全媒体时代公共危机中政府语态的探析

全媒体时代公共危机中政府语态的探析

摘要：自20世纪后半叶以来，公共危机越来越多地影响到了人类的生活安全，特别是进入本世纪，已然呈现出了愈演愈烈之势，严重威胁到了社会的安全与稳定。与此同时，全媒体时代的全面登陆，受众的知情权、话语权、监督权、问责权等权利史无前例地实现了回归，技术环境、信息环境、舆论环境正在发生着翻天覆地的变化，媒介环境的变迁也为公共危机的滋生和扩散提供了助力。无论是公共危机本身所催生出的风险，还是媒介环境变化导致的社会动荡，都对我国政府语态的输出提出了严峻的考验。鉴于此，本文拟从传播学、公共关系学和媒介生态学的角度出发，分析公共危机中政府语态的特征，并对全媒体环境下公共危机中政府语态的输出进行了深入浅出的讨论。

关键词：全媒体公共危机政府语态

公共危机具有普遍的突发性、连续性和破坏性，它的发生严重影响到了人民的生产生活，加之全媒体在信息传播过程中的即时性、交互性、匿名性等特点更是加剧了公共危机的传播与扩散，威胁到了社会的和谐与稳定。近年来不断增加的危机数量以及愈演愈烈的破坏性考验着我国政府的公关能力，更向政府语态的输出提出了严峻的挑战。

适逢传媒领域的一日千里，全媒体以其超前的技术手段和现代化的传播方式正在的迅速扩张，同时在我国政府危机应对的过程中也发挥着越来越重要的作用。当然，在实现了信息生产传播的一体化的同时全媒体也为政府语态的输出造成了不可小觑的影响，加重了政府治理危机以及实施公共管理的负担。在这样的前提下研究全媒体时代公共危机中的政府语态是十分必要的。执政部门只有全面清楚地掌握全媒体与传统媒在传播环境的上异同，及时有效的调整语态输出的方式方法，才能更好地规避风险社会下的公共危机。

一、全媒体公共危机中政府语态的特征分析

作为一种全新的传播形态全媒体“综合运用各种媒介表现形式，如文、图、声、光、电等，来全方位、立体地展示传播的具体内容，同时通过文字、声像、网络、通信等多种传播手段来传输”。 这样的传播形态极大的丰富了信息传递的内容与形式，实现了媒介手段、技术的大融合以及信息生产传播的一体化。在传播环境变迁的背景下，政府语态正在发生着润物细无声的调整。这些调整改变着政府处理危机的理念，提升着政府对于危机的反应速度，革新着政府处理危机的方式，从而帮助政府引导社会舆论朝着更加健康的方向发展，也为政府争取到了更多来自民间的支持。

1、即时的语态发布

个人移动终端的普及，通讯网络的有效覆盖以及内容、生产、传播融合互化的全媒体环境使得受众在获取信息的方式上越来越便捷。在这样的传播环境中，人人都是“发布者”处处都是“新闻现场”，唯有政府部门快速主动地发布信息、实事求是的公开真相，才能有效遏制危机的扩大与蔓延。李长春同志曾多次在政府公开的发布会上强调“必须坚及时准确、公开透明，第一时间发布权威信息，满足人们的信息需求，回应社会关切，努力抢占先机、硬的话语权、掌握主动权，牢牢占领舆论引导的制高点”。 全媒体的兴起促进了政府发布时

效与发布频率的提高，同时也强化了政府的发布观念。

2、丰富的语态表现

传统媒介环境中的政府语态多是以公文通稿或是新闻发布会的形式予以呈献，内容上往往涉及到法律条文或政策制度等。这样的表现形式严谨权威但却难免显得枯燥单调。作为媒介融合时代的跨媒介产物，全媒体结合了文、图、声、光、电等多种表现形式通过报纸、广播、电视、网络、手机等多种传播手段全面的传递着政府语态。丰富的语态表现化解了受众由于个人素养差异而产生的接收障碍，同时伴随性、多元化的接受方式也使受众的信息获取变得更为轻松和自主。

3、拓展的民意互动

全媒体的交互性、超时空性、多媒体性以及超链接性的传播特点大大加强了官民之间的互动与交流。民众可以通过复合式的传播平台畅所欲言的发表各自的思想和见解，政府也可以及时的听取民意、沟通民情。全媒体作为官民之间开放互动的交流平台帮助政府语态由延时转向实时、由发言转向对话、由政府本位转向受众本位，彻底改写了从前“传者为王”的政府语态范式，实现了传授双方的交流顺畅。此外，高效互动的传播特点，使受众的知情权和话语权得到了全面回归，进一步实现了一般民众参与社会管理的权力。

4、转型后的发言人

近年来，网络新闻发言人作为执政部门开展危机公关的新举措越来越受到重视得到发展。相较传统传播环境中的政府发言人，网络新闻发言人的发言频率更高，发布空间更广，发言内容的时效性和针对性更强，发言渠道和发言方式更为多样化，从而能够更好地引导舆论疏导民意。这种主动、及时、坦诚、高效的传播方式有助于公共危机的妥善解决。更加值得一提的是，这种全新的语态转变深化了我国民主政治的建设并逐步实现着政府以民为本的角色转变。

二、全媒体对公共危机中政府语态的影响分析

从原先的“捂盖子”到如今的“揭盖子”，我国政府应对公共危机的语态发生了深刻的变化。但另一方面，传播新技术的高速发展加速了社会组织社会结构的变迁也加剧了社会意义的解组和重构，社会基础结构呈现出一种高度动态的趋势，从而使得公共危机变得更加难以预测和控制。

1、即时性的传播特点加重了政府语态的负担

新技术支持下的全新媒体在信息传播的纵向空间维度上表现为“无处不在”，横向时间维度上表现为“瞬间到达”，这为危机信息的扩散和辐射创造了适宜的土壤。另一方面，随着全媒体移动终端的造价降低以及操作技术低门槛的不断实现，使得拥有终端并懂得操作的任何人都可成为信息的发布者。当危机事件发生后，信息会以最快的速度传播开来，成为引起社会广泛关注的焦点，至使政府处于被动地位。同时，即时性的传播特点还有可能促生小危机变为大危机，将原本不是危机的信息变为危机信息，无疑加重了政府治理的负担。

2、高度互动性的传播弱化了政府语态的输出

依据心理学中从众心理的研究可知，处于群体中的个体容易抛弃自己原有观点，甚至可能是正确积极的观点，转而投向多数人一致认同的观点之中。个体的判断不仅来源于自身的认知水平，同时也会被外界给予的压力所左右。全媒体的传播特点简化了传者和受者间的关系，这就会在无形中扩大“多数人”观点的影响力，使“多数人”的力量变得更大。当“多数人”传递的观点存在不当或不实时就会形成负面舆论影响群体的认知，从而形成塔西佗陷阱。当政府语态被消解时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事”。

3、隐形的“把关人”增加了政府舆论引导的困难

全媒体的即时信息海量传播使“把关人”对于信息的筛查与监管失去了意义，而双向互动的传播特点又让传者与受着之间的关系界线变得模糊不清进而隐形了“把关人”的存在意义。“把关人”的隐形使得信息在发布前无法得到监测，发布后无法得到控制，很容易形成大范围虚假信息传播。传统媒介环境中培养起来的受众媒介素养整体不高，他们在经过过滤和把关的信息环境中养成了“逆来顺受”的接收习惯，缺乏对信息的分辨能力。未经过滤的信息在缺乏判断的受众中就会快速的形成负面舆论，增加了政府舆论引导的困难。

4、自我议程设置的实现消解政府语态的影响

全媒体环境中受众话语权和信息发布权的实现使得普通大众也具有了议程设置的权利，大众利用媒介平台陈述事实或发表意见，以其自身的显著性通过各种不同的传播渠道引起大众传媒的关注，使之成为社会舆论的中心议题。 这种自我议程设置加大了政府沟通的阻碍、加大了新危机生成的可能也加大了政府问责的难度。当然，不能回避的是公众的自我议程设置最大程度的发挥了个体的主动性和参与性，也在一定程度上推动了我国社会民主化的进程，但是公众在行使话语权、发布权进行自我议程设置的过程中常常影响到了政府的舆论引导，进而消解了政府语态的输出。

三、全媒体时代公共危机中政府语态传播力的建设

有效把握全媒体的传播特征和传播规律，全面了解全媒体环境中公共危机的传播特点，有针对性的提高政府语态的传播力，是提升政府执政能力的题中之义。

1、完善政府传播机构在全媒体中的搭建

首先，逐步建立全媒体化的政府宣传部门。第一，转变思想观念，要求宣传部门工作人员不但要有牢固的政治意识和责任意识，同时要有敏锐的信息洞察能力、稳健的危机处理能力。第二，明确角色定位，以使自身成为政府语态输出时的信息顾问、形象顾问、公关顾问为工作目标。第三，细化责任分工，根据全媒体的特征设立相应岗位，指定专人负责，并建立权责分明的评估体系。其次，深入开展政府网络传播机构的建设。温家宝总理曾经多次公开鼓励政府部门多使用各种媒体去和民众沟通互动，特别是网络媒体。深入开展政府网络传播机构的建设对于保障人民群众的知情权、加强对行政权力的监督制约、预防各类公共危机

发生、正确引导舆论方向、从源头上防治腐败都具有重要意义。具体操作可以按照以下三个方面实现。第一，整合政府部门网络资源，构建功能更为完善的政府门户网站。第二，尝试在一些点击率较高的主流网站中设置政府网站的链接，为自己聚集关注。第三，扩展政府部门工作范围，推进网络政务的公开。

2、承诺有效信源在全媒体中的供给传播

首先，核心内容的保障提供。当突发性公共危机发生时，政府部门要确保事件核心信息的及时公布，不能避重就轻的通报那些看似有关却又不痛不痒的“伪信息”。如果政府部门长期在信息通报上打擦边球，就会降低受众对于政府的热情与信任。其次，惩处信息的及时提供。处于转型期的我国社会突显着各种不可回避的矛盾，公共危机的频发促长着民众的焦虑与不安。特别是一些由于个人行为引发的危机事件或是由于个人处理不当而加重的公共危机更易激化民众对于政府的抵抗情绪。当公共危机发生后，政府一定要及时动态的向公众公开整个事件的处理情况以及相应责任人的惩处结果，以泄民愤安抚受众的情绪。最后，敏感信息的把握提供。公共危机的发生有时会和政府部门失职失当、决策失误、贪污腐败等结果相关联。面对这种情况时，政府不应采取隐瞒或是回避的方式避重就轻，与其最后被揭穿不如在权衡好各种关系后真诚坦荡的将实情公布于众，争取获得公众的谅解。另外，敏感类信息的刻意回避还会给那些心存侥幸心理的公务人员增加底气，使他们更加肆意妄为地逾越底线，搅扰社会秩序。

3、建设政府语态在全媒体中的舆论引导

首先，建立舆情的监测机构。监测机构需要关注各主要媒体网站的要闻，对于影响力较大的报纸、杂志、广播、电视的舆论引导也要给予警惕，此外还要组织相关人力系统收集各主要BBS论坛、微博、博客、社交平台中的互动信息以供舆情分析评估时的使用。其次，增强政府的议程设置。政府在议题设置之初需要全面考虑到媒体和受众的诉求，根据他们的议题优化自身的议题，议题的设置既要符合媒体的传播规律也要符合受众的兴趣需要。再次，善于发掘意见领袖。政府可以在全媒体的传播环境中培养、塑造或引导意见领袖，代表政府发出声音引导舆论。当公共危机发生时意见领袖即可通过全媒体传递政府的声音，强化主流言论。最后，真诚善待传播媒体。李长春同志曾在全国政府的公开会议中提出过“善待、善管、善用”媒体的“三善”原则。日常工作中政府应该注重和媒体之间培养良好的关系，比如，定期举行新闻发布会向媒体通报政府工作信息，举行聚会邀请媒体工作人员参与，与主要媒体联谊等等。

4、加强政府新闻发言人在全媒体中的适应力

首先，注重发言策略的选取。一方面，组织记者提问前要根据不同媒介的传播特点来安排回答的策略。例如，网络、电视、广播等媒体在发布现场有条件进行同步直播，而报纸、杂志的出版须要经过排版、印刷、发行的过程时效性相对较差，那么在答记者问的先后上要有所区分。另一方面，根据不同媒体的重要性和影响力组织不同的记者进行提问，按照从中央到地方、从影响力大到影响力小的顺序安排媒体。除此之外，新闻发布会结束后发言人还要注意监测社会舆论，选取民众质疑较多的问题，重新组织媒体进行具有针对性的解答。其次，掌握态势语的使用。人在进行交流的过程中由语言所传递出的信息仅仅占35%，65%的非语言信息传递是通过态势语表达的。发言人在信息传递的过程中可以选取适当的手势来配

合口语的表达但不易太多。眼神中附带的信息往往可以传递出更为丰富的内容使受者感受到诚恳与被尊重。在体态语的使用上要正式、大气、彬彬有礼、稳重亲切但不能刻板僵硬。服饰语的使用需因场和而定，接受带有视频的记者采访要比接受文字的记者采访更注意穿着和搭配，正式的穿着会给受众留下认真谨慎的印象。 最后，关于网络发言人的规范。网络新闻发言人是政府语态在全媒体环境下输出的又一重要渠道，但是作为刚刚出现不久的新鲜事物，网络新闻发言人的运用尚处于“摸着石头过河”的阶段，仍然存在着许多问题。赵振宇教授指出，“政府网络新闻发言人需要正确对待，分析和引导舆论，及对网民反映的问题和提出的意见予以答复，做到与网民‘有来有往。’同时，还应建立强大和高效的信息收集和发布团队，改进原有政府信息的收集和发布机制，增强政府部门对网络环境的感应能力和快速反应能力，防止传统信息制度下一级一级汇报所导致的信息沟通延误。”

结 语

当今世界正在经历着全球化的洗礼，传媒技术的推陈出新使得媒介环境日新月异，信息的透明度不断得到增强，促使各国政府都在因“媒”制宜的调整自己的语态策略，制定全新的语态规则，搭建政府、媒体、受众之间更加稳定的互动关系。进入21世纪以来，我国政府语态也在媒介技术与公共危机的夹缝中不断修正完善，积极探寻着新的模式。（作者系：北京师范大学艺术与传媒学院）

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