宾馆VIP接待方案

宾馆VIP接待方案

VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。

VIP是宾馆给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。是宾馆优质服务能力和体系的集中体现。

一、VIP宾客的确认 1、党、政、军官员： ⑴、国家领导人；

⑵、国家部委办及省级党政军领导；

⑶、省厅、局领导及市委、市政府主要领导，； 2、社会名人：

著名社会活动人士、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；新闻传媒的资深编辑、记者。

3、业内人士及其他：

⑴、同行宾馆饭店董事长、总经理；

⑵、对宾馆经营、发展起重大作用的人士； ⑶、行业管理部门人员； ⑷、宾馆邀请的宾客；

⑸、总经理指定的客人；

二、VIP宾客资格等级 等级 资格、条件

VA 国家元首级；国家部委领导；省级党政军领导。 VB 省厅、局领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员。

VC同行宾馆饭店董事长、总经理；宾馆邀请的宾客；总经理指定的客人。

三、VIP接待服务总流程：

1、总经理、副总经理获得信息； 2、各有关部门管理人员建议信息；

3、营销部掌握信息；

4、营销部汇总信息、确认；

5、营销部拟订接待标准、计划，报总经理和分管副总申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单；

7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；

10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况； 11、配合完成接待服务；

12、部门总结经验与不足，并由总经办将所有接待资料存档。

㈠、VA级接待服务程序、标准

----营销部：

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本宾馆的要求，并将详细情况整理成文,上报总经理。

2、营销部经理负责召集由副总经理主持，总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会后，营销部经理根据总经理和分管副总对接待的要求制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

4、贵宾抵馆前，参加由分管副总组织的各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。

5、负责准备总经理签署的欢迎信，交房务部放臵于贵宾房间 6、贵宾抵馆，营销部经理协同宾馆总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍宾馆高层管理者。

7、营销部应注意贵宾在馆期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告宾馆高层管理者。

8、营销部策划负责贵宾在馆期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，贵宾题词、以及协助工会摄影师负责重要摄影和摄像等。

9、主动与接待处、房务部、餐饮部等部门保持密切联系，配合做好相关接待工作。

10、贵宾离馆，及时通报宾馆高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

12、将接待资料交总办存档。

----前厅部

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、前厅部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

4、贵宾抵馆前，提前24小时准备房卡、欢迎卡及房号（房号对外严格保密），免登记。

5、熟记贵宾姓名、身份、在馆时间及活动过程。

6、协助房务部检查VIP房间的准备情况，主要包括贵宾用品的配备及房间设施设备的良好状况。

7、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知客务部经理和贵宾楼层服务员及相关部门。

8、贵宾抵馆，前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂迎接。

9、迎宾员（双岗迎宾）送上贵宾鲜花，致欢迎语。 10、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 11、大堂副理引领贵宾进入贵宾楼层。 12、行李员负责贵宾行李的安全运送。 13、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发室）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规范等监督检查力度。

14、贵宾离馆，通知行李员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行李。 15、前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂送宾。

----客房部 1）接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、根据贵宾的风俗习惯、生活特点和接待要求调整好家具、设备。

7、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

8、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等；房内温湿度按规定设定（温度：夏季24℃-26℃，冬季：16℃-20℃；湿度：30℃-70℃）；注意房内通风。

9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日人民日报、安徽日报、宣城日报。 10、贵宾抵馆前30分钟，打开房门，开启室内照明灯

11、贵宾抵馆，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

12、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

13、贵宾在馆期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

14、无差错做好贵宾在馆期间客务部各项服务工作。 15、贵宾洗衣服务

15.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； 15.2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 ； 15.3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 15.4贵宾衣物，单独洗涤，专人熨烫； 15.5洗衣房主管亲自检查洗衣质量；

15.6包装完毕，立即送至楼层。

2）接待规格：

1、贵宾抵馆前15分钟，保安员、门童、行李员等在宾馆大门前和贵宾楼前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵馆前10分钟，宾馆总经理等高管、营销部经理到贵宾楼大厅等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。 2、贵宾抵馆，宾馆总经理陪同直接进入客房。

3、房务总监、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

4、免登记或客务部经理陪同房内登记。

5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出活动或就餐时均需及时清扫整理房间并做好午休房服务。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

6、客房布臵：

品名 规 格 数 量 摆放位臵 备 注 鲜花 高档盆插 大小二盆 主卧室、写字台 宾馆定制 果盘 高档果盘 二份 主卧室、客厅茶几（餐刀叉） 每日换 酒水 红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯 欢迎点心 西点巧克力 4块 小酒吧台 每日换 茶 叶 宣城名茶 2听／两种 茶几 宾馆定制 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 宾馆定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积 欢迎卡 贵宾欢迎卡 一张 写字台鲜花边 总经理签名 浴袍 丝质（绣姓名）两套 衣橱、床上 宾馆定制 易耗品 品牌 盒 卫生间 洗漱用品

----餐饮部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到

人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在馆时间、活动过程、生活特点、宗教信仰、饮食习惯等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、检查餐厅设施设备处于良好状态，确保餐厅无异味；餐厅内、外摆放绿色植物，餐厅温度按规定保持在20℃-24℃。

7、安排两名迎宾员和一名助理站立在餐厅门口，与餐饮部经理一起迎领贵宾，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼贵宾，及时引领贵宾进入包间

8、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

9、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2）、接待规格：

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。

2、餐饮部经理协助行政总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、菜肴原料确保新鲜第一、安全至上，每餐冷菜留样保存至少24小时。

4、贵宾在专门的餐厅包间用餐。

5、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备和餐具。 6、开餐中，由餐厅主管或领班亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

7、每餐提供进国产酒类(含当地名酒)4种、饮料3种备选，每餐提供特级当地名茶两种以上。

8、餐中贵宾使用的菜肴和茶、酒水要确保达到最佳食、饮用温度（如：茶70℃，啤酒6℃-8℃，白葡萄酒8℃-10℃，红葡萄酒18℃，香槟酒和有汽葡萄酒4℃-8℃，汤80℃，砂锅100℃，铁板800℃-1000℃，炒菜70℃，米饭65℃等）。 9、每餐使用宾馆高档餐具、杯具。

10、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 11、根据接待单位要求，提供并做好贵宾在“九霄阁”单独用餐或在杜鹃厅提供分菜或自助餐服务。

12、协助工程部、保安部做好本部门安全应急工作（如：做好突发停电预案等）。

13、将贵宾使用菜单及喜好菜肴等资料交总办存档。

----办公室

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召开部门管理人员会议，将贵宾到馆情况进行传达。

4、本部门各岗位人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

5、办公室主任配合营销部经理共同做好接待宣传工作。 6、办公室主任负责联系贵宾与宾馆领导的见面安排。

7、协助营销部，积极并及时完成领导交办的接待工作中的其他相关任务。

----保安部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

6、保安部经理召集并协同工程部主动配合房务部、餐饮部检查贵宾楼层、客房、会见点、就餐点等一切贵宾可能活动的区域、场所进行安全检查，保障任何设施不发生故障并做好文字记录。

7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐

患。

8、贵宾入馆十五分钟前，大门口值班保安到位，做好贵宾车队引导工作。

9、贵宾楼门厅着便衣保安配合门童引导VIP车队进入大堂门口，熟记人数、车辆、行李，并告知大门口指挥车辆保安员，对VIP车辆指定停放，车况安全检查、记录。

10、严密控制贵宾在馆期间的其他人员进出宾馆情况。对访客进入贵宾楼层，在征得公安警卫人员和贵宾秘书同意后，做好登记工作。

11、贵宾在馆期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

12、贵宾楼层实行专人定点值守、双岗巡逻，辅助24小时监控，贵宾房号、行程严格保密，不得私自外传。

13、每日疏导宾馆出入车辆，确保贵宾车队及时进出宾馆。 14、保障贵宾在馆期间前往各场所活动的安全。 15、贵宾离馆，楼层值守人员配合服务员检查有无贵宾遗留物品，并及时报告停车场指挥保安员，并做好送别贵宾准备。

16、 贵宾离馆后工作完成后填写当班日记，并向部门经理报告；保安部经理要对VIP接待过程中随时检查，发现问题及时纠正，确保VIP接待过程不出丝毫差错，万无一失。

2）、接待规格：

1、贵宾抵馆前15分钟，保安人员以10-50米1人，分两侧列队于饭店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、贵宾离馆，提前15分钟以10-50米1人距离，在饭店大门的通道两侧列队完毕，向离馆贵宾行举手礼。

----工程部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、工程部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任

落实到人。

4、贵宾抵馆前，至少提前48小时检查宾馆各营业点及客房内设施设备，确保运行良好。

5、检查备用水箱和电源设备，确保应急时3分钟内安全启用。 6、成立以工程部经理为组长的突发事件应急小组，确保在宾馆动力出现突发事故时，在接通知后2分钟内赶到事件地点，及时消除。

7、PA协助房务部、餐饮部做好环境清洁保洁工作。

8、贵宾在馆期间，工程部经理及时与宾馆贵宾接待总负责人及相关部室保持联系，以保障处理问题快速、高效。

9、确保水、电、汽、空调的正常运行，发现问题及时处理。 10、各岗位做好24小时值班工作，并责任到人。 2）、接待规格： 1、员工进入一线岗位必须着装规范、整洁，注意佩戴好两牌（工号牌和员工星级标志牌）。

2、保持良好的工作作风，注意礼貌礼节，工作规范、细心、耐心、高效。

----大堂副理

1、接到前厅部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加前厅部经理召集的接待工作会议，明确自己的接待任务、要求。

3、必须随时了解贵宾抵馆前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等细节。

5、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时向宾馆高层管理人员、接待部门报告。

6、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

㈡、VB级接待服务程序、标准

----营销部

1、营销部经理根据分管副总对接待的要求制定详细接待计划，负责向各部门经理通报并明确各部门接待内容、要求与责任。

2、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3、负责准备宾馆总经理签署的欢迎信，交房务部放臵于贵宾房间。

4、营销部策划负责贵宾在馆期间所有欢迎横幅、贵宾题词、以及协助工会摄影师负责重要摄影和摄像等。

5、贵宾抵馆，营销部经理协同宾馆总经理、大堂副理在大堂迎接。

6、营销部专人负责贵宾在馆期间的各部门接待协调工作。 7、营销部应随时掌握贵宾在馆期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

8、主动与接待单位、房务部、餐饮部等部门保持密切联系，配合做好相关接待工作。

9、贵宾离馆，及时通报宾馆高层管理者到一楼大堂欢送。 10、负责接待资料的存档与保管。

----前厅部

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、召集本部门领班或主管以上会议，明确本部门接待任务和要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、贵宾抵馆前，提前24小时准备房卡、欢迎卡及房号，免登 4、熟记贵宾姓名、身份、在馆时间、活动过程、付费方式。 5、视情准备好欢迎立牌和大堂电子显示屏。

6、协助房务部检查VIP房间的准备情况，主要包括贵宾用品的

配备及房间设施设备的良好状况。

7、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知客务部经理和贵宾下榻的楼层服务员及相关部门。

8、贵宾抵馆，前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂迎接。

9、迎宾员送上贵宾鲜花，致欢迎语。

10、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯 11、大堂副理引领贵宾进入贵宾下榻楼层。 12、行李员负责贵宾行李的安全运送。

13、每日整理贵宾账单，贵宾离馆前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

14、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。

15、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

16、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发师）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规范等监督检查力度。

17、贵宾离馆，通知行李员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行李。 18、前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂送宾。

----客房部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务和要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等内容。

4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

5、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。

6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等；房内温湿度按规定设定（温度：夏季24℃-26℃，冬季：16℃-20℃；湿度：30℃-70℃）；注意房内通风。

7、贵宾房间配送当日宣城日报。

8、贵宾抵馆前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

9、贵宾抵离馆，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。

10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

11、贵宾在馆期间，注意应有的服务水准。尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人服务。 12、关于贵宾洗衣服务

12.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； 12.2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 12.3贵宾衣物，单独洗涤；

12.4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫； 12.5洗衣房领班检查洗衣质量；

12.6包装完毕，立即送至楼层。 2）、接待规格：

1、贵宾抵馆前15分钟，保安员、门童、行李员等在宾馆大门前和贵宾楼前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵馆前10分钟，宾馆总经理等高管、营销部经理到贵宾楼大厅等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。 2、贵宾抵馆，宾馆总经理陪同直接进入客房。

3、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 4、免登记或客房部经理陪同房内登记。

5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出活动或就餐时均需及时清扫整理房间并做好午休房服务。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

6、客房布臵：

品 名 规 格 数 量 摆放位臵 备 注 鲜花 普通盆插 大小二盆 主卧室、写字台 宾馆定制 果盘 中档果盘 一份 客厅茶几（餐刀叉） 每日换 欢迎点心 西点巧克力 4块 小酒吧台 每日换

茶 叶 宣城名茶 2听／两种 茶几 宾馆定制 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 宾馆定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积 欢迎卡 贵宾欢迎卡 一张 写字台鲜花边 总经理签名 浴袍 丝质 两套 衣橱、床上 宾馆定制

----餐饮部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在馆时间、活动过程、生活特点、宗教信仰、饮食习惯等。

4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

5、检查餐厅设施设备处于良好状态，确保餐厅无异味；餐厅内、外摆放绿色植物，餐厅温度按规定保持在20℃-24℃

6、安排两名迎宾员和一名助理站立在餐厅门口，与餐饮部经理一起迎领贵宾，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼贵宾，及时引领贵宾进入包间。

7、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 9、认真服务，不得索要贵宾签名

2）、接待规格：

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。

2、餐饮部经理协助行政总厨为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供国产酒类4种、饮料2种备选，每餐提供当地名茶一种以上。

6、每餐使用宾馆高档餐具、杯具。

7、餐中菜肴和茶、酒水要确保达到最佳食、饮用温度（如：茶70℃，啤酒6℃-8℃，白葡萄酒8℃-10℃，红葡萄酒18℃，香槟酒和有汽葡萄酒4℃-8℃，汤80℃，砂锅100℃，铁板800℃-1000℃，炒菜70℃，米饭65℃等）。

8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

9、协助工程部、保安部做好本部门安全应急工作（如：做好突发停电预案等）。

----办公室

1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、办公室主任召开本部门管理人员会议，明确本部门接待任务，将贵宾在馆情况进行传达。

3、本部门各岗位人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

4、办公室主任负责联系、协调贵宾与宾馆领导的见面工作。 5、协助营销部，积极并及时完成领导交办的接待工作中的其他相关任务。

----保安部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务、要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 3、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

4、要求本部门保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

5、配合房务部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

6、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控；贵宾房号严格保密，不得私自外传。

7、每日疏导宾馆出入车辆，确保贵宾车队及时进出宾馆

2）、接待规格：

1、贵宾抵馆前15分钟，安排2名保安人员，分两侧列于宾馆大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。

2、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。

3、贵宾离馆，提前15分钟，安排2名保安人员，分两侧列于宾馆大门前，向离馆贵宾行举手礼。

----工程部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、工程部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务、要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、PA协助房务部、餐饮部做好环境清洁保洁工作。

4、贵宾抵馆前，协助客房部做好贵宾房设施设备的检查维修，确保正常使用。

5、贵宾在馆期间，工程部经理及时与宾馆贵宾接待总负责人及相关部室保持联系，以保障处理问题快速、高效。

6、确保水、电、汽、空调的正常运行，发现问题及时处理。 7、各岗位做好24小时值班工作，并责任到人。

2）、接待规格：

1、员工进入一线岗位必须着装规范、整洁，注意佩戴好两牌（工号牌和员工星级标志牌）。

2、保持良好的工作作风，注意礼貌礼节，工作规范、细心、耐心、高效。

----大堂副理

1、接到前厅部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加前厅部经理召集的接待工作会议，明确自己的接待任务、要求。

3、必须随时了解贵宾抵馆前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾抵馆，参与迎接。

7、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时向宾馆高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、送别贵宾。

㈢、VC级接待服务程序、标准

----营销部

1、营销部经理负责向各有关部门通报VIP接待内容，制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

2、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3、负责准备宾馆总经理签署的欢迎信，交房务部放臵于贵宾房间。

4、贵宾抵馆，营销部经理协同副总经理、大堂副理在大堂迎接。

5、营销部协调员应随时掌握贵宾在馆期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

6、贵宾离馆，到一楼大堂欢送。

----前厅部

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、召集本部门领班或主管以上会议，明确本部门接待任务和要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、贵宾抵馆前，提前准备房卡、欢迎卡及房号，免登记。 4、熟记贵宾姓名、身份、在馆时间、活动过程、付费方式。 5、视情准备好欢迎立牌和大堂电子显示屏。

6、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知贵宾下榻的楼层服务员。

7、贵宾抵馆，前厅部经理、大堂副理协同宾馆副总经理在大堂迎接。

8、大堂副理引领贵宾进入贵宾下榻的楼层。 9、行李员负责贵宾行李的安全运送。

10、每日整理贵宾账单，贵宾离馆前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

11、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。 12、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发师）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规范等监督检查力度。

13、贵宾离馆，通知行李员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行李。 14、前厅部经理、大堂副理协同宾馆副总经理在大堂送宾。

----客房部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务和要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等内容。

4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

5、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。

6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。房内温湿度按规定设定（温度：夏季24℃-26℃，冬季：16℃-20℃；湿度：

30℃-70℃）；注意房内通风。

7、贵宾抵馆前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

8、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知贵宾下榻的楼层服务员。

9、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 10、关于贵宾洗衣服务

10.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； 10.2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量； 10.3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 10.4贵宾衣物，单独洗涤；

10.5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀员工负责熨烫； 10.6洗衣房领班检查洗衣质量； 10.7包装完毕，立即送至楼层。

11、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 2）、接待规格：

1、贵宾抵馆前，房务总监、前厅部经理、营销部经理、大堂副理在一楼门厅处等候迎接。

2、贵宾抵馆，大堂副理陪同进入客房。 3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 4、客房布臵：

品 名 规 格 数 量 摆放位臵 备 注 鲜花 普通花篮 一篮 写字台 宾馆提供 晚间鲜花 康乃馨 一支 床头 宾馆提供 果篮 普通果篮 一篮 客厅茶几 每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 宾馆定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积 欢迎卡 宾馆贵宾专用卡 一张 鲜花旁 总经理签名 浴袍 丝质 一套 衣橱 宾馆定制

----餐饮部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在馆时间、活动过程等。

4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

5、检查餐厅设施设备处于良好状态，确保餐厅无异味；餐厅内、外摆放绿色植物，餐厅温度按规定保持在20℃-24℃

6、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 8、每餐使用高档餐具、杯具。

9、餐中菜肴和茶、酒水要确保达到最佳食、饮用温度（如：茶70℃，啤酒6℃-8℃，白葡萄酒8℃-10℃，红葡萄酒18℃，香槟酒和有汽葡萄酒4℃-8℃，汤80℃，砂锅100℃，铁板800℃-1000℃，炒菜70℃，米饭65℃等）。

2）、接待规格：

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、行政总厨为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供当地名酒3种、饮料2种备选。 6、每餐使用宾馆高档餐具、杯具。

7、餐中菜肴和茶、酒水要确保达到最佳食、饮用温度（如：茶70℃，啤酒6℃-8℃，白葡萄酒8℃-10℃，红葡萄酒18℃，香槟酒和有汽葡萄酒4℃-8℃，汤80℃，砂锅100℃，铁板800℃-1000℃，炒菜70℃，米饭65℃等）。

8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

----办公室

1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、办公室主任召集本部门领班以上管理人员会议，明确本部门接待任务，将贵宾在馆情况进行传达。

3、本部门各岗位人员熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

4、协助营销部，积极并及时完成领导交办的接待工作中的相关任务。

----保安部 1）接待流程：

1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务、要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 3、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

4、要求本部门保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。

5、配合房务部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

6、贵宾在馆期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

7、保障贵宾在馆期间前往各场所的安全。

2）、接待规格：

1、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动。 2、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

----工程部 1）、接待流程：

1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录

在案。

2、工程部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务、要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

3、PA协助房务部、餐饮部做好环境清洁保洁工作。

4、贵宾抵馆前，协助客房部做好贵宾房设施设备的检查维修，确保正常使用。

5、贵宾在馆期间，指定部门负责人及时与宾馆贵宾接待总负责人及相关部室保持联系，以保障处理问题快速、高效。

6、确保水、电、汽、空调的正常运行，发现问题及时处理。 7、各岗位做好24小时值班工作，并责任到人。 2）、接待规格：

1、员工进入一线岗位必须着装规范、整洁，注意佩戴好两牌（工号牌和员工星级标志牌）。

2、保持良好的工作作风，注意礼貌礼节，工作规范、细心、耐心、高效。

----大堂副理

1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加前厅部经理召集的接待工作会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须清楚了解贵宾抵馆前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前一小时准备完毕。 6、贵宾抵馆，参与迎接。

7、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时向宾馆高层管理人员报告。

8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。 9、送别贵宾。

VIP接待其他注意点： 1、贵宾抵达前一天，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封 (房卡上加盖VIP印章)。

2、贵宾资料应精确地输入电脑。 3、贵宾房号必须保密。

4、贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。 5、宾馆门口迎候的礼宾员应戴白手套。

6、贵宾风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足。 7、对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。

8、如果客人分住几个房间，应在欢迎房卡或欢迎信上注明每位客人的房间号码及电话。

9、如果接站，要有接站欢迎牌子，上写“ 先生（或小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。 10、级别高的重要客人到达时，要组织服务员到门口列队欢迎，（服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌），必要时总经理要组织部门经理列队迎接，在客人没有全部进店前不得解散队伍。 11、献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵，也有习惯送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。

12、迎宾时主人在前客人在后，送客时客人在前主人在后；送客送到看不见车尾。

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