别让航延给春运添乱

别让航延给春运添乱

一张机票，连接了我的思念和家的牵挂。 一副行囊，包裹了一年的喜悦和哀伤。 漫长的春运返乡路， 此心如丝系有千千结。

风霜雨雪，也阻挡不住回家的脚步……

15年前的那个冬天，笔者还是一只不折不扣的职场菜鸟，坐在售票柜台里被摩肩接踵的人潮惊呆了，突然很想变成一只小虫躲到柜台底下去。时光荏苒，岁月的锋刀在每个人脸上留下印记，当菜鸟终于摔打磨练成了油条，对春运的理解也发生了很大的变化。

1月26日，今年的春运工作就将正式开始。在40天的时间里，要完成34亿人次的运输任务，对于世界上99.5%的国家都是匪夷所思的神话。然而在中国，一年一度的春运就是摆在我们面前活生生的真实史诗。随着现代化和城镇化的不断推进，数以亿计的国人离开故乡，怀揣着各自迥异不同的“中国梦”，在异地他乡辛勤打拼。春运的意义，正是以伦理为核心的传统家庭结构受到严重冲击时，那份凝结在国人内心深处最深切的中国情结。

当电视屏幕上播放农民工兄弟在风雪中骑行一千多公里回到山村，当画面中出现火车站里被一双双陌生的手托举出来的晕倒女孩，总有一种莫名的感动充满着我们的心底。“一向年光有限身，等闲离别易消魂。”当我们关注这人类史上一年一度的最大规模迁徙时，更

加不该忘记作为民航从业者的责任，特别是今冬持续的低温和雨雪雾霾天气可能导致的大面积航延。

就在阳历年初，一场大雾给某机场带来一片混乱，旅客牢骚满腹、媒体连篇累牍，给该机场的正常管理和运营带来了不小的压力。诚然，我们可以事后诸葛亮似的说出不少问题，但是如果不能找出问题存在的根源并加以解决，那么一下出问题的可能就是我们自己。下面我们就结合刚刚发生的这个案例，再说说大面积航延的问题。

一、航延需要权威的标准和认定

关于航班延误的赔偿标准，国际民航业也没有一个统一的共识。欧盟采取的是强制性的赔偿标准，美国的主管机构严格界定航延原因但不颁布赔偿标准，而中国采取的是局方颁布指导性意见。

2004年民航局出台过《航班延误经济补偿指导意见》，其中较为明确的条款有：“航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行”。局方颁布《指导意见》的初衷很好，是针对行业发展中遇到的突出矛盾，切实保障旅客的合法权益，解决航班延误难题的原则性意见。但在实际操作中，《指导意见》却被有着不同的解读和应用，很多时候甚至适得其反。事实上，一旦航延旅客开始聚众闹事，绝大多数情况下航空公司还是选择现金赔偿的办法，以求息事宁人。

不论是欧盟的强制性赔偿标准，还是美国的不颁布赔偿标准但严

格界定航延原因，但反映出其市场经济规则的健全和社会法治体系的完备。而中国民航业的指导性意见，在目前的经济社会大环境下，已经很难实现当年颁布该《指导意见》时的初衷。

根据局方公布的数字，我国的航班正常率不足80%，这就意味着每年至少有五分之一的旅客会遇到航空延误情况。按照航延原因的统计数据，航空公司和空中管制排在航延原因的前两位，天气原因只占到第三位。而且我国航延的情况还相当复杂，比如恶劣天气导致大面积延误后，空中管制放行出现瓶颈，地面保障能力也跟不上了，然后旅客可能发生群体事件……各种因素相互影响、相互制约，大面积航延便变得愈发不可收拾了。

从《指导意见》公布到现在，时间已经过去了八年多，我国经济社会的发展和民航业界的内外部情况都发生了很大的变化。应该有权威部门对于航延问题给出权威的标准和责任认定，颁布航班延误赔偿的行政规章细则，以便划分航空公司、机场当局、空中管制、油料、地面代理等单位的责任和义务。“问泉何能清如许，为有源头活水来”，从源头上梳理和确认清楚大面积航延的成因，才能更有针对性的解决问题。

二、 航延信息是第一位的

对于许多喜爱电视剧的人来说，连续剧中插播广告是最令人反感的事情，最近两年这一情况发生了变化，很多电视台都在屏幕边角出现“广告时间还有××秒”之类的倒计时提示。这样的改进让电视迷们也没那么反感了，因为观众们可以按照自己的意愿选择上厕所、喝

水、吃零食或者继续看下去……

大量航延旅客聚集在一起，焦躁情绪很容易相互传染，尤其是在接收了含糊不清和虚假信息时。在某机场的案例中，延误信息的预告和旅客的疏散工作，显然存在不足。大量的航延旅客犹如坐在电视剧前看没完没了的广告，百无聊赖又无计可施，于是不断积累的负面情绪终于集中爆发。

航延信息传递是民航目前一个棘手的问题，要保证大面积航延时旅客的知情权，需要我们在内部协调和外部沟通上下功夫。比如向旅客发布航延信息的是候机服务人员和广播人员，但是这些员工处于信息链条的最末端，她们给出的答案很难真正让航延旅客满意。

这里我想到了“飞常准”，虽然不清楚“飞常准”的信息具体来源于哪个部门，但它的准时和高效是有目共睹的。“它山之石、可以攻玉”，我们应该建立起一套航延信息传递的制度化和程序化体系，借助信息化技术手段，也可以考虑信息服务的市场经济价值，由此来解决航延信息的传递问题。要着力建立信息联动机制，空管、航空公司、机场当局、油料和地服部门要及时提供信息源，由运行指挥中心集中汇总发布；尝试航延信息扁平化，运行指挥中心从汇总第一手信息后，进行分类在不同候机区域的屏显系统上公布出来；也可以通过市场化方式，将信息传递工作外包给专业化公司，从而保证航延信息传递的及时、迅速和准确。

航空公司和机场当局也要努力修炼内功，着力解决自身的信息发布短板，如建设和维护机场官网来实现航班信息实时更新，方便航延

旅客通过网络进行查询。同时，应该通过主流的电视、电台和网络进行信息发布，让确定已经无法出行的旅客留在家里，而不是熙熙攘攘地拥挤在机场候机厅里。

三、各民航单位履行职责

1987年民航第一次体制改革后的20多年里（特别是最近10年），民航行业有一个明显的从“高端化”向“平民化”发展的过程，许多原本是铁路、公路的消费客源，被低廉的票价所吸引而改选航空运输方式。在业务量迅猛增长的同时，航班延误的绝对次数也逐渐增多。2010年，主要航空公司的航班正常率为75.8%，其中约四成是航空公司自身原因造成的。

图一、2010年航班不正常原因分类统计其他原因,11.80%天气原因,19.50%流量控制,27.60%航空公司自身原因, 41.10%航空公司自身原因流量控制天气原因其他原因

航空公司作为航空承运人，对于众多的航班延误负有不可推卸的责任。但是不少航空公司对于航班延误仍然没有高度重视，一些签派和商调人员处理航延也相当随意，甚至把自身原因也说成是天气原因，造成了航延旅客对于航空公司诚信度的质疑。

同时，航空公司要履行必要的告知义务，比如在网站售票方式下

把航空运输契约的条款明确告知给旅客，那些情况下能够签、改、退，那些不能，要说清楚讲明白。在航班延误时，根据实际情况为旅客安排住宿、提供膳食等便利，以及必要的交通、通信条件，或者为旅客安排其它航空公司的航班；对于托运的行李和货物，也要妥善履行保管的职责。

作为机场管理部门，要加强与航空公司的沟通协调，召集了驻场的各航空公司召开航延协调会，必要时应组织现场办公会解决问题。全体驻场单位达成一致，通力协作、特事特办，为所有延误航班的旅客安排餐食，相互签转同一目地的最早航班，为旅客的快速疏散提供更加有力的保障。一切以旅客舒适成行为最高原则，努力提供优质快捷的航延服务；空管部门也要苦练内功，把大面积航延后的处臵工作提到优先研究和解决的日程上来。

同时，可以鼓励第三方地面服务部门研究航延处臵的各种服务项目，然后形成一个标准化的“菜单”。如果航空公司、机场当局不愿意提供某些航延服务，那么他们可以通过付费“点菜”的方式，购买到自己所需要的航延服务。

作为公共交通运输行业，各民航单位要认真履行好自身的职责，承担起各自的航延主体责任。诚对航延旅客、诚对社会公众，不能因追求经济效益而淡忘了对于社会效益所应担负的责任。

四、提高机场保障能力

吞吐量较大的机场一般研究过高峰小时的问题，高峰小时的应对措施一般也只是分时段的几个小时，不可能十几小时或着几十个小时

维持在高峰时段的保障能力。机场保障能力是场地、设备、人员和流程等因素形成的综合能力，是人、机、料、法、环的有机结合，要在平时着力研究保障能力的生成和保障资源的合理分配。我们以某机场货运部门为例说一下保障能力的形成。

表一、某机场货运部保障能力表格

数量 要素 人力 设备 52-55人，24小时值班制 货邮的收运和交付手续办理，安检、制单、吨控、分拣、储存、装卸；行李分拣、装卸、交付等。 日均保障航班50架次（B747以下机型）、货邮吞吐量120吨、货邮单300票；日均进出港行李4000件左右。 每日平均 工作职责 保障能力 拖头车7-8台、货斗70个、行李斗40个、大托板30个、小托板60个、叉车2台、三级调度系统、货运操作系统等 4000平米仓库、共2条通道、场地、通道 40*6米卸货平台、3个安检口、约600米设备停放区 符合ISO9000标准的《管理操作流程 手册》，明确有货运部相关的大流程6个 机场地面服务是一个典型的劳动密集型行业，该货运部形成的综合保障能力大致如此，一旦大面积航延后机场开放，就需要增加要素以提高保障能力，其中最主要的就是增加人力。

货运保障只是地面服务保障的一部分，而地面服务只是机场保障的一部分，所以说机场保障能力的形成和提升是一定要认真研究的。而且，各保障部门之间还有很多相互交叉和相互影响的环节，一个部门的不足可能导致整个流程的延误。所以只是把应急处臵预案制定出来，而没有具体的保障方法和能力能成，那预案也只能是一纸空文。

机场的大面积航延应急预案，要考虑诸多方面的因素。例如要疏散一万名因天气原因滞留的旅客，理论上需要200多台次的大巴车，这就需要地面运输部门在航延发生前就做好充分的准备，让车辆、驾驶员都处于良好的保障状态。一万名旅客中哪些要疏散回家，哪些要进行住宿安臵，多少家协议宾馆才能够安臵下如此多的旅客，都是需要在平时就下功夫的问题。另外，离岗系统、航显系统、广播系统能否正常工作？信息系统不能正常工作时，员工会不会手工操作？行李手推车是否够用，谁来负责联系调剂工作？售票处能不能为旅客进行改签或退票？能否为留宿候机厅的旅客提供一些方便，餐食、饮水是否充足……方方面面、零零种种的问题在实践中考验着我们的日常准备和应急处臵能力。

机场是航延服务的主要角色是毋庸臵疑的，机场既要搭好台让别人（航空公司、空管、油料、地面部门等）演出，也要苦练内功自己唱好戏，惟有如此，大面积航延时不同单位才能形成合力。

五、切实做好航延服务

在某机场大面积航延的案例中，民航员工的服务态度生硬冷漠，是被旅客诟病最多的问题。甚至有航空公司员工被旅客拍到在用电脑玩游戏，这实在是不应该的。在天气引起的大面积航延中，普通员工其实和旅客一样，也是内心焦急不知所措，但应该站在旅客的角度上换位思考一下。这里要说到“中国服务”的理念，“爱人如己、爱己达人”，就是这个意思。在航班大面积延误时，不仅是硬件、流程和供应品方面要抓好，服务人员的素质更是重要。如果你自己是一名心

情焦躁的航延旅客，看到应该为你服务的员工在兴致勃勃地玩游戏，能不火冒三丈吗？

要化解旅客的焦躁情绪，基层员工的态度和能力至关重要。要加强员工的业务技能培训和职业道德教育，有针对性的组织一些模拟演练，抓住重点、打牢基础，我们的航延服务才能更加顺畅和贴心。同时着力研究保障能力的生成和保障资源的分配，在高峰到来时留有一支富有战斗力的“预备队”。

当然，春运期间旅客增长迅猛，人多拥挤导致的不良情绪也是可以理解的。作为民航企业，也要注意维护自己员工的合法权益，“打不还手骂不还口”是单位对于员工的要求，但也不能让一线服务岗位成为“高危”职业。至少我们可以在内部设立一个“春运服务委屈奖”，让那些真诚服务却受了委屈的一线员工能够找到职业的归属感。

再说一个2012年7月21日的案例，北京地区遭遇特大暴雨，市区道路积水内涝都淹死了人。而首都机场与中央电视台等媒体合作，实时发布天气信息、机场情况和航班动态，微博、视频互动频繁，地面车辆全力疏散滞留旅客，对于大面积航班延误的处臵就收到了很好的效果。“道虽迩、不行不至。事虽小，不为不成”。正是在点点滴滴的细节中，我们看到了差距，也看到了截然不同的效果和评价。

同时，民航单位在日常宣传中要加强与主流媒体的沟通与合作，通过公共媒体进行理性和客观的宣传报道及知识普及，使旅客和社会公众更加了解民航行业，并对扰乱公共场所秩序等恶劣后果产生足够的心理认识。

综上所述，航班延误处臵是一项系统工程，它牵涉到航空运输过程中的所有部门和环节。在目前大面积航班延误不可避免的情况下，我们要真正做到心系旅客，拿出对待亲人和挚友的态度，为更多满意的旅客和更加和谐的民航行业贡献力量。又是一年春运时，别让航延给春运添乱。作为一名民航从业者，少点儿本位主义，多思考应对方案，多准备应急物资，多演练航延预案，才能“未雨绸缪，有备无患”。最重要的是，无论您已经多么辛劳疲惫，都不要忘记在旅客需要帮助时伸出您一双温暖的手。

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