旅游法规案例分析

旅游法规案例分析 一、北京某国际旅行社在取得《国际旅行社业务经营许可证》后，便组织出境游—泰港澳十四日游，张某１６人报名参加。此旅行社因太过匆忙，未对地接社进行比较选择，就随便找了一家香港旅行社。因地接社组织不力，泰段没有地陪，许多景点不能游览。张某回北京后，便至北京这家旅行社提出索赔，该社辩解这不是我们的责任。张某等于是前往旅游质监局投诉，发现该旅行社缴纳的质量保证金只有60万元。请问：

旅行社辩解是否正确？

答：旅行社的辩解不正确，因为根据<旅行社管理条例>及相关规定，旅行社组织旅行者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作，旅行社如此草率，是为错误之一；因镜外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的境内旅行社应该承担赔偿责任，然后再向境外的旅行社追偿，故该社详解纯属狡辩，是为错误之二。

若旅行社无力赔偿，是否适用于质量保证金？

答：根据<旅行社管理条例>规定，国际旅行社经营入境旅游业务者，需缴纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游业务者，还需缴纳100万元人民币质量保证金，故该社缴纳的质量保证金不足，需补缴100万元，另外，根据<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定，旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿，因此张某此次所投诉的旅游事故适用于质量保证金。

二、旅行社为做好暑假旅游，便组织前往山东刚开发的海岛旅游。在组织中，该社为保证一定利润，便与当地其他旅行社商议统一价格，此价远高于成本价。后便组织三十余人前往。此景点确是风光秀丽，令人流连忘返，许多游客拍照兴致很浓，其中有两名客人爬上了一块形状奇特险峻的山上，结果站立不稳，摔落，造成骨折。二人回家后便至旅行社索赔，旅行社辩解：“这是导游人员未作提醒的原因，与我社无关。经查，该导游的确未做提醒，便要此2人向导游索赔。二人便前往质监局投诉。请问：

是否适用保证金？

答：不适用，根据<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定，旅游者在旅游期间发生人身

财物意外事故的，不适用于质量保证金的赔偿范围。

旅游社有哪些违规行为？

答：该社有以下几个违规行为：

1、 根据<旅行社管理条例>规定，旅行社不得与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和

其他旅行社的利益，而该社与当地旅行社制定统一价格即违反了该条款。

2、 <旅行社管理条例>及其<实施细则>明确规定旅行社的基本职责之一就是组织旅游应当保障所提

供的服务必须符合人身及财产安全的要求，对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，而该社未能做到这一点。 3、 这里牵涉到一个职务代理的问题，此时导游人员正在进行该社的旅游业务活动，是该社的法定代理人，在代表旅游企业进行导游讲解并处理旅途中遇到的问题，当旅游者发现导游质量或生活安排出现问题时，不是向导游员而是应向旅游企业提出要求或诉讼，旅游企业应当承担法律责任。

导游是否违规？

答：导游违规了，根据<导游人员管理条例>规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，而且说明和警示要求真实、准确、通欲易懂，不致发生歧义，否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。

三、北京某旅行社组织旅游者出游，为兴城二日游，报价198元/人。其中李某三人报名参加。合同写得不错，但上车后，发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客），等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间”，并且是公用卫生间。旅游时，导游马某说：“旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，但找她购买，只需45元。旅游者颇为恼火，此行住、玩、行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半金额（99元）。旅行社解释：“兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为现在是旺季，三星订不到房间，只能订到二星。而豪华空调车改普客，则是交通公司的原因，应向交通公司索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。请问：

该社辩解是否有理？为什么？应该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？

答：该社的辩解没有道理，因为<旅行社管理条例>及其<实施细则>明确规定旅行社的基本职责之一就是旅行社应该按照约定为旅游者提供各项服务，具体错误行为及应当赔偿的费用如下：

1、安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金，此处应退还房间差价40元，并赔偿40元，计80元，而非40元；

2、安排的交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金，而不是由旅游者向交通公司索赔；

3、导游人员违反旅行社与旅游者的合同规定，擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，此案例中应按合同数额计算赔偿；

4、导游人员私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款，此案例中应每个购买者退还45元。

另外，<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用于保证金对旅游者进行赔偿。以上几项费用均适用于旅行社质量保证金的赔偿使用。

马某有何违规行为，该如何处理？

答：导游马某有以下两点违规行为：

1、此次旅游活动中并未遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，故不具备行使调整或变更接待计划权的前提。根据<导游人员管理条例>规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，若违反了，则由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月，同时扣8分，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

2、 根据<导游人员管理条例>规定，导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，若违反了，则由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得，同时扣6分；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

倘若导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？

答：有权提出，根据<导游人员管理条例>规定，导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。

当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变更接待计划权的权利，行

政部门无权处罚。至于私自兜售商品，她认罚。请问马某辩解是否正确：

答：马某对于私自兜售商品认罚的态度正确，但对于“导游在旅游活动中享有调整或变更接待计划权的权利，行政部门无权处罚”的辩解不正确，因为导游人员行使该权利时，必须符合下列条件：

1、必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；2、必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；

3、必须征得多数旅游者的同意；4、必须立即报告旅行社，四点缺一不可。而此次被改变行程的旅游活动并不符合第二和第四点，故马某不可行使该权利，所以她的辩解不正确。

四、某外国语大学韩语专业的三年级学生李某，一直对导游行业非常向往，从大一考到大三，但无一成功。暑假至某A国际旅行社实习，想积累些实务经验，以便下次考试。该国际旅行社业务非常繁忙，一次就委托李某做导游。但不幸的是，李某第一次就被行政执法部门查获。请问：

他有哪些违规行为？行政执法部门该如何处理？

答：根据<导游人员管理条例>规定，导游人员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，且在进行导游活动时，导游人员还应佩戴导游证，而李某并未取得导游证，属于无证导游，条例规定，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。

李某感到不满，自觉自己为旅行社聘任，请问旅行社是否有聘任权？

答：导游证必须由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发，旅行社并无直接聘任权，根据<旅行社管理条例>规定，旅行社只能聘用合格的导游，若聘用未经旅游行政管理部门考核、持有资格证书的导游或领队，则由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正，逾期不改的，处以3-15天停业整顿，并可并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。

若李某所带之团改为韩国客人，旅行社可否聘任？

答：若该团为韩国客人，旅行社须聘用李某临时从事导游活动，则须由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证后方可聘任李某临时从事导游活动。

五、上海某旅行社导游带团前往昆明旅游。此团为较难带的教师团，一行26人。上海上车时，突然发现有增加小孩。根据规定，该导游立刻汇报旅行社。旅行社回答“不可以，若随团走，小孩产生费用，则由家长另付。便约定原3200元/人，小孩则为2000元/人。”当团至昆明世博园，导游提出因世博园票价未列入2000元内，四个小孩每人付票价的一半50元，教师不同意，认为该导游有私揣嫌疑，导游恼火，其中一老师打电话至110报警。便由地陪先行带其他人游览，全陪则被带至派出所做笔录。全陪越想越气，便打电话至旅行社要求返回。该社同意。而四位老师认为全陪中止了导游服务，回上海后便至质监局投诉。请问：

导游行为是否属于中止导游合同？

答：该导游的行为不属于中止导游合同，因为根据<导游人员管理条例>规定，一般来说，构成中止导游活动必须具备以下条件：一是必须在导游活动结束之前，也就是说，必须是在旅游接待计划执行完毕之前；二是必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要的特征；三是必须是彻底中止，这三个条件必须同时具备，缺少其中任何一个，都不能认为是导游活动的中止，而在此案例中，导游返回上海是经过旅行社同意的，并非擅自作主，这就与第二点不相符，因此该全陪的行为并不属于中止导游合同的行为。

六、扬州某旅行社导游徐某在“五一”应邀为朋友所在单位提供导游服务。当他在浙江导游时被当地执法人员查获，决定处罚。理由是导游进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动。请问：

徐某不服，是否有权提出复议。

答：有权提出，根据<导游人员管理条例>规定，导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。

徐某的行为是否属于私自承揽导游业务？如属于，该如何处罚？

答：根据<导游人员管理条例>规定，导游人员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，且在进行导游活动时，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动，故徐某的行为属于私自承揽导游业务行为，应由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得，同时扣8分。情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

七、导游带了一回族旅游团。在旅游过程中，该导游对旅游者提出的作礼拜等民俗表示不理解，并经常说一些不尊重回族民俗的语言。故该团准备向旅游局投诉，该导游得知后谩骂旅游者，侮辱了对方的人格尊严。请问：

该导游有哪些违规行为？

该如何处理该导游违规行为？

答：根据<导游人员管理条例>规定，导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯，此导游有两处违规行为：1、对旅游者提出的作礼拜等民俗表示不理解，并经常说一些不尊重回族民俗的语言，对于该行为，应扣导游人员4分；2、谩骂旅游者，侮辱了对方的人格尊严，对于该行为，应扣导游人员10分。

八、苏州某旅行社钱某带一团队至长白山旅游。此为夏末秋初。第二天登山前，旅游者问钱某是否须多穿衣物，钱某答不必，可轻装上阵。一行人果然很顺利的登上顶。第二天降温，有三名旅游者冻伤，其中一名鼻子严重冻伤，要求导游处理，导游说这是你们三人自己保暖不当造成，自己处理。三人回苏州后，向旅行社索赔。旅行社不承认责任，应找导游承担。请问：

旅行社是否可以不承担责任？

答：不可以，<旅行社管理条例>及其<实施细则>明确规定旅行社的基本职责之一就是组织旅游应当保障所提供的服务必须符合人身及财产安全的要求，对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，而该社未能做到这一点。另外，这里还牵涉到一个职务代理的问题，此时导游人员正在进行该社的旅游业务活动，是该社的法定代理人，在代表旅游企业进行导游讲解并处理旅途中遇到的问题，当旅游者发现导游质量或生活安排出现问题时，不是向导游员而是应向旅游企业提出要求或诉讼，旅游企业应当承担法律责任。

旅行社发现此托词不行，又生一计，说长白山天气属不可抗力，与该社无关。是吗？答：不是，此乃旅行社狡辩之辞，因为根据<合同法>规定，不可抗力是批量不能预见、不能避免和不能克服的客观情况，自然现象有地震、洪灾等，而长白山的天气变化是有规律可循的，这种变化对旅游者可能造成的人身伤害也是可以预见、避免和克服的，所以该社必须承担赔偿责任。

旅游者见索赔无望，于是向质监局提出质保金赔偿，适用吗？

答：不适用，根据<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定，旅游者在旅游期间发生人身

财物意外事故的，不适用于质量保证金赔偿范围。

是否属于旅游责任保险？

答：适用，根据<旅行社投保旅行社责任保险规定>，旅游者人身伤亡赔偿责任属于投保范围，适用于旅行社责任保险。

旅游者依然不解气，要求对导游进行处罚，请问导游有哪些违规行为？该如何处罚？答：导游违规了，根据<导游人员管理条例>规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，而且说明和警示要求真实、准确、通欲易懂，不致发生歧义，否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。而且导游钱某并未就长白山天气的变化及可能对旅游者造成的伤害作出说明，也未提醒旅游者注意防寒保暖，因而导游及其所在的旅行社应承担赔偿责任。

该如何处罚？ 没找到，呵呵

九、上海铁路局组织老职工前往黄山疗养，马某72岁，因机会难得，便带上了小孙子。坐夜里客车前往，等到达时，马某已在车厢内与世长辞，家人向旅行社提出索赔。请问：

是否适用质量保证金？

答：不适用，根据<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定，旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的，不适用于质量保证金赔偿范围。

经查，该老人是因疲劳导致心脏病突发，死于0：20，请问是否适用旅游责任险？

答：不适用，根据<旅行社投保旅行社责任保险规定>中除外责任规定，旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动；旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任，因而该案例中的老人死亡现象旅行社无须赔偿。

十、某旅游团出外旅游，张某逛街时手机丢失，是否属质保范围。若导游与旅行社未提醒，是否属于？

答：不属于质保范围，因为根据<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定，旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的，不适用于质量保证金赔偿范围。

同时也不适用于旅行社责任保险，因为根据<旅行社投保旅行社责任保险规定>中除外责任规定，旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。

该案例中张某是在逛街时丢失手机，属于在自行活动的时间财产损失，因此旅行社不承担赔偿责任，即使导游与旅行社未提醒也不属于质保范围。

十一、1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。2005年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服，依法向一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申

请复议？其法律依据是什么？

答：有权提出，根据<导游人员管理条例>规定，导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申

请复议权和提起行政诉讼权。

另外，根据<行政复议法>的规定，导游人员认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格

证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的行为不服时，可以申请复议。

旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？

答：正确，根据<导游人员管理条例>规定，旅游行政部门对曾被吊销导游证的人员，不得重新颁发

导游证。

十二、2006年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中。徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学的法律知识，回答下列问题：

导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？

答：不能，根据<导游人员管理条例>规定，导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购

买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

答：旅游行政管理部门应根据<导游人员管理条例>的规定对徐某进行处罚，具体规定为：由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得，同时扣6分；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

十三、游者至旅行社订房，到旅行社缴纳200元住二星双标，手续费10元，此时，当旅游者住宿时，发现宾馆对外报价为180元，请问违反了什么原则？

答：该旅行社的行为违反了<合同法>规定的合同公平原则，各方当事人都应当在不侵害他人合法权益的基础上实现自己的利益，不得滥用自己的权利。

十四、李某至某旅行社报名参加海南五日游，他是2005年3月2日报的名，准备2005年4月2日出发。此时缴纳旅游费用1680元/人，其中机票1100元。但在3月20日时，国家以对机票售价进行管理作出调整，机票折扣不能过低。于是机票由1100元，变成了1320元，多出220元。

旅行社如期旅游，谁负担这多出的220元？

答：应当由旅游者负担这多出的200元，根据<合同法>规定，执行政府定价或者政府指导价的合同，在合同约定的交付期限内政府价格发生变化时，按照政府调整后的价格执行，而在旅游消费中，飞机票是执行政府定价或者政府指导价的项目，因而应由旅游者负担这220元。

原约定4月2日起程，但4月2日因组团人数不够，于是在4月1日通知李某，因组团

人数不够，所以只有退掉这项业务。此时，李某已缴清全部费用1680元，请问此时旅行社是否只需退还1680元？此项可适当保证金吗？

答：此项适用于质量保证金，根据<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定，旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用于保证金对旅游进行赔偿。

根据<旅行社质量保证金赔偿试行标准>的规定，收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金及相应的利息，故此处旅行社应该给付旅游者的金额为1680+1680*10%=1848元及相应的利息。

协商后，他们协议变为4月20日出游，此合同为变更合同还是转让合同？ 答：此处为对已经成立的合同内容部分内容的变更修改，故此合同为变更合同。

天有不测风云，4月10日因国家对机票售价进行管理作出调整。① 若机票上涨，此时机票多出费用由谁承担？

② 若是变成机票价格下浮，810元即可，则多出的那部分机票费用退还哪方？

答：①应当由旅行社负担多出的费用，根据<合同法>规定，执行政府定价或者政府指导价的合同，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照原价格执行；价格下降时，按照新价格执行。此处属于旅行社行逾期交付标的物，遇到价格上涨应当按照原价格执行，多出的费用就由旅行社承担。

②同样根据上述的规定，若是变成机票价格下浮，810元即可，则多出的那部分机票费用应当退还给旅游者。

若此时非旅行社调整，而是李某提出4月20日出游，这时国家以对机票售价进行管理作

出调整。若机票上涨，多出的费用则由哪方承担？ 若机票下浮，多出的费用该退还哪方？

答：应当由旅游者负担多出的费用，根据<合同法>规定，执行政府定价或者政府指导价的合同，逾期提取标的物或者逾期付款的，遇价格上涨时，按照新价格执行；价格下降时，按原价格执行。若是由李某自己提出4月20日出游，则属于旅游者逾期提取标的物，遇机票上涨，旅游者应承担多出的费用。若机票下浮，多出的费用应退还给旅游社。

若此时非政府调价，而是因为旺季及油价上涨，航空公司调整机票费用，导致机票价格

上涨220元，这多出部分为哪方负担？

答：应当由旅行社负担多出的220元费用，根据<合同法>规定，执行市场价的合同在发生价格变动时，不受上述规则的约束，而应该严格按合同规定执行，而旺季及油价上涨属市场价格的变动，所以多出的费用应由旅行社负担。

十五、李某至某旅行社报名参加海南五日游，他是2005年3月2日报的名，准备2005年4月2日出发，费用为1680元/人。

李某先缴纳了600元，收据注明为“定金”，但李某4月2日有事没空去，此时李某能

否要求退还该定金？

答：可以，根据<合同法>的规定，定金只是价款或服务费的一部分，其比例应小于合同标的额的20%，该处的定金金额最大不能超过336元，而李某缴纳了600元，远远超过了相应比例，故这600元不应视为定金，而只能看作预付款，发生违约时旅行社应退还这600元并承担相应的利息。

旅行社吸取教训，只收300元，收据注明“订金”，李某没空去了，请问是否能拿回300

元？

答：可以，根据<合同法>的规定，“定金”与“订金”有着本质的区别，二者的区别在于:定金是债的担保，具有担保作用，一方不履行合同时，定金具有惩罚和补偿的作用，而订金是订立合同的意思表示的形式之一，不具有担保作用，也不具有惩罚和补偿的作用。此处虽然旅行社收取的300元没有超出定金的法定比例，但收据上注明的是“订金“，因此只能退还李某300元。

旅行社若只收取300元，并在收据上注明为“定金”，在4月1日时通知李某因为只有

他一人报名，不能成行了，现在退还300元，并按预付款的10%作违约金。可否？

答：不可，首先，根据<旅行社质量保证金赔偿试行标准>的规定，收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，此处旅行社违约了。其次，根据<合同法>中定金罚则的规定，给付定金的一方不履行约定的义务，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定的义务，应当双倍返还定金。故此处旅行社应向旅游者支付600元，而不是300元加10%的违约金。

若缴纳了300元定金，但李某自己说不能去了，请问能否要求退还？答：不可，同样，根据<合同法>中定金罚则的规定，给付定金的一方不履行约定的义务，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定的义务，应当双倍返还定金。此处李某自己说不能去了即为违约，故无权要求旅行社返还定金。

若是李某先行缴纳300元，收据只写明“今收李某人民币300元”，若李某后有事无法

前往，请问能否退还？

答：可以退还，此处收据中未注明是定金或是预付款，根据<合同法>的规定，一般情况下，合同双方当事人在合同约定中没有明确是定金的，应视为预收款(预付款)，故旅行社应退还旅游者300元及相应的利息。

十六、某深圳旅游团一行30人，准备2.10—2.14至北京旅游，计划2.10游长城，2.11游故宫，2.12游天坛，2.13，2.14等。到达北京后，导游说路线不合理，应把最美丽的放在最后游览，故将10日与14日景点对调。而在13日时北京降大雪，长城无法游览。

旅游者前往投诉，要求处罚导游，可否？

答：可以投诉并要求处罚导游，因为此次旅游活动中并未遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，故不具备行使调整或变更接待计划权的前提。根据<导游人员管理条例>规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，若违反了，则由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月，同时扣8分，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 若旅游者投诉，认为旅游社应就服务质量问题，负担超出门票费用，并且赔偿，可否？答：可以，因为<旅行社管理条例>及其<实施细则>明确规定旅行社的基本职责之一就是旅行社应该按照约定为旅游者提供各项服务，导游人员违反旅行社与旅游者的合同规定，擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，属于服务质量的问题，故可以要求赔偿。

若是旅行社无力赔偿，可否适用质量保证金？又该如何赔偿？

答：适用，<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用于保证金对旅游者进行赔偿。根据<旅行社质量保证金赔偿试行标准>的规定，导游违反旅行社与旅游者的合同约定，擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，此案例中应按合同数额计算赔偿；

十七、上海某旅行社组织工商局一些人至昆明疗养，原定好住宿为三星双标，在入住前，导游也形容得很好。但是在入住时，游客发现房间有点破，无热水，有的房间没有下水道，空调有的无法使用。工商局十二人，为首的殷某与导游交涉，殷某说：“我们不住了，你也回家吧，我们不需要你们。”于是带着同行人入住另外一家四星酒店，请问殷某这样做是否可以？

答：不可以。根据<合同法>的规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。而此时殷某等12人没有配合旅行社采取补救措施，将损失降至最低，因此不得就入住其他酒店的费用要求旅行社进行赔偿。

此时殷某等人应该积极配合导游调换与合同约定的服务档次相符的房间，且根据<旅行社质量保证金赔偿试行标准>的规定，若旅行社最终安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅

游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

十八、赵某等三人报名参加苏州A国际旅行社第一门市部的新马泰旅游，当时约定6500元/人，4月1日缴钱，5月8日旅游。等5月6日去时，该门市部已人去楼空。于是赵某等去A国旅，但A国说：“门市部已被人承包，他们不承担责任，何况也不具有出境游的权利，属门市违规。” 请问： 已缴纳的3000元属定金还是预付款？

答：因<合同法>规定，定金的比例不应超过标的额的20%，故此处缴纳的3000元应属预付款。 赵某等三人与门市部签订的合同是否有效？

答：有效，因为旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点，其民事责任由设立社承担。因而赵某等三人与门市部签订的合同是有效的。

赵某等三人是否可以要求A国旅作出赔偿返还3000元？

答：可以，根据<旅行社管理条例实施细则>的规定，旅行社不得以承包、挂靠方式非法转让经营权部分经营权，所设门市部的民事责任由设立承担，因而A国旅应赔偿3000元及10%违约金和相应的利息。

十九、马某16人参加北京至昆大丽的旅游，计划中交通为软卧，但到大理时，因所订的软卧因路段塌方，已停驶，旅客无法。于是旅游社紧急调用普客返回，但客人拒绝乘坐，也因此昆明飞机也不能赶上。

旅游者要求旅行社承担责任，可否？

答：不可以，根据<合同法>的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，而路段塌方属于不可抗力因素，是法定的违约责任的免除条件或免除事由之一，所以此处旅行社行虽然违约但可以不承担违约责任。

马某16人的做法是否合理？飞机款多出的600元，由谁负担？

答：不合理，根据<合同法>的规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。而此时马某等16人没有配合旅行社采取补救措施，将损失降至最低，故多出的600元飞机款应由马某等人承担。

二十、2006年7月北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点。并一再对客人说，大家来北京一次不容易，既然来了就应多看点景点，在征的大多数客人同意并对每位客人加收了50元的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动中，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天天气炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少，太仓促，并对高某额外增加的景点的行为表示不满，，旅游结束后，该团客人集体签名向理由行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚，请根据有关的法律法规说明

导游员高某的行为违反了那些规定

应给予给导游员及委派的旅行社怎样的处罚

答：根据<导游人员管理条例>规定，导游员高某违反了以下两个规定：

①此次旅游活动中并未遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，故不具备行使调整或变更接待计划权的前提。因此，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，若违反了，则由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月，同时扣8分，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

②导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。若违反了，则由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得，同时扣6分；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

二十一、张某报名参加导游资格考试后，尚未取得导游资格证就与某旅行社联系，希望参加旅行社的导游实习，今年9月 正值旅游旺季，该旅行社导游人员不够，就聘用张某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。张某对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问：

张某的看法是否成立？为什么？

答：不成立，根据<导游人员管理条例>规定，导游人员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，且在进行导游活动时，导游人员还应佩戴导游证，而李某并未取得导游证，属于无证导游，条例规定，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。

旅行社能否聘用张某从事导游工作？为什么？

答：导游证必须由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发，旅行社并无直接聘任权，根据<旅行社管理条例>规定，旅行社只能聘用合格的导游从事导游工作，若聘用未经旅游行政管理部门考核、持有资格证书的导游或领队，则由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正，逾期不改的，处以3-15天停业整顿，并可并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。

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