2.沟通与人际关系技巧

有关沟通和人际关系的处理技巧,教你如何做好沟通第一步。

第十二章

沟通与人际关系技巧

有关沟通和人际关系的处理技巧,教你如何做好沟通第一步。

LEARNING OUTCOMESDefine communication and explain why it is important to managers. Describe the communication process. List techniques for overcoming communication barriers. Describe the wired and wireless technologies affecting organizational communications. Identify behaviors related to effective active listening.

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LEARNING OUTCOMESExplain what behaviors are necessary for providing effective feedback. Identify behaviors related to effective delegating. Describe the steps in analyzing and resolving conflict. Explain why a manager might stimulate conflict. Contrast distributive and integrative bargaining.

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认识沟通管理者所做的每件事都涉及沟通。 管理者所做的每件事都涉及沟通。一旦做成决 必须沟通；有好的想法、建议、或计划， 策，必须沟通；有好的想法、建议、或计划， 也需要沟通。没有沟通事情就做不成。 也需要沟通。没有沟通事情就做不成。 沟通是什么？ 沟通是什么？意思要被传达和被了解，发讯者必须送出讯息， 意思要被传达和被了解，发讯者必须送出讯息， 而收讯者必须了解讯息。 而收讯者必须了解讯息。 沟通不限于口语，也可以是memos、 mail、 沟通不限于口语，也可以是memos、e-mail、公 布栏、或非口语的符号或讯息。 布栏、或非口语的符号或讯息。 沟通有两种型式： 沟通有两种型式：人际沟通：两个个体面对面或在群体间的沟通。 人际沟通：两个个体面对面或在群体间的沟通。 组织沟通：多个个体或群体间的沟通。 组织沟通：多个个体或群体间的沟通。

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The Communication ProcessCommunication processThe transferring and understanding of meaning

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Communication Process Terms编码Encoding 编码EncodingThe conversion of a message into some symbolic form

回馈Feedback 回馈FeedbackThe degree to which carrying out the work activities require by a job results in the inpidual’ inpidual’s obtaining direct and clear information about the effectiveness of his her performance

讯息Message 讯息MessageA purpose to be conveyed

管道Channel 管道ChannelThe medium by which a message travels

解碼Decoding 解碼DecodingA receiver’s translation receiver’ of a sender’s message sender’

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口头沟通在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理(64﹪)。口头 在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理(64﹪ 沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以， 沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以，口头讯息 可以很快地传遍一群人，但是， 可以很快地传遍一群人，但是，口头沟通是很容易被 扭曲的。 扭曲的。 谣言(Grapevine) 谣言(Grapevine) 我们都想把知道的事与他人分享，所以， 我们都想把知道的事与他人分享，所以，好消息很快 地传开，坏消息传得更是快。 地传

开，坏消息传得更是快。 谣言是非正式的沟通管道，具有三项特色： 谣言是非正式的沟通管道，具有三项特色：不是管理者所能控制的 被认为比正式的沟通管道更为可靠的信息来源 满足群体内的自利需求

谣言正确吗？ 谣言正确吗？在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中， 在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中， 谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。 谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。 谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。 谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。

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书面沟通比口头沟通有效吗？ 书面沟通比口头沟通有效吗？书面沟通是有形的、有证据的、持久的。 书面沟通是有形的、有证据的、持久的。 通常发讯者和收讯者都持有一份文件。 通常发讯者和收讯者都持有一份文件。 书面用语比口语用语较为清楚、合逻辑、 书面用语比口语用语较为清楚、合逻辑、 较相关。 较相关。 书面讯息较费时，延迟回馈， 书面讯息较费时，延迟回馈，甚至可能 根本无法得到回馈。 根本无法得到回馈。 书面讯息无法保证收讯者一定收到、 书面讯息无法保证收讯者一定收到、阅 和了解。 读、和了解。

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非口语的线索对沟通的影响非口语沟通，不说不害，但是威力强大。 非口语沟通，不说不害，但是威力强大。 身体语言(body language):手势、脸部表情、 身体语言(body language):手势、脸部表情、 和身体的其他动作。 和身体的其他动作。 说话的音调(verbal intonation): 说话的音调(verbal intonation):强调某些词 句 口语沟通必定伴随影响深巨的非口语成分。 口语沟通必定伴随影响深巨的非口语成分。研究显示，口头沟通的讯息约有55﹪ 研究显示，口头沟通的讯息约有55﹪来自脸部表 情和身体动作，38﹪来自音调，只有7 情和身体动作，38﹪来自音调，只有7﹪来自实 际使用的语言字汇。 际使用的语言字汇。 反应取决于说话的方式，而非说话的内容。 反应取决于说话的方式，而非说话的内容。

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电子媒体今天的人们依赖很多复杂的电子媒体来 沟通，如移动电话、声控计算机、 沟通，如移动电话、声控计算机、电子 邮件等。 邮件等。 e-mail已成为最普遍使用的组织成员沟通 mail已成为最普遍使用的组织成员沟通 工具。 工具。2千300万人每天使用e-mail 300万人每天使用 万人每天使用e 1亿人 每天使用e (2000年 每天使用e-mail (2000年)

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Using Simple Language?

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有效沟通的障碍干扰(noise) 干扰(noise) 过滤(filtering):蓄意操纵信息以迎合收讯者的喜好。 过滤(filtering):蓄意操纵信息以迎合收讯者的喜好。只

对老板说他喜欢听的话。 只对老板说他喜欢听的话。

选择性知觉(selective perception): 选择性知觉(selective perception):收讯者会基于个 人的需求、动机、经验、背景、和人格特质， 人的需求、动机、经验、背景、和人格特质，选择 性地看或听接收到的讯息。 性地看或听接收到的讯息。也可能将个人的利益和 期望投射到解碼过程中。 期望投射到解碼过程中。 情绪(emotion):在发送或接收讯息时的心情， 情绪(emotion):在发送或接收讯息时的心情，会影 响讯息的诠释。 响讯息的诠释。 语言(language):相同的字眼，对不同年龄、教育、 语言(language):相同的字眼，对不同年龄、教育、 和文化背景的人，代表不同的涵义。 和文化背景的人，代表不同的涵义。 非口语的线索： 非口语的线索：非口语的线索应与口语沟通所传达 的讯息一致。 的讯息一致。

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克服沟通障碍利用回馈：检查所传达或所接受到讯息的正确性。 利用回馈：检查所传达或所接受到讯息的正确性。 简化语言：利用收讯者能够了解的语言。 简化语言：利用收讯者能够了解的语言。 专业术语 主动倾听：聆听讯息的全部意思，不预加判断或诠释， 主动倾听：聆听讯息的全部意思，不预加判断或诠释，或 者想着接下来我该说什么来响应。Hear(单向 单向) 者想着接下来我该说什么来响应。Hear(单向) vs.listen 双向) (双向) talk: 150 words per minute, hear & process 1,000 words per minute 控制情绪：意识到情绪高涨时不要沟通， 控制情绪：意识到情绪高涨时不要沟通，等到冷静下来时 再沟通。 再沟通。 注意非口语的线索：动作比语言更具沟通力，所以， 注意非口语的线索：动作比语言更具沟通力，所以，动作 和语言要一致。 和语言要一致。

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性别、 性别、文化对沟通的影响男性和女性的说话方式不一样男性，说话是保持独立和维持阶层身份的手段 男性， 女性，说话是亲密的谈判， 女性，说话是亲密的谈判，以寻求或给予肯定 和支持。 和支持。

文化背景会影响沟通个人主义的国家(美国) 沟通模式注意个人， 个人主义的国家(美国),沟通模式注意个人， 有话直说， 有话直说，开门见山 集体主义的国家(日本) 集体主义的国家(日本),互动交流的意义远超 过目的，注重人际互动。 过目的，注重人际互动。

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沟通与信息科技有线E-mail Instant messaging (IM) Voice –mail Facsimile or fax Electronic data exchange (EDI) Meeting Internet for voice communication

无线==无限 无线==无限 ==Keep in touch

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知识管理对沟通的影响学习型组织知识是重要资产，知识流和金流一样重要 知识是重要资产， 吸收知识， 吸收知

识，分享知识

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开发人际关系技能职场的失败不是因为专业知识不足，而是因为人际 职场的失败不是因为专业知识不足， 关系技能不佳。 关系技能不佳。6家财星500大企业的191位高阶主管的调查结果。 家财星500大企业的 大企业的191位高阶主管的调查结果 位高阶主管的调查结果。 人力资源调查显示，大部份大学毕业的社会新鲜人， 人力资源调查显示，大部份大学毕业的社会新鲜人，领 导和人际沟通能力不足。 导和人际沟通能力不足。 北卡的领导力开发中心估计，半数的经理人和30﹪ 北卡的领导力开发中心估计，半数的经理人和30﹪的高 阶主管都有与人相处的困难。 阶主管都有与人相处的困难。

人际关系技能主动倾听 回馈 授权 冲突管理 谈判

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主动倾听的技巧倾听(listening)技巧因常与 倾听(listening)技巧因常与hearing混淆， 技巧因常与hearing混淆 混淆， 而被视为理所当然。Hearing只是接受到 而被视为理所当然。Hearing只是接受到 声波的震动， 声波的震动，而倾听则是去了解所听到 的内容。 的内容。 主动与被动倾听的不同被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇。 被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇。 主动倾听必须从发讯者的观点来了解讯息的 涵义。 涵义。

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主动倾听的4 主动倾听的4项要求专注： 专注： 专心听说话者说什么，摒除所有可能分心的想法。 专心听说话者说什么，摒除所有可能分心的想法。人脑处理“听”的速度约为“说”的6倍。 人脑处理“ 的速度约为“

同理心： 同理心： 设身处地站在说话人的立场， 设身处地站在说话人的立场，了解其想要传达的讯 而不是你想要知道的。 息，而不是你想要知道的。 接受： 接受： 客观地倾听不加判断后，接受说话者所说的。 客观地倾听不加判断后，接受说话者所说的。 有始有终的意愿： 有始有终的意愿： 尽可能了解说话者所要传达的内容。听其内容， 尽可能了解说话者所要传达的内容。听其内容，更 要听其感觉。 要听其感觉。

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