汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪

吉利汽车服务顾问培训主讲： 王全胜

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培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、培训考核与演讲

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汽车维修标准服务流程

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内容提要 预约及准备工作流程 顾客接待、制单工作流程 派工工作流程 维修进度跟踪工作流程

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内容提要 严格质检工作流程 交车准备工作流程 结账交车工组流程 服务跟踪工作流程

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本节目标 理解八步服务流程每步的意义 掌握八步服务流程每步的操作方法 掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程

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八步服务流程

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八步服务流程结帐交车 追踪服务预约准备 顾客接待

标准服务过程交车准备严格质检 车间维修 诊断派工

内部过程11/2007

面向顾客的过程页数: 8

顾客接待、制单工作流程

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接待/问诊/制单流程接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断

问 诊 (前台)

倾听用户陈述

安装维修防护 用具

制 单 (前台)

填制《任务委托 书》

用户确认签 字

引导用户休息

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业务接待工作的基本条件要求 引导标识 设施 人员 程序

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引导标识 营业时间 24小时服务电话 清晰可见的维修部和零件部出入口标志 业务接待处的标志以及方向指引 顾客停车场标志 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表11/2007

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设施 充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套 快修服务专用区/车位(推荐) 促销宣传品和纪念品

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服务顾问(SA) 良好的外表 容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息

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程 序 热情迎接顾客 确认客户信息(或为新客户建立档案) 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录11/2007

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程序(续)…… 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询11/2007

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施 工 单 传 递 流 程

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委托书(

施工单)的目的 正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同； 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体

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施工单的要求 无论是手写或电脑打印的需符合以下要求：– – – – 有效性(合同) 与零件部门的同步性 可控性(调度) 详尽、正确、约定性

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施工单的内容 一个较完善的施工单应包含以下内容：– – – – 详细的顾客信息 详细的车辆信息 详细的作业项目 补充信息

思考：施工单具体都需要体现哪些内容。

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详细的顾客信息 顾客姓名 顾客住址 联系电话(家庭、公司或手机)

费用支付方式 顾客的签名/认可

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/asw1.html