客运站业务知识问答题

1.《黑龙江省汽车运价规则》中，对行包运价有何规定？

答：旅客随身携带乘车的物品、行包，每张全价票（含残疾军人票）免费10千克，

每张儿童票免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过上述规定的部分，按行包计费，计费行包以每100千克千

米折合为旅客座席基本运价的2倍计算。占用座位时，按实际占用座位数购票。53

2.《黑龙江省汽车客运管理办法》中，对客运站的候车室和站务人员有哪些要求？

答：候车室应保持清洁卫生，设施、设备齐全有效，秩序井然，站务人员应对旅客进行全面服务，重点照顾。组织旅客分区候车，宣传安全、卫生、乘车须知和旅行常识，耐心解答旅客询问。80

3.《黑龙江省汽车客运站管理办法》中对客运站检票工作有哪些要求？

答：检票口应根据站舍条件和客流量合理设置，检票员应维持好检票秩序，做到检票上车，对号入座，正点发车，礼貌送客，不检超员票、作废票、并做好检票记录。81

4.道路客运的“三优”指什么？三者之间是什么关系？81

答：三优是指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。88

5.车站旅客服务有哪几项内容？

答：车站旅客服务包括迎门服务、问事服务、广播服务、始发售票、中转签证、小件寄存、行包托运、候车服务、检票、验票、组织上、下车、其他服务如商业、饮食、定票、医疗、通讯等九项。90

6.服务态度端正的基本要求是什么？

答：服务态度端正的基本要求是主动周到；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。92

7.售票员工作程序是什么？

（1）准备工作；（2）收款售票（3）互通情况；（4）结账缴款；（5）下班前工作。107

8.售票员岗位责任制的主要内容是什么？

答：售票员岗位责任制的主要内容有：做好准备工作；正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票款帐工作；认真交接班。108

9.哪些物品不能夹入行包托运？

答：危险品、政府禁运物品、易腐品、有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品、枪支弹药、机密文件、贵重物品、精密仪器和有价证券等。113

10.行包办理的五不指什么？

答：行包办理的五不指不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。114

11.检票员工作程序是什么？

答：（1）准备工作；（2）安排候车；（3）引导排队；（4）检票；（5）下班前工作。117

12.检票员的四不检指什么？

答：检票员的四不检是指（1）票种与使用者不符不检；（2）行包超过携带重量未办理托运者不检；

（3）携带免费儿童超过规定高度的未购买儿童票者不检；（4）客车超员后不检。118

13.车场管理员工作程序是什么？

答：（1）准备工作；（2）指挥进场车辆；（3）场内调车；（4）指挥发送车辆；（5）指挥到达车辆；（6）下班前工作。119

14.售票员的售票质量要求是什么？

答：文明售票| 礼貌待客、快速准确、票款相符。120

15.行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？

答：“一看”：是否可以托运。“二查”：是否夹带“三品”；是否捆扎牢固，包装完整。“三问”：问到站、行包件数、车票张数。121

16.行包员在计量时的工作程序时什么？

答：（1）过磅计量；（2）计费开票；（3）交付凭证；（4）做好行包承托记录工作，挂贴标签。17.检票员检票时应作哪些工作?

答：（1）向旅客介绍本次班车的终到站和途经主要站点；（2）查验车票，做到“三看、一唱‘四不检”（3）协助检查行包是否超重，是否有禁运品;(4)做好检票记录。125

18.候车厅服务员工作的质量要求是什么？

答；候车厅服务员工作的质量要求是热情周到、礼貌待客、尊老爱幼、助人为乐，美化环境、团结协作。126

19.站务员服务的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主动”、的内容是什么？

答：“四要”；一要微笑服务；二要运用十字文明用语；三要待客真诚；四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。164

20.站务人员仪容标准是什么？

答：服务人员仪表端庄表现在佩戴标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。

上岗时应做到统一服装、统一证章、衣帽整洁、仪表端庄、语言文明、举止大方。上岗期间不袒胸露怀、不背手、不赤脚、不留怪发、不蓄长须、不穿奇装异服、不带耳环、不浓妆艳抹。130

21.站务人员在站务服务过程中，不许讲哪些语言？

答：站务人员站在站务服务过程中不讲低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格与、欺骗糊弄语、伤害旅客自尊心语。132

22.服务行为文明的基本要求是什么？

答：有良好的职业道德，服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装统一、整洁、佩戴证章。145

23.售票员应知业务知识有哪些？

答：（1）应知售票员岗位责任的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知本站的财务管理制度的主要内容；（4）应会计算机操作，会算账、做账，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。152

24.检票员应知应会哪些业务知识？

答：（1）应知检票员岗位责任制的主要内容；认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；

（2）应知营运区域内的情况；（3）应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容；（4）懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。155

25.微机售票员售票服务时应做到什么？

答：（1）坐姿端正，微笑迎客，用语文明；（2）售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；（3）售票结束，及时退出终端机。157

26.客运站在哪些情况下出售半价客票？

答：（1）携带免费乘车儿童超过一人时；（2）携带免费乘车儿童，但要求供给座位时；（3）身高1.1米至1.4米的儿童；（4）残废军人凭民政部颁发的《革命残废军人抚恤证》购买客票时。161

27.站务人员接待旅客“十不准”是什么？

答：站务人员接待旅客“十不准”是（1）不准擅离岗位；（2）不准在岗时间聚众闲谈；（3）不准酒后上岗；（4）不准在岗位打闹嬉戏；（5）不准讽刺讥笑旅客；（6）不准边接待旅客边做私活；（7）不准吃、拿旅客东西；（8）不准边走边解答问题；（9）不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客；（10）不准争吵、打架。162

28.候车室服务员应知业务知识有哪些？

答：（1）应知服务员岗位责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知危险品、禁运品种类；（4）应知不能作为行包托运物品处理方法；（5）了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；（6）应知常用药物的功效和使用常识；（7）懂得旅客心理，会分析旅客心理。187

29.车场管理员应知业务知识有哪些？

答：（1）应知管理员责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知车场安全及停车规定和管理制度；（4）会说普通话，会说当地方言、俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作记录；（5）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。190

30.《汽车客运站安全生产规范》中，三不进站和五不出站指什么？

答：汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站” “五不出站”。

三不进站是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

五不出站是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站。204

31.候车室站务人员的主要服务内容有哪些？

答：服务内容主要有：1照顾重点旅客，对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁，代买车票，护送到车上，安排好座席；2主动热情迎送旅客；3经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识；4随时解答旅客询问；5维持候车秩序；6保持候车室清洁、卫生；7组织检票前排队和维护检票秩序；8督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票；9认真检查候车区旅客携带物品中的三品，发现问题及时报告；10管好候车室服务设施，摆放整齐，保持完好。182

32.《旅客禁止及限制携带品公告》中限量携带的物品有哪些？

答:1气体打火机5个2安全火柴20小盒。2不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精、不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。3军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。4初生雏20只。238

33. 《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有哪些？

答：《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有：

爆炸品类：如雷管、传爆助爆管、导爆索、导火索、火帽、引信、炸药、烟花制品（礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、点火绳、发令纸；

压缩气体和液化气体类：甲烷、乙烷（压缩、液体化的）丙烷、丁烷、打火机用气体、微型煤气炉用储气罐、气体、杀虫剂；

易燃液体类：汽油、酒精、去光水、引擎开导液、鸡眼水、染皮鞋水、打字机蜡纸、改正液、强力胶、汽车门窗胶、橡胶水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革亮光剂、显影液、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、擦铜水、纽扣磨光剂、油画上光剂、刹车油、防冻水、柴油； 易燃固体类：红磷、硫磺、火补胶；

自燃物品类：黄磷、油布；

遇湿易燃物品类：金属钠、镁、铝粉；

氧化剂和有机过氧化物类：过氧化氢（双氧水）、硝酸氨、氯酸钾；

毒害品类：氧化物、砷、赛力散、灭鼠安（含各类鼠药）、敌百虫等杀虫剂、灭草松、敌俾等灭草剂； 腐蚀品类：硝酸、硫酸、盐酸、苛性钠；

放射性物品类：夜光粉、发光剂、放射性同位素；

管制刀具：匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）以及其他相类似的单刀、双刀、三棱尖刀。239

34.什么是礼仪和礼貌？

答:礼仪时人民表示尊敬、祝领、问候、哀悼之类的惯用形式。礼貌使人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意有好得体的气度、风范。240

35.礼仪的原则包括哪些?

答：包括平等的原则、尊重的原则、体谅的原则、宽厚的原则、认同的原则、适度的原则。241

36.对人格的尊重具体应做到哪些？

答：1手指只可以指物不可以指人；2忌背对旅客；3讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头；4打招呼时，注意表情、眼神、形体；5有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。246

37.接待旅客的技巧包括那几方面？

答：包括问候、微笑、仪容仪表、态度、语言。248

38.主动问候具体要怎么做？

答：旅客走进客运大厅，首先感受到的是员工的形象、亲切度与工作效率。一般来说，这些感受都可以通过问候给旅客留下深刻印象。服务行业的服务人员与旅客相遇5米距离目光中应该有对方存在，3米应该致意。服务行业常用的致意礼节有：微笑、点头礼、鞠躬礼、问候语。250

39.什么是微笑服务？

答：微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务，微笑服务应是第一是职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。252

40.如何做到主动微笑？

答：微笑服务贵在主动微笑，一见面就微笑着迎接旅客，才会给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象，对于熟客也不可以稍有疏忽，而使人有被怠慢之感。254

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