培训服务操作手册
更新时间:2023-08-30 03:25:01 阅读量: 教育文库 文档下载
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培训课程服务规范化操作手册
二〇〇六年五月
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培训课程服务规范化操作手册
一、 总则
本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则,结合我公司的具体情况,制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准,以达到培训跟课服务的规范化要求。
二、 适用对象
担任公司培训项目的项目经理、培训助理
三、 分工及工作职责
1、 项目经理: 由培训管理经验丰富的员工担任,有丰富的培训管理经验,熟悉整个培训流程,有
较强的沟通和规划、协调能力。
工作职责:
1) 对整个培训的整体规划,人员分工; 2) 与客户的沟通,协调,衔接; 3) 流程检查。
2、 培训助理:一般由项目经理或客户经理指定,也可由公司员工自己推荐,主动学习。
工作职责:
1) 协助项目经理完成相关培训课程的服务工作,学习课程内容;
确保课题顺利进行当好老师助手;
如何与客户及学员进行交流,收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理; 2) 制作反馈报告; 3) 制作跟课记录; 4) 制作通讯简稿。
四、 培训课程服务人员行为规范
参与课程服务人员,含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间,须遵守以下纪律及行为规范:
遵守客户所在公司的纪律及行为规范;
工作场合必须佩带工作证,培训会场内与学员和客户交流时用普通话;
工作场合着公司工装或职业装,着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短
裙、拖鞋;
工作场合应留合适发型,男士短发,女士盘发或短发,不得染金发、化浓妆、染指甲等
与服务要求不符装扮;
工作场合应将手机改为静音或震动,休息时方可接听电话,接听电话时应使用礼貌用语:
请、谢谢、不客气等。请准备手表,不得用手机看时间; 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突; 工作期间不得与客户方发生任何财务往来;
工作场合禁止吸烟,工作期间严禁吃零食,工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。
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五、 工作流程
培训助理接到跟课安排后,打印出附件1-1培训服务工作流程,按工作清单完成跟课(见附件1-1培训服务工作流程)。 (一)项目准备
负责人:项目经理; 参与人:培训助理;
时间范围:课程确定以后,所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成; 工作内容:为培训课程做好充分准备,确保课程顺利开始。 参考文件:
《附件1-2讲师确认函》、 《附件1-3模板-讲师用-PPT》、 《附件1-4模板-学员用-PPT》、
《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》、 《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》、 《附件1-7学员手册-1简介黑色印刷》、 《附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷》
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项目标准操作手册
培训课程服务规范化操作手册
组卡、 学员名牌、 签到册--《附件 1-6 名单签到单桌卡胸卡》 , 培训实施前 3 个工作日准备完成; 根据项目需要,提前 3 个工作日向财务部提交借款申请; 根据物料清单内容审核物资实际准备情况: ① 学员教材, ② 教学物品, ③ 茶歇, ④ 备用金。 4. 修改学员教材:在得到讲师课件后,将其修改为标准《附件 1-4: 模板-学员用-PPT》学员版教材,并检查有无明显差错。 修改要求: 内容简练,无图片,符号为黑边无底色,字体颜色黑色; 字体大小要求: ① 一级标题 44-46 号, ② 二级标题 38 号, ③ 三级标题 32 号, ④ 具体内容不小于 30 号, ⑤ 全部文字均为“宋体、加粗”; 若某页 PPT 的内容过多则可将其分作两页; 所有资料打印成样本并检查,特别注意页码及页眉页脚; 培训实施前 3 个工作日提交给设计专员。 5.
印刷学员教材:向设计专员提交项目印刷申请,将教材、辅助资 料及反馈表经由专人送至印刷商处印制学员教材。 印刷要求: 教材内容整齐、无错别字、繁体字; 教材份数印制可比实际参训人员多出两份,防止临时学员人 数变动; 印刷效果佳(内容清晰无模糊) ; 在课程开始前 1 个工作日印制完毕; 普通版学员教材应包含以下内容——《附件 1-7 学员手册-1 简介黑色印刷》 : ①内封 ②培训公约 ③公司简介 ④讲师简介 ⑤培训时间日程安排 ⑥课程资料 注:印刷用纸为 70g 标准 A4 白纸; 6. 会场布置:课程开始前一个工作日到培训现场进行布置 座位设置(包括培训师讲台、助教座位和学员课桌,根据学 员人数和课程要求安排) 要求: ① 确保每个学员坐下后都面向讲师,无遮挡,留出主通道; ② 确保每位学员都能清楚看到讲师、投影仪、白板; ③ 在不影响自由活动的条件下,座位尽量朝讲师靠拢; ④ 白板、投影仪、插线板的摆放以不影响讲师课堂自由活 动为原则, 讲师单独摆放一张长条桌及椅子一张, 可放电脑、
培训 助理
项目 经 理、 总办 -行 政 项目 经理
√
培训 助理
√
培训 助理
总办 -设 计专 员
项目 经理
培训 助理
√
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(二)培训当天
负责人:项目经理;
参与人:项目经理、培训助理、客户经理; 时间范围:培训课程实施期间;
工作内容:做好培训服务工作,保障课程顺利实施;及时与客户沟通反馈信息,并适当与讲师反应客户的反馈信息; 参考文件:
《附件2-1主持基本话述》、 《附件2-2跟课礼仪》
《附件2-3培训评估反馈表》
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项目标准操作手册
培训课程服务规范化操作手册
操作流程及事项
负责 人 培训 助理
参与 人 项目 经理
关键 环节 √
完 成 确 认
现场准备:课程正式开始提前半个小时到达会场进行准备工作, 以确保课程顺利进行。 再一次检查会场布置情况,避免出现意外情况: ①打开投影仪,检查幕布位置,保证投影图像呈矩形, ②试用话筒,保证声音洪亮、无啸叫、音质佳, ③保持白板干净, ④桌椅、教材、学员名牌、组牌摆放整齐, ⑤播放舒缓轻音乐,并以备课间休息时再次播放; 注意整理自己的仪容仪表; 《附件 2-2 跟课礼仪》 跟酒店确认停车位,并准备停车票发放给学员; 有序地组织学员签到:主动问候学员,引导其入座,遇到领 导及培训负责人主动积极问候; 注意培训师到场时间,必要时进行提醒; 与培训单位联系人确认是否安排领导致辞及致辞人姓名,了 解致辞内容。 2. 开场主持:在两分钟内有重点地介绍培训的目的和要求,同时突 出其它需要介绍的内容。 《附件 2-1 主持基本话述》 基本要求: 主持词要求提前准备,现场脱稿; 语言清楚流畅,普通话标准,面带微笑让客户感到专业并有 亲和力; 对客户领导讲话务必拍照,并尽量原话记录其讲话内容。 3. 课程开始:讲师开始讲课,培训助理坐助理位记录课堂情况。 学员听课是否认真,参与是否积极,是否认同、接受讲师观 点,学员课堂上使用手机、开电脑或使用录音、录像设备要 委婉制止; 领导对目前培训工作是否满意,对培训师培训内容是否满意, 有无意见或建议; 设备使用是否正常: ①话筒是否无杂声音并保持声音清晰、洪亮,出现杂音或啸 叫声及时与音响师联系或自行调整,声
音变小则及时更换话 筒电池, ②讲师频繁使用白板则协助擦白板,并先向讲师确认哪些部 分擦,哪些部分留; ③白板笔墨迹变淡及时更换白板笔; ④空调温度是否适宜,排气扇是否运作正常,温度过低或过 高都需要调整,空气不流通则考虑是否开窗或加大排气扇排 气力度; 培训师做学员活动时主动积极协助培训师,学员回答问题及 时快速传递话筒,学员参与活动时带头鼓掌调动气氛,并记 录当时情况;1.
培训 助理
培训 助理
项目 经理
培训 助理
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项目标准操作手册
培训课程服务规范化操作手册
酒店有其他会议受到干扰时,要及时协调; 注意精彩镜头拍摄,学员活动或学员回答问题时找准角度拍 摄当时情况,要求主题(学员、讲师、培训主题或全场合照) 明确; 完成学习,根据讲师授课内容及每阶段学员反映做好跟课记 录。
4.
课间休息:课间休息时间约 15-20 分钟,在休息时间为讲师补充 茶水,擦白板,放背景音乐等。 安排会场服务人员做好茶歇处服务工作; 在讲师宣布下课时,立即到音控室播放背景音乐,音量以不 影响说话为原则; 为讲师、培训单位负责人补充茶水; 擦白板:向讲师确认白板上内容哪些部分擦去,哪些部分留 下;检查更换墨迹不清晰的白板笔。 半天课程结束:半天课程结束时,需到台前宣布午间用餐地点及 再次开课时间,陪同讲师用餐。 课程结束前 2 小时,与餐厅确认菜品,并告诉餐厅课程结束 时需凉菜上全,热菜 3-4 道。课程结束前半小时再次电话确 认,如跟课助理有两人,最好一人到餐厅确认; 课程结束前 5 分钟,到讲台边做好准备工作,当培训师宣布 课程结束即到台前告知学员午间用餐地点以及再开课时间 关闭投影仪、电脑、灯、音控、空调等; 提上电脑以及讲师随身物品后离开会场,陪讲师用餐,安排 讲师午休; 如果培训期间住宿酒店,请注意“入住酒店注意事项”。 组织填写课程反馈问卷:课程即将完全结束前,需要发放反馈表 以调查学员学习情况及本次课程组织情况。 与讲师沟通,确认反馈表发放时间,发放反馈表《附件 2-3-1 或 2-3-2 培训评估反馈表》 ; 阐明填写反馈表的必要性; 为学员预留 5-10 分钟填写时间。 主持结束、集体合影:课程完结后,培训助理做最后总结,表明 课程完全结束。 (提前与客户沟通) 对课程做一个简单总结,并表明希望; 对讲师、甲方领导及学员表示感谢; 安排集体合影。
培训 助理
培训 助理
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培训 助理
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培训 助理
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培训 助理
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8.
物品整理、回收:学员离开后,需清点、整理物品,签到表、反 培训 馈表、学员用过的白报纸务必回收,并将可再使用物品带回公司, 助理 不得随意丢垃圾。
培训 助理
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负责人:项目经理;
参与人:项目经理、培训助理、客户经理、培训研发部; 时间范围:培训课程结束后3天内;
工作内容:做好培训反馈工作,课后与讲师沟通对服务的反馈,及时做好反馈报告,并与客户沟通反馈信息。 参考文件:
《附件2-3-1倍得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》 《附件3-1跟课记录》
《附件3-2项目评估总结表》
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目评估总结表》
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