员工关系改善方案 - --行政后勤部

员工关系改善后勤保障方案

一、背景

根据公司人力资源部近期制定的《员工关系督查管理方案》，为切实做好后勤服务保障工作，特制定本保障方案。 二、目的

规范后勤服务系列工作标准和操作流程，降低员工投诉，提升员工满意度。 三、内容

（一）餐饮服务标准及考核要求 1、服务标准

（1）开餐期间需保证就餐现场卫生干净，桌椅摆放整齐。餐厅经理或授权其他管理人员进行现场机动管理，及时处理员工反馈的问题或意见建议，确保碗筷、餐盘等基础餐具供应齐全；

（2）售卖的菜肴价格合适且需要明码标价，保持一定的更新率； （3）现场服务人员需文明用语、用心服务，禁止与员工发生直接或间接冲突； 2、考核要求

（1）在食品销售过程中有出现食品有异物、食品腐烂变质的，我部将对餐厅进行50-200元/次的负激励考核；

（2）未按规定进行食品留样的，餐饮公司应向我公司支付违约金500元/次。

（3）对于就餐员工所反映的问题，餐厅应给予合理地解决并通

报餐厅管理员，如针对一个问题发生两次及以上投诉，我部将对餐厅进行200元/次的负激励考核；

（4）售卖人员不得与员工发生肢体冲突，如有发生，我部将对餐厅进行100元/次负激励考核，同时视情节严重性，餐厅承担其产生的一切后果。

（二）班车服务标准及考核办法 1、服务标准

（1）运行车辆确保干净整洁，车内每日清扫，车辆外侧根据天气情况及时清洁，确保干净清爽；

（2）乘运车辆安全门完好能应急打开，逃逸锤、灭火器等安全设施配备齐全；

（3）气象部门发布的天气预报温度在28℃（含）以上，所有车辆必须开放送风，30℃（含）以上，提前5分钟开启空调制冷。气象部门发布的天气预报最低温度5℃（含）以下，所有通勤车必须开放暖风或制暖；

（4）运行车辆应做好日常例行车辆检查工作，提前 5-10分钟到达本次线路班车的起始发站点，以保证本次线路车辆安全、准时的发车和规定的时间到达终点。 2、考核要求

（1）双方建立违规通报制度，运营方发生违规情形的，我方以书面形式向运营方发出违规通报。每发出违规通报一次对运营方进行300元负激励考核；

（2）因运营方原因致承运车辆未能按时送载我方乘车员工的，运营方承担我方员工采用其他途径上、下班所发生的交通费用（不高于出租车标准）。

（三）公寓服务标准及考核办法

1、服务标准

（1）公寓办作为新员工与后勤接触的第一关，发挥着引导员工

入住、协调房源分配等重要作用，同时代表着后勤形象； （2）接待新员工应礼貌交流、文明用语，把每一位新员工当作我们的兄弟姐妹对待，让员工感受到公司的关怀；

（3）遇到员工反映后勤保障类问题或投诉时，应耐心接待，首先了解问题根源，对于岗位职责范围内的问题或投诉必须及时给予协调解决，短期解决不了的及时告知员工并积极寻求部门内外部资源尽快予以解决；

（4）宿舍例行检查应先敲门，并口头告知住宿员工是后勤例行检查，请员工给予配合，在与员工的交流中应主动关心其生活起居及工作情况，做好记录；

（5）楼栋值班员应主动引导员工领取钥匙并指引配钥匙场所，告知其领钥匙配钥匙及入住的流程，以最快的速度引导其入住宿舍； （6）维修班师傅应及时主动为员工提供配钥匙服务，对员工的咨询应耐心回答；

（7）保洁员在规定时间内做好楼栋和生活区公共区域的卫生保洁和垃圾清运工作，为员工提供一个干净舒适的生活环境；

（8）接待员工报修时应积极开展维修工作，并及时反馈员工维修进展； 2、考核办法

（1）对态度类投诉一经查实的，给予当事责任人50元/次负激励考核；

（2）对互相推脱责任置员工问题投诉于不顾的一经查实，给予当事责任人50元/次的负激励考核；

（3）职责范围内的工作没有做到位造成员工投诉的一经查实，给予当事责任人30元/次的负激励考核；

（4）对在后勤服务过程中表现优异得到员工一致好评的，部门将视情况给予100~200元的正激励考核。 （四）新员工入住标准及考核 1、入住对象

（1）长期工：劳务工、就业实习生、老带新；

（2）短期工：小时工、工学交替实习生、寒暑假工、企业交流员工；

2、入住标准

（1）控制单间人数，原则上不超过8人/间；

（2）长期工、工学交替学生、企业交流员工原则上安排6人/间；

（3）小时工、寒暑假工等短期季节性用工原则上安排8人/间； （4）年度用工特殊时期（如春节后），后勤将先考虑员工能否顺

利入住再考虑不同用工对房源的要求。 3、考核

公寓管理工作人员需按照不同入住对象对应不同住宿标准规范安排入住，月度出现超出既定标准一次，给予责任人口头警告一次，月度出现超过两次，给予责任人20元/次负激励考核。 （五）公寓维修服务标准及考核 1、后勤日常维修科目及时效性标准

维修科目 照明灯具、电表、水表、开关、供电线路 水管、冲洗阀、水龙头、洗漱洁具及配件 门、窗、柜、锁具及床铺 空调（委外） 时效性 48小时 48小时 48小时 72小时 备注 非人为损坏造成的维修原则上免费，存在人为因素或故意损坏造成的维修，后勤将依据标准收取责任人维修成本 部门将通过内部岗位及职责梳理，抽调一名工作人员专职从事公寓维修信息采集、分类、派单及维修跟踪和信息及时反馈，接受住宿员工的日常投诉并积极协调处理。 2、收费标准

（1）材料费：按照价目公示表根据实际使用收取； （2）人工费：按照按20元／次收取并开具收据。 3、考核

（1）维修服务过程中出现因服务态度被投诉的，经查属实的将给予责任人20元/次负激励考核；

（2）未按照既定时效性完成维修的，若无特殊情况，将给予责任人20元/次负激励考核；

（3）委外维修项目投诉视情况处理。

行政后勤部 2017年8月8日

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