AAA第三章 沟通

第三章 沟通基础

P151沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。

沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。

人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通对于

组织，就好比血液循环对于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则保证组织内各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作就会发生紊乱，这样整个组织的运转也要发生故障。

妈妈买回一个蛋糕,要两个孩子自己分。蛋糕还没切，两个孩子就争吵起来了。“我要比较大的那块！”弟弟迫不及待。“我要比较大的那块”哥哥毫不示弱。“你上次吃的就是一块大的。”弟弟对哥哥说。“你原来不也挑过大的嘛。我比你大，我这次当然应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈不是经常让我们学习孔融让梨的故事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不停。妈妈不表态，只是一边把刀递给大儿子一边说：“你来切，你切完之后由你弟弟先挑。”哥哥从妈妈手里

接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，高高兴兴看着弟弟挑走了其中一块。

妈妈和哥哥都懂得双赢的道理，尤其是哥哥。他知道，如果自己不坚持公正，吃亏的还是自己。

所谓双赢就是你赢我也赢，双方都不亏。

康泰公司是一家私营企业，有员工80多人，为了调动员工积极性，熔炼团队，老板决定由公司办公室负责组织一次登山旅游活动，并请来培训师要在旅游过程中进行团队精神的培训讲座。办公室一行三人联系旅

行社，聘请培训师，制定旅游计划，一切都在有条不紊地进行。最后决定，公司全体员工分两批赴海拔1600米的祖山风景区两日游，其中穿插培训活动，首批旅游、培训活动一切顺利，但在组织第二批员工旅游的时候，发生了意想不到的情况，让办公室人员很是为难。原来在旅行即将达到目的地时，突然得知进入风景区的惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游车不能通过，到达山上驻地只能乘坐空中索道游览车，这需要每人付60元买票，否则就只能自行爬山10公里，带上自己的旅行物品，经过2个小时的艰难跋涉才能到达驻地。面对

这种情况，员工们都认为这次旅游本来就是企业出资的福利活动，应该由公司出钱，集体坐游览车达到达驻地。办公室人员请示领导得到的答复是：坐空中索道游览车是旅游计划外的开支，公司不能支付这笔费用，何况这次活动的主旨就是提高素质，熔炼团队，应该克服困难，由办公室人员妥善解决此事。闻听此言，员工们抱怨开了，上批旅游都没让员工花钱，这次凭什么要自己掏钱坐游览车？爬10公里山路怎么受得了，这哪里是旅游，简直是受罪！在进退两难的情况下，办公室人员开展了公关协调工作，他们把导游、司机、培训

师召集在一起，现场开了协调会，重申了此次公司组织出游的目的，分析了具体情况，最后大家达成共识：集体爬山，一个都不能少！并把这种爬山行动当作集体的户外培训项目。提出了“挑战自我、熔炼团队”的口号，由培训师负责动员工作，讲清爬山的培训意义，同时把员工分成四个团队，把导游、司机、培训师、办公室人员全部编入各团队之中，每队选出队长，大家发扬团队精神，开展爬山比赛。就这样，员工们一路上相互帮助、鼓励，最后只用了一个半小时全部到达驻地。通过这次活动员工们彼此加强了沟通，增进了感情，体验到

了团队的作用和挑战自我、超越自我的快慰。

P152秘书职业特点:1、非权利支配性；（口惠而实不至）2、非职责限定性3、认同疏导性

某机关领导人收到一封无礼来信，信是由一家交往很深的协作单位领导人寄来的。这位领导人怒气冲冲地把秘书叫来，让他记录自己口述的回信：

“XXX先生：我真没有料到你会写这样的信！尽管我们之间一直保持着良好的关系，但事到如今，我不得不终

止我们之间的往来，并且按照惯例，我将公布于众！”领导命令秘书立即抄好寄出。

对于领导的命令，秘书可采取四种方式：

A：“是”秘书执行领导的指示，立即将信抄好寄出。

B：“首长，你这样做将造成严重的后果！让我把信撕了吧。”秘书没有执行领导的指示。

C：“首长，请你不要意气用事！难道我们自己没有需要反省的地方吗？”秘书劝告领导不要这样做。 D“遵命！”秘书退出领导办公室，立即将信抄好，但未寄出。当天快下班

时，秘书将信递给已心平气和的领导：“请您再审查一下，看是否需要修改，然后我再发走它”。

分析：A行为虽然执行领导指示坚决、迅速，但是没有发挥参谋作用，是秘书的失职行为，将给组织造成不可挽回的损失。

B行为既没有执行领导指示。又采取了粗暴的方法，等于火上浇油，不能起到劝阻领导的效果。

C行为虽然有参谋意识，但其方法失当，同样不能起到劝阻领导的效果 D行为既没有违抗领导的命令，又发挥了参谋作用。秘书巧妙地采取时间缓冲法进行“冷处理”，容易达到理

现确实是电脑的毛病，与客户无关。

一天，总经理办公室突然来了一个不速之客，秘书赶紧热情接待。 “我找总经理！我们虽然是工人，但也是人，怎么动不动就让我们加班，连个慰问都没有！年终奖金也没几文。老板有钱，我有人格！” 愤怒之

余扔给秘书一句话，“我是老孙，我和总经理是约好的。”

总经理秘书马上起身接待。 “是的、是的，总经理在等您，不过不凑巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐下，又满脸堆笑地问道，“您是喝咖啡还是喝茶?” “我什么也不喝。”老孙一边小心地坐进大沙发，一边气呼呼地说。 “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”

“那就茶吧!”

不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一小碟点心：“您慢用，总经理马上出来。” “我是老孙”，老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。”

“当然没弄错，您是公司元老，总经理的老同事，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，他心里实在过意不去。” 正说着，总经理大跨步地走出来，跟老孙握手：“听说您有急事?”

“啊……啊……啊，其实也没什么，几位工友叫我来看看您……”

不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了!”

分析：总经理还没出现，秘书已经把问题化解了一大半，碰上正激动的老孙，与其一见面就不高兴，何不请他坐下，让他先冷静一下?他有怨言，觉得不被尊重，何不为他奉上茶点，待为上宾，使他受宠若惊?人都要面子，先把他人的面子做足了。再狠的人，也会别人留面子。秘书的沟通协调，平息了一场即将爆发的冲突。

接待有怨气的顾客 广州某家化妆品厂的办公室，一天突然来了这样一位访客。孩子件她满脸愠色，一见到办公室主任，就从手提袋里取出一盒化妆品，怒气冲冲地质问道：“这个倒霉的东西是不是你们的产品？”

办公室主任取过一看，果然是本厂的一种新产品。她面带微笑，仿佛没有理会到姑娘的怒气，说：“这正是本厂的产品，请问您用过之后，有什么不妥吗？

姑娘说：“广告上说能祛雀斑的，可是我买回来之后，不光没有去掉雀斑，还弄坏了我的皮肤。”说到这里，

访，林肯同他谈了数小时关于释放黑奴适当与否的问题。林肯先探讨了对这举动赞成或反对的理由，然后阅读了谴责他的信笺及报纸上的文章，然后，林肯与他的老朋友握手道晚安，送他回伊里诺斯，竟然没有征求他的意见。这位老朋友说，所有的话都是林肯说的，好像是为了舒畅他的心境。“谈话之后他似稍感安适”。显然，林肯需要的是一位友善的、富有同情心的倾听者，好让自己向他发泄苦闷。

156⑵构建良好的倾听环境

①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境；

②不受外界干扰的安全空间 ③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件； ④足够双方沟通表达的时间； ⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。 ⑶克服倾听的障碍

P157实现有效倾听的准备 P158

学会礼貌地拒绝

①拒绝就是要明确地表示“不”所以口气要坚决，避免纠缠；

， ②礼貌的拒绝要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”； ③礼貌拒绝的前提是去除自责和担心；

④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口（诚恳拒绝）；留出延期答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因，争取对方的理解。

⑻了解提问的禁忌 ①忌问对抗性的问题； ②忌不看时机的提问； ③忌问显示自己精明的问题； ④忌中断别人的话题发问； ⑤忌问对方公司的商业机密；

忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。 （二）有效沟通的原则

P158⑴可信赖性（Credibility）:秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。 ⑵保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context）

⑶内容（Centent）准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。

P159⑷明确性（Clarity）:要用简

明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。

⑸连贯性（Consistency）:沟通是一个没有终点的连续过程。 ⑹渠道（Channel）:尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。 ⑺准确判断接受能力

（Capabiliy of Audience）:用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。

P160（四）有效沟通的过程：做好沟通前的准备（明确自己的目标、对方

的背景）→确认对方的需求→正确地阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效的提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对（反馈）→适时进行总结。

P160（五）需要沟通的工作关系：①与客户沟通（秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户）；②与同事沟通（横向）；③与上司沟通（纵向）

某公司总经理告诉秘书小王，今天上午要集中精力写一份重要的报告，不希望被任何事情打扰。但不久，来了一位陌生人，说要向总经

理推荐他们的一种新产品。小王告诉他，今天总经理不在公司。谁知恰巧这时总经理打开房门，要小王进总经理办公室给他找一份文件。此情形令小王非常尴尬，只好解释今天总经理特别忙，不接待任何来访。客人非常不高兴地离开了。请问，这件事小王怎样处置会更妥当一些？

评点 来访人是要向总经理推荐他们的产品，这种事一般不应该由总经理来处理，而应该由其他部门接待。因此，秘书小王了解了来访人的来意后，应该明确告诉他这件事由其他部门来接待会更合适。如

果公司规定拒绝上门推销，秘书也应该及时将这个规定告诉他。

小王不应该欺骗来人说总经理不在，这样会让来人有受愚弄的感觉。一般情况下，不该由总经理出面接待的来访可以通过秘书的分流有效地得到处理；而对于确实应该有 总经理接待的无约来访人，秘书则应该如实告知来访者总经理这时很忙，不能抽出时间来接待这种无约的来访，但可以另外给他们安排会面的时间，从而使事情得到合理解决。因此，为了使总经理不受干扰而撒谎是不必要的，也是不妥当的。就体现在细节上（细节决定成

败）

P162及时明确沟通对象：①熟练制作和使用必要的沟通记录工具（来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片）；②适当询问会使已有的信息更具有针对性。

P163沟通渠道有：面谈沟通；书面沟通；会议沟通；演讲沟通；电子媒介沟通

P163①面谈沟通特点：直接性；互动性；反馈迅速

②书面沟通特点：打破时空界

限；有据可查；内容比较理性；有斟酌余地

③会议沟通的特点：工作流程性；内容衔接性；对象的群体性；信息影响又具有传播的延展性。 P164（二）书面沟通的技巧：①利用信息蓝图形成视觉观点表述；②消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；③认真的文稿校审 P165（三）会议沟通技巧：秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出。 P165

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