客服部运作手册

稻田.金城创意产业园物业服务中心

客 服 部 运 作 手 册

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目 录

一、客户服务部职能说明 二、客户服务部组织架构图 三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责 2、客户服务部主管岗位职责 3、客户服务部高级专员岗位职责 4、客户服务部客服助理岗位职责 5、客户服务部客服接待岗位职责 6、客户服务部前台接待岗位职责 7、会所客服专员岗位职责

四、部门服务规范

1、单元交接工作规范 2、客户档案管理工作规范 3、巡查工作规范 4、接待工作规范 5、空置房管理工作规范 6、租户撤场工作规范 7、邮件代收、分发工作规范 8、物品放行管理工作规范 9、维修服务工作规范 10、收费及费用公示工作规范 11、保险理赔工作规范 12、投诉处理工作规范 13、遗失物品处理工作规范 14、装修管理规定

15、员工日常工作常用用语

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一、客户服务部职能说明

部门名称 客户服务部 一、前台服务 （一）接待/回访服务 1. 热线电话咨询服务； 2. 客户报事接待服务（电话报事、亲临前台报事）； 3. 客户报事处理电话回访。 （二）业务办理/登记 1.客服房屋交接、客服入驻、退租、客服接待、咨询、客服保修处理、客服投诉处理等等； 2. 物品放行条办理； 3. 装修入场登记办理。 （三）收费服务 1. 收取物业服务费； 2. 增值服务费用的收取； 3. 单元室内水费、电费收取； 具体部4. 停车位租赁办理。 门职能 5.装修保证金费、装修垃圾清运费、建筑垃圾清运费的收取工作。 （四）代办/委托服务 会议室租赁、车位租赁、房屋出租、房屋转租等； （五）通知/通告/手机短信发布管理 1. 通知、通告、手机短信内容拟稿； 2. 通知、通告复印及发布； 3. 发送手机短信。 （六）客户档案管理 建立客户档案、并对客户资料进行定期整理，物业管理软件的管理及维护更新。 （七）物品拾遗处理 （八）信报箱钥匙管理 （九）楼宇验收及交楼

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（十）有偿服务 礼宾服务、会议服务、商务服务、办公用品服务、生活配套服务等。 二、园区服务 （一）园区的监管 对公共设施、场地、楼宇外观、治安消防、清洁绿化、四害消杀、白蚁防治、装修施工、异常情况等方面的巡查与协调跟进； （二）物业服务费的催缴，并对欠费大户进行法律诉讼 （三）违章/违规事件处理 处理园区内出现的如乱搭建、高空抛物、占用公用部位等违章事件的处理。 （四）空调安装指导及处理 指导空调安装时的定位及安装完成后的验收工作。 （五）社区文化活动的开展 1. 组织/协助园区客户开展各类文化活动； 2. 重大节日环境布置； 3. 开展园区文明宣传。 （六）客户关系维护 1. 重点客户的关系维护：平时/节假日拜访； 2.跟进重点客户的报事处理； 3. 与公司联系，对遗留的工程问题进行跟进协调。 三、内务管理 （一）本部门工作计划、总结制定 （二）岗位培训工作 编制本部门培训计划，培训员工。 （三）执行公司奖罚制度 （四）管理监督 对其它部门的服务进行监督，发现违规行为及时纠正和处理。 （五）晨读及班前、班后会的召开 （六）部门档案/资料管理

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二、 客户服务部组织架构图 客服部编制：18人

说明：

经 理：1人 主管1人 高级专员 客服专员9人 2人 收费员 1人 会所专员4人 、客服部经理、主管、收费员上行政班： 8：30—17：30；2、客服专员二班制：8：30—16：30 14：00—22：00；3、会所专员二班制：10：00—18：00 14：00—22：00；4、每周六天工作制。

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4.6.6 租户负责人不在单元办公的特殊情况，选择邮寄（挂号信或快递）方式进行派发。 4.6.7 客服人员派发完成后，把租户签收纪录交回财务部存档。 4.7

费用收缴资料的保管

4.7.1 出纳员应于每月初将上月费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务主

管审核。

4.7.2 财务主管经审核存有疑问应责令及时更正；如无疑问应将收费资料加密在财务部

长期保存。

5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

服务质量验收标准

熟悉物业管理费及其他有偿服务的收取标准、缴纳时间、方式等。 熟悉水、电费分摊方式及其单价。

财务部出具的《缴款通知单》、《催款通知单》出错率保证在0.05% 以下。 客服人员及时派发《缴款通知单》、《催款通知单》到各租户手上并进行签收手续。 出纳员收费软件录入准确率保证在99% 以上。 租户当月收款率达95% 以上。

出纳员收款时的礼貌用语：“你好，请问有什么可以帮到你？”“好的，我尽快帮你办理，请稍等。”“谢谢，慢走。”等。

6. 6.1 6.2 6.3 7. 7.1 7.2 7.3

相关文件

附件1《物业委托管理合同》

附件2《园区物业管理日常收费项目一览表》 收费管理工作流程图 记录的表格

《缴费通知单》 《催款通知单》 《缴费/催费通知单签收表》

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收费管理工作流程

每月20-22日客服助理将当月租户需月结的有偿服务单分单元汇总给财务部 每月21-23日工程部文员把截止当月20日的水、电表读数数据交财务部 财务部将收集后核对无误后，26日前打印当月《缴费通知单》，并管理处项目经理盖章确认 客户到财务部缴费（现金、支票、转账） 客服人员需将《缴费通知单》直接送达租户，并进行签收，所有派发工作于28日前完成，客服人员将租户签收纪录交回财务部存档 租户负责人不在单元办公的特殊情况，选择邮寄（挂号信或快递）方式进行派发 财务部于每月第十一个工作日对未按时缴费的租户出具《催款通知单》 客服人员需将《催费通知单》直接送达租户，并进行签收 财务部核对后开具发票交客户 超过当月30日未交款，发出暂停服务通知书，催促其在7天内缴交所有费用 经请示客户批准，通知工程部暂停该户的空调、供电等服务 45

11、保险理赔工作规范

1.

目的

为规范物业服务中心保险理赔工作，使园区遇突发事件时的损失降至最低，特制定本规范。

2.

范围

本规范适用于园区保险理赔工作。

3. 3.1

职责

客户服务部：负责园区公共财产、第三者责任险等相关案件的报案，是园区整体保险理赔的主责部门，并跟进保险合同续保等相关工作。

3.2

工程部：负责园区机器设备损坏的报案及配合客户服务部有关广场保险理赔的工作。

3.3

保安部：负责园区车场设施、车量损坏的报案及配合客户服务部有关广场保险理赔的工作。

3.4 3.5 4. 4.1

行政人事部：负责复核园区保险合同及跟进合同报批总公司的工作。 财务部：负责财务人员现金盗抢的报案及配合客服部有关广场保险理赔的工作 工作内容 施救和整理

4.1.1 当事故发生后，必须采取一切必要措施来阻止财产损失扩大。并应保留事故现场

及有关实物证据，以待保险公司的代表进行勘查，在清理事故现场或处理损余物资前，必须征得保险公司同意，方可进行上述措施。紧急案件，可先行抢修。抢修前须现场拍照，并保留修复现场。

4.1.2 如为盗窍或抢劫损失，须于损失发生后24小时之内向警方报告，并限得相关的

报案证明。

4.1.3 在维修或更换工作开始前对损失进行估算并通知保险公司。保险公司会对该估算

进行审核，并视涉及的工作及费用情况落实是否进行维修或更换。

4.2

出险通知

4.2.1 当事故发生在情况控制后，主责部门的当值立即致电保险公司报案（电话：

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XXXXX），将事故通知保险公司。告知其出险标的之名称、保单号码、出险原因、时间、地点和损失概况等情况。

4.3

索赔资料

4.3.1 要求索赔时，应当向保险公司提供所能提供和确认保险事故原因、性质、损失程

度（损失金额）等有关的证明和资料。包括：《出险通知书》、《损失清单》、保险标的损失原因或损失程度的技术检验、鉴定报告、受损标的重置和修理的各种费用报价单和发票、现场照片等相关资料。

4.4

园区保险概况

4.4.1 目前园区保险承保单位—— 4.4.2 保险报案电话： 4.4.3 业务联系人： 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.

服务质量验收标准

接到事故发生，三分钟内到现场。 客服助理负责对事故现场进行拍照留证。 事故发生12小时内，必须向保险公司进行报案，。 事故发生12小时内完成事件报告，上交总办。 事故发生三天内需完成《出险通知书》 相关文件

6.1 《园区保险一切险保险单》

6.2 保险理赔工作流程图 7. 7.1 7.2 7.3

记录的表格

《出险通知书》 《受损标的清单》 《特别事件报告》

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保险理赔工作流程图

事故发生，包括水浸、玻璃自爆、火灾、机器设备损坏、客户财产等园区损失。 各部门采取有效措施进行抢救，确保事故损失降至最低。（参照突发事件处理程序） 保险公司收集各类资料及信息，执行理赔程序 客服部对事故现场进行记录，例如现场拍照、损失登记、当事人口述记录等。 事故发生12小时内完成事件报告，上交总办 客服部在事故发生处理后，12小时内，必须向保险公司进行报案，（电话：XXXXX） 配合保险公司查勘人员，将事故情况如实反映，完成《出保险通知书》 保险赔付 确定受损标的损失清单及损失价格评估（如维修报价） 提供其他理赔所需资料，如财产评估证明等 48

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