国内企业IT运维管理水平提升建议

2 0 1 4年 3月

中国管理信息化Ch i n a Ma n a g e me n t I n f o r ma t i o n i z a t i o n

Ma l - ., 201 4

第l 7卷第 6期

Vo 1 . 1 7. No . 6

国内企业 I T运维管理水平提升建议王月.李明(中国石油东方地球物理公司信息技术中心，北京 1 0 2 2 0 6 )[摘要]本文首先提出 I T运维管理的发展趋势 .并对国内企业 I T运雏管理现状进行分析。在现状分析的基础上，结合 I T运维管理领域的发展趋势 .提出国内企业 I T运维管理存在的问题。在充分借鉴 I T运维管理最佳实践以及结合国内企业 I T运维现状特点的基础上。提出一套适合国内企业运维特点、满足企业未来 I T发展需求的 I T运维管理模式，以及提升 I T运维管理水平的建议[关键词] I T I L: I T运维管理：国内企业 d o i: 1 0 . 3 9 6 9/ i . i s s n . 1 6 7 3— 0 1 9 4 . 2 0 1 4 . 0 6| 0 1 4

[中图分类号】F 2 7 0 . 7; r P 3 O 7 [文献标识码]A

[文章编号] 1 6 7 3— 0 1 9 4 ( 2 0 1 4 ) 0 6 - - 0 0 1 9 - 0 3理中应用越来越广泛。 1 . 4向自动化管理发展

近几年 .国内企业均将建成世界 (国际 )一流的大型公司作

为其发展目标 .这就需要与之匹配的信息系统平台作支撑。自

2 0 0 0年以来 .国内大型企业的信息化工作进入到一个快速的发展时期。按照整体规划 .国内大型企业已经实现了集中建设的目 标。今后将继续推进系统深化应用，并实现集中化运维管理，这给传统模式的运维工作带来了巨大的挑战。因此 .亟需构建一套先

目前 .越来越多的企业开始运用专业化、标准化和流程化的手段 .来实现运维工作的自动化管理。通过自动化监控系统能及时发现故障隐患 .将r I '运维服务由“被动”变为“主动”,防患于未

然。例如 .全天候自动检测与及时报警能够实现 I T运维的“全天

进规范、运行高效的运维管理体系来满足提升管控能力的要求。1 I T运维管理发展趋势

候

无人值守” .大大降低 I r I’运维人员的工作负担。与此同时。通过自动化诊断能够最大限度地减少维修时间。提高服务质量。因此，对于越来越复杂的 I T运维来说 .自动化管理是提升 I T运维管理的过程 .也是未来一个重要的发展趋势。

1 . 1向集中化管理转变集中化管理是当前 I T运维管理的发展趋势 .对主机设备、

国内企业 I T运维管理现状网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件、桌面 2

系统等进行“集中监控、集中维护、集中管理”成为企业 I T运维 2 . 1 r r运维管理现状管理的必然选择 1 . 2注重与业务的融合

随着信息化的逐渐深入 .企业的应用系统日益复杂 .特别是数据集中之后 .业务对 I r I l持续运行的需求日益强烈，同时保证系统7￣ 2 4正常运行也变得尤为重要。 I T服务管理理念引进中国后，

I T运维管理体系越来越注重与业务的融合 .正逐步向业务靠拢. I T部门正在由从一个纯技术中心逐步转向服务导向的中心。目 标更是直指业务中心。同时，以业务为中心 .驱动r r系统的建设和运营管理 .在提高 I T效率的同时推动业务价值的形成。 1 . 3以I T I L为最佳实践 .指导运维工作目前 . I T I L作为当今 I r I’运行服务管理的主要方法论已经被欧洲、美洲、澳洲、亚洲的很多企业采用，全球已经有 1万多家知

国内信息化的建设在参照了国际的流行趋势后，结合国内企业的现状进行运维管理体系的建设 .在一些企业取得了重大成就 .并且国内企业充分结合 I T I L最佳实践和企业的 I T运维管理的现状。从整体上提升了 I T系统的运维管理水平。 通过调研中石化、中海油、国家电网、中烟信息 4家企业的 I T运维管理现状 .从运维体系、流程、工具、团队 4个方面进行对比分

名的公司在参考里面的方法管理自己的 I T系统 I,兀L已被认为

析(见表 1 )。从表 1案例来看. I 1 r运维管理都借鉴 I T I L国际标准建从运维体系来看 .中石化、中海油、国家电网、中

烟信息均采

是世界 I T服务管理领域的标准 .同时也使得 I T I L在 I T服务管立了相关流程 .并遵照实施，其共同之处体现在以下 4个方面：[收稿日期] 2 0 1 4— 0 2— 1 2

数据查询的速度 .在对现场监测数据存储时 .通过数据库触发器务及短信服务业务 .结合 S A G D油井地层温度压力远程监测系统生产一个只存在最新一条监测数据的临时表用于短信报警的实开发短信报警平台，系统成本低，设备安装方便，维护简单。通过时数据查询

短信报警平台，更加充分地发挥了监测数据的作用，使得管理人

( 2 )报警日志管理：系统利用. N e t框架的日志记录工具员及操作人员更加及时有效地掌握 S A G D油井井下温度现状，及

为S A G D油井管理提供更加高效的信息手段。 l o g 4 n e t ( L 0 g F o r N e t )对短信报警平台系统运行及短信报警进行时调整工艺措施。日志管理 ( 3 )发送、接收短信功能：利用短信 D T U厂家的短信动态库， 主要参考文献实现启动及关闭短信服务，发送及接收短信。对生产的报警信息发送后 .管理人员及操作人员可通过回复固定格式的短信实现与数据中心的交互 .同时相关信息将记录到 1 3子文件中。同时，对重点井次 .在每天固定时间可向相关管理人员发送油井的整体监测参数信息4 结束语[ 1]蹇文军，毛先萍，张秀峰.基于 O P C S e r v e r短信报警系统设计与实现[ J] .化学工程与装备， 2 0 1 2 ( 8 ): 6 0— 6 2 .

『 2]李景虎. S MS短信无线实时通知在处理 A F C设备故障的应用研究[ J] . 科技资讯。 2 0 1 2 ( 4 ): 8—9 . [ 3]马玉琼.基于G S M短信的抽油机自动检测及报警系统的设计[ J] .河北工程技术高等专科学校学报， 2 0 1 2。 3 ( 1 ): 5 2—5 4 .

本系统依托覆盖率高的 G P R S移动公网 .利用其无线数据业

C HI N A MAN A G E ME NTI NF OR MAT I ON I Z AT I O N,1 9

企业管理信息化表 1中石

化、中海油、国家电网、中烟信息运维体系对比

中石化运维体系运维流程三级主要应用事件、问题、配置变更、发布流程、

中海油三级 1 T I L ( V 3 )的 1 3个流程

国家电网j三级主要应用事件、问题、配

中烟信息三级 I T I L的 l 3个流程

置、发布管理流程HP— S e r v i c e Ma n a g e r 7工具平台

运维工具

HP-

S e r v i c e Ma n a g e r 7

BMC- R e me d y

B MC- R e me d y

运维团队

石化盈科

中海油信息技术中心

信通公司

北京中烟信息技术责任有限公司

用 j级运维体系架构

维流程执行，明确出人员角色，涵盖级运维体系。I T运维管理

从运维流程来看 .服务交付域和服务控制域中涉及的事件、 体系的建设涵盖组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、知识问题、变更、发布、配置 5个流程已得到全面应用，这 5个流程是管理、技术支撑等内容快速响应和解决用户提报问题的关键流程 .直接决定运维服务水 3 . 1 . 1组织模式平高低通常与流程相关的关键绩效指标会在与客户签汀的服务

为了实现一体化集中管控的运维管理 .建议将运维管理机级别协议( S L A)中体现出来 .之后这些指标会在内部团队和外部构、运维服务机构到后台支持团队 3个层次进行统一 .按照业务供应商之间进行分解 .以保证服务的可靠性和可用性设立统一的运维团队 .为用户提供统一的 I T运维服务从运维工具来看 .多采用与 I T I L流程吻合度高、先进、应用 3 . 1 . 2制度规范广泛的运维管理平台 .如S M7和 R e me d v。这些平台的应用 .使运管理制度体系分为“信息化运维管理办法”、“各服务管理流维人员和运维流程得到固化：同时 .也使知识库的作用得到最大程序文件”、各信息系统项目根据具体情况再制定实施细则和操限度的发挥，运维服务能力得到不断提升。 从运维团队来看 .出于信息安全的考虑 .大多为内部支持队作指南以及表单 4

个层次 (如图 1所示 )。

伍.且少有将全部运维工作外包出去 . .这些内部支持队伍均取得 I S O 2 0 0 0 0认证。或者运维相关资质如 C C O E认证。2 . 2 I, r运维管理存在的问题

在现状分析的基础上 .结合 I T运维管理领域的发展趋势 .可以看出国内企业在以下几个方面需要改进

2 - 2 . 1向集中化管理转变各企业的运维水平参差不齐 .缺乏工具支持目前各企业的运维管理水平也存在较大差距 .有些企业已经图 1 I T运维管理制度的 4个层级 3 . 1 . 3管理流程

初步建立了运维管理流程和工具 .但在实际执行效果上并不尽如人意：更多企业的运维管理工作还处在不尽规范的状态，缺少相关的管理流程和工具 .更多的是依靠运维人员的个人能力维系业务系统的运维管理另外 .有些企业的信息系统运维 _【=作缺乏有效工具的支持 .运维流程效率的体现很大程度上依赖于适当工具的使用 .包括监控系统去获取客观的数据， I T服务管理平台掌握对运维流程关键点的控制等2 . 2 . 2系统建设与运维并举 .运维管理环境和运维团队尚不稳定目前从总体来看 .国内企业的信息化还处在建设和运维并行的阶段 .而且这种特点还将持续较长一段时间。这种并行特点给

建立统一的服务管理流程 .包括分别面向用户的服务支持流程。如事件、问题等流程。以及面向客户服务交付流程，如容量管理、可用性管理等流程3 .】 . 4绩效考核

绩效考核从 I T运维管理体系的目标出发，按照组织、流程和岗位角色分解 .形成“ I T运维组织 K P I关键绩效指标一流程 K P I一角色岗位 K P I” 3层相互关联的绩效考核指标体系 3 . 1 . 5知识管理整合知识资源。建立一套“统一、集中”的运维知识管理平台，

统一和整合的 I T运维管理体系的建设带来了环境和团队方面的挑战。

以便为总部及所属企事业单位 I T运维 _ T作提供支持 . .3 . 1 . 6技术支撑

建立集中统一的运维管理平台 .包括

服务流程平台、监控平 2 . 2 . 3量化考核和评价机制需进一步完善台、知识管理平台等目前 .国内企业的 I T部门量化考核和评价机制还不完善 .缺

乏服务质量评价指标体系而为配合运维管理工作规范化的开些内容是实现运维管理工作目标的必要手段 3 国内企业实施 I T运维管理的对策建议

3 . 2提升 I T运维管理水平的建议

. 2 . 1各企业参照统一标准搭建运维管理体系展.应提前制定必要的管理制度、绩效衡量和质量评价体系等，这 3各企业运维管理体系采用急用先上的原则 .将目前存在的问题最突出的内容、日常运维中最不可或缺的内容建设完成 .按照

未来 .运维管理模式的建设方向是一体化集中管控模式 . .为此.国内企业在设计运维管理模式时 .必须考虑组织特点和未来的发展方向。尤其要考虑 .随着基础设施、应用的大集中模式的实现，

系统搭建运维服务台 .建立统一的川户服务体系及内部管理体系，具备必要的运维管理能力 .改变目前无流程、无工具或流程执行不到位的现状 .初步搭建规范统一的运维管理体系。

. 2 _ 2配套运维管理工具 .提升体系的执行效率和效果未来国内企业会搭建以 I a a S、 P a a S为主 .逐步尝试 S a a S的私有云 . 3通过运维丁具可以实现对 I T服务过程工作流程的精确管集中化的运维管理模式必须能够支撑未来企业云环境的管理3 . 1】 T运维管理模式建议

理，将人员和流程同化，实现运维人员、流程、技术的有机整合，实

借鉴 I T运维管理发展趋势 .结合国内企业的现状特点 .建议现常规及突发状态的应急管理 .实现运行故障的提前预警。同时， I T运维管理以统一的技术工具平台为支撑 .遵照统一规范的运 2 0/C HI N A MAN A G E ME NTI N F O R MAT I ON I Z A T I O N

从管理、制度和技术等角度出发，将系统运维工作相关信息、资源

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第1 7卷第 6期

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信息订购销售系统杨永泉，唐明根(东方地球物理勘探公司，西安 7 1 0 0 2 1 )[摘要]本文以建设信息订购销售系统需求的视觉 .对系统各组成部分的任务，信息存储的格式及各部分建设中应注意的问

题进行了详细的描述

随着电纸书、平板电脑及智能手机普及与应用 .传统的出版业务受到了市场的冲击，通过网络购买电子出版物的业务在网络中悄然兴起。一种通过网络销售电子版图书、音像、视频、软件的应用系统在网络世界日益壮大。国外的苹果公司、亚马逊公司.国内的汉王等公司都开发了类似的系统。在此我们把这类系统统称为信息订购销售系统。这样的系统一般地由信息资源管理、商品管理、价格管理、客户管理、信息订购、结算和信息推送几个模块构成。[关键词]信息：订购：销售：系统 d o i: 1 0 . 3 9 6 9/ i . i s s n . 1 6 7 3—0 1 9 4 . 2 0 1 4 . 0 6 . 0 1 5

[中图分类号]F 2 7 0 . 7; T P 3 1 5 [文献标识码】A 1 信息资源管理

[文章编号]1 6 7 3— 0 1 9 4 ( 2 0 1 4 ) 0 6 - O 0 2 1— 0 23 价格管理

信息资源管理负责管理信息 .这类信息可以像天气预报一样是一条短信 .也可以是一部电影。还可以是一本电子书。信息

信息消费其实质上与日常的物质消费没有本质的区别 .任何的销售系统都具有价格管理 .销售中商家都会在特定的时间段进

资源管理提供对信息的增、删、改、查管理。信息资源管理管理的信息有资源的描述、图像、音频等信息。由于一个信息资源条目 可能会包含多条子信息 (如一部电视剧具有好多集 ) .为了适应类似的实际需求 .系统采用主从数据表的物理结构来支持信息资源管理。信息资源主表中存放信息的主要内容，其中包括信息资源名称、信息资源描述、图片、音频、视频等信息。信息资源从表中应该具有信息资源主表的信息编号、单项信息资源的名称、单项资

源描述、图片等。由于图片、音频、视频与电子书等信息占用的存储空间较大 .一般这类信息存放在磁盘文件中 .数据库中只存放相关文件的存储路径。

行各类的促销活动 .在活动期间价格优惠。过了活动期价格自动恢复成原来的价格。价格管理负责商品价格管理。商品价格调整及商品优惠都要在系统中做到有据可依、有据可查。价格管理中至少用到商品价格信息与商品价格变动信息两张数据表价格信息表用来存储商品价格及价格执行时间范围 .价格信息变动表用来存放商品价格变动历史信息信息订阅时以价格信息表中的数据作为商品的实时价格客户管理负责管理客户的相关信息，客户管理提供用户注册信息。客户信息包括账号、密码、手机号、邮箱、注册时间。系统提供对用户注册信息进行审核客户管理系统支持对客户的分级管理可根据用户的消费额及预存额对用户进行分级管理客户。不 2 商品管理信息订阅系统中一本电子书可以是一个商品。多种信息资同级别的客户的折扣系数不同源可以组合成一个套餐 .套餐可以进行价格上的优惠单一的资 4订购管理订阅管理是信息订阅系统中的核心模块 .在这里需存储客户源与套餐都是可以销售的信息商品商品管理以信息资源管理中的信息为基础。商品管理中包括商品编号、商品名称、商品价订阅商品信息。客户订阅的商品可能不会即时付款购买。系统应格、商品数量等信息。由于一种商品可能包含多种信息资源，商在用户再次登录时能够将客户已经订阅的信息找回 .以便于用户品信息同样采用主从表结构储存，商品信息主表用于存放商品再次进行选择。用户订阅付款后的信息也能够予以显示。为了方般信息。商品从表存放商品的详细信息。与商品相关的实体数便系统实现订阅管理应该采用主存表存放，主表订单信息用于存据如电子文档文件在信息资源管理中已经存储在此不进行存放订单信息 .订单信息应该包括订单号、用户编号、应结算金额、 本订

单商品应发送数、本订单商品实发送数。从表储商品管理在信息订阅系统中规定了平台对外提供信息的规实际结算金额、则商品管理中定义的商品是直接呈现给客户供客户选择购买。 用户存放用户订阅商品的详细信息，该表中具有订单编号、商品编号、商品名称、订购数量、价格、折扣系数、客户编号、结算情况、信息推送状况等相关信息。电子信息订阅不同于日常的一

[收稿日期] 2 0 1 3— 0 9— 1 3

进行整理、分类，建立统一的、不断丰富、完善的运维知识库，为运维善 .改进和优化运维管理流程，以适应业务部门和管理不断升级

人员学习培训、信息共享提供方便 .从而提升管理体系的执行效率和效果。

的需求。因此，要建立持续优化管理体系机制，加强管理投入，定期度量和持续优化管理体系，确保体系高效运转下去。 主要参考文献

3 . 2 . 3建立持续优化机制 .确保体系高效运转运维管理体系建设是一个持续发展、不断改进的过程。体系实施后，在规范日常工作的同时，注重加大自检力度，成立检查 1]庞玉东，樊少明.基于I T I L的中国石油 I T运维管理体系研究[ J] .信息小组.定期检查数据、记录及职能角色等执行的合规性，产出表[技术与标准化， 2 0 1 2 ( 8 ), 5 0— 5 3 . 单的完整性，认真出具自检报告。对体系执行过程中存在的问题[ 2]李长征.国家部委 I T运维管理体系案例[ J] .电子政务， 2 0 0 8 ( 1 2 ): 2 6— 提出改进措施。并跟踪监督落实。同时，随着人员素质和知识水

平的提升以及运维管理模式的转变 .运维管理体系也需持续改

3 3 .

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