表及身份证明。

9、旅行社总经理及法人的任职文件。

10 、旅行社申请登记表。

二、监督管理科按有关规定进行审核。

三、向河南省旅游行政管理部门提出设立申请。

四、河南省旅游行政管理部门批复审批结果。

旅行社分社设立程序

一、设立社向拟设立分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记。

二、设立社向拟设立分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门提交以下材料备案：

1、旅行社分社设立申请书。

2、旅行社分社申请登记表。

3、设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本。

4、分社的《营业执照》。

5、分社经理的履历表、身份证明和任职文件。

6、质量保证金交纳证明。

7、经营场所证明及租房协议。

8、经营设备证明及购物发票。

三、受理备案的旅游行政管理部门向旅行社分社颁发《旅行社分社备案登记证明》

旅行社服务网点设立程序

一、设立社向拟设立服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记。

二、设立社向拟设立服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门提交以下文件备案：

1、旅行社服务网点设立申请书。

2、设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本。

3、服务网点的《营业执照》；

4、服务网点经理的履历表、身份证明和任职文件；

5、经营场所证明及租房协议。

三、受理备案的旅游行政管理部门向旅行社服务网点颁发《旅行社服务网点备案登记证明》

旅行社变更事项办理程序

一、旅行社向所在地工商行政管理部门办理变更登记。

二、旅行社持已变更的《企业法人营业执照》、《旅行社业务经营许可证》正副本及其它所需材料向所在地旅游行政管理部门备案。

三、市旅游行政管理部门持旅行社的变更材料向河南省旅游行政管理部门备案并换发《旅行社业务经营许可证》正副本。

篇三：浅析如何提高旅行社服务质量

浅析如何提高旅行社服务质量

摘要：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。

关键词：旅行社；服务质量

一 、旅行社服务质量管理的内涵

旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此,服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。

二、我国旅行社服务质量管理的现状分析

（一）旅游市场秩序混乱

主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经

营者通过削价竞争争夺客源,擅自降低服务质量,不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高,但在出游时却喜欢比较价格,追求低价，低价导致产品质量不能保证,最终导致游客的利益受损。

（二）旅游投诉问题比较严重

据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉内容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。

（三）旅行社违规操作时有发生

旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。

（四）旅行社从业人员素质普遍较低

据统计数据显示，国内旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行业，投入的主要是人力资源和知识，而旅游服务又是通过从业人员来实现的，他们的文化素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量，特别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进一步加强。

三、提高旅行社服务质量管理的措施

（一）售前服务

1、旅游产品设计

在设计时,要充分考虑旅游者的需求,针对其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、有特色的旅游产品,时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择都要合理,以满足旅游者的心理需求和生理需求。旅游线路和服务更有针对性，在原有旅游线路的基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”。

2、加强旅游服务营销

旅游服务营销包括三方面的内容，即内部营销、外部营销和交互营销。内部营销是将员工视为组织的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，其目的是使服务人员具备服务意识、服务技能和服务意愿，使他们能够按照甚至超过组织作出的承诺提供服务，具体工作包括工作设计和人员招聘、适当的培训、提供良好的工作环境及有效的激励和沟通，最终使组织能够保留优秀的员工，并对外提供优质的服务。外部营销涉及以顾客为中心的市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。另外，交互营销也是服务营销工作的重要组成部分，所谓交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品，向顾客作出承诺，是组织与顾客建立良好关系的重要渠道。因此，旅行社在向顾客服务之前必须做好这三方面的工作。

3、旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务

旅行社要充分使用现代信息技术为顾客提供更优质的服务。例如,网上咨询、订票，订房、报名组团等,不但为顾客提供快捷、准确的服务,而且大大降低了企业的成本，因此，要不断开创新的服务方式,以适应顾客不断增加的新的服务需求。

（二）售中服务

由于旅游产品具有生产和消费的同一性，旅行社的服务过程实际上就是旅游者的消费过程，也是服务提供和旅游者对服务进行质量检验同时完成的过程。旅行社的前期销售、接待服务、售后服务等活动，自始至终受到旅游者的重视，并与旅游者的消费活动同时发生，旅游者对旅游服务质量的评价也就是在这一阶段形成的。因此，在这个阶段必须严格进行服务质量的管理。

1、在服务过程中以顾客为中心

游客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度,这就要求旅行社要诚实地对待游客,对他们的承诺要恰如其分；在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺；当出现意外而使承诺实在无法兑现时,也要诚恳地向其致歉,并采取有效的补救性服务。

2、对接团社的服务质量进行有效的管理

在旅游全过程中,组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进

行直接的控制,航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的服务如何,都会直接影响到旅游者的感觉。因此,组团社如何管理这些相关企业的服务质量,就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键。我认为旅行社可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量:第一步,在确定合作接团社前对其进行必要的考察。第二步,用法律的形式确定与接团社双方的合作关系,明确双方的权利义务;或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”,明确各自的服务质量。第三步,对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。

3、重点管理导游人员的服务质量

因为导游是直接向旅游者提供面对面服务的人，他们的服务水平直接影响到整个服务质量的高低。因此，必须重点管理好导游人员的服务质量，一方面,要对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理；另一方面,还要让其根据旅游者的具体情况提供个性化的服务,使旅游者通过导游员的服务而对旅行社产生好感。一般来说，在游览过程中,导游员是旅游团队的灵魂和核心。导游员的服务质量是至关重要的,甚至可以直接影响到旅游者对旅行社的信誉。因此,导游部门务必根据不同旅游者的各种需求,因人而异,扬长避短地选择最合适的导游员跟团。此外,旅行社还要使用有效的质量管理网络及时收集旅游团队对导游员服务质量的信息反馈,随时加以监督、调整和提高。

4、必须及时处理旅游者的投诉问题

旅行社应重视发挥游客的监督作用,对游客的投诉必须迅速作出反应,耐心向游客解释,让其明白问题的根源,把游客对旅游过程中的不满情绪降到最低，并及时提供相应的补救措施,消除游客的怨愤情绪,避免游客给旅行社做负面宣传。

（三）售后服务

旅行社普遍忽视对旅游售后服务质量的管理,事实上,优良的旅游售后服务是提高游客对整体服务质量感觉的重要因素。旅行社可以从以下三个方面进行旅游售后服务质量管理。

1、做好接送客服务

这一服务过程虽然从时间上看很短暂,却容易在游客心中留下比较深刻的印

象。司乘人员优秀的服务(礼貌、准时、按规定送达等)会加深导游与游客在旅游中建立的友谊,有利于培养游客的忠诚度。

2、要加强与游客的沟通和联系

这对培育游客的品牌忠诚度非常重要。本次旅行的结束意味着下次旅行的开始,做好游客的服务工作就使他们下次旅行时非常可能再与本旅行社联系。旅行社的常客通常是旅游爱好者,旅行社可以不断给游客尤其是常客邮寄旅游知识、新旅游线路信息或其他附加服务等等。旅游后的服务不仅体现了旅行社对游客的感谢和关心,也是旅行社保持知名度和美誉度的重要手段。总之,作为服务性行业,旅行社加强旅游全程服务质量管理,有利于赢得游客的信任和认同,最终提高游客忠诚度。

3、做好旅游服务质量的检测和评定

旅行社要运用各种有效方法,积极主动地收集游客对旅游服务质量的评价,建立服务质量信息系统,奖罚分明,不断改进服务质量。在处理客人投诉时,要迅速、热情、灵活。以优质的补救性服务来消除游客的不满,增强旅行社与游客之间的关系。

结语

内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。本文就旅行社提高服务质量做出了一定建议。

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