XX设计院ISO质量管理体系认证材料——质量手册

XXXX设计院

质量手册

文件编号： QM-2012 文件版号： I / 0 编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 分 发 号：

XXX设计院 质量手册

0.1章 质量手册批准令

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

批 准 令

为了健全和完善设计院的质量管理体系，促进质量管理的规范化、国际化，提高全员质量意识，提高企业管理水平，提高设计院效率和效益，确定设计院各项业务在市场上的地位，设计院于2012年4月，根据ISO9001：2008《质量管理体系——要求》，遵照“科学、严谨、实用”的原则，编制完成了《质量手册》第一版，现予以批准颁布实施。本质量手册用于描述设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量管理体系，是本设计院质量管理的纲领性文件。质量手册的内容包括：本院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量方针和质量目标、质量管理原则、质量管理体系的范围、组织结构、质量管理体系各过程的控制原则及相互作用、工作程序或引用等。本手册的规定及其所引出的支持性文件从批准之日起生效实施，要求设计

院全体员工认真执行并持续改进，确保质量管理体系的要求和目标的实现。

批准： XXX

批准日期：2012年4月15日

生效日期：2012年4月15日 第2页 共75页

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章 号 0．1 0．2 文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

0.2章 质量手册目录

题 目 页 数 质量手册批准令 质量手册目录 1 3 1 6 2 1 2 1 8 5 0．3 质量手册范围 0．4 0．5 0．6 1．0 2．0 3．0 3．1 3．2 3．3 4．0 4．1 4．2 质量管理原则 标准术语 任命书 企业概况 质量方针／质量目标 组织机构及职能 职责和权限 组织机构图 职能分配表 （以下章节按ISO9001:2008要求展开） 质量管理体系 质量管理体系总要求 质量管理体系文件要求 5．0 5．1 5．2 5．3 5．4 5．4．1 5．4．2 5．5 5．5．1 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 质量目标 质量管理体系的策划 职责、权限与沟通 职责和权限 7 生效日期：2012年4月15日 第3页 共75

页

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0.2章 质量手册目录

章 号 5．5．2 5．5．3 5．6 5．6．1 5．6．2 5．6．3 6．0 6．1 6．2 6．2．1 6．2．2 6．3 6．4 7．0 7．1 7．2 7．2．1 7．2．2 7．2．3 7．3 7．4 7．4．1 7．4．2 7．4．3 7．5 7．5．1 题 目 管理者代表 内部沟通 管理评审 总则 评审输入 评审输出 资源管理 资源提供 人力资源 总则 能力、培训和意识 基础设施 工作环境 产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 采购过程 采购信息 采购产品的验证 生产和服务提供 生产和服务提供的控制 文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

页 数 5 13 生效日期：2012年4月15日 第4页 共75页

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章 号 7．5．2 7．5．3 7．5．4 7．5．5 7．6 8．0 8．1 8．2 8．2．1 8．2．2 8．2．3 8．2．4 8．3 8．4 8．5 8．5．1 8．5．2 8．5．3 0.2章 质量手册目录

题 目 产品和服务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 监视和测量设备的控制 测量、分析和改进 总则 监视和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施 文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

页 数 7 1 4 1 附表一 程序文件与标准条款对照表 附表二 工作流程图 附表三 各部门分目标

生效日期：2012年4月15日 第5页 共75页

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0.3章 质量手册范围

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

1．本手册适用于本设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量管理体系，覆盖了本设计院各职能部门及作业场所，质量管理体系的范围为：工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务。

2．本手册的目的是确定设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量方针和质量目标、质量管理原则、组织机构及有关人员的职责、权限和相互关系、质量管理体系的范围、质量管理体系过程及其相互作用。

3．本手册包含或引用了ISO9001:2008要求的或需要的质量管理程序，这些程序将用于规定相应工作过程的实现要求，本手册覆盖了ISO9001:2008所有标准条款。本手册是本设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的总纲领，属受控文件，执行《文件控制程序》的规定。

4．本手册经最高管理者批准生效，全体员工都应确保遵守本手册的规定。

5．本手册将在质量管理体系改进过程中得到修改和完善，同时对本手册的正式评审由行政部组织，管理者代表主持，每年进行一次。

生效日期：2012年4月15日 第6页 共75页

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0.4章 质量管理原则

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

1、本章目的：规定质量管理的基本原则，使全体员工深刻理解质量管理的原则以及如何实现质量管理的原则。 2、 质量管理原则纲要

管理原则 认知要点 实 现 措 施 ? 以顾客为关注焦点（以顾客为中心） ? 设计院的全体员工都应认识到设计院的生存和发展依存于顾客，全体员工都须努力理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客期望； 设计院建立并实施质量管理体系的目的是确保满足顾客的需求并增进顾客满意； 设计院的质量管理体系将通过认真分析顾客的需求，策划、实施并控制相关的过程，向顾客提供满意的产品和服务； 设计院要求全体员工树立顾客意识和服务意识； 管理者应以员工为顾客，为员工提供工作支持； ? 设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务等服务；项目可行性研究报告，项目规划设计及预算编制及服务的质量方针和质量目标中包括对顾客的承诺； 设计院的质量管理理念中把顾客理念作为核心； 设计院在工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务中落实以顾客为中心和以市场为导向的原则； 设计院通过规定了解并理解顾客要求，与顾客沟通的过程，确保理解顾客的要求和期望； 设计院将监视和测量顾客满意的信息，并作为持续改进的依据； 设计院不但包括外部质量手册 2.0 4.1 5.1 5.2 5.3、 5.4 7.2 8.2.1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 设计院倡导内部顾客观念。所有部门应以业务部门为顾客，以使用单? 生效日期：2012年4月15日 第7页 共75页

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0.4章 质量管理原则

文件编号：QM-2012

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管理原则 认知要点 实 现 措 施 位为最终顾客； ? 顾客而且包括内部顾客，即要满足外部顾客也要满足内部顾客的需求。 各级管理者通过规定质量方针和目标引导全员努力满足顾客的需求并增进顾客满意，同时满足各相关方的要求； ? 全体员工应共同努力为顾客提供真诚的服务。 ? 领导作用 ? 设计院的管理者组织制定质量方针、质量目标，指引全体员工努力满足顾客的要求，并持续地增进顾客满意，同时满足各相关方的要求； 各级管理者应建立内部沟通渠道，对质量管理体系的有效性进行沟通,使全员共同努力实现所确定的目标； 各级管理者都须对质量管理体系的实施情况和效果进行评审，以寻求持续改进的机会，持续改进质量管理体系的业绩并增强顾客的满意； ? 质量手册 2.0 3.0 5.0 6.1 8.5 ? 各级管理者保持与员工的有效沟通，使员工了解管理意图和要求； 各级管理者应持续提供需要的各种资源，确保质量管理体系的有效运行； 各级管理者组织开展适时、定期的管理评审，推动持续改进。 最高管理者应建立一种适合于本设计院的设计院文化，建立一个具有凝聚力的团队，使全体员工有共同的目标和远景； 设计院领导应对设计院的发展进行战略策划； ? ? ? ? ? 各级管理者应为质量管理体系的建立、实施、维持和改进提供充分的资源； 应强化各级管理者的质量意识和服务意识，把员工作为自己的第一顾客，创造并保持使员工? ? 生效日期：2012年4月15日 第8页 共75

页

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0.4章 质量管理原则

文件编号：QM-2012

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管理原则 认知要点 实 现 措 施 充分参与实现组织目标的内部环境。 ? 全员参与 员工是设计院之本，应将设计院的发展生涯及人的发展生涯结合起来，实现员工的事业； ? ? 设计院领导的观念决定了员工的观念，设计院领导应以身作则。 营造人力资源环境，开展设计院文化建设，关心员工，提高凝聚力； 营造团队精神，倡导奉献精神； 规定职责和权限，引导全员尽职尽责； 开展持续有效的培训，提高员工意识和工作技能； 建立有效的激励机制如薪酬制度、积效考评制度等，鼓励员工持续改进。 识别质量管理体系过程，策划、制定并实施各项过程管理规范； 制定并实施过程监控规范； 保证过程资源（包括人力资源）； 持续改进过程。 规定组织内各职能部门之间关键活动的接口并进行控制。 质量手册 5.6 7.1 7.2 7.4 7.5 7.6 质量手册 2.0 3.0 5.3 5.4 5.5 6.2 ? ? ? 任何工作都需要全员的积极参与，全员参与是质量管理体系成功之本； ? ? ? 要努力提高员工的顾客意识、质量意识、管理意识和参与程度，确保组织目标的实现 加强人力资源的管理，做好招人、考评、用人、容人的工作。 ? ? ? 过程方法 ? 管理的本质是对过程进行管理，任何一项工作、一个合同、一道工序都可看成一个过程进行管理； 设计院要求管理人员掌握对过程进行管理的方法，包括： ? ? ? ? ? ? ——识别质量管理体系过程； ——策划过程； 生效日期：2012年4月15日 第9页 共75

页

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0.4章 质量管理原则

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管理原则 认知要点 实 现 措 施 ——实施并监控过程； ——持续地改进过程的有效性。 ? 设计院以建立顾客/市 场为导向的有效和高效过程作为自己的管理目标； ? 设计院应规定组织内各职能部门之间关键活动的接口，并对接口进行必要的控制。 ? 设计院通过全面落实ISO9001:2008的要求，建立以过程管理为基础的质量管理体系。 ? 明确各过程的目标，优化工作流程。 ? 管理的系统方法 ? 设计院要求对相互联系、相互依赖、相互制约的质量管理体系过程作为系统加以识别、理? 建立工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务的质量管理体系； 质量手册 3.0 4.2 5.3 生效日期：2012年4月15日 第10页 共75页

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0.4章 质量管理原则

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管理原则 认知要点 实 现 措 施 解和管理，以实现质量管理体系的目的： ——设计院要求对每一过程实施PDCA管理，以提高管理的效果； ——在质量管理体系中应建立有效的信息反馈系统，进行数据的统计和分析，并利用信息资源提高管理绩效。 ? 持续改进 ? ? 在管理活动中有效应用PDCA循环； 建立信息反馈系统和数据分析系统，有效利用信息资源，控制并改进质量管理体系。 5.4 8.1 8.2 8.4 8.5 ? 持续改进是设计院永恒的目标： 质量管理体系的作用之一是实现持续改进； ? 营造改进环境，建立改进机制，提供改进所需的资源和培训； 制定并实施《改进控制程序》； 通过日常检查、内审、管理评审等活动识别改进机会，持续地推动改进； 巩固改进成果，促进质量管理体系的提升。 ? ? 质量手册 2.0 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 ? 推动并鼓励持续的改进是每一个管理者的责任； 只有通过持续改进，才能使设计院得到发展和提升。 ? ? ? ? 应有持续改进的决心和承诺，对员工提供持续改进的方法、工具、培训。 生效日期：2012年4月15日 第11页 共75页

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0.4章 质量管理原则

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版 次： I / 0

管理原则 认知要点 实 现 措 施 ? 基于事实的决策方法 ? 决策是设计院管理的重要活动，对设计院的发展应进行策划； 正确的决策须以事实为依据，应有充分的、准确的、真实的数据和信息； “事实”来自于实践，来自于对真实的信息（数据）的收集和分析。 ? 对质量管理体系中涉及的重要数据进行统计和分析，为决策提供依据； 在进行数据分析时依据真实的信息和科学的方法（统计技术）； 把顾客的感受的信息和质量管理体系有效性的信息作为引导决策的主要依据。 质量手册 4.1 4.2 5.4 7.1 8.1 8.4 ? ? ? ? ? 互利的供方关系 ? 设计院的发展趋向专业化发展，向顾客提供产品和服务离不开供方（供应商）的支持和改进； ? 与供方开展有效的沟通和联络，向供方传递对产品/服务的要求及改进需求； 实施有效的供方控制，确保采购产品/服务的质量。 应识别关键供方，并进行控制，确保关键供方能长期地、稳定地提供合格的产品。 质量手册 7.4 8.2 8.3 ? ? 应建立互利的供方关系 和长期的合作关系，以有利于共同努力满足顾客的需求，增进顾客满意； 识别和选择关键的供方； 设计院将向提供产品/服务的供应商传递顾客的需求及改进的需求，促进供应商的改进和提升。 ? ? ? 生效日期：2012年4月15日 第12页 共75

页

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0.5章 标准术语

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

质量

一组固有特性满足要求的程度。 要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 顾客满意

顾客对其要求已被满足的程度的感受。 质量管理体系

在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量方针

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标

在质量方面所追求的目的。 最高管理者

在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 质量管理

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 持续改进

增强满足要求的能力的循环活动。 有效性

完成策划的活动和达到策划结果的程度。 组织

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 顾客

接受产品的组织或个人。 过程

一组将输入转化为输出的相互关系或相互作用的活动。 产品

过程的结果。 合格（符合）

满足要求。

生效日期：2012年4月15日 第13页 共75页

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0.5章 标准术语

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

不合格（不符合）

未满足要求。 预防措施

为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 纠正措施。

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 纠正

为消除已发现的不合格所采取的措施。 质量手册

规定组织质量管理体系的文件。 质量计划

对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。 评审

为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。 审核

为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 术语缩写：

(International

ISO：

Organization )

Standardization

国际标准化组织

生效日期：2012年4月15日 第14页 共75页

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0.6章 任命书

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

任 命 书

兹任命本院 XXX 同志为设计院质量管理体系的管理者代表。 管理者代表的职责是：

a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b）向最高管理者或总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。

望本院全体人员服从协调，共同履行质量职责，以确保质量体系有效运行。

院长：XXXX 2012年4月 15 日

生效日期：2012年4月15日 第15页 共75页

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0.6章 组织架构及职能

d）核定项目的计划、设计工作大纲和交付产品； e）主持设计评审； f）对产品质量负总责。

办公室

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

a) 负责院长办公会议及设计院有关会议的组织、记录、纪要整理和议定事项的承办、督办、检查落实；

b) 负责行政印鉴的保管、使用、做好文件的收发、传阅、行政性文书立卷、归档工作；

c) 负责设计院资质证书和行业文件(年报、年检)的申报、归口管理；

d) 负责设计院对外公共关系联络，接待上级及相关单位来访，负责全设计院的文件、信函、报刊、传真的收发处理，接待职工及来客的来信来访； e) 负责全设计院设备、物资的采购控制； f) 负责全设计院基础设施和工作环境管理； g) 组织制定各级人员任职资格和岗位职责； h) 负责行政职务聘任和技术职务评聘的具体工作； i) 负责全设计院职工的年度考核和劳动工资的管理工作；

j) 负责组织编制中长期人才结构及培训规划和年度培训计划及培训实施工作； k) 负责颁布各类人员的上岗资格名单并实施动态管理。 l) 负责对各部门计算机系统的统一装配、技术指导； m) 负责网络及计算机系统的一般性维修保养；

n) 负责计算机软件的鉴定、引进、验收、开发、登记、归档、保管和维护管理； o) 负责本设计院办公自动化的系统性、有效性控制。

资料档案室

a)负责统一管理全设计院技术档案资料，并对全设计院科技档案工作实行监督、指导和检查；

b)对全设计院职工在设计及其他生产工作活动中形成的有保存价值的各种文件资料，负责接收、整理、保管和提供利用；

c)建立全设计院的档案管理体系，健全和完善有关档案管理的规章制度；

生效日期：2012年4月15日 第21页 共75页

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0.6章 组织架构及职能

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

d)对全设计院的技术标准、规范、科技图书、情报期刊统一管理，负责情报信息的收集、整理，及时反馈到各业务部，根据审定的订购单，负责文件资料的订购和提供借阅；

e)负责文件资料的标识，检查并协助设计部门做好科技文件资料的形成、积累、整理和归档工作；

项目管理部

a)、负责测量工作。

b)、 完善所需的各种手续，证件等。

c)、参与各有关单位及部门经济合同的谈判，并及时整理已完成的合同。 d) 负责办理项目登记代理业务的收件、制证、整理、登记、归档等工作。 e) 贯彻执行质量方针、质量目标和质量管理体系文件；

f) 负责本部门/本项目承担的业务项目进度控制和质量管理工作；

g) 实施项目计划，组织设计活动，做好质量控制，及时与顾客沟通，按计划实现及交付产品，对本部门的产品质量负责；

h)负责办理房产、项目等业务的评估、归档等工作。 i) 负责项目项目业务向相关政府机关报批。

j) 本组织所承担业务项目的策划、及产品形成各过程技术质量和不合格品的控制和管理；

k) 负责对过程监测所得数据的分析和体系的持续改进。 l）组织检测试验任务的全面实施；

m）负责检测试验报告的编写，包括标识和防护； n)、处理设计院交于的其它事宜。

o)负责项目产品要求评审工作，并负责编制设计输入文件、设计输出文件； p)参加项目的设计评审、设计验证和设计确认活动； q)组织项目设计输出文件编制、校审、交付和归档；

r)主持拟定设计产品质量的实现、验收、考核、评定的规范性文件及新技术的推广应用；

s) 负责计量器具的周期检定和管理。

t) 协助制订设计院发展规划；组织规划的实施；制订营销策略、计划及预算；建立

生效日期：2012年4月15日 第22页 共75页

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0.6章 组织架构及职能

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

新的客户网络，搞好新、老客户的管理与服务；进行行业信息的研究、市场分析和调研 ；进行项目的宣传推广、广告的发布等工作。

u) 收集市场产品信息，并提出项目建议，组织进行可行性研究，并编写市场调查报告，为高层管理提供决策依据；

v）负责顾客要求的识别和评审，以及顾客满意信息的调查和处理；

w）接收客户投诉的信息，并进行初步分析，确定责任部门，立即传递投诉信息给责任部门，并跟踪处理结果，将处理结果反馈给顾客，征得客户的谅解；

总工办

a) 负责办理项目规划相关业务的工作。

b) 本组织所承担业务项目的策划、及产品形成各过程技术质量和不合格品的控制和管理；

c) 负责对过程监测所得数据的分析和体系的持续改进。 d）组织检测试验任务的全面实施；

e）负责检测试验报告的编写，包括标识和防护；

财务物质管理部

a) 组织设计院的财务管理、成本管理、预算管理、会计核算、会计监督等方面工作，加强设计院经济管理，提高经济效益；

b) 组织执行国家有关财经法律、法规、方针、政策和制度，保障设计院合法经营； c) 参与设计院重要经营活动等方面的决策和方案制定工作，参与重大经济合同或协议的研究、审查，参与重要经济问题的分析和决策；

d) 负责主管业务的检查改进与研究发展，并及时向设计院报告工作 e) 制订月度工作目标和工作计划，经批准后执行；

f) 协助设计院制订设计院的财务管理、会计核算和会计监督、预算管理的规章制度和工作程序，经批准后组织实施并监督检查落实情况；

g) 负责财务系统的培训需求的申报和考核工作，提高财务系统人员的综合业务素质； h) 领导做好财务系统文件、资料、记录的保管与定期归档工作； i) 对设计院财和物的有效管理负总责；

生效日期：2012年4月15日 第23页 共75页

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0.6章 组织架构及职能

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

j) 统计设计院员工的工资，报院长批准，负责设计院员工工资的发放； k) 设计院资金的及时、合理筹集、分配和使用负总责； l) 做好保密工作，完成上级交办的其他工作任务； m) 定期向院长汇报财务工作。

生效日期：2012年4月15日 第24页 共75页

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0.6章 组织架构及职能

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

3.2.1XXXXX研究设计院组织构架图

副院长 院长 办公室 总工办 资料档案室 项目管理部 财务物质管理部 生效日期：2012年4月15日 第25页 共75页

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0.6章 组织架构及职能

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

3.2.2XXXXX研究设计院质量管理体系图

办 公 室

注：划虚框部分不列入质量管理体系范围内

副院长 管理者代表 内审小组 院 长 总工办 资料档案室 项目管理部 财务物质管理部 生效日期：2012年4月15日 第26页 共75页

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质量管理体系

部门 条款 4.1 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5.1 5.5.3 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 总要求 文件控制 记录控制 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责和权限 内部沟通 管理评审 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发 采购 生产和服务提供的控制 生产和服务运作提供的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 监视和测量设备的控制 监视、测量和改进 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格品控制 ● ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ● ● ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ● ● 质量管理体系要求 管理层 文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

3.3 办公室 总工办 项目管理部 资料档案室 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ● ○ ● ● ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 生效日期：2012年4月15日 第27页 共75页

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质量管理体系

8.4 数据分析 改进 ○ ○ ○ ○ ● ● 文件编号：QM-2012

版 次： I / 0 ● ● ○ ○ 8.5

●为主导部门 〇为配合部门

生效日期：2012年4月15日 第28页 共75页

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质量管理体系

文件编号：QM-2012

版 次： I / 0

4.0质量管理体系

4.1XXXXX研究设计院质量管理体系的总要求

ISO9001:2008 要求要点 4.1总要求 XXXXX研究设计院的管理要求 1.设计院组织识别工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体系所需要的组织应按ISO9001:2008标过程及其应用。经识别的过程将在本手册中规定，对删减准的要求建立质量管理体的条款也将在本手册中说明。工程测量、农业工程的咨询、系，形成文件和记录，加以电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体实施和保持，并持续改进其系的过程将通过本手册规定其顺序、相互作用、控制要求、有效性。 准则和控制方法； 2. 所有的工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业 的设计及服务及服务的质量管理体系过程（包括与管理活 动、资源提供、产品实现和测量有关的过程）都将要求按照文件的规定运作并实施有效的监控。本设计院将为确保质量管理体系过程的有效运行、监控和改进提供适宜的资源和信息； 3. 所有的工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体系过程都将得到适宜的监视和测量，监视和测量的结果将得到分析并用于实际的改进措施，确保过程结果符合策划的要求并实现持续改进； 4. 本设计院应对所外包的任何影响到工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的外包过程实施控制，并在质量管理体系中对这些过程的控制加以识别，本设计院所有项目全部由自己完成，无外包过程； 5. ISO9001族国际标准规定的管理原则和方法将被有效用于对质量管理体系过程的管理，使建立的质量管理体系有效并得到改进。 6.设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体系过程和过程关系的识别见过程关系图(附后)。

生效日期：2012年4月15日 第29页 共75页

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质量管理体系

文件编号：QM-2012

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4.2.1总则

ISO9001:2008 要求要点 本设计院过程模式图： XXXXX研究设计院的管理要求 质量管理体系的持续改进 要求 顾 客 管理职责 资源管理 测量、分析 和改进 产品 实现 顾客 满意 产品 输出 输入 注： 增值活动 信息流 4.2文件要求 4.2.1总则 质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) 本标准所要求的形成文件的程序和记录； d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和 控制所需的文件和记录； 1. 设计院通过制定《质量手册》描述工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体系，并规定需要的质量体系程序； 2. 《质量手册》引出的文件还将根据需要引出具体工作中使用的质量记录，这些记录也是质量管理体系文件的构成部分； 3. 所有的质量管理体系文件都将在实施过程中通过更改管理得到改进和保持； 4. 本设计院的质量管理体系文件和记录可以是书面形式的，也可以是其它媒体形式的文件，可以是内部文件，也可以是外部文件，无论文件的形式和来源如何，都将按本手册的规定实施良好的控制。 5. 质量管理体系文件清单和质量记录控制表列出XXXXX研生效日期：2012年4月15日 第30页 共75页

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e) 本标准所要求的质量记录。 究设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体系文件的全部文件和记录。 4.2.2质量手册

ISO9001:2008 要求要点 4.2.2质量手册 组织应编制和保持质量手册,质量手册包括： a) 质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性； b) 为质量管理体系而建立的形成文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程的相互作用的表述。 XXXXX研究设计院的管理要求 1. 设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体系《质量手册》的内容包括： a) 本设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量方针和质量目标； b) 本设计院质量管理原则； c) 本设计院工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体系的范围； d) 工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的组织构架和职责； e) 工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量管理体系包括的质量管理过程，过程的顺序和相互关系（包括对删减的说明）； f) 质量管理过程的程序或对其引用等。 质量手册将按本手册4.2.3条的规定进行控制。 4.2.3文件控制

ISO9001:2008 要求要点 4.2.3文件控制 XXXXX研究设计院的管理要求 1. 本设计院办公室制定并实施《文件控制程序》、《技术图纸、技生效日期：2012年4月15日 第31页 共75

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XXXXX研究设计院的管理要求 术文件控制程序》； a) 质量手册； b) 程序文件； c) 描述部门职能、岗位职责和权限的《职务说明书》； d) 规范类文件（包括质量计划）； e) 记录表格； f) 与工程项目有关的技术文件、技术图纸； g) 与工程项目有关的外来文件； h) 计算机使用的专业技术软件等。 光盘等），不同类型的文件将采用适合的方法加以良好控制。 件的编号、格式、版本、修订次和内容。 文件的编写和审批 a) 设计院的质量手册由管理者代表组织编写和审核，本设计院最高管理者批准； b) 其他各类文件的审批权限将通过本设计院《文件控制程序》及其引出的质量管理体系文件清单逐项规定。 本设计院将在《文件控制程序》中规定质量管理体系文件标识规范，对文件及其修订状态的标识做出规定，文件的标识至少包括： a) 文件名称； b) 文件编号； c) 版本/修订状态； d) 页码标识； e) 生效日期； f) 有效性标识等。 文件的更改控制 a) 本设计院倡导适时地评审文件的适宜性和有效性，鼓励为实现改进目的的文件更改； b) 当需要更改文件时，应进行再批准。批准的权限同原审批程序。当原审批人不能审批时，代替的人员应获得需要的背景资料。 文件的发放控制 ? 质量管理体系所要制。质量记录是一种特殊的文件； ? 应编制形成文件的程序； ? 应对文件的批准、发放、标识、作废、使用等进行控制，以确保使用处可获文件； 识别并控制其发放。 6. 5. 求的文件应予以控2. 受控文件的范围包括： 得有效版本的适用3. 文件的形式可以是书面的，也可以是电子媒体的文件（软件、? 应确保外部文件的4. 设计院将制定本设计院质量管理体系《文件控制程序》，规定文7. 8. 生效日期：2012年4月15日 第32页 共75页

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XXXXX研究设计院的管理要求 a) 文件的发放范围应得到识别和批准，以确保需要文件的场所都能获得有关的适用文件； b) 为实现文件的更改控制和追溯的需要，文件的发放应记录。 9. 外部文件的控制 a) 外部文件是指来自设计院外部须执行且与体系有关的文件； b) 在本设计院系统内可能的外部文件如： ——法律、法规（如：《项目规划设计规范》等）； ——政府的指令和要求； ——上级下发的文件； ——质量管理体系标准； ——规定工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务要求的文件等。 10. 作废文件的控制 a) 作废文件应收回或通知作废，并进行作废标识； b) 须保留作废文件时，应按权限进行审批并进行“作废保 留”的标识； c) 在系统内不允许使用作废文件。

4.2.4记录的控制

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XXXXX研究设计院的管理要求 1. 本设计院通过制定《记录控制程序》，规定对记录的标识、收4.2.4记录的控制 应建立并保持质集、贮存、检索、保护、保存期限和处置的控制方法和要求。各部门应执行程序的规定，保持质量管理体系有关的记录。 量记录,以提供符合要2. 质量记录的标识 a) 每种记录都将具有唯一性的表格标识，具体按本设计院质量求和质量管理体系有管理体系《文件控制程序》的规定进行标识； 效运行的证据。 b) 使用的记录将通过签名，编号或标注日期等方法标识。 3. 质量记录表格的使用 a) 质量记录由相关人员在实际工作中填写，应按记录的要求填写各项内容，保证字迹清晰、信息准确，签名和日期完整； b) 录入计算机网络的质量记录由各部门人员按程序的规定录入，并应保证数据的准确和及时。以磁带、磁盘、光盘、软盘、移动硬盘为媒介的质量记录应按《记录控制清单》的规定由归档部门实施控制。 4. 质量记录的贮存 a) 责任部门按期对各类质量记录进行整理，按程序的规定做好各类质量记录归档保管工作。 b）计算机存储的相关数据和资料，由责任部门按相应的规定保存和更新。 5. 质量记录的保护 a）质量记录应保存在适合的环境中，并定期盘查，防止未到期受损； b）对须保密的质量记录应执行相应的保密规范； c）对重要的质量记录应按相应工作规范的规定进行备份。 6. 质量记录的检索 a）查阅质量记录须按质量记录控制表的规定的权限批准； b）在查阅过程中应防止记录的丢失和不正确修改，需要拷贝质量记录时，须经过批准和核对。 7. 质量记录的保存期和到期处置 a）在质量记录控制表中规定各种质量记录的保存期； b）到期质量记录应销毁并记录； c）需延期保存的质量记录应须经批准并按原保存规定保存。 生效日期：2012年4月15日 第34页 共75页

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5.0管理职责 5.1管理承诺 ISO9001:2008 要求要点 5.1管理承诺 最高管理者应通过以下活动,对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所做出的承诺提供证据： a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求XXXXX研究设计院的管理要求 1. 公司最高管理者通过组织制定并实施工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量方针和质量目标，向员工传达要求及其重要性； 2. 公司最高管理者通过建立并实施符合国际标准要求的质量管理体系，确保质量方针和质量目标的实施； 3. 公司最高管理者将为工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务质量管理体系的建立、实施和持续改进提供必要的资源； 4. 公司最高管理者将通过定期的管理评审推动持续改进，以确保适宜的资源，质量方针和目标的实施，持续地满足顾客的要求。 的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。 5.2以顾客为中心的原则及其实施 ISO9001:2008 XXXXX研究设计院的管理要求 要求要点 5.2以顾客为关注焦1. 各级管理者应组织识别顾客及其要求并使全体员工明确顾客及其要求； 点 2. 公司最高管理者将努力通过培训、建立对日常工作的要求、实施持续的监控和改进等活动，营造“以顾客为关注焦点”的理最高管理者应念，使全体员工把持续地满足顾客的要求作为自己的责任。 以增强顾客满意为目标，确保顾客的要3. 公司质量管理体系将以增强顾客满意为目标，充分体现“以顾客为关注焦点”的原则。 求得到确定并予以4. 公司的质量管理体系的顾客定位为内部顾客（任务下达方）和满足。 外部顾客（委托设计任务的建设单位）。 5. 确保相关部门与顾客的有效沟通，及时了解顾客的满意程度，对顾客的满意程度进行调查，以不断满足顾客的需求及超越顾客的期望。 5.3 质量方针管理

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ISO9001:2008 要求要点 5.3 质量方针 文件编号：QM-2012

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XXXXX研究设计院的管理要求 1. 公司最高管理者组织制定并实施本公司的质量方针。质量方针将以文件的形式经最高管理者签发传达至全体员工，确保 最高管理者应确保在组织的各个层面上沟通、理解并贯彻。 质量方针： 2. 质量方针的内容至少包括： a) 与组织的宗旨相适a) 满足顾客对服务要求的承诺； b) 对持续改进的承诺。 应； 质量方针的要b) 包括对满足要求和3. 质量方针将提供制定和评审质量目标的框架，求将通过建立与之相关联的质量目标去落实； 持续改进质量管理4. 公司的质量方针是公司经营总方针的构成部分，对外是公开体系有效性的承诺； 的对质量的承诺，对内是对质量管理活动的指引。公司将采c) 提供制定和评审质取持续地、形式多样的培训、营造质量文化、绩效考核等方法使质量方针的要求转化为每个员工的责任、追求和行动。 量目标的框架； 5. 公司将通过管理评审定期对质量方针的持续适宜性进行评d) 在组织内得到沟通审，并由最高管理者决定是否对质量方针进行修改。 和理解； 6. 日常性的质量目标考核，定期的管理评审都将关注质量方针e) 在持续适宜性方面的适宜性。公司不允许对质量方针的任何偏离，当出现偏离得到评审。 时，应采取有效的纠正或预防措施。当出现质量方针不适宜的情况时，公司最高管理者将组织修订质量方针，使其持续地适合公司的总方针和顾客的要求。 5.4策划 5.4.1 质量目标

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5.4.1 质量目标 文件编号：QM-2012

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1. 公司的质量目标由公司管理者代表组织制定，经最高管理者批准后实施； 最高管理者应确保在组2. 公司的质量目标应对应质量方针提供的框架，采用可测量的指标构成。 织的相关职能和各层次上3. 公司的质量目标将由办公室及各职能部门根据职能和执行层面进行分解，使各职能部门及员工的工作目标与建立质量目标。 质量目标相关联； 4. 质量目标将得到定期的统计、分析和评价。测量的结果将传递至管理层和各相关职能部门，同时也将作为管理评审的输入，为纠正和预防措施的决策、持续改进的决策提供依据。对任何偏离质量目标的情况，都将及时采取纠正或预防措施； 5. 当出现质量目标不适宜的情况时，由XXXXX研究设计院管理者代表组织对质量目标进行修订，使其始终满足持续改进的需要。 5.4.2质量管理体系的策划 ISO9001:2008要求要点 XXXXX研究设计院的管理要求 生效日期：2012年4月15日 第37页 共75页

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6. 公司最高管理者组织质量管理体系的策划； 理体7. 公司的质量管理体系的策划涉及的活动主要包括： 系策8. 对质量管理体系过程的策划； 9. 对质量管理体系所需资源的策划； 划 10.对持续改进的策划等。 最高管理者11.质量管理体系过程策划的任务是:建立适合公司的能确保目标实现文件化的质量管理体系，包括： 应确保： 12.质量管理体系过程的顺序、要求和实现方式； 5.4.2质量管a) 对质量13.质量管理体系的文件构架等。 管理体系14.质量手册、程序文件、职务说明书、各类规范及质量记录表格等构成了公司质量管理体系文件系统； 进行策划，15.质量管理体系文件应具有相互协调、可操作和有效的特点。通过认真实施质量以满足质管理体系文件，达到保证顾客满意并实现持续改进的目标； 量目标以16.当出现需删减的质量管理体系过程的情况时，应经过认真的论证。删减应符合及条款 国际标准规定的规则并应在手册中说明删减的内容和原因； 。策划活动将提前考虑到变化4.1中的要17.任何变化都可能导致新的策划（如：新技术等）的影响，提前完成需要的策划。当出现策划滞后于变化的情况时，应以质量计求； 划的方式规定变化产生时至新的策划完成的过渡阶段的要求和预防措施； b) 在对质18. 8. 公司将确保任何变化期间质量管理体系的完整性。 量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5.5 职责、权限与沟通

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ISO9001:2008 要求要点 5.5.1 文件编号：QM-2012

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XXXXX研究设计院的管理要求 1. 与质量管理体系各过程有关的职责、权限和相互关系本公司编制了《职务说明书》进行描述，职能和职责通过文件规定进行职责和权限 沟通，本手册3.0章给出了公司组织系统图、管理者及部门职最高管理者应能； 确保组织内的职责、2. 描述职能和职责的文件应通过质量管理体系过程的实施得到权限得到规定和沟贯彻和沟通，并根据过程的需要修订和改进。 通。 1. 公司最高管理者将在公司管理层中任命一名管理者代表，管理者代表的职责包括： 管理者代表 a) 确保质量管理体系的建立、维持和改进； 最高管理者应b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求； 指定一名本公司管c) 在组织内提升对顾客要求的认识； 理人员任管理者代d) 负责质量管理体系要求的有关内容与外部机构/组织的联表。 络等。 2. 管理者代表承担的其他方面的职责不应影响上述职责的实施。 5.5.3内部沟通 1. 公司将在各部门之间以及上下级之间建立并实施内部沟通（信最高管理者应息传递）渠道并确保其有效性，以确保下列信息的有效利用,确保在组织内建立执行《沟通和信息控制程序》的规定： 适宜的沟通过程，并a) 审核（内审、外审）结果的信息； 确保对质量管理体b) 服务过程效果的信息； 系的有效性进行沟5.5.2 通。 c) 质量方针、质量目标的要求及贯彻结果的信息； d) 顾客满意和不满意的信息和顾客的要求（包括顾客的投诉）； e) 其它影响质量管理体系变化的信息（要求、组织结构、资源的变化和质量管理标准的改版）等。 5.6 管理评审

ISO9001:2008 要求要点 5.6.1总则 XXXXX研究设计院的管理要求 1. 公司制定并实施《管理评审控制程序》； 2. 本公司每年至少(时间间隔不得超过12个月)组织进行一生效日期：2012年4月15日 第39页 共75

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ISO9001:2008 要求要点 最高管理者按计划的文件编号：QM-2012

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XXXXX研究设计院的管理要求 次管理评审； 时间间隔（不超过12个月）3. 在下列情况发生时可适时安排专题评审或全面评审： ——质量体系环境和条件发生重大变化时； 评审质量管理体系以确保——设计要求和流程发生重大变化时； 质量管理体系持续的适宜——组织机构发生重大变化； 性、充分性和有效性。 ——国际标准改版； ——其它认为有评审需要的情况发生时。 4. 管理评审应包括对质量方针和质量目标的适宜性及贯彻完成情况、质量管理体系改进的机会和变更的需要； 5. 由本公司办公室制定管理评审计划，并经其最高管理者批准后执行。 5.6.2评审输入 评审输入包括的信息有： a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的业绩和产品的符合性； d) 预防和纠正措施的状况； e) 以往管理评审的跟踪措施； f) 可能影响质量管理体系的变更； g) 改进的建议。 ——资源的适宜性分析报告； ——对质量管理的影响及变化分析报告； ——改进项目或预防措施的建议报告等。 1. 公司按照管理评审计划规定的要求和职责，组织做好管理评审的准备，并将准备阶段的内容形成输入资料； 2. 管理评审的输入包括： ——上次评审后各项纠正和预防措施的验证情况的分析报告； ——内部及外部质量审核的结果； ——顾客反馈（满意与不满意、投诉）分析报告； ——过程绩效和能力分析报告； ——工程测量、农业工程的咨询、电力行业和建筑行业的设计及服务及服务的质量分析报告； ——质量方针和目标的适宜性及贯彻完成情况的报告； 生效日期：2012年4月15日 第40页 共75页

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