酒店管理客房 酒店房务部STD Operation Procedure 2015(叶予舜)

房务部标准与程序酒店管理客房酒店房务部STD Operation Procedure

房务部标准与程序

房务部安全操作规程

1.酒店服务人员要熟悉住店客人的情况，要勤看、勤听、勤检查、善于发现存

在的火灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的客人，发现异常情况立即汇报。2.在日常打扫客房卫生时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿，不能将未

熄灭的烟头直接倒入垃圾桶内。

3.客房内应禁止使用电炉、电饭锅、煤油炉、电熨斗等危险用具，要在《宾客

注意事项》注明客房内禁止使用这些用具的事项。

4.要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，以减少火患因素。

5.因工作需要使用的吸尘器、打蜡机、洗地毯机等电器设备发生故障时，不得

私自处理，应通知工程部维修。

6.每日打扫卫生时注意检查房间内的电器、电线和插头等，如有短路、漏电、

超负荷用电、线头裸露等现象。应及时采取措施并上报有关部门。

7.各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品，确保在任何时候都畅

通无阻。

8.要通过各种形式向客人宣传，不要躺在床上吸烟，烟头和火柴棒不得乱扔，

入睡前或客人离开房间时，要关闭房内电器开关。

9.在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患等不安全因素。

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房务部标准与程序10.行李寄存处，前台接待处不得存放易燃易爆，枪支弹药，化学剧毒，放射性

物质等物品前厅、前台值班员要注意发现并制止客人将枪支弹药，易燃易爆，化学剧毒，放射性物质带进酒店内。

11.商务中心防火要做到：

01)值班人员要及时清理电传废纸条等易燃物。

02)中心内禁止吸烟，并中英文字制作告示牌。

03)经常检查电传机和照明用电是否安全可靠，不用的要及时关闭。

04)晚班值班员在下班以前，要对整个电传室进行安全检查，关闭门窗后可

离开。

12.洗衣房、布巾房周围场所内要严禁吸烟，不准堆放其他易燃易爆物品，要有

专人负责清扫场地。

13.库房内货物要按规定的号码放整齐，不得过宽或过高，消防通道不得小于1.5

米，照明灯与货架要保持0.5米距离。

14.无关人员不准进入库房，库房内不准住人，不准用客燃材料搭建工作室。

15.库房保管员要经常对照明灯具，电线进行检查，发现电线老化，破损，绝缘

不良等问题，必须及时更换，维修。每天下班前要进行防火安全检查，关闭电源后方可锁门离开。

16.保管员、值班员必须人人懂得防火，人人学会使用各种灭火器材，要做到平

时能防，遇火能救，确保安全。

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客房安全管理规范

部门所有员工应特别注意客房安全，并且执行以下预防措施。

(一)客房安全：

1.无论何时打扫房间，都要将工作车放置在门口并要检查房间猫眼的清晰度以

及安全链的牢固程度,因为这可以阻止其他人进入房间；

2.如果客人想进入房间，工作车必须被移开，服务员将知道有人进入房间；

3.当打扫套房或者豪华套房时，应将“打扫房间”牌挂门把手上，方便客人和

领班知道有人在房间里。

4.当离开客房时，要关上并锁好房门；（如房门未关闭好，电子门锁将发出报

警声）

5.经常检查门口和连通门锁及安全链以确保客房安全；

6.若发现客人遗留的房间钥匙，要立即送往楼层领班。绝不能把它放在口袋里，

因为你可能会把它忘在那里；

7.不能将门锁钥匙放在服务车上；（服务员配置的门卡需随时携带）

8.客人忘记带门锁钥匙时，请客人去前台办理开房门许可单或及时与房务中心

效对核实客人的有效证件，只有出示许可单或核对证件相符的情况下，楼层服务员才可为客人打开房门；

9.如果员工发现开着的房门上插有钥匙卡，应敲门并等待回答。如果客人出现，

建议他们收好钥匙并锁好房门；

10.如果房间没有人，应检查一下房间的空调，关上并锁好门，注意记下时间和

房号,告之保安部及大堂副理并记下对方的名字且上报领班,做好安全记录；

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房务部标准与程序11.如果客房服务员正在房间里工作，客人进来，如果你不认识他们，就应请客

人出示入住证明。如果客人拒绝或没有入住证明，请给房务中心打电话要求帮助；

12.客人结账后，房间所有遗留的物品都应立刻送交房务中心，并且记在失物招

领本上（客人以后可能来认领），员工绝对禁止私自留下任何物品；

13.无论任何时候发现可疑的人（没有特别的原因和目的），都应询问是否需要

帮助，并且通知楼层领班或房务中心；

14.如果在走廊发现一件可疑的行李，不要触摸即刻报告楼层领班或者房务中心，

不能耽搁；

15.确保各班次服务车或服务间内垃圾彻底清离楼层；

16.保证所有倾倒进垃圾袋内的烟头都是熄灭的（用水浸湿再倒掉）；

17.员工做房间时，如发现房间有违禁品，一定及时报告领班，并上报保安部；

18.员工做房间时，发现客人在房间内使用电炉及其他电器设备，应立即报告领

班，并保持房间窗户关好；

19.每一位员工在上岗前必须经过消防和安全防范措施培训；

20.员工不得动用客人物品，违者按饭店规定处理。

(二)人身安全：

1.所有员工在当班时应穿低跟鞋和棉质袜子；

2.使用脚梯清洁上面的区域，不能站在椅子和带轮的工作车上；

3.做床时，当心弹簧箱下锋利的钉子和边缘部分；

4.小心家具的边缘；

5.使用干布擦灯泡或一些电器设备；

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6.工作时不可带珠宝首饰或贵重手表；

7.不能用手清除大理石台面及清洁镜子；

8.不能用手清除箱里的垃圾；

9.员工必须具备正确的知识处理不同的清洁剂，防止意外事件发生；

10.高空作业时要系好安全带，要有主管在场组织，避免一切事故发生（高空作

业前需确认该员工当天的身体状况，如有明显的不适，请立即更换人员）。

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通卡的分配

1.一把通卡应既是楼层通卡也是各段的通卡，应该使所有在一层的客房或在各

段的房间都能够被打开。

2.楼层通卡分为总控卡、楼层卡（分段）和楼层服务员卡及封房卡制。

3.员工报到上班时，应当领取楼层卡，并在所有时间都必须将它们系在腰间的

皮带上，没有批准及作出记录不能借给任何人。

4.下班时，所有员工必须把钥匙还回房务中心。

5.在领取钥匙时，必须签字，登记员工领取和送还的时间。

6.员工有责任安全保管通卡，丢失这些钥匙可被导致立刻解雇。

7.如果丢失了一把钥匙，请立即报告客房部值班主管，由其知会保安部及大堂

副理。

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钥匙卡的使用

1.保存：本部所有钥匙存放于房务中心。

2.领用：使用人在房务中心领取匙卡时，需清点清楚后在专用钥匙本上完善以

下内容：日期、钥匙种类、数量、发出时间、签名。没有签领，不能发放钥匙。

3.管理：由当班服务员专人使用并保管，随身携带，不得乱放和转借他人；不

得将匙卡带离工作区域；因公可以给维修工、行李员、送餐员、送衣员开门，未经允许不得随便为他人开启客房门；一旦匙卡丢失或损坏，应马上报告主管。

4.还钥匙：使用人在还回钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙

如数、无损，如有损坏或数应马上报告；经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间；（使用人必须看到当班文员将钥匙签还，文员不得以任何理由拒绝替员工签还钥匙）。

5.配钥匙：钥匙断裂必须由领班填写丢失损坏报告，并将钥匙的尸体交至文员

处，文员转交秘书配备（钥匙必须在两天内配好<遇周末顺延>）；如换锁，领班需在第一时间将新的钥匙（3把）交至文员处，由文员贴好标签贴后，再交各点供使用（领班暂不备，待配好备用钥匙后再备）。

6.对讲机的领用：员工在领用对讲机时需写好编号，还回时必须是相同的号码，

还回时文员需检查对讲机是否完好。（具体操作同钥匙管理）。

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处理客人投诉

1.认真倾听：在客人叙述投诉过程中，不要插话打断客人，要仔细认真的倾听；

有礼貌地向客人道歉。

2.解决问题：

01)客人在店：

A.热诚主动帮助客人解决问题；

B.找出解决问题的方法并征询客人意见，使客人满意；

C.如果客人的要求超出自己的职权范围，要立即与上级联系，请有关部

门协助。

02)客人已离店：

A.将客人投诉报告上级，并记录在案；

B.采取改进措施，避免类似问题再出现。

3.汇报结果：立即向主管或部门经理汇报处理问题的方法和处理结果。

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火警疏散与撤离

报警：发现火警，不要惊慌，立即利用就近的电话同酒店消防监控中心报警，电话“8119”，不能直接拨外线火警电话“119”；报警时准确地讲清起火地点、部位、火势、燃烧物质及报警人的姓名和单位。

1.关梯：关闭电梯，不得启用，阻止客人使用电梯。

2.疏散：必须让客人走各楼层防火通道；按安全疏散线路引导客人撤离危险区

域；撤离危险区域后，尽快将客人疏散到楼外。

3.扑灭：利用就近灭火器材组织员工扑火；听从灭火指挥部的指挥，协同现场

消防员积极灭火，保卫酒店和客人的财产安全。

4.报告：做好记录，写出火情报告，报总经理。

5.在一般情况下：

A.楼层领班、该楼层服务员第一个到达出事地点迅速灭火；

B.客房部经理迅速到达出事地点指挥灭火；

C.迅速灭火，减少损失；

D.其他员工，保持镇静，继续工作。

6.在大火情况下：

A.客房部经理，迅速组织员工合理分配人手，进行灭火和抢救工作；

B.听从饭店统一指挥，配合其他部门灭火；

C.迅速使用灭火和扑救工具。

7.在特大火灾情况下：

A.坚决服从统一指挥，统一行动；

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B.根据下达的指令进行人员安全撤退；

C.根据下达的指令进行抢救工作。

8.指导客人离开现场：当有火警发生的时候，必须保持冷静，不要喧哗和四处

乱跑，首先打电话报告总机和客房部，清楚地说明火警的正确地点，然后迅速按动报警钟的按钮，在安全情况下取出最靠近火警地方的灭火筒扑灭火警，另外其他员工要知道房间住客的情况，带领客人安全撤离火警现场，必须使用楼梯，千万不能乘坐电梯，以免发生故障，被困在电梯内。服务员在通知每个房间客人时，必须手持粉笔和电筒，在被通知过的房间门外，用粉笔画上×，表示房间已经被通知。

9.房务中心员工收集好所有的通卡、部门的花名册及当天的部门签到表、一份

打印好的在店宾客名单，关闭办公室所有的水、电，撤离至指定的地点，协助现场，安抚客人。

10.洗衣房员工第一时间关闭工作现场所有的水、电、气及设备；携带当日的洗

衣记录，部门签到表，通卡，关闭所有的房门，撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。

11.公区员工收集现场操作的工具，保持消防通道及营业现场路道的畅通，指引

现场的客人由安全通道进行撤离。必须手持粉笔和电筒，检查公区所辖区域范围内的公共卫生间等客用设施及员工工具房门上，确保每个区域客人已经撤离，检查完后用粉笔画上×，表示该区域已经检查过。撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。

12.所有管理人员必须对自己所辖区域员工检查过的范围，根据打×的情况进行

复查，确保所有的客人都安全撤出。撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。

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房务部标准与程序并根据员工花名册和部门签到表，在店宾客名单协助部门经理在现场进行人员的清点工作和客人的善后工作。

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沟通

1.前厅部：

客房部与前厅部之间的协调是非常重要的，离店当天的中午将房间打扫干净是常规做法，但是由于不同的原因，新的客人可能在房间准备好之前，就抵达酒店了，两个部门之间的沟通和协作将影响客人对酒店的印象。

客房打扫时，房务中心应通知总台接待，客房部有责任每天三次给前厅部发送最新房态，以使前台员工核实实际房态。前厅部应通知客房部贵宾的预抵和预离时间，团队结账时间及每天预离房，以便员工能够在客人离店时检查迷你吧。当客人有特殊要求，例如加床、保姆服务等，前厅接待员应及时通知客房部办公室，不能延误。

2.工程部：

在一天之中，客房部员工可能会发现一些要求修理的地方，例如水龙头漏水、恭桶堵、窗帘绳断等，员工应尽快报告这些问题。如果两个部门之间存在良好的协调关系，加急的工程通知单将会立即被处理，然而，除了客房部像这样的协作是最重要的以外，在其它部门，员工也应有报修意识。

3.厨房：

员工之间关系的一个重要方面是厨师长和客房部经理的和谐，例如：贵宾的SET UP准备及在少数食品问题上，当引起投诉时，可以以一种友好的方式解决。

4.行李部：

客房部需要行李部的协作，行李部应通知客房部办公室取行李的时间，以便

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房务部标准与程序能够使领班安排员工检查在客人离店之前的迷你吧消费。行李部应通知客房部贵宾的预抵时间。

5.保安：

这里的合作主要是指防火和防盗，保证员工及客人财物的安全，在楼层有许多的危险，联系十分重要，客房部经理通过督促他们的员工保持警惕来进行合作。

6.采购：

这样的合作十分重要。因上述两部门负责人要对物品价格是否合适进行讨论，客房部经理可能在大量需求到来之前同意购买某些物品，同时当他想更换一些物品时，先提供适当的意见。

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员工的行为举止

1.仪表：整洁、上班前刮净胡须、洗澡。

2.制服：每人两套、当需要时更换（一套换一套）。

3.袜/鞋：黑袜/黑布鞋。

4.头发/发型：发型整洁、头发不宜长、从脸上梳离。

5.指甲：清洁而不留长指甲(不超过0.5毫米)，不染有色指甲油。

6.诚实：不要碰拿客人物品，如钱币、手表、相机、戒指、化妆品等。（做人

都有缺点和错误，如果你错了就要坦诚的告诉你的管理员）。

7.礼貌：永远精神振奋，在走廊上遇到客人要微笑，根据时间向客人问候早上

好、下午好、晚上好、晚安。（问候语虽简单，但会给客人留下深刻印象）

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接听电话

1.确保所有电话在铃响三声之内被接听。

2.并用热情礼貌的语言问候客人，并报清名称：“您好！+ 分点名称。”如“您

好！19F！”房务中心报点为：“Housekeeping!您好！房务中心！”

3.以清晰愉快的声调交流。不要抬高声音或在电话中喊叫。

4.认真听懂客人的电话内容，未听清的地方，礼貌的请客人重复一次，并在记

录本上记录电话的内容。

5.认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明你正在倾听。

6.为获得客人的确认需重复主要细节。

7.礼貌的提醒客人是否还有其他事情。

8.当正在接听电话的同时，其它电话又响了，首先应向正在通话的对方致歉，

并在对方听不到的情况下接听另一部电话，请这位客人稍侯，并立刻转回第一个电话。

9.当通话者寻求帮助时，有礼貌地请他稍侯片刻，手捂听筒，寻找并提供帮助。

切记不能使另一通话者在同一开放的电话线中。

10.解答客人的提问：迅速、准确、礼貌的解答客人的提问，如果是力所能及的，

“好的，我马上给您送来”，如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉的对客人说：“很抱歉，这件事我必须请示我的经理，请稍等好吗？”

11.电话的结束：礼貌的向客人道别；待客人先挂断电话后，方可挂断电话。

12.记录：将事情的概况记录在工作本上，并注明时间、房号和客人姓名。

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失物招领

1.建立控制系统确保以下信息被记录在年失物招领本上：

A.发现日期及时间；

B.物品编号；

C.房号或发现位置；

D.客人姓名；

E.物品描述；

F.拾到者；

G.客人签字；

H.认领日期；

I.有效身份证件。

2.贵重物品：

A.如果发现贵重物品，如巨款或昂贵珠宝，请立即报告宾客服务主任并且

将这些物品保存在房务部；

B.如果这些贵重物品一年之内没有被认领，要安排妥善保存、谨慎管理；

C.如果发现普通贵重物品，例如小数目的钱、相机、手表等，请立即通知

宾客服务主任，并且将这些物品保存在客房部失物招领柜中；

D.如果这些普通贵重物品六个月之内没有人认领，物品要谨慎管理。上报

饭店统一处理。

3.非贵重物品：

A.非贵重物品应被保存在客房部非贵重物品失物招领库房里；这些物品将

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房务部标准与程序只被保存三个月，如未被认领，通过客房部经理许可，发给拾到者或按公司管理规范统一处理；

B.食物只存放3天，如未被认领，通过客房部经理许可，发给拾到者或丢

弃并做好记录。

4.认领丢失物品：

A.来人认领——证实客人身份及对丢失物品的描述，发放物品并要求客人

签字，将身份证号、护照号、认领时间记录在交接本上；

B.信件——均应给客房经理证实，然后给宾客服务主任做进一步处理；

C.得到客人指示之后，由宾客服务主任安排邮寄，费用暂由饭店垫付；

D.宾客服务主任应在失物招领本上签署邮寄日期；

E.昂贵邮资，如果需要将由客人支付；

5.报告——由客房经理准备给客人的通知单，呈送总经理。

A.由客房经理负责准备给客人的通知信息，并呈报总经理；

B.客人信件应送到行政办公室，通知客人物品已找到。复印的信件将被送

交客房经理和前厅部经理；

6.区域/客人楼层：

A.在餐厅发现客人遗留物品，应当立刻通知宾客服务主任和客房部办公室

及保安部；

B.发现物品应立刻送到房务中心安全保管和记录，不能延误；所有餐厅要

建立各区域的失物招领本，记录下送往房务中心的物品；在任何情况下被遗失的物品，将被集中在房务中心；

C.个人物品，例如：护照、信用卡、身份证、驾驶执照等被发现，应送到

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房务部标准与程序房务中心并立刻通知宾客服务中心；

D.所有失物招领程序应由客房部来处理。

7.人事部：

A.有关后区找到的物品，报告并将其送到客房部；

B.《通知》将被公布在员工食堂或通知板上，以便员工到房务中心认领物

品；

C.员工认领物品之前应确切描述丢失物品特征。

8.酒精饮品，药品和食品：

A.某些物品仅被保存二至四小时，并且应由客房部谨慎保留；

B.处理要坏掉的物品，由客房部处理已过期或损坏了的物品，并作好相关

记录。

注：

01)如发现的物品是贵宾客人或特殊客人的，请立刻通知宾客服务中心进一步处

理；

02)这类物品也应被记录在房务中心内。

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叫早

1.如果叫早或叫醒没有人回答，宾客中心文员应通知客房服务员。

2.由客房服务员提供叫醒服务。

3.楼层服务员应遵守开门程序敲门。

4.如果客人在房间内回答，请让客人知道已提供叫醒服务。

5.如果客人不在房间，客房服务员应立刻通知宾客中心文员。

6.然后，宾客中心文员应通知耧层领班。

7.耧层领班必须即时知会大堂副理进行查看。

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加床

1.加床准备：接到总台通知备好所需的床、床单、枕头或婴儿被、枕套等物品；

对加床各部件检查是否工作正常。

2.摆放加床：征询客人意见，按客人的要求摆放；如客人未在房，应将圈椅移

开，将床摆放在靠窗一边的空处，与其它二床平行。

3.做床：加床做法与普通床做法相同。并增加毛巾类(除地巾)一套,洗漱用品,客

用品一套.

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吸尘器的使用

1.检查：插头和电线是否完好；检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空；检查吸尘

袋是否有破损。

2.操作：经常保持吸尘器的外表干净；不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋；吸

尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头；使用轱辘和提把移动吸尘器，不得拖拉吸管；电线不要缠绕在一起，插头要插在最近的电源上。

3.保养：拔下电源，缠好电线；倒空吸尘器袋内灰尘，将机器的内外壳擦拭干

净；经常给吸尘器轮子进行清洁、加油。

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