商贸操作手册

目 录

第一章 员工手册 第二章 员工工作纪律

第三章 岗位职责.................................................... 1

一、行政内勤岗位职责 ............................................ 3 二、人事内勤岗位职责 ............................................ 4 四、营运部主任岗位职责 .......................................... 4 五、核算员岗位职责 .............................................. 5 十三、店长岗位职责 .............................................. 5 十四、超市组长职责 .............................................. 5 十六、收银员岗位职责 ............................................ 8 十八、理货员岗位职责 ............................................ 6 八、技术员岗位职责 ............................. 错误！未定义书签。 仓库管理员岗位职责 送货员岗位职责

十九、统计员（录单员）岗位职责 .................................. 6 十、咖啡技师岗位职责 ............................................ 5 十一、督导员岗位职责（出租网点） ................................ 7 十二、水站管理员岗位职责 ........................................ 7 接线员岗位职责 送水员岗位职责

第四章 工作流程

第五章 核算管理

一、账单管理办法 ............................................... 14

(一)日常单据管理............................................ 14 (二)月末账务管理............................................ 14 二、校内消费券管理办法 ......................................... 15 三、商品定价、调价制度 ......................................... 16 四、赠品管理制度 ............................................... 18 五、商品电脑录入与手工单制作 .................................... 9 六、签单制度 ................................................... 18 第十一章 食品安全管理............................................. 19

一、食品卫生安全承诺制度 ....................................... 19 二、食品安全管理制度

三、无理由退货制度.............................................. 20 第十二章 应急预案................................................. 28

一、顾客投诉处理 ............................................... 28 二、抓盗处理流程 ....................................67

三、停电处理流程 ............................................... 30 第十三章 门店服务宗旨............................................. 21

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第十四章 员工培训办法............................................. 21 第十五章 奖惩标准................................. 错误！未定义书签。

一、门店荣誉奖罚标准 ........................................... 26 二、盘点奖罚标准 ............................................... 26 第十六章 现金管理制度.............................................. 26

一、门店现金管理制度 ........................................... 26 二、中心营业额管理制度 ......................................... 19

七、供货商考核 ................................................. 30

1、三证管理办法............................................. 30 2、售前与售后服务考核办法................................... 31

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商贸操作手册

员工手册

第一章 新员工入职须知

一、录用通知

应聘者接到中心通知后，必须根据中心办公室安排及时报到。特别情况不能如期报到者需与办公室取得联系，否则中心有权取消录用。

二、个人资料

报到时必须向中心办公室提供以下个人资料： 1、身份证；

2、暂住证、计生证、健康证等； 3、八张一寸照、八张身份证复印件； 三、个人资料变动 在本中心任职期间，当员工的下列情况发生变化时，必须在五个工作日内通知办公室；

1、姓名；

2、学习、培训、继续教育、婚姻、生育情况； 3、本人和紧急情况联络人地址、电话变更。 四、个人资料审查

中心保留员工所提供的个人资料审查权利，如有虚假或重大隐瞒欺诈行为，劳动合同作无效处理，同时中心保留追究经济或法律责任的权利。

五、入职手续 1、报到当日由办公室审核个人资料，并在办公室工作人员的指导下填写《入职登记表》和劳动合同签订手续；

2、由办公室负责安排新员工的培训计划； 六、试用与转正

中心试用期原则上为一个月，考核通过的转正。

第二章 工作时间和休假

中心实行综合工作时制度。

具体工作时间参考《门店操作手册》

有关员工考勤事项详情参见《考勤管理制度》。

休假：中心休假分为法定休假、婚假、丧假、产假、病假、事假等形式。详情参见《请（休）假管理制度》。

第四章 行为准则

一、弘扬中心“团结，敬业，开拓，求实”的企业核心文化精神。 二、树立中心形象，维护中心利益。

1、努力维护中心形象，特别是窗口岗位严格遵守相关纪律，不得作任何有损中心形象的事；

2、保守中心机密；

3、勤俭节约，不铺张浪费； 4、廉洁奉公，不谋私利。

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三、遵纪守法。

四、团结协作，集体奋斗。

1、以中心荣誉为重，个人利益服从中心利益；

2、树立良好的团队合作精神，建立良好的人际关系，创造和谐的工作气氛。 3、中心鼓励员工提出合理化建议，员工有权直接（通过书面报告或 E-mail 等方式）向中心领导提出工作建议。严格禁止背后议论同事，打小报告， 拨弄是非，违者一经查实视情况按考核办法处理。

五、文明办公

1、衣着干净、整齐。需着工作服上班； 2、言行得体，音量适中，不影响他人；

3、工作时间不串岗，有事离开须经直接领导批准；

4、保持工作环境的干净、整洁。下班离开岗位时要整理工作位及周边环境； 5、严禁在工作场所吃零食；严禁在公共场所抽烟； 6、礼貌接听电话，采用文明用语；

7、保守机密，不打听或交流与本职工作无关的信息。

第五章 培训、考核和发展

中心注重员工的培训、考核，为每一个员工设计职业发展规划，并努力付诸实现；同时也鼓励员工进行自我开发，如业余学历教育等，中心在谋求企业效益的基础上，以为员工提供终生理想职业为己任，力求建立一种“授人以鱼，不如授人以渔”的新型劳动关系。 详参见《员工培训制度》。

第六章 员工调配与离职

一、员工内部调配

中心有权在对员工的工作能力和工作表现考核的基础上，根据工作需要，统筹调配人力资源，以便充分发挥员工潜质。

员工内部调配，由相关部门负责人直接通知员工，员工应无理由服从，并在接通知后在指定时间前往新部门报到。

二、外部聘用

对于特殊岗位现有人员不能适应工作需要的岗位实行外部聘用制，面向社会广泛招贤纳士。

三、离职

员工离职，详情参见《人事管理制度》。

第七章 员工工资组成、福利和保险

参见《薪酬与奖励制度》，《劳动合同》。

第八章 沟通

中心鼓励并创造条件实施员工间的沟通，从而创造和谐的工作气氛，提高工作效率，形成现代企业良好的人际关系。例会制、办公会议制度是建立良好沟通的重要形式，中心将坚持“两会”制度， 并不定期开展各类活动促进员工间交流。

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第九章 附则

一、中心有权根据实际情况对本手册作出修改。

二、本手册解释权归办公室。

员工工作纪律规定

一、严格遵守考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，上班坚守工作岗位，不串岗、不闲聊。

二、工作时间严禁睡觉、吃零食、看小说、阅读与工作无关报刊杂志或听录音机、收音机等；中心公共区域禁止吸烟。

三、工作期间必须按照规定着装，自觉养成讲究卫生的良好习惯。在办公场所、公共场所不随地吐痰、乱丢杂物。

四、遵守中心保密制度，不乱传话泄露中心秘密；中心文件、资料、各类信息、发展计划、会议记录不经允许一律不得复印、外借、外传。

五、各部门的员工须听从本部门主管领导和经理的工作安排，原则上不允许中心其他领导跨部门调动非本部门的员工并安排工作；如需调用其他部门的员工，必须经分管领导或经理同意后，由办公室协调、安排执行。

六、办公室电话只限内部使用，上班接、打电话用语应礼貌、清晰、简明，不得利用电话聊天，无故不得打私人电话。接听电话应在铃响三声内接听；若员工暂时离开座位，旁边的员工应及时帮助其接听电话。

七、工作时间要保持工作场所安静，不得大声喧哗笑闹。有事交谈要轻声以免干扰别人的工作。

八、工作时间，一律不得带亲友、同学到办公场所聊天、玩耍；未经允许，不得随便带人参观。

九、爱护公物、维护中心利益，不得利用工作之便弄虚作假、假公济私。 十、对员工违反中心纪律、规章制度的行为，中心将根据情节轻重给予行政、经济方面的处罚，情节特别严重并给中心造成损失的将追究其法律责任； 行政处罚：警告、记过、记大过、开除等

经济处罚：罚款（按员工月工资（1－15）％予以处罚） 法律制裁：仲裁、起诉等。

十一、本规定的解释权归办公室。 十二、本规定自颁布之日起执行。

岗位职责

一、经理岗位职责

1、认真贯彻落实集团的各项任务，主管中心全面工作；

2、制定中心全年的经营目标和发展计划及可行性实施方案等； 3、全面负责中心各项资金的收支运行计划；

4、负责中心各项资金使用的结算及审核工作，规范审批制度，加强对各部门收支状况的财务检查工作；

5、合理布署网点招租、商业合同（协议）签订等工作；

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第五章 核算管理

一、账单管理办法

为符合本中心经营管理的特性，规范门店日常采购单据的管理，以及月底核算的需要特制定本办法。 (一)日常单据管理

1、原始单据：商品出入卖场前的验收凭证。 1.1确认送货单抬头是否为本门店；

1.2核对送货单据与所属货物的条码、名称、口味、规格、相容、数量等情况相符，改动处清晰、无歧义。确认无误后在收货处签字核实。

1.3退货时，按要求填制“退货单”，并有双方人员签字核实。

1.4收货结束后及时将该批单据整理齐，确保其完整有效，并交予制单员或放于规定处。

1.5原则上单据以店长及组长签名为准，如有委托员工签收的情况请事先告知制单员。

1.6如有单据遗失，按考核办法究其责任人给予处罚，重复犯错扣罚翻倍，并计入年度考核。同类错误屡范三以上将考虑其岗位适应性做出调整。

2、编制手工单据：将有效的收货单据按相关明细制成进销差价单。

2.1制单员每日将有效的收货单据按送货商家归类，依据日期及单据号排序整理，录入电脑，编制手工单。

2.2单据录入时，要求对其进价、规格、箱容、金额、售价等数据进行复核；如有波动及时上报总仓。

2.3编制进销差价单时，要求进货门店标示醒目、品名填写明确无异议、单位完整、数据计算精准；确保与电脑生成的单据相符，并将数据填制于“门店进货日报表”中。

月末将各项单据汇总：进货单与供货商校对金额，与其明确开票金额、抬头及发票类型；手工单据按要求汇总装订；以上步骤完成后填制“门店进货月报表”。

3、门店调货单据：各门店之间商品的零星调拨。

4、报废申请单：各门店可在规定比例内进行报废，报废申请单需列明商品名称、数量、零售价、金额，并申报上级领导，同意签字后有效。

5、仓库单据：日常商品入库遵循门店日常单据的管理办法；出库时，必须出具出库单据，由收货门店核对货品确认签收，单据存档备查并用于月底结算。 6、关于赠品及返利物资单据：单独建立账册，账物相符，每月清算，期末清缴。 (二)月末账务管理

1、现金月报表：

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出具时限：当月门店盘点工作完毕后，非特殊情况下于每月27日出具该表。 相关要求：（1）报表所体现的金额均为实际数额。 （2） 收入栏均与各个门店上缴金额相符。

（3）支出栏均有与其金额相符的交款凭证，附于报表 后。

（4）库存现金采取实地盘点法下的金额，并由盘点人 员在上确认签字。 2、转账月报表：

出具时限：当月门店盘点工作完毕后，非特殊情况下于每月27日出具该表。 相关要求：（1）本月转账单起始数据于门店实际转账金额相符。 （2）转账收入总额与上缴集团财务的明细金额汇总数 相符；

（3）存在现金收入时，上缴凭证与报表金额相符； （4）当月未转回签单明细总额与报表金额相符；

3、供货商结算情况表：根据各个门店盘点时的对账金额汇总与供 货商结算当月货款。

出具时间：按每月集团规定的结账时限进行结算，完成结款后及 时出具该表。 相关要求：（1）报表金额体现各网点实际进货金额。 （2）开票单位、发票金额等信息与票据相符。 4、中心销售情况总报表：

出具时间：按集团财务规定的时间，非特殊情况每月10前，出具 并校对完毕。

相关要求：报表归集各项明细账，做到账账相符。

报表内的各项数据所对应的凭证相符、完整。 二、校内消费券管理办法

校内消费券作为特殊的有价券在本中心各个门店流通使用，为使其制作、使用、结算等环节可空，特制定本办法。

一、消费券的制作：根据各个部门的需要制作相应金额的消费券。 二、消费券分为主券和副券。

主券：明确注明券号，金额（提货券注明物品），结算部门，截止使用日期及相关使用注意事项。

副券：为存根联，注明与主券相同的券号，金额，使用部门，用途，截止使用日期、制作日期及相应的转账单编号。

制作完成的消费券须与相应转账单一起由中心盖章确认后，方可使用。原则上消费券表面不得修改，如有修改处，需在改动处加盖中心章，方可使用。 二、消费券的流通：有效的消费券可在本中心各个网点流通使用。

1、收银员收取时需确认消费券是否有效，确认事项包括：本部门盖章、使用范围、使用期限以及改动处的完整盖章。

2、收银员收取小费券后需加盖作废章。

3、本班收银结束后消费券视为现金一起上缴，月末盘点结束后现金管理员将本月收取的消费券一并上缴，清算。

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三、消费券的清算：

月末将本月收取的消费券归集，根据券上信息整理后，对中心库存账进行调整。

三、商品定价制度

一、定价方法：

毛利率法。对超市商品划分为食品和百货两个类别，不同类别的商品按不同的毛利率计算。

二、定价依据：

定期走访市场（主要指临近学校、卖场）对商品信息做实地的资料收集。（调查商品选择依据：价格波动明显商品、生活必需品、近期新品、其他异常等）。与多家供货商的价格比较，了解社会行情。 三、定价原则： 薄利多销。 四、定价流程：

供货商报价

不同意 经理审批

同意 协商一致 按照商品类别毛利率进行定价 与供货商协商

协商不成

不予进货

三、商品调价制度

一、调价原因

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为保障中心经济收益及师生利益，稳定校内市场，一般不允许随意变动商品价格。在供货商提出调价申请的前提下，校内超市商品价格可根据实际情况进行变动，即提高或降低商品原定价格。

二、调价注意事项

1.在商品合理价格调整的情况下进行申报，填制“商品调价申请呈报单”供应商相关说明、调整后进价、售价等相关变动信息。审批程序通过后方可在系统内调整，通知供应商，及各门店下载相关销售信息。原则上一般在当月盘点结束后进行调价。

2、在接到调价通知后，超市要按规定的日期，会同有关人员共同盘点库存，核实商品数量，决不许少盘或多盘，然后更换商品标签。

3.商品降价，要本着减少损失、促进营销的原则。及时削价处理残损、近期商品，有利于增加市场供应，减少中心损失。在降价时要严格审批手续，禁止内部私分。

三、商品调价流程，（涨价、降价手续相同）： 1.

供货商提出调价申请

不同意 经理审批

同意 协商一致 按照商品类别毛利率进行调价 与供货商协商

协商不成

不予进货

2.

营运部提出调价申请

经理审批 不同意

同意 调价

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执行原价

四、赠品管理制度

1、赠品的界定范围： （1）可销售的赠品：

<1>协议约定的奖励以及组合进货的搭赠产生的可在卖场销售的商 品； <2>供货商促销活动余留产生的可在卖场销售的商品；

<3>供货商不规则零星赠送、整箱商品内部赠送及纸箱兑奖的情况所产生的可在卖场销售的商品； （2）无法销售的赠品：

日常商品进货、促销赠礼等情况下产生的额外礼品，该物品无法在卖场内销售的情况；

（3）其他促销费用：

协议约定的以现金形式收取的陈列费等情况； 2、赠品管理办法：

对于正品中心采取统一管理制度，由总仓统一列明。 （1）赠品进仓建账：

任何形式的赠品都必须统一进总仓，登记入册，期末清缴。 （2）赠品的处理：

<1>可销售的赠品，为避免过期、污染等情况的浪费，一般在登完账后发往门店零售，月末核算，期末清缴；

<2>不可销售的赠品，由仓库统一建账保管。出库时（活动领用等情况），需有相关已审批的中心文件或相关说明，方可出库。

<3>其他促销费用：根据与供应商签订的相关协议收取的相应的现金，按规定交予集团财务，交款收据复印件存档备查。 3、赠品管理的要求：

<1>赠品保管要求物品保管有序，账目清楚，账实相符，期末清缴；

<2>返利、促销等相关信息及时与供货商沟通，保证双方利益的同时，确保中心利益最大化；

<3>成列费用及时收取，及时上缴。 五、签单制度

1、签单的使用范围：本中心规定的网点在售商品一般情况都可给予校内部门进行签单。（包括：超市商品、桶装水等） 2、签单的使用事项

（1）签单时填制中心制作的“商贸服务中心转账单”。 （2）填写时要求单据上各项内容填写清楚，无歧义。

（3）签单人员需确认为有效的经办人签章，方可给予办理。一般情况下，由部门老师前来办理，如委托学生签单的情况，须有委托说明或部门盖章。

（4）电话订货需要送达的情况，要求接洽人员详细列明：商品名称、数量、地

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