管理沟通期末复习题汇总-2017-06-09 - 图文

北理工管理沟通期末复习题汇总

一、模拟简答题

（一） 从管理职能的角度和管理角色的角度，说明沟通和管理的关系。

沟通是一个永恒的话题。沟通是人与人之间特有的联系方式，是人与人之间关系的一种放大，是一种重要的管理方式。在每一项管理工作中相互沟通都是必不可少的，有时是公司内部之间的沟通，有时是公司与外部之间的沟通。企业管理即是一个全程沟通的过程行为管理。沟通是企业组织的生命线，管理的过程，也就是沟通的过程。

（二） “用耳朵听就是倾听”这一说法对吗？为什么？

倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术，属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。

（三） 联系实际谈谈冲突的利与弊。

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 1、冲突的积极作用

首先，解决冲突的过程有可能激发组织中的积极变革。人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。寻求解决冲突的途径，不仅可以导致革新和变革，而且可能使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。

北京开关厂就提供了一个案例，说明一个组织有效地解决了冲突而得到的好处。在20世纪90年代初，厂行政处发生了一件事，一名事业部员工到行政处要求给计算机换电池，因具体负责该项工作的人员不在而多次扑空，这名员工和行政处发生的冲突引起了行政处领导的重视，在解决冲突的同时，进而提出“99+1=0”的观念，意思是说99项工作做好了，只有一项工作没做好，其工作效果就等于零。厂长黄国城又在此公式的基础上，根据市场经济的要求和北京开并厂的实际对“99+1”的内涵给予了新的界定：“企业的一切工作以市场为导向，99项工作做好了，没有市场等于零；99项工作做好，顾客不满意等于零；99项工作做好了，要抓住市场，要争取用户满意，必须从零开始。”现在99+1=0已成为北京开关厂的管理理念，成为指导企业各项工作的指导思想。

其次，在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。在群体决策过程中，由于从众压力或由于某权威控制局面，或凝聚力强的群体为了取得内部一致，而不愿考虑更多的备选方案，就可能因方案未能列举充分而造成决策失误，如果以提出反对意见或提出多种不同看法的方式来激发冲突，就可能提出更多的创意，提高决策的正确性和有效性。

再次，冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。引起一个或多个目标发生冲突的竞争，也有一定好处，如果员工觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，以求得在竞争中名列前茅。

2、冲突的消极作用

冲突也可能带来严重的后果：

首先，冲突可能分散资源。冲突可能分散人们为实现目标而做出的努力，组织的资源不是主要用来实现既定目标，而是消耗在解决冲突上，时间和金钱就是常被分散到肖除冲突上去的两种重要资源。

其次，冲突有损员工的心理健康。有一些研究表明，置身于对立的意见中，会造成“敌意”、紧张和焦虑。随着时间的推移，冲突的存在可能使相互支持，相互信任的关系难以建立和维持。

第三，要求内部竞争而引发的冲突，可能对群体效率产生不良影响。

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内部竞争可能引发冲突，如当两个销售公司为了扩大销售额以赢得总公司的奖励，就可能因追求局部利益，在争夺资金、人员等方面产生冲突，如果处理不当，就可能对总公司整体效果产生影响，如果企业鼓励员工多做努力制定一定的产量目标，人们就可能重视产品数量，而牺牲产品质量。

（四） 管理者应如何提高自身的非语言沟通能力？ (1)对不同的员工使用不同的语言 ．．．．．．．．．．．．．．．． (2)积极倾听员工的发言 ．．．．．．．．．．．．

在同一组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当的理解，从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言，语言应尽量通俗易懂，尽量少用专业术语,以便接收者能确切理解所收到的信息。

一位擅长倾听的领导者通过倾听可以从下属那里获得信息并对其进行思考。有效准确的倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。

当然，领导者倾听时不是被动的听，而是要主动的对信息进行搜索和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，要想象他的思路，体会他的世界，以便于正确理解他们的意图，而不是你想理解的意思，避免进入“和自己说话”的陷阱。企业管理者应尽量给员工多的时间让他们相互交谈，并且在倾听的过程用动作语言表现你对员工谈话的浓厚兴趣。 (3)恰当的使用肢体语言 ．．．．．．．．．．．．肢体语言是交流双方内心世界的窗口，它可能泄露我们的秘密。一个成功的沟通者在强化沟通的同时，必须懂得非语言信息，而且尽可能了解它的意义，磨练非语言沟通的技巧，注意“察言观色”，充分利用它来提高沟通效率。这就要求管理者在沟通时，要时刻注意与员工交谈的细节问题，不要以为这是“雕虫小技”而忽视。 (4)注意保持理性，避免情绪化行为 ．．．．．．．．．．．．．．．．．在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至恢复平静。 (5)减少沟通的层级 ．．．．．．．．．．为避免沟通过程中信息的失真，可以精简机构，建立一支精明的团队，根据组织的规模、业务性质、工作要求等选择沟通渠道，制定相关的工作流程和信息传递程序，以保证信息上传下达渠道的畅通，为各级管理者决策提供准确可靠的信息。也可以通过召开例会、座谈会等形式传递和收集信息。管理者在与员工进行沟通时应尽量减少沟通的层级，越是高级的领导者越应该注意与员工直接沟通。 (6)变单向沟通为双向沟通 ．．．．．．．．．．．．． 很多企业沟通只是单向的，即只是领导者向下传达命令，下属只是象征性的反馈意见，这样的沟通不仅无助于决策层的监督和管理，时间一长，必然挫伤员工的积极性及归属感，所以，单向沟通必须变为双向沟通。

（五） 联系实际，谈谈有效倾听最重要的障碍有哪些?

用心不专 · 急于发言 · 排斥异议 · 心理定势

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· 厌倦

· 消极的身体语言

影响有效倾听的最主要障碍是思绪发生偏离.因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍,正如常有的一种现象那样,一个人一句话还未说完,但听者已经明白他讲话的内容是什么.所以,这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离.相反,你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息,并力求正确地理解对方讲话的主旨.在这方面,你可以做这样两件事.第一件事是专注于潜在顾客的非言语表达行为,以求增强对其所讲内容的了解,力求领会潜在顾客的所有预想传达的信息.你必须做的另一件事情是要克制自己,避免精神涣散.比如,呆在一间很热或很冷的房间里,或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上,这些因素都不应成为 使你分散倾听的注意力的原因.即使潜在顾客讲话的 腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注意力—— 比如,有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔,而一 时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制 这些因素的干扰,集中听讲,尽力不去关注他是用什么腔调讲的,或是举止上有何癖好,而应专注其中的 内容c做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来 更困难.从这个意义上一讲,听人讲话是一项不简单的工作,它需要很强的自我约束能力.最后,如果你过于情绪化也会导致你思绪涣散.例如,在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候,尽管 在这种情况下停止听讲是正常的做法,但是你最好更 认真地听下去,因为也许会有转机出现.

（六） 有效会议需要那些准备？

确定会议必要性，确定会议议题，确定与会人员，确定会议形式，确定主持人及相关通知义务；会议期间的议题讨论和记录；会后的追踪。

（1）明确开会的目的（2）确定会议形式（3）确定与会人员名单（4）确定会议规模（5）设计会议议程（6）选择开会时间（7）布置会场（8）会议通知（9）座位安排（10）准备会议资料（11）准备会议用品（12）考虑与会人员膳食（13）制定会议规范

（七） 非语言沟通在面谈中有何作用？

非言语行为是伴随语言行为发生的，是深动的、持续的，它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。由此可见，交流双方恰到好处的应用非言语行为，能弥补某些状态下语言交流的不足，促进双方沟通，提高交流质量。

（八） 为什么会议秘书很重要？

会议秘书的主要工作1.通知与会人员，看是否能按时参加会议； 2.将问询结果反馈给经理，看是否如期召开会议；3.召开会议前，需准备经理会议上所需的各文件材料； 4.布置会议室；5.会议中做好会议记录，写提纲、总结；6、监督各与会人员施行会议决策的进度，并及时回馈经理。会议上会有很多发言，会有很多讨论，这些东西都要会议秘书以文字的形式整理出来，这样才可以保证会议内容完全保留，会议才有价值。

（九） 成功演讲的策略是什么？

做好演讲提纲是关键的一步：演讲的题目、逐渐深化的论点、论据、结论和提议都是重要的环节。

要想演讲吸引听众、起到煽动听众情绪、让人进入演讲人的时态就要：

尽量使用听众觉得与众不同的词语，如古诗、名句、名言或者网络、社会、切中时代利弊的新词,做到引人入胜。

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尽量使用排比句和循环句，可以得到事半功倍的效果，吸引听众。 尽量使用首尾呼应的方法，突出重点，推出理想的效果。

整个演讲要讲究思维的逻辑性，由浅入深、有条有理的把论点论据讲明白，讲清楚。

事先要进行准备，包括背诵；不带稿纸的演讲要比带上草稿的效果高明的多，要读熟练

内心要有一个预案，考虑可能演讲中听众可能有的异议、提问，万一一时回答不了的也可以用“没听明白，请再讲一遍好吗？”延长自己思考回复的时间；也可以用一些托词（时间问题，不便于在此回答，下面面议等），立即回绝。

懂得托物起兴，有一个好的开头很重要；同时，结尾也要有力而精炼，令人回味无穷。

随时了解听众动态，懂得适可而止和趁热打铁等。

在一切准备就绪时，应注意手稿，如果是一般例会就无所谓了，如果是比较重要的场合，建议使用质地优越的合同专用纸作为手稿，这样手里的东西比较有分量，不至于那么寒酸。

（十） 书面沟通的心理障碍有哪些，如何克服？

答：书面沟通的心理障碍有：

1、语气障碍；2、写作障碍；3、不同个体障碍 有效书面沟通的策略：

策略之一：语气的正确运用。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。

策略之二：克服书面沟通的心理障碍。要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流

策略之三：对不同个体进行分析。在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。

（十一） 中国大城市的经营管理人员有无必要接受跨文化沟通的培训？为什么？

有必要！这是对管理人员一种自身素养的培训，跨文化沟通是就一般的所谓文化交流，通常是指国际间不同文化背景的人之间发生的沟通行为。 就是不同文化之间,通过一定的 途径和方式,如指通过经商,婚姻,遣使,求学,传教等方式。在一定的时间和空间发生互相碰撞,相 互接触,从中互相学习,彼此融合,从而不断发展的 一种文化现象.

（十二） 冲突处理态度有哪些？各自有哪些优点？

答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。

特点：

（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度。

（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。

（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。

（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。

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（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。

（十三） 高效团队的基本特征是什么？

(1)清晰的目标：高效团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值。

（2）相关的技能：高效的团队是由一群有能力的成员组成的。

（3）相互的信任：每个成员对其他人的品行、技术和能力都确信不疑。

（4）一致的承诺：高效团队的成员对团队表现出高度的忠诚，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。

（5）良好的沟通：成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语信息。 （6）谈判技能

（7）恰当的领导：优秀的领导不一定发号施令或控制，高效团队的领导者往往担任的不是教练和裁判的角色，他们对团 队提供指导和支持，但并不试图去控制它。

（8）内部支持和外部支持

（十四） 求职者在面试中如何赢得优势？

1.准备面试问题：面试中大多数问题的提问是标准化的，也就是说，面试者提问的意图、需要了解的信息大致相同。因此，求职者完全可以通过预先的准备来扬长避短，以最佳的方式展示自己的才能。

2.发现面试者的需要并认真思考：要尽可能少的花时间回答面试者的第一个问题，而尽可能花时间让面试者说明自己的需要。确定面试者希望达到的目标，希望招聘到什么样的人。 3.留下良好的第一印象：研究表明，在多数情况下，面试者在面试开始的第一分钟就对求职者形成了判断，而且，这一印象一旦形成往往很难改变。因此，专家建议面试者应注意得体的着装、良好的修饰、有力的握手、表现出控制力、恰当的幽默和微笑、对过去业绩的自豪、对面试者的尊重与关注、对公司的了解和愿意效力的意识等。

4.回避不必要的提问：作为求职者权力的一部分，你也可以拒绝回答面试者的某些问题，比如一些易带来歧视性印象的问题，而不必对面试者言听计从，有问必答。

5.注意非言语行为的作用。要与面试者保持目光接触非常重要。此外，说话要有力量，声音要清晰流畅，要热情，并花一点时间组织你的答案。

（十五） 网络沟通存在的主要问题是什么？如何认识这些问题？

答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。

二、串讲简答题

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1、 描述一般意义上的沟通过程模型，并解释其中各子要素和子过程。

第一是主体。沟通目的与沟通主体。（明确沟通目的）

第二是编码和译码。编码译码和理解是黑箱操作，是对方很难预测和监控的事情，这是人脑的思维和理解过程。同时编码和译码是沟通成功的关键，译码越接近编码，沟通就越成功。所以我给出编码能力的三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。

第三是渠道。渠道是信息得以从信息发送者传递到接受者所凭借的手段。一般信息渠道有语言和非语言，要非常重视非语言沟通这种形式

第四是反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式也有很多，比如直接的、间接的、口头的、书面的、语言的、非语言的等。但是需要注意的是，检验接受者的反馈要采用多种手段，不仅凭借观察，还必须结合直接提问法才能获得可靠地反馈信息。

第五是噪音。噪音又可以称作是干扰源，会影响沟通的有效性。噪音的来源主要是情绪与环境；个性特点；价值观与认知水平；地位级别；渠道本身的物理性；编码和解码时采用的信息系统符号等。 2、 分析沟通中可能出现的障碍，给出克服沟通障碍的有效措施。

1、信息发送者的障碍：a目的不明，b表达模糊，c选择时机、通道、对象失误，d形式不当；2、信息接收者的障碍：a过度加工，导致信息模糊或失真，b知觉偏差，导致对信息的理解偏差，c心理障碍，导致信息阻隔或中断。d思想观点差异，导致对信息的误解。

对策略主要是：

（一）利用反馈；（1）汇报；（2）事前问清楚，事后负责任。 （二）简化语言；（1）讲话有重点，（2）善用比喻；

（三）主动倾听。（1）两只耳朵，一张嘴：尽量先让别人把话讲完，有三个好处：尊重，找漏洞，思考答案；（2）分析与思考。

3、从管理职能和管理角色的角度，说明沟通与管理的关系。

沟通时管理的基础，任何组织的任何管理工作都离不开沟通。管理职能是：计划、组织、领导、控制，这些职能的实现都离不开沟通。

人与人之间的沟通，最重要和最根本的是角色定位。由于人身份的多重性与复杂性，使得管理者在不同情况下应有不同的角色定位。

4、分别说明影响管理沟通的内在因素和外在因素。

内在因素：管理者的特点（平衡型、强制型、被动型、双盲型），管理模式（指挥式、教导式、支持式、授权式），沟通风格（控制性强、弱和敏感性强、弱）。

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外在因素：组织结构（直线职能型和矩阵型）、沟通环境（公司内部文化环境和外部环境）。

5、 根据约哈瑞窗的分析，对管理者进行分类，并且讨论每种类型对管理沟通的挑战。

答：A型（平衡型）

合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。这类管理者会自由地适度暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动，采取平衡有效的方式。部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率高。

B型（强制型）

一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。与员工沟通中常常滔滔不绝，言过其实，以此巩固自己的地位与威信。由于这种类型的管理者采取强制灌输式的管理方式，部下会对其充满敌意，甚至怨愤。

C型（被动型）

仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通。开始，部下与上司有一定的满意关系，但长此以往，上司不愿打开心扉与部下及同事坦诚交流的话，部下可能对其产生“信任危机”。

D型（双盲型）

既不暴露也不反馈，占据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。这种类型的管理者往往采取专断式的管理方式，在他所领导的群体、团队、或组织中，人际交往低效，缺乏有效的沟通，部下缺乏创造性。

6、 举例说明有效管理沟通 的7C原则。

1、Credibility:可信赖性，即建立对传播者的信赖。

2、Context：一致性(又译为情境架构)，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。

3、Content：内容的可接受性，指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。

4、Clarity：表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。

5、Channels：渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。

6、Continuity and consistency：持续性与连贯性，这就说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。

7、Capability of audience：受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力)，采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。

7、 倾听的定义是什么？

答：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾 听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 9、 人的精力周期与有效倾听有何关系？

10、 为什么有效倾听强调反馈的重要性？

答：反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是“倾听”而毫无反馈，对于信息提供者来讲，就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量

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信息，并及时作出有效反 馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。 在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。当然， 要使反馈有效，首先，沟通双方应建立起相互信任的关系，创造良好的沟通氛围；其次，反馈必须适度。因为不适当的反馈会 让对方反感到窘迫，甚至产生反感。

11、 有效提问需要注意什么?

答：

1、用心倾听，准确推导 2、深挖细节，以小见大 3、随机应变，灵活提问

13、 你将如何根据自己的情况提高倾听技巧？

克服自我中心：不要总是谈论自己 克服自以为是：不要总想占主导地位

尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。不能去深究那些不重要或不相关的细节而打断话。

不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。

尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。

问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。

不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。 注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。

14、 何为非语言沟通？

15、 如何理解“不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说”？

16、 非语言沟通与语言沟通有什么差别？

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17、 为什么说眼睛是心灵的窗户？

艺术大师达芬奇说过：“眼睛是心灵的窗户.”意思是说眼睛是可以表达思想感情的,甚至用语言难以表达的微妙的感情,都能用眼睛表达出来.也就是说,眼睛能够体现一个人心灵.我想,你应该会听说过眼睛会说话的吧,那就是因为眼睛能够传递很多信息,而且是是发自内心的.

18、 非语言沟通的文化内涵是什么？

非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。

19、 谈谈非语言沟通技巧与有效沟通的关系

23、什么是冲突？

一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉， 或经历挫折的过程。

24、冲突包括那些过程？

（1）潜在对立阶段。（2）认知与个人介入阶段。（3）行为阶段。（4）结果阶段。 25、冲突产生的原因？

个性差异的客观存在、个人或群体价值观的不同、个人文化与组织文化匹配的不协调、组织沟通的不畅、企业经营活动中的竞争、企业组织结构上的功能缺陷、资源的稀缺性、利益分配上的不信任和不合理、个人与组织及社会目标统一下的对立等。 28、冲突中的沟通策略包括哪几种？

激化冲突策略、避免冲突策略、维持冲突策略、减少冲突策略

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29、如何看待和处理工作中的冲突？

三、模拟案例题

1、你在北京工作，你在外地的一个关系比较一般的老同学给你打电话。 同学：小张啊，我要来北京了。 你：真是太好了。

同学：我已经在北京站了。

你：啊，你什么时候到得，哎呀你怎么不早说呀，（转身面露难色的小声嘟囔了一句早不来晚不来，我今天忙死了，怎么办呢？） 有没有接你啊（最好有人接，我今天根本没空）。 同学：有人接。

你：有人接啊，哎呀你早说嘛，早说我就去北京站接你去了。

请谈谈肢体语言在沟通中的作用，以及从这个案例中得到的体会。

答:在我看来，除了开口说话，身体的每一个部分都可以传达信息和表达自己的情感。简而言之，人

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们可以通过肢体互相交流。通过肢体动作、面部表情、眼神等明白对方想要表达的意思。其次，我想我还应该对沟通有自己的解释，所谓沟通，就是在世界上的每一种生物通过某种媒介明白对方所想表达的。比如说，人与人之间的相处交流，向日葵的向光性，这也是一种沟通，与自然的沟通，与太阳的沟通。所以说，沟通无处不在。然而沟通的方式有许多种，我选了一种较为简单的分类：一是语言沟通，二是非语言沟通，也就包括肢体语言的沟通。

肢体语言在沟通中，能更有效地传达信息，表达我们的感受和真心。这也是必须学会的。如果，你用心去观察，你就能感受到它起的作用。因为它的存在远不止我们所涉及的。

（二）--老李为何气恼

小王是新上任的经理助理们平时工作主动积极，且效率高，很受上司器重。有天早上小王刚上班电话铃就想了们为了抓紧时间，她一边听电话一边整理相关文件，这时有一位李姓雇员来找小王。他看见小王正忙就在桌前等了一会，只见小王一个电话接着一个电话，最后等到小王终于可以说话了，小王头也不抬问他有什么事情，等老李正要回答时，小王又忽然想到还有一些事情需要和同办公室的小张交代一下。。。。于是老李忍无可忍发怒到：“你们这些当领导的就是这样对待下属的吗？”说完愤然离去。

请问：（1）这个案例问题主要出在谁身上，为什么？ （2）如何改进其非语言沟通的技巧？ （3）假如你是小王你会怎么做？

四、串讲案例分析题 案例1：有一天你属下的一位员工，忿忿不平的跑进办公室向你抱怨：“恕我不客套！我真不明白，为什么最近分配给我的工作总是又多又重，我已经忙的晕头转向，但工作量仍然有增无减，其它的人没有一个人像我这样忙没他们似乎优哉游哉的，我老是想不通，何以我的工作如此努力而我的加薪幅度却比不上他们？”

遇到员工抱怨，这时你作为上司你会怎么办？

解析：

显而易见地，该员工对目前所履行的职务以及对自身所接受的

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待遇感到相当不满。在与他面谈时，你首先会顾及他在底下诸种需要中的哪一种，什么愿意？ ①他极需要知道，他何以会受到不公平的待遇。 ②他极需要向一位拥有实权的人发泄他的牢骚。

③他极需要你向他表明，以后不会再让他蒙受不公平的待遇。 教育，要告诉员工抱怨是不对的，并且具体指出不对的地方。 引导，作为领导要积极传到正能量，给员工以希望和力量。 批评，如果影响工作，要严肃批评。

案例2：在你管理的员工之中，小张是资历最浅的，才进来四个月。头三个月表现很好，这一个月确实每况愈下，就一位只有4个月工作经验的新员工来说，小张的工作表现不算太坏。但是令你担心的是倘若他的工作表现持续变坏，两个月后将举行的绩效评估他很有可能被评为工作表现差的员工。

请问；面对这种情况你怎么办？下面三种选择你会选择哪一个，为什么？ 1、因为最近一个月才发现小张变坏，故暂时按兵不动再观察一段时间再说； 2、及时沟通；

3、等绩效考评时一并处理。

选3绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式员工。新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。

案例3：你最近发现属下小张情绪不稳，于是你向周围同事打听原因，结果发现小张最近发生了一连串的家庭纠纷，老婆因为小张工作发展不好要离婚。

请问：这是一个如何处理下属的私人问题的实例，请问身为主管你该怎么办？下面三种想法你会选择哪一个，为什么？

解析：

员工有异常表现时，员工的事一定要管，倾听是最大的帮助和最重要的办法 过问员工私人问题或员工主动提及私人问题，遵守下列原则： （1） 不要提供你没资格提供之意见或忠告；

（2） 不要硬将有帮助于你的人、事、物推荐给员工，员工有权自行选择； （3） 不要于员工发生金钱往来；

对员工的协助应尽量限于提供解决问题的条件，避免提供解决问题的方法

案例4：有一个上司属于优柔寡断型，对决策总是一拖再拖。结果就是员工总在截止日期前一两天得到指示，致使员工总是在最后节点不得不高强度的加班加点。久而久之，员工对上司这种管理风格产生了不满情绪。

请问：作为下属你会如何和上司沟通这件事情？

解析：

首先，应控制好自己的情绪，采让他不感到有失身份的前提下用正确的方式与上司沟通此事，让他看到此决策对他是有利的，因为这种沟通的不申通已严重影响到自己和部门的工作。

其次，应当寻找合适的机会，大胆和他商量讨论，向上司提出，这种高强度的加班加点是由于之前的工作时间安排得不合理，导致突然性高强度加班，同时明确提出，希望上司以后的工作分配应当提前，以使此类情况不再发生，所以可以适当的敲些警钟。

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案例5：你的一位下属直接向你的上司抱怨你对他的督导方式不得当，也就是隔山告状。你的上司找到你，向你建议：不如三个人聚在一起，面对面沟通并解决有关问题。 请问：你如何看待上中下三级坐在一起解决问题的方式？

矛盾是生活、工作以及学习的必需品，无论你承认与否，它一定会在某一个时刻如约而来，只要人与人的思维以及行为方式是不同的，一定会存在理解上的偏差，加上个性的主观支配，矛盾必定会出现。随之而来的沟通便成了人们生活、工作和学习中不可或缺的交流手段，将差异化的理解最大化的统一，让对方的话变成你最容易理解的语言，成功的表达它最原始的意思。

这个时代已经越来越习惯了邮件、短信或者电话沟通，我们对于别人的印象越来越概念化与抽象化了，人与人之间相互关系变淡了，过年过节的发个短信就好了。随着现代通信工具的发达，查找资料、找朋友、找对象、找工作、学习、甚至是工作都通过上网、聊天来解决，面对面无表情的机器设备谈感情，谈人生、谈理想、谈事业等等，这些媒介的参与给人们的生活带来了方便的同时也带来了众多的诟病。尤其是给人与人之间的沟通带来极大的障碍，工作方面、生活方面，电脑就成为了解决问题的途径。面对这些我认为通过电脑也好，电话也好，这些都不是解决问题的上上之选，人与人之间的沟通，面对面是最上乘的沟通方式。

人对人以及事物的第一印象，眼睛的感官占到55%，而耳朵的感官占到35%，其他的感官占到的比例就更低。可见眼睛、耳朵及嘴巴在沟通中的重要作用，尤其是对对方的行为方式做出第一时间的认定，往往是准确的，所以面对面沟通是必须的。

面对面沟通很重要，因为面对面沟通能够产生的误解少，了解彼此更多，不用靠想象，大家可以有更加丰富的感受与回应，你会发现彼此的握手、问候、都影响到对方的看法。

案例6：你手下的老张是一位能力超强且负责尽职的人，不过不知道为什么你的上司不太喜欢他。最近你的上司派了一项重要的任务交给你，并建议你让手下的老李去进行，但是你明知老李在这件事上成事不足，败事有余，面对这种情况你会怎么做？

解析：

这个上司显然不是一个好上司，好的上司会界定清楚权责，作为上司也不应该随意的指挥部下的部下，也不要让部下的部下越级请示报告。面对此情况，无非以下三种方案，各有利弊

1）按上司的指示，将工作交给老李去执行。等老李败坏事情之后，上司将不会再为你分内的工作乱出点子，甚至会更尊重你的意见。

2）向上司鼎力推荐老张去执行该项任务，等上司接纳之后，告诉老张：“这项任务是好不容易才争取到的，希望你好自为之，不要让我失望！”

3）既然这项任务那么重要，上司又指明要那位老是败坏事情的老李去执行，你只好名义上交给老李去做，但实际上你却亲自将工作承担起来。

我会选择第三方案，至少能把工作完成，尽管有些不必要的代价。

既然上司让老李去做，那就让老李负责做，并请老张协助，自己督导将事情办妥。然后在工作报告中指出，事情是在老张的协助下，老李把工作完成，既不一下否定老李，也给老张一个公道。

论述题

上级与下级成功沟通的三个基本要点是：对沟通要怀有真诚的心态，以委婉的方式表达自己的立场，对下级保持开放的态度，主动创造沟通的良好氛围。

请谈谈你对这段话的看法。

下级与上级进行沟通的目的在于，首先可以争取到本部门内部有限的资源的更大份额，其次在遇到困境时可以获取到上级的帮助与理解 一

有效沟通技巧一、经常站在上级的立场看问题;

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大部分人跨级沟通时的障碍一般都来自动机和思考的角度不同。如果下级能够设身处地从上级的价值观、处境、职责、压力、背景、经历、个性等各方面来考虑问题，很多沟通障碍都会迎仞而解。不要认为这仅仅是老生常谈。最重要的是，学会经常同上级“换位思考”的人往往在不知不觉中不仅提高了自己的沟通效率，而且提升了自己的心理素质和管理水平。 有效沟通技巧二、真诚地接受批评，不犯三次过错;

既然犯错误不可能完全避免，那么，对待错误最好的办法是：尽早发现错误并采取措施减少损失。应该尽早发现错误，并及时采取措施减少损失要想在错误不可避免地到来之时尽早发现错误，并及时采取措施以减少，首先必须有承认错误的勇气，坦诚面对和正视错误。

错误和失败一旦成为事实，最重要的是正视。不能正视错误和失败，会使错误越来越严重，失去改正错误、挽救损失的时机，在错误的道路上越走越远，导致无可挽回的败局。史玉柱已经够大失败了吧?巨人倒下欠了近3亿，但是巨人就是巨人，巨人就是永远有办法站起了!如果没有承认失败有站起了的机会才怪!

有效沟通技巧三、要真诚地赞扬上级，最好是背后的赞扬;

作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本份。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合;其次，在生活上要关心;再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。 有效沟通技巧四、要主动报告，让上级对工作进展了如指掌;

领导最欣赏的人都是能人，是最有魅力的人，铁匠行业有句行话，“打铁要得本事硬!”，本事是干好本职工作的本领，很多人都容易犯一个错误，把文凭当魅力，把知识当能力。

本分是一种精神，本分是一种境界。本分就是全力以赴、专注地做一件事情;本分就是几十年如一日的坚持精神;本分就是耐得住寂寞、禁得住喧嚣;本分是方法论、是境界;本分到极致就能在专业化道路上成为行业专家和权威。

因为热爱自己的企业和岗位，所以才会本分;因为赋予了自己角色的意义和价值，所以才会本分;因为长期的本分和对极致境界的守望，所以才会做到极致。 有效沟通技巧五、对上级的询问有问必有答，而且清清楚楚;

现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一致，无论是提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的领导汇报，让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。

二

有效沟通技巧1、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步;

中国的领导喜欢揽权，再将权力自上而下分配。领导不论会上会下如何大讲对你的信任，都是假的，都是有前提的：他实时知道你在干什么。这样一则可以随时了解工作进度，如有偏差，及时纠正;二则利于控制大局，保证工作按时按质按量完成。

中国的领导喜欢被下属追捧，喜欢有下属请示，我们就满足他。

如果你在公司，每天都至少到他的办公室坐坐，聊聊昨天做过的事，甚至家长里短;如果你出差在外，不管多晚，多累，也要给领导发封邮件，这样每二天一早，他就知道你昨天的活动。至少要打个电话，哪怕发发牢骚，让他知道你不是在家里歇着。特别是有意外情况，更要马上通报，若等事后他从别的渠道知道这个消息，你的苦日子就不远了。轻则一顿臭骂，紧紧皮肉;重则收回授权，从此不再重用。如遇请客吃饭洗浴，一定要在发生前做沟通，而且过程中如果超出计划数，还要再打电话，不要等报销请老板签字时再解释，你不是每次都那么好运气的。 有效沟通技巧2、毫无怨言地接受任务;相信上级和群众的眼睛是雪亮的，心是慈善的; 知名的沃尔玛商场要招考一名收银员，几经筛选，最后只剩三位小姐有幸参加复试。复试由老板亲自主持，第一位小姐刚走进老板办公室，老板便丢了一张百元钞票给她，并命令她到楼下买包香烟。这位女孩心想，自己还未被正式录用，老板就颐指气使地命令她做事，因而感到相当不满，更认为老板故意伤害她的自尊心。因此，老板丢出来的钱，她连看都不看，便怒气冲冲地掉头离开。她一边走，一边还气呼呼地咒骂：“哼，他凭什么支使我，这份工作不要也罢!”

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第二位女孩一进来，也遇到相同的情况，只见她笑眯眯地接了钱，但是她也没有用它去买烟，因为钞票是假的。由于她失业许久，急需一份工作，只好无奈地掏出自己的一百元真钞，为老板买了一包烟，还把找回来的钱，全交给了老板。不过，如此尽职卖力的第二位面试者，却没有被老板录用。因为，老板录用了第三位面试的小姐。原来，第三位女孩一接到钱时，就发现钱是假的，她微笑着把假钞还给老板，并请老板重新换一张。老板开心地接过假钞，并立即与她签定合约，放心地将收银工作交给她。

三位面试者有三种截然不同的应对方式。第一个面试者的心态，是多数老板最害怕的类型，毕竟，只会用情绪来处理事情的人，任谁也不敢将工作托付给他。第二位面试者的处理方式，则是最不专业的表现，虽然委曲求全的人比较有敬业精神，但万一真的遇到重大问题，老板需要的不是员工委屈与退缩，而是冷静与理性的处理能力。于是，第三位面试者成功了，因为在这件小事上，她充分表现出责任心和专业能力。

有效沟通技巧3、不忙的时候要主动帮助别人，这一点非常重要!这是中国人最欠缺的!帮助别人其实就是成就自我;

你愿意时时刻刻与他们竞争吗?现在假设你随时都面临着谁能领先、谁会落后的问题，而你个人的价值就由这个问题决定;在这种情况下，你必须时刻保持警惕、永远不能放松，更不用说与他们合作了。

他们一旦得到机会，就会亮出王牌、给你致命一击，而且还会让你永远也忘不了你失败的事实。你希望与你共事的人以及其他较为亲近的人都像这样冷酷无情、充满竞争意识吗?

与公开的竞争相比，暗中进行的竞争也好不到哪里去。尽管某人在你心目中具有重要的地位，你仍然绝对不能信任他，因为他可能心怀鬼胎，打算乘你不备之机抢夺你的地位。而且，你会感到自己必须抢先一步陷害别人，因为别人必定也会陷害你。暗地里的竞争对你造成的危害只会比明里的竞争更加严重。

补充

1、一个好的管理者是如何在具体工作中履行下述工作职责的？

2、为了弥补组织沟通中纵向沟通不足，我们讲了横向沟通（如图）。横向沟通就是跨部门沟通，横向沟通主要作用是为了促成公司总体目标的实现，同时还可以弥补纵向沟通的不足，

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提高沟通的效率。但是横向沟通的现状不容乐观，存在很多障碍，诸如本位主义、一叶障目、性格冲突等。谈一谈如何提高纵向沟通的能力？

纵向沟通是企业组织沟通的重头戏，是企业内部政令传达和有效反馈的关键。组织沟通是有目的的，重视程序的，请分别从下行沟通和上行沟通两方面阐释纵向沟通的有效策略。

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