申报质量管理奖企业自我评价表（2014新版）

企 业 自 评 表

申报企业： （盖章）

评分项 及方面 评 审 详 细 要 求 标准分及实得分 110 % 自 评 记 录 4.1.1总则 本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理和组织履行社会责任的情况。 a)如何确定组织的使命、愿景价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响大组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织价值观方面起表率作用； b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点； 4.1.2 高层领导的作用 c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造组织学习和员工学习环境； d)如何履行确保组织所提供的产品和服务质量安全责任； e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平； f)如何强化风险意识，推动组织持续经营，如何积极培养组织未来的领导者； g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效，实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。 如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价 4.1 领导 4.1.3 组织的治理 a)组织的治理如何致力于以下关键因素： 管理层所采取行动的责任； 财务方面的责任； 经营管理的透明性以及信息披露的政策 内、外部审计的独立性； 股东及其他相关方利益的保护 b) 如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。 30 % 50 % 4.1.4.1提要 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。 4.1.4.2公共责任 4.1.4 社会责任 4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、安全、节能、资源综合和利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。 4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。 4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。 30 %

4.1.4.3道德行为 4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则、以及如何建立组织的信用体系。 4.1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方合作伙伴之间及组织治理之间的行为符合道德行为规范的关键过程及绩效指标。 4.1.4.4公益支持 组织如何积极地支持公益事业，并说明重点支持公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。 4.2.1 总则 90 % 本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 4.2.2.1提要 组织如何确定战略和战略目标。 4.2.2.2战略制定过程 4.2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长短期计划时间区间相对应。 4.2 战略 4.2.2 战略制定 4.2.2.2.2 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关数据和信息： —— 顾客和市场的需求、期望以及机会； —— 竞争环境及竞争能力； —— 影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； —— 资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； —— 经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险； —— 国内外经济形势的变化； —— 组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的 优势和劣势等； —— 可持续发展的要求和相关因素； —— 战略的执行能力。 4.2.2.3 战略和战略目标 4.2.2.3.1说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。 4.2.2.3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反应产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡的考虑长、短期的挑战和机遇以及所以相关方的需要。 40 %

4.2.3.1提要 组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。 4.2.3.2实施计划的制度与部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署实现关键战略目标的实施计划，如何根据环境的变化应对战略目标及其实施计划进行调整和落实。 4.2.3 战略部署 4.2.3.2.2说明主要的长、短期实施计划，这些计划所反映出的产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。 4.2.3.2.3如何获取和配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； 4.2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有相关绩效的领域和相关方。 4.2.3.3绩效预测 说明组织的长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对本组织的绩效差距。 50 % 4.3.1 总则 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响顾客满意度的关键因素的方法。 90 % 4.3.2.1提要 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新的市场。 4.3顾客与市场 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.2顾客与市场细分 4.3.2.2.1如何识别顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。 4.3.2.2.2在顾客和市场细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其他潜在的顾客和市场。 4.3.2.3顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。 4.3.2.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新机会。 4.3.2.3.3 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向、业务需要及市场的变化。 40 %

4.3.3.1提要 组织应如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度，获得良好的口碑。 4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主的要顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。 4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.2.3 如何处理客户投诉，确保投诉能够得到及时有效的解决，如何最大限度的减少顾客的不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息，以用于组织及合作伙伴的改进。 4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息用于改进，已超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。 4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息并将其用于改进与创新活动。 4.3.3.3.3 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 4.3.3.3.4 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。 50 % 4.4 资源 4.4.1总则 本条款用于评价人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源的情况。 130 %

4.4.2.1提要 组织如何建立以人为本的人力资源管理系统，促进员工学习和发展，提高员工满意度。 4.4.2.2 工作的组织和管理 4.4.2.2.1 如何对工作和职位如何进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化做出快速灵活反应，租金组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行能力。 4.4.2.2.2 如何确定员工类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。 4.4.2.2.3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。 4.4.2.3 员工绩效管理 如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。 4.4.2.4 员工的学习与发展 4.4.2.4.1员工的教育与培训 4.4.2 人力资源 如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以及评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关学习目标。 4.4.2.4.2 员工的职业发展 如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。 4.4.2.5 员工的权益与满意程度 4.4.2.5.1 员工权益 --如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相 应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应 急准备； --如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障 员工的合法权益； --如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与提供 必要的资源，以提高员工参与程度和效果。 4.4.2.5.2 员工满意程度 如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。 60 % 4.4.3 财务资源 如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整，如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。 15 %

4.4.4.1如何识别和开发信息资源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。 4.4.4.2 如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何4.4.4 信息和知识资源 确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、应用性。 4.4.4.3 如何使信息系统适应组织的发展方向和业务需要。 4.4.4.4 如何有效的管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。 4.4.4.5 如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。 20 % 4.4.5.1 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制订战略和增强核心竞争力提供充分依据。 4.4.5.2 如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，4.4.5 技术资源 提高组织的技术创新能力。 4.4.5.3 如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。 4.4.5.4 如何制订技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。 在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必须的基础设施，包括： 4.4.6 基础设施 a) 根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施； b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度； c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平； d) 预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。 10 % 15 % 4.4.7 相关方关系 如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是和关键供方和合作伙伴建立良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。 10 % 4.5 过程管理 4.5.1总则 本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。 100 %

4.5.2.1 提要 组织如何识别、确定和设计关键过程。 4.5.2.2 过程的识别 组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中关键过程，包括利用外部资源的过程。 4.5.2.3 过程要求的确定 4.5.2过程的识别与设计 如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。 4.5.2.4 过程的设计 4.5.2.4.1 在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。 4.5.2.4.2 如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。 50 % 4.5.3.1 过程的实施 如何实施关键过程，以满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。 如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信4.5.3过程的实施与改进 息，如何优化关键过程的整年成本。 4.5.3.2 过程的改进 如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织学习和创新。 50 % 4.6 测量、分析与改进 4.6.1总则 本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。 80 %

4.6.2.1 提要 如何测量、分析、评价组织各层次及所有部门。 4.6.2.2 绩效测量 4.6.2.2.1 说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，检测日常运作及组织的整体绩效， 4.6.2.2.2 如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。 4.6.2.2.3 如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保4.6.2测量分析和评价 持敏感性。 4.6.2.3 绩效分析和评价 4.6.2.3.1 如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。 4.6.2.3.2 如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先 次序和创新机会及举措在组织内开展，是当时展开到关键供方和合作伙伴，以到达协调一致。 4.6.3.1 提要 组织如何改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。 4.6.3.2 改进与创新的管理 4.6.3.2.1 如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划4.6.3改进与创新 和目标。 4.6.3.2.2 如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。 4.6.3.3 改进与创新方法的应用 4.6.3.3.1 如何应用多种方法，组织个层次员工开展各种改进与创新活动。 4.6.3.3.1 如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导方面的绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆对比并进行评价。 4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量水平和服务水平等）的当前水平和发展趋4.7.2 产品和服务结果 4.7 结果 势； 4.7.2.2 主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务对比结果； 4.7.2.3 主要产品和服务所具有的特色及创新成果。 4.7.3.1 提要 组织顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结4.7.3 顾客与市场结果 果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。 4.7.3.2 顾客方面的结果 顾客方面的结果应包括但不限于以下方面： a）顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势； b）顾客满意与竞争对手和行业标杆对比的结果； 80 % 80 % 400 % 40 % 40 % 4.7.1 总则

c）顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。 4.7.3.3 市场结果 4.7.3.3.1 市场关键绩效指标的当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等； 4.7.3.3.2 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。 4.7.4 财务结果 组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时，按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。 80 % 组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员4.7.5 资源结果 工权益和满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。 组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。 50 % 组织在反应关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动4.7.6 过程有效性结果 生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性测测量结果。是当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。 60 % 组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的结果。必要时，按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据。 4.7.7 领导方面的结果 a)在战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。 50 %

评分汇总表

申报企业： （盖章）

评分项 总分 4.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.2 4.3.3 90 40 50 90 40 50 标准分 1000 110 50 30 30 得分% 实得分 评分项 4.4 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.5 4.5.2 4.5.3 100 50 50 130 60 15 20 15 10 10 标准分 得分% 实得分 评分项 4.6 4.6.2 4.6.3 4.7 4.7.2 4.7.3 4.7.4 4.7.5 4.7.6 4.7.7 400 80 80 80 50 60 50 80 40 40 标准分 得分% 实得分 主 要 的 优 势 和 创 新 点 主 要 的 改 进 建 议

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