KTV员工手册

第一章企业精神、公司使命与公司理念

一、 企业精神

宾客至上，宾至如归

二、企业宗旨

1、通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最优质的服务及舒适的环境。将锐意经营，增长利润以促进投资和拓展业务，把公司办成具有行业水平的一流公司。 2、将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。

三、经营理念

创新、诚实、和谐、进取 善待顾客是我们永恒承诺。 营业是我们的生命线。

能够打垮我们的——唯有自己。

四、公司管理口号

排除障碍万难，共创企业典范

五、服务口号

礼貌仪容是企业形象的代表 殷勤笑容是优质服务的标志

六、消防安全三会一标

会查改火灾隐患 会扑救初起火灾 会组织人员疏散

消防安全标识化管理

第二章 公司简介

一、公司基本情况 二、职务级别

一级：董事长 二级：总经理 三级：营运经理 四级：营运主管

五级：部门主管（经理）

六级、区域领班

七级：会计、出纳、文员、采购员、电工、服务员、保安员、收银员、咨客、传送、清洁、

布草员、橱师、仓管

三、公司组织架构

我们是在董事长领导下的总经理负责制，实行科学的管理制度

第三章 员工守则

一、个人卫生及形象仪表

工作在公司服务行业，个人卫生及形象仪表极为重要，因为公司必须以一个很高的卫生标准来保证顾客的安全。同时每天您所服务的客人都在注视您的形象与举止。

请遵守下列原则： 1、工作服

按公司相关规定穿工作服，并保持整洁。干净整洁的工作服应无污渍、无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨整齐。工作服应穿着合体，不应有明显修改的痕迹，扣子和领结应系紧。

2、工牌

您的名字对客人和公司是很重要的。每位员工都有自己的铭牌，并应自豪的佩戴在左胸前可以看到的地方。铭牌应无划痕、无不清楚的字母。其它胸针或粘贴不准带在铭牌上。已破损或残旧的铭牌应退回人事部更换。你只能佩戴自己的铭牌，不允许向其它员工借铭牌佩戴。

3、考勤卡

考勤卡是人事部及当值保安员或宿舍管理员有权抽查相关证件。 4、胸针及装饰物：

只有经公司批准的胸针才可以在工作时佩戴，例如：铭牌、特殊标志。

5、鞋子：

鞋应擦亮，美观，无破损； 只能为黑色皮鞋；

在公司行走时不能跺出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌； 不允许穿露脚趾的鞋；

工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰。 6、袜子与内衣

按公司相关部门规定穿袜子及内衣； 袜子不能显露穿空，须勤换洗，避免臭味。 所有员工须穿着适宜的内衣。 男员工：

整洁合适的内衣不影响工作服的外观，颜色以自然，不透在工作服外为宜。冬季穿著的内衣应合体，不可从领、袖及裤口处露出。干净的黑色袜子不带有黑色徽章或标志。

女员工：

整洁合适的内衣及文胸不影响工作服的外观，颜色以自然，不透在工作服外为宜。冬季穿著的内衣应合体，不可从领、袖及裙下露出。一双黑色的紧身薄丝袜，无脱丝、无破损。短袜穿着要与部门一致。(7、头

发：

头发应干净整洁、无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。 行政人员不得过分染发和烫发。 男员工：

整洁自然的发型；

头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵的任何部分； 头发不得长过衣领；

发型前后与两侧应平整匀称； 整体发型应成比例；

前额的头发应在眉毛以上；

不可将两边的头发抿在耳朵后面；

不允许剃光头或留怪异发型； 不允许把头发染成鲜艳的颜色；

美发用品的使用应一保持整洁美观的发型为宜；

员工应在上岗前剃须；

以上规定特殊部门及岗位的员工除外； 女员工：

头发应梳理整洁，发型美观大方，易保持； 整体发型应匀称，成比例；

到肩的长发应用发带束起；应使用深色无多余装饰的系发带。 不允许留怪异发型（特殊岗位除外）；

前额头发应在眉毛以上；

美发用品的使用应保持整洁美观的发型为宜； 8、指甲

保持干净的象样的指甲是必要的，客人会从我们手的清洁来评价公司的卫生状况。时常保持清洁，不涂有色指甲油。

男员工：

指甲应整齐且不超过手指边缘；( 不允许留长指甲；

女员工：不允许擦有色指甲油；

指甲长度不应超过手指边缘0.2厘米。 9、香水

由于直接接触客人，或为避免影响菜品味道，不要使用气味浓重的香水；体味应清淡柔和。 10、首饰：

只允许戴一枚结婚戒指和一只普通样式手表； 不允许佩戴手链及其它装饰物。 男员工：

不允许戴耳饰或任何保留耳孔的物品。

女员工：

只允许戴一对耳饰；

耳饰应为样式简单成对的金、银或与工作服颜色相符的；( 耳饰款式应美观大方与工作服搭配得当； 不允许佩戴悬挂式或环式耳饰； 耳饰的直径不得超过15厘米。 厨师：

按照有关规定，在工作时厨师不准佩戴首饰，手表； 11、面容 男员工：

不允许化妆；

女员工：

为展现自然美的特点，创造出新鲜、自然的形象仪表，按规定进行化妆是非常必要的。 12、纹身：

不允许有可见的纹身。 13、个人卫生：(

所有员工在上岗前应洗澡； 身体不能有异味；

不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹； 所有员工应在每天上岗前及饭后刷牙；

口中不允许有食物残渣或口臭； 14、举止：

用自然伸开的手指向客人，不得用手指指点客人； 在公共区域打哈欠时，应用手遮在嘴前；

咳嗽或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品，并及时洗手； 在出入口、电梯口时、永远让客人先走； 从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑； 不要在公共区域将手插在口袋里； 不要在公共区域挖鼻孔；

不要在公共区域摸自己的脸或头发； 不要大声喧哗；

不要在厕所以外的地方吐痰； 不要在公共区域拉手； 不要在公共区域清嗓子； 不要在公共区域瘙痒； 二、行为规范

（一）总则

1、遵守国家法律、法规。

2、关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉；

3、努力学习，不断提高业务水平和服务质量； 4、服从上司，服从分配，一切行动听指挥；(

（二）当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的问题；

1、员工的直系亲属不能或间接地与公司进行业务往来；

2、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员到公司任职； 3、夫妻双方已在本公司的，不能在同一个部门任职； 4、不能举荐自己的亲友到公司的业务关联的单位工作； （三）服从上司

1、 员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作；

2、 遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示；如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非传上解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题；

（四）严于职守(

1、严格守时，准时上班，不得迟到，早退； 2、工作时间不准打出或接听私人电话，不准会客，不准看报纸；

3、工作时间内，不准外出购物，吃东西，不得听收音机，看电视，不得炒股； 4、工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨； 5、工作时间内，不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在公司内消费（如有特殊情况须部门经理批准）。

6、上、下班须走员工通道，不得使用客用洗手间； 7、不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家具，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所与同事争论；

8、在工作（服务）场所礼貌待客，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争论； 9、除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留；( （五）工作态度

1、所有男员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律”：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益——满意的员工。

2、礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早安”、“午安”、“晚安”、“我可以帮你吗？”、“多谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。

3、精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好；精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来；

4、效率：提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人的满意及公司的声誉；

5、责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求取得及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象，严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。

6、协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮、推卸责任，以完成公司之共同目标。对客人实行“一站式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。

7、忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报、有错必改、不提供假情报、不过分修饰、不阴奉阳违、不诬陷他人。

（六）更衣室

1、员工应保持更衣室内部整洁；

2、员工衣柜专为存放工衣而设，须经常保持清洁整齐，注意上锁。如衣物遗失，公司不负任何责任。

3、员工不得私自加配锁匙。

4、衣柜内不得存贮食物。

5、贵重物品（金银首饰、钞票、有价证券等）严禁存放于工衣柜内，如失窃，公司不负责。 6、必要时公司有随时抽查员工衣柜之权利，若发现有公司财物，一律以侵吞公物处理 7、工衣柜锁匙如有遗失，应立即报告所在部门及人事部，同时向财务部缴交锁费后到人事部更换锁柜。 （七）着装

1、员工上班必须按规定穿着制服。

2、行政员工及其他部门管理人员男员工必须着装深色套装西服、西裤、衬衣和领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装、有袖职业套裙，不得穿休闲装。

3、工作岗位穿着制服之员工，应在公司布草房领取公司之制服（包括衬衣、鞋、帽）。 4、工作服如因自然残旧破损，可交布草房修补更换；如因人为破损或遗失，按规定赔偿。 5、员工制服视工作岗位而定，员工须按规定经常更换清洁制服，如有损坏应立即修补。 6、员工不得穿着制服或工鞋离开公司范围，否则罚款10元/次。

7、休假超过3天以上者，须将全套制服及配件交回布草房，休假满后领回。

8、工鞋的更换视工种而定。若未到更换期须更换工鞋者，在支付鞋价的折旧费后，方可领取新鞋；如因工损坏，在得到部门经理的证实后，可更换新鞋。

9、所有制服均属公司财产，员工离职时须将制服交回。如不按规定办理或遗失、损坏，则按原价赔偿。

10、 上班时间不得着短裤、短裙（膝上10CM）及无袖、露背、露肩、露胸装。

11、 行政人员在节假日前的最后一个工作日或出差当天，可着与工作场合相适应的轻便服装。

12、 员工制服之折旧费用，按财务相关规定执行。 （八）爱护公物

8、公司范围内的一切设施及用品均属公司所有。

9、员工必须爱护公司财务，如因疏忽损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严加处理。

10、 员工如有盗窃财物之行为，不论所盗物品属公司或他（她）人，均受开除之处分或送派出所办理。

11、 员工出入公司须走员工通道，携带之物品离开公司时，应主动接受保安员检查。

（九）爱护环境，讲究卫生

1、员工必须爱护公司内外花草树木，不得随意践踏或攀摘。

2、养成讲究卫生的美德，在公司内所有公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和

杂物。

3、 在公共场合发现有纸屑、杂物等，应随手拣起放垃圾桶内，以保持公司内清洁、优

美之环境。

（十）厉行节约

1、厉行节约、控制成本费用就等于创收。

2、员工须节约用电、用水，随手关灯、关水龙头。 3、员工须注重所使用设备的保养与定期维修。

4、员工不得浪费公用财物，不得将公用财物随意丢入垃圾桶。 （十一）拾遗

员工在公司内所拾之财物,不论大小,一律给上级管理人员登记后交咨客台统一保管 ,并将详情记录在拾遗薄上.

(十二)保密制度

未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司之保密资料;公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员或带回家,如需查询可与经理联系.

(十三)个人资料

1、员工之个人资料,公司将予以保密。 2、员工之个人资料，须如实填写。

3、 员工个人资料如有变化（如联系电话、住址、婚姻状况、生育、获证书、更名等），应及时知会人事部。

（十四）客人投诉

1、“顾客至上”，全体员工必须高度重视客人的投诉，对客人的投诉要细心倾听，让客人畅所欲言，并及时处理，将其作为改进公司服务的珍贵材料。

2、若投诉事件需急切处理，但又超过了员工本身的权力时，应立即报告直属上司迅速解决；如不能立即报告直属上司解决，应用书面记录投诉之细节，然后上交部门经理，勿忘多谢客人和对事件致歉。

3、投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。 4、投诉经调查属实，可作为处罚之依据。

（十五）员工投诉关于制订公关部提成方案事宜

员工对本部门或其它部门的工作，如有不满之处，应直接向直属主管反映（不得以时，可越级向上一级主管领导反映）。 （十六）员工就餐

1、当值班工可在员工饭堂就餐。

2、员工如无卫生防疫部门发出的《健康证》，不得在饭堂用膳。

3、员工应遵守员工饭堂所公布之各项规定，杜绝浪费粮食。同时，就餐后不得在员工饭堂逗留。

（十七）告示

1、告示版在员工食堂，用于张贴公司之通告、指示及规定等。

2、人事部负责告示版的管理。未经许可，其他人不得在告示版以外的地方张贴各类告示。 3、员工不得擅自涂改、撕毁告示，违者追究责任。

4、任何形式的告示张贴至少7个工作日，由人事部负责更换。 （十八）员工通道

1、员工上下班必须按指定的员工通道出入，严禁穿越公司大堂和其它经营场所的客用通道。 3、未经部门经理许可及未知会保安部，员工不得利用其它通道出入。 （十九）例行检查

1、员工离开公司，须主动打开提包接受当班保安员的检查。

2、 应工作关系要携带公司物品离开公司范围时，请先由部门经理签批《物品放行条》，经保安部检查登记后予以放行。

（二十）宾客设施

1、来访人员需要按公司规定办理出入登记，不得随意进入办公区域作私人探访。 2、如无急事，来访人员不能使用公司办公电话与外界联系，外来电话亦不代为转达。 3、员工当值期间，未经批准，不但接受私人探访。 （二十一）考勤制度

为保持更好的工作效率及优良的服务质量，公司特制定如下考勤制度，望全体员工遵守执行

1、员工入职试用期为7天，由区域负责人视其工作表现，给予转正申请，经上级批准后转为正式员工，实习期内无任何福利待遇

2、正式员工每月享有三天带薪公休，由区域负责人制定员工轮休表，报备至营运主管处，每日各区域仅限休息一人，重大节日及周五、周六除外

3、员工每月享有100元满勤奖励（如有迟到、早退、请假等，取消当月满勤奖） 4、员工每日需准时打卡上下班，不得无故迟到、早退

5、迟到3分钟以内，如有特殊情况，给予口头警告，3-10分钟处罚20元，10-30分钟处罚50元，30分钟以上记大过1次，并处罚100元 6、旷工一次处罚200元，月累计旷工2次即刻开除 7、每月累计迟到3次者，处罚50元

8、员工每月事、病假不得累计超过3天，违者取消当月公休，连续病假超过1周者，给予劝退，康复后，根据在岗表现，考虑其是否从新入职

9、员工请病假及公休，1天者需报备至营运领班，2天者需报备至营运主管，3天以上、5天以下需报备至营运经理，5天以上需总经理签字批准方可执行。

10、 员工请病假必须要有当地大医院的病历证明否则按照事假处理。

11、 员工享有5天带薪婚假和 2天带薪丧假（注：丧假必须是直系亲属.）. 10、员工请事假必须提前2天打出书面申请，任何管理层不接受电话请假。

11、员工离职需提前一个月打出书面离职报告并上报到营运主管，具体离职日期由部门负责人

与营运主管协商后定夺 （二十二）奖罚制度

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