如何提供优质服务

第6讲 提供优质服务

【本讲重点】

关注客户的感受

提供优质服务

正确处理客户投诉

服务技巧日益重要

确保客户的满意度

当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？销售员要及时跟进做两件事情：

第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。

第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。

实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。

关注客户的感受

1．定期拜访

（1）定期的电话拜访

在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。

（2）重要的日子定期拜访

比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户，及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持续的联系。

2．主动询问

在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客户之间的感情。

此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：在客户感受某件产品的时候，即便遇到了不满意的情况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么96%的意见是得不到的！这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。

提供优质服务

不满意的客户其实并不一定就不再购买老产品了。实际上，如果及时了解并处理了客户的这些不满，有80%的客户还是愿意继续使用老产品。这就意味着必须为客户提供优质的售后服务。

【案例】

IBM在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的：

１%是由于老客户去世了；

３%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；

４%是非常自然的流动——因为好奇心而不断更换品牌；

５%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；

９%是由于选择了更加便宜的产品；

10%是由于他长期就对产品有抱怨情绪；

68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理！

从IBM的这个调查结果中，不难得出同样的结论：要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务。

1．优质服务的衡量标准

■有一个标准化的流程；

■有感情的投入，能够很好地体现人性化。

2．四类服务

根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型：

表6－1 常见的四种售后服务类型

（1）冷漠式的服务

冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。

首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无法兑现诺言，组织混乱。

其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。

（2）工厂式的服务

工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器，所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。

（3）老乡式的服务

老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。

（4）满意式的服务

满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程，也要让客户感觉到你的热情投入。

3．服务的四个步骤

要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循以下四个步骤： ■传递积极信息

■辨别客户需求

■满足客户需求

■确认客户是否满意

在这个小客户的感觉当然非常好。那么对销售员来说，对客户的任何投诉或者服务需求，也要表现出这种积极的态度。

正确处理客户投诉

遇到投诉的时候，除了向客户表现出一个积极的态度之外，销售员还应该按照以下六个步骤进行处理：

1．仔细聆听

第一个步骤是仔细的聆听。这一点非常重要，它体现了对客户的尊重，表明你重视他的投诉，愿意接受和处理他的投诉。

2．复述投诉

有时候，客户在投诉过程中所用的语言和销售员所理解的意思可能不完全一致，这个时候一定要重复客户的投诉，以便确认客户的需求，从而对症下药。

3．道歉

接到客户的投诉后，要立刻道歉

而不是解释。

4．认同客户感受

第四步就是认同客户的感受。在投诉的过程中，客户的心情可能不好，可能有的客户还会表现得比较暴躁，所以一定要认同他的感受，否则就会加重客户的抵触情绪。可以说一些类似“我可以理解你现在的心情，如果是我也会过来投诉”的话，这样客户就会觉得自己得到了重视和理解。

5．阐明解决措施

客户最关心的问题，当然是他的要求能否得到解决以及如何解决。所以第五个步骤就是向客户阐明如何帮他解决问题。

6．表示感谢

最后，一定要对客户表示感谢。向客户道谢不仅有助于联络感情，而且客户进行投诉就相当于指出了销售工作中存在的问题，对此也应该表示感谢。

图6－1 处理客户投诉的六个步骤

服务技巧日益重要

以前，一个完整的销售流程通常是这样的：销售是起点，服务是销售工作的重点——销售员销售产品，然后由售后服务人员提供售后服务。然而实践证明，任何一个百年公司保证其长久兴隆的决定因素是留住老客户。留住了老客户，他就会继续向你采购，你的业务就会变得更好。所以说，在新的销售流程中，销售的起点很可能来自于售后的服务——如果你为客户提供了良好的售后服务，让他觉得很满意，那么他就会自然而然继续向你购买产品。显然，在这个新的销售流程中，优质的服务技巧将变得越来越重要。

其实不仅在销售环节，就是在一个公司中，优质服务也变成了越来越重要的一个技巧，服务的技巧将是以后一个人、一个公司生存的技巧。所以说，在客户的感受阶段为客户提供优质的服务以便留住老客户，将是一个公司长久生存的重要保证，也是现在一个以客户为中心的销售人员需要具备的非常重要的技巧。

确保客户的满意度

1．满意度决定再次购买

我们先来看这样一个实际情况：有很多优质的产品，原来客户都去抢购，但是有一天，这些客户却逐渐转向购买竞争对手的产品。再好的产品似乎都会有这样一个衰落的过程，原因是什么？原因来自于客户的满意度的变化。也就是说，满意度决定再次购买。

2．期望值影响满意度

在再次购买的过程中，客户对满意度的定位就是客户所期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距——如果所提供的服务水平高于客户的期望值，那么客户的满意度就高；如果所提供的服务水平低于客户的期望值，客户就会不满意。

此外，即使服务水平不断提高，但是由于客户的期望值提高得更快一些，那么也会使客户的满意度降低。很多优秀产品和优秀公司的老客户逐步流失的原因也正在于此。

客户在第一次使用某个产品的时候，他的期望值一般都不高，而当他使用过好产品并享受到优质的服务以后，他的期望值就会提升。当他再次接受服务的时候，他的满意度很可能反而降低了。也就是说，如果服务水平的提高速度低于客户期望值的提高速度，最终就可能失去客户。

【案例】

很多人都有过这样的感受：在高档地方买东西，后来的满意度反而会降低；而在一些路边小摊买的东西，由于期望值本来就低，所以满意度反而会很高。比如，你在路边一个小餐馆吃面条时发现了一根头发丝，你很可能不会去投诉，因为你觉得这完全说得过去，也就是说你的期望值本来就低。但是，如果你是在肯德基或麦当劳发现了一根头发丝，那么肯定会去投诉，因为你觉得不应该出现这种事情，而这个观点正是源于你的高期望值。

这个例子就提醒销售员，每次为客户提供服务的时候，都要了解一下客户的期望值到底有多高，以便使所提供的服务能永远达到甚至高于客户的期望值。

此外，还有一点也要注意，即所提供的服务没有必要无限的高于客户的期望值。比方说

快递公司就非常有必要了解客户的期望值——如果客户的期望值是24小时内送到，那就没有必要在12小时甚至4个小时内送到。所以说，期望值是衡量客户满意度的最重要的标准，也是为公司节省成本、创造更多利润的一个重要因素。

【自检】

在你的销售生涯中，是否存在流失老客户的问题？如果有，你认为原因是什么？应该采取哪些相应措施最大限度地避免客户流失？

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【本讲总结】

本讲围绕售后服务问题，强调销售员必须高度重视客户购买产品后的感受阶段，因为这是留住老客户的关键。

这个阶段非常重要，销售员必须保持同客户的持续联系、及时发现客户的服务需求、正确解决客户的投诉，还必须在这个过程中为客户提供既有标准化流程又有人性化投入的优质服务。

此外，本讲还提出了这样一个观点：销售员的服务技巧将会越来越重要，最终使销售起点于服务、终止于客户的再次购买。这也提醒销售员要高度重视服务的质量，因为只有这样才能使老客户永远留在自己的身边，从而使公司获得长久的发展。

【心得体会】

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/b3s1.html